AVALIAÇÃO ENAP - Serviços públicos e defesa do usuário

Prévia do material em texto

AVALIAÇÃO ENAP - Serviços públicos e defesa do usuário
MÓDULO I
Serviços públicos estão em todo lugar. Nossa vida seria impossível sem
eles. Mesmo quando não notamos, os serviços públicos estão presentes. Por
essa afirmação também consideramos serviços públicos:
Escolha uma opção:
a. Fiscalização de bens essenciais
b. Coleta de lixo das ruas
c. Ensino
d. Vacinação
e. Todas as alternativas estão corretas
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Atividade administrativa é a forma pela qual pessoas jurídicas, órgãos e
agentes públicos exercem a chamada função administrativa. E o que viria a
ser função administrativa?
Escolha uma opção:
a. É a atividade desempenhada por órgãos e entidades da Administração
Pública ou entidades privadas através de delegação ou concessão, por
meio da qual as leis são aplicadas e exercem efeitos na esfera de
interesses de terceiros, independentemente de provocação das partes
interessadas.
b. É a atividade desempenhada por órgãos e entidades da Administração
Pública na qual as leis são aplicadas e exercem efeitos na esfera de
interesses de terceiros, atuando exclusivamente a partir de provocação
das partes interessadas.
c. É a atividade desempenhada por órgãos e entidades da Administração
Pública na qual as leis são aplicadas, porém não exercem efeitos na esfera
de interesses de terceiros.
d. É a atividade administrativa realizada somente por agentes públicos.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os serviços públicos buscam atender a necessidades essenciais e
secundárias. Para entender melhor os serviços públicos foram
desenvolvidas diversas classificações. Acerca das diferentes
classificações dos serviços públicos, assinale a alternativa INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. a) Serviços gerais, prestados a toda a coletividade como iluminação pública
e limpeza de vias públicas.
b. Serviços individuais atendem a usuários(as) ou beneficiários(as) finais,
sejam pessoas físicas ou jurídicas, além de haver a possibilidade de medir,
de forma individualizada.
c. Serviços gerais/indivisíveis e serviços individuais/divisíveis.
d. Serviços gerais/divisíveis e serviços individuais/indivisíveis.
e. Serviços especiais/indivisíveis e serviços individuais/divisíveis.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
O conceito de serviço público presente na Lei nº 13.460, de 2017, abrange
tanto serviços delegáveis quanto indelegáveis. Entretanto, a lei se aplica
apenas de forma subsidiária aos serviços públicos prestados por
particular. Podemos assim dizer que:
Escolha uma opção:
a. Transporte coletivo, fornecimento de energia elétrica ou de telefonia são
considerados serviços indelegáveis.
b. Todos os serviços prestados diretamente pelo Estado são indelegáveis.
c. Os serviços indelegáveis são aqueles prestados diretamente pelo Estado.
d. Os serviços públicos delegáveis são aqueles executados pelo Estado ou
por particulares colaboradores e os serviços indelegáveis são aqueles que
não admitem delegação ou outorga e devem ser prestados diretamente
pelo Estado.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os serviços públicos buscam atender a necessidades essenciais e
secundárias. A cerca da classificação dos serviços públicos, assinale a
alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Os serviços divisíveis são aqueles prestados a toda a coletividade, como
iluminação pública e limpeza de vias públicas.
b. Os serviços individuais ou indivisíveis são aqueles em que se pode
identificar os(as) usuários(as) ou beneficiários(as).
c. Os serviços gerais ou indivisíveis prestados a toda a coletividade e serviços
individuais ou divisíveis que se pode identificar os(as) usuários(as) ou
beneficiários(as).
d. Os serviços gerais ou divisíveis prestados a toda a coletividade.
e. Os serviços individuais ou indivisíveis que se pode identificar os(as)
usuários(as) ou beneficiários(as).
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Assinale a alternativa correta a respeito dos serviços administrativos e
serviços de utilidade pública.
Escolha uma opção:
a. Os serviços administrativos são executados pela Administração para o
atendimento de suas necessidades externas.
b. Os serviços de utilidade pública estão relacionados às atividades internas
do Estado.
c. Transporte, telefonia, energia elétrica são exemplos de serviços de serviços
administrativos.
d. preparar outros serviços que serão prestados ao público, como da
imprensa oficial, faz parte dos serviços de utilidade pública.
e. Os serviços de utilidade pública são prestados diretamente à comunidade,
por reconhecer sua essencialidade e necessidade para a sobrevivência do
grupo social e do próprio Estado.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Assinale a alternativa correta no que diz respeito à definição de usuário de
serviço público trazida pela Lei nº 13.460, de 2017.
Escolha uma opção:
a. Usuário de serviço público é apenas a pessoa física que se beneficia ou
utiliza do serviço público.
b. A lei define como usuário de serviço público apenas a pessoa jurídica que
se beneficia ou utiliza do serviço público.
c. O usuário de serviço público é a pessoa física ou jurídica que se beneficia
ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
d. O usuário potencial do serviço público é todo aquele que possa vir a
utilizá-lo, desde que não seja pessoa jurídica.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A definição de usuário de serviço público abrange não apenas aqueles que
utilizam diretamente o serviço, mas também aqueles que dele se
beneficiam, muitas vezes de forma indireta, tais como:
Escolha uma opção:
a. Um membro da família que solicita um benefício social para si, estendendo
o mesmo benefício diretamente para todos na família.
b. Um membro da família que solicita um benefício social, estendendo a todos
os membros dessa família que se beneficiam indiretamente daquele
serviço.
c. Um indivíduo da família que solicita um benefício social para si, mas não
pode estender a todos os seus membros.
d. Um indivíduo da família que solicita um benefício social para si, mas não
pode estender a alguns membros estipulados em lei.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Emenda Constitucional nº 19, de 1998, introduziu um conjunto de
alterações em seu texto como o sistema de proteções aos usuários de
serviços públicos que foi inserido como §3º do art. 37 que diz que a lei
disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública
direta e indireta, regulando especialmente:
Escolha uma opção:
a. As reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.
b. O acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre
atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII.
c. A disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de
cargo, emprego ou função na administração pública.
d. O direito de Reclamar, Denunciar e Acesso a Informações.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Lei nº 13.460 foi promulgada em 2017, avançando não somentesobre os
temas relacionados às reclamações e avaliações, mas também sobre os
direitos dos usuários, significando que:
Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460 protege somente os funcionarios públicos.
b. A Lei nº 13.460 protege somente pessoa física que fizer denúncias na
administração pública.
c. A Lei nº 13.460 protege somente pessoa jurídica que fizer denúncias na
administração pública.
d. A Lei nº 13.460 protege qualquer usuário, pessoa física ou jurídica, que fizer
denúncias, reclamações na administração pública.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
MÓDULO II
A Lei nº 13.460, de 2017, em seus artigos 6º e 8º, assegura direitos e
estabelece deveres dos usuários de serviço públicos. Assinale a alternativa
que NÃO contenha direitos estabelecidos pela referida lei.
Escolha uma opção:
a. Comunicação imediata da suspensão da prestação de serviço.
b. Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade.
c. Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
d. Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os
meios oferecidos e sem discriminação.
e. Todas as alternativas estão incorretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os Direitos de eficiência são aqueles relacionados à obtenção da
prestação de serviços e, cumprindo com os requisitos, o usuário passa a ter
direito ao serviço. Podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. O usuário tem o direito de obter uma prestação de serviço eficiente,
mediante a atuação integrada e sistêmica dos órgãos da Administração na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade.
b. O usuário tem o direito a ser comunicado previamente acerca da suspensão
da prestação do serviço.
c. A prestação do serviço deverá ser contínua e ininterrupta, salvo exceções
admitidas em lei.
d. Os direitos de eficiência também estão relacionados à simplificação do
Estado.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Lei assegura que o usuário tenha informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço, assim como a disponibilização de
informações na internet, especialmente sobre:
Escolha uma opção:
a. Horário de funcionamento das unidades administrativas e bancos.
b. Serviços prestados pelo órgão ou entidade, mas não sua localização e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público.
c. Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado ou da família.
d. Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
São deveres do usuário:
Escolha uma opção:
a. utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
b. prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
c. colaborar para a adequada prestação do serviço.
d. preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos estabelece um
conjunto de diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos para
assegurar o direito do usuário à adequada prestação dos serviços. Assinale a
alternativa INCORRETA acerca das principais diretrizes para adequada.
Escolha uma opção:
a. Utilização de linguagem simples e compreensível.
b. Vedação absoluta à exigência de reconhecimento de firma.
c. Aplicação de soluções tecnológicas.
d. Presunção de boa-fé do usuário.
e. Eliminação de formalidades.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A linguagem simples do Usuário de Serviços Públicos é a forma de
comunicação que busca a transmissão da informação de forma objetiva,
transparente, clara e de fácil compreensão de tal forma que a pessoa que a
leia consiga realizar três objetivos:
Escolha uma opção:
a. Encontrar facilmente a informação que procura; compreender a informação
que encontrou; usar a informação encontrada.
b. Utilizar informação em causa própria, encontrar informações classificadas,
compreender a informação.
c. Ler, entender e ensinar sobre o Código de Defesa do Usuário.
d. Encontrar facilmente a informação internas e sigilosas; usar a informação
encontrada; divulgar a informação encontrada.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
No âmbito das ouvidorias do Poder Executivo federal, a
Controladoria-Geral da União, por meio da Portaria nº 581, de 2021, assim
dispôs sobre o tema, propondo uma estrutura objetiva e simples de
respostas aos usuários de serviços públicos:
Escolha uma opção:
a. As unidades do SisOuv se comunicarão com os manifestantes em
linguagem clara, objetiva e acessível até mesmo em língua estrangeira.
b. As unidades do SisOuv se comunicarão com os manifestantes via e-mail.
c. As unidades do SisOuv se comunicarão com os manifestantes em
linguagem clara, objetiva e acessível.
d. Os manifestantes se comunicarão com as unidades do SisOuv até mesmo
em língua estrangeira.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A diretriz “adoção de linguagem simples e compreensível” deve ser
interpretada de maneira ampla de forma que:
Escolha uma opção:
a. Apenas a linguagem dos serviços públicos deve ser simples e acessível.
b. Apenas a prestação dos serviços públicos deve ser simples e acessível.
c. A linguagem dos serviços públicos, assim como a sua prestação, deve ser
simples e acessível.
d. Os usuários dos serviços públicos devem adotar linguagem simples e
acessível.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os agentes públicos devem ter em mente a necessidade de simplificar
todas as etapas da prestação de serviços públicos, mas qual a importância
da simplificação de atividades governamentais?
Escolha uma opção:
a. Governos podem ser muito melhores tornando mais fácil a vida das
pessoas.
b. O desempenho do Governo melhora e simplifica as atividades, favorecendo
os usuários com eficiência e rapidez.
c. Extingue a complexidade desnecessárias facilitando acesso aos usuários.
d. Facilita e melhora o acesso e comunicação aos usuários.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Simplificar as atividades estatais não significa reduzir o Estado, mas tornar
a prestação de serviços públicos mais rápida, eficiente e, mais adequada
às necessidades da população. Como essas atividades seriam
impactadas?
Escolha uma opção:
a. Menor custo para a União.
b. Melhor prestação de serviços públicos a população.
c. Promoção de direitos aos usuários.
d. Acesso à informação célere.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
MÓDULO III
A ouvidoria é o canal de acesso dos usuários de serviços públicos aos
gestores responsáveis pelas políticas e serviços públicos. Porém, comofazer com que todas as pessoas atingidas pela política ou serviço tenham
acesso a esses gestores?
Escolha uma opção:
a. Acolhendo às manifestações da sociedade.
b. Delegando às manifestações da sociedade.
c. Arquivando as manifestações da sociedade.
d. Simplificando a relação entre usuários e Administração.
e. Apenas a alternativa C está incorreta.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A primeira função da ouvidoria é acolher e receber as manifestações de
usuários de serviços públicos, tais como reclamações, sugestões,
solicitações e elogios. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma
das funções típicas da ouvidoria pública.
Escolha uma opção:
a. Receber e tratar as denúncias relacionadas a eventuais irregularidades
cometidas por agentes públicos.
b. Ser sempre responsável pelos pedidos de acesso à informação e
requerimentos relacionados à proteção de dados pessoais.
c. Centralizar essas interações como uma espécie de central de
relacionamento.
d. Simplificar a relação entre usuários e Administração.
e. Todas as alternativas correspondem a funções típicas das ouvidorias
públicas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Após o seu recebimento, a manifestação deverá ser tratada pela unidade
de ouvidoria mediante processos que busquem a resolução da questão
trazida pelo manifestante. Nesta fase, poderão incluir:
Escolha uma opção:
a. Interlocução com gestores da organização.
b. Encaminhamento, no caso de denúncias, para as áreas de apuração
competentes.
c. Arquivar a manifestação após o recebimento.
d. Contactar o denunciado para esclarecimentos.
e. As alternativas ‘a’ e ‘b’ estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Esse processo de tratamento de manifestações inclui algumas etapas
importantes, assim definidas no âmbito do Poder Executivo federal:
Escolha uma opção:
a. recebimento da manifestação.
b. registro da manifestação na Plataforma Fala.BR ou em sistema a ela
integrado.
c. triagem.
d. encaminhamento de manifestações para outra unidade, quando couber.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Ainda sobre esse processo de tratamento de manifestações podemos
acrescentar:
Escolha uma opção:
a. encaminhamento de manifestações para outra unidade, quando couber.
b. solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando
couber.
c. trâmite à unidade ou às unidades responsáveis pelo assunto ou serviço
objeto de manifestação.
d. consolidação, elaboração e publicação da resposta para o manifestante.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Além dessas etapas, consideram-se etapas específicas de tratamento de
manifestações:
Escolha uma opção:
a. pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019 ou
da Resolução nº 3 da Rede Nacional de Ouvidorias, de 2019.
b. adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos.
c. acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva
publicada, reabertura de manifestação e publicação de novas informações
relevantes.
d. Anonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019,
quando couber.
e. As alternanativas ‘a’, ‘b’ e ‘c’ estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Lei 13.460, de 2017, estabelece o prazo de 30 dias, prorrogáveis uma
única vez por igual período e de forma justificada, para que a unidade de
ouvidoria responda a uma manifestação a ela encaminhada. À resposta
dessa manifestação é dado o nome de resposta conclusiva, variando de
acordo com a tipologia de manifestação de tal forma:
Escolha uma opção:
a. no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua
chefia imediata.
b. no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado.
c. no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, informando o período estimado necessário à sua implementação,
quando couber.
d. no caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às unidades
apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
O manifestante receberá uma resposta conclusiva no prazo estipulado na
Lei. Esta previu, também, prazo de resposta do gestor às solicitações de
subsídios da unidade de ouvidoria de:
Escolha uma opção:
a. 30 dias prorrogáveis uma única vez por igual período e de forma justificada.
b. 30 dias com complementação de informação.
c. 20 dias, prorrogáveis por igual período.
d. 20 dias, não prorrogáveis.
e. 30 dias, não prorrogáveis.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Entendendo os prazos de atendimento, são assim especificados:
Escolha uma opção:
a. 30 dias para publicar ao manifestante a resposta conclusiva, prorrogável
por mais 30.
b. 20 dias para a área responsável enviar as informações solicitadas pela
Ouvidoria, prorrogável por mais 20 dias.
c. 30 dias período de complementação de informação feito uma vez em até 30
dias do recebimento da manifestação.
d. 20 dias para o usuário completar a manifestação, caso contrário se
encerrará processo. O prazo reinicia se complementado.
e. Todas as alternativas estão corretas
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A ouvidoria é o canal de contato entre a Administração Pública e usuários
que buscam garantir direitos junto ao Estado, tendo como funções
principais:
Escolha uma opção:
a. Auxiliar na solução de problemas administrativos.
b. Permitir a detecção e promover a correção de falhas na prestação de
serviços, junto aos gestores.
c. Implementar uma política de integridade para a instituição.
d. Consolidar informações sobre problemas administrativos identificados.
e. As alternativas ‘a’, ‘b’ e ‘c’ estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
MÓDULO IV
Por meio do Decreto nº 6.932 em 2009, houve a primeira tentativa de
propor um sistema de avaliação universal para todos os serviços do Poder
Executivo federal com a criação da obrigatoriedade de edição das “Cartas
de Serviços ao Cidadão”, regulamentada pela Lei nº 13.460, de 2017, e do
Decreto nº 9.094, de 2017. A Carta tem por objetivo:
Escolha uma opção:
a. Informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade.
b. Informar as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
c. Trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços
prestados.
d. Trazer a perspectiva do usuário como ferramenta central do processo de
avaliação.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Carta de Serviços deverá trazer informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados. Essas informações nos são informadas
pelo Decreto nº 9.094, de 2017, tais como:
Escolha uma opção:
a. Descrição do serviço oferecido.
b. Requisitos e documentos necessários para acessar o serviço.Requisitos e
documentos necessários para acessar o serviço.
c. Não determina Prazo para a prestação do serviço.
d. Forma de prestação de serviço.e. As alternanativas ‘a’, ‘b’ e ‘d’ estao corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Padrões de prestação do serviço fazem parte dos serviços prestados,
compondo:
Escolha uma opção:
a. Prioridades, tempo de espera para o atendimento.
b. Prazo de realização dos serviços, mecanismos de comunicação com os
usuários.
c. Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e
reclamações.
d. Etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços,
incluídas a estimativas de prazos.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Ainda sobre a questão anterior podemos afirmar que são informadas pelo
Decreto nº 9.094, de 2017:
Escolha uma opção:
a. Mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas.
b. Tratamento não dispensado aos usuários quando do atendimento.
c. Elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de
atendimento.
d. Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento,
em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto.
e. Apenas a alternativa “b” esta incorreta.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Podemos relacionar três funções principais da Carta de Serviços ao
Usuário:
Escolha uma opção:
a. Transparência, Avaliação e Acessibilidade.
b. Transparência, Compromisso, Melhoria da Gestão.
c. Transparência, Compromisso e Acessibilidade.
d. Transparência, Avaliação e Melhoria da Gestão.
e. Transparência, Compromisso e Avaliação.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Carta é um instrumento de transparência ao permitir que a sociedade:
Escolha uma opção:
a. Reconheça os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os
serviços que estas prestam à sociedade ou a parcelas dela.
b. Conheça os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os
serviços que estas prestam à sociedade ou a parcelas dela.
c. Contribua para aumentar a eficácia e eficiência das ações da Administração
Pública.
d. Contribua para diminuir a eficácia e eficiência das ações da Administração
Pública.
e. Todas as alternativas estão incorretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A Carta representa um compromisso da entidade com a sociedade quando:
Escolha uma opção:
a. Declara seus serviços e estabelece padrões de qualidade e excelência,
aumentando a ilegitimidade e confiança de suas ações.
b. Declara seus serviços e estabelece padrões de qualidade e excelência,
aumentando a legitimidade e confiança de suas ações.
c. Permitir que a sociedade conheça os aspectos básicos das entidades
públicas.
d. Estabelece padrões, monitora e avalia o resultado dos serviços
contribuindo para aumentar a eficácia e eficiência das ações da
Administração Pública.
e. Estabelece padrões para aumentar a eficácia e eficiência das ações da
Administração Pública.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a
Carta se insere na ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar
a eficácia e eficiência das ações da Administração Pública. Esta afirmação
refere-se a:
Escolha uma opção:
a. Transparência.
b. Compromisso.
c. Melhoria de Gestão.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Todas as alternativas estão incorretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A primeira etapa da elaboração de uma Carta de Serviços é a realização do
mapeamento de serviços, processo por meio do qual são identificados, no
âmbito das instituições, quais serviços são prestados, individualizando
suas finalidades, requisitos e entregas. Assinale a alternativa mais
completa acerca dos atributos aos quais esses processos levam:
Escolha uma opção:
a. Interação, Suficiência, Padronização e Usuário externo.
b. Interação, Suficiência, Personalização, e Usuário externo.
c. Interação, Suficiência, Personalização, Padronização e Usuário externo.
d. Interação, Personalização, Padronização e Usuário externo.
e. Interação, Suficiência, Personalização e Padronização.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os serviços registrados na Carta devem ser destinados a usuário externo
ao órgão ou entidade. Serviços de limpeza ou de segurança patrimonial de
instalações físicas, serviços de compartilhamento de dados ou apoio a
outros órgãos da administração também não compõem o rol dos serviços
mapeados. Usuários externos podem ser divididos nas categorias a seguir:
Escolha uma opção:
a. Sociedade e Governo.
b. Sociedade e Agentes Públicos.
c. Sociedade, Governo e Agentes Públicos.
d. Governo e Agentes Públicos.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
MÓDULO V
A avaliação dos serviços públicos é um instrumento capaz de apontar
quais ações de gestão devem ser priorizadas para melhorar o atendimento
e a entrega do serviço público para o usuário, além de funcionar como
ferramenta de participação e controle social. A Lei nº 13.460/2017
determina, em seu art. 23, que os órgãos e entidades deverão avaliar os
serviços prestados sob os seguintes aspectos:
Escolha uma opção:
a. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento,
Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de
manifestações de usuários e Medidas adotadas pela administração pública
para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
b. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento,
Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de
manifestações de usuários.
c. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos
definidos, Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas
pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço.
d. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos
definidos.
e. Satisfação do usuário com o serviço prestado, Cumprimento dos
compromissos e prazos definidos.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Na avaliação há algumas dimensões do serviço que devem ser levadas em
consideração como:
Escolha uma opção:
a. Objetivos, Indicadores e Metas.
b. Objetivos, Indicadores.
c. Objetivos e Metas.
d. Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Indicadores são um conjunto de medidas utilizadas para avaliar a
performance do serviço ao longo de determinado período. Na escolha de
indicadores há algumas características que devem ser levadas em
consideração. Assinale a alternativa que contém todas elas.
Escolha uma opção:
a. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade,
rastreabilidade.
b. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade,
rastreabilidade, estabilidade, simplicidade e sensibilidade.
c. Relevância, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade,
estabilidade, simplicidade e sensibilidade.
d. Objetivos, Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Ao medir a percepção do usuário, não se deve descartar ou minimizar a
importância da percepção dos profissionaisresponsáveis pela prestação
do serviço. Assim, é preciso encontrar fórmulas que privilegiem ambas as
perspectivas, visando alcançar suas complementariedades. Sejam estas:
Escolha uma opção:
a. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público.
b. Satisfação do usuário, Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um
Serviço Público e A qualidade percebida.
c. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A
qualidade percebida.
d. Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
A qualidade percebida consiste na forma como o usuário enxerga o
produto por assim dizer, ao sentimento de satisfação. Modelo Brasileiro de
Avaliação de Qualidade para Serviços Públicos (BRASP) compreende
algumas dimensões de qualidade percebida:
Escolha uma opção:
a. Atendimento, Confiabilidade, Esforço e Informações.
b. Atendimento, Rapidez, Esforço e Informações.
c. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações.
d. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Esforço e Informações.
e. Atendimento, Rapidez, Confiabilidade, Esforço e Informações.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Os serviços públicos devem ser avaliados tendo como referência não só o
atendimento às demandas individuais dos usuários, mas também o seu
impacto na sociedade, na implementação de políticas públicas e na
promoção dos seus direitos. O Código de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos determina que o resultado da avaliação dos serviços públicos
deverá ser integralmente publicado:
Escolha uma opção:
a. No sítio eletrônico do órgão ou entidade.
b. O painel de monitoramento de serviços do governo.
c. No Diário Oficial da União.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
O Conselho de Usuários de Serviços Públicos são órgãos de natureza
consultiva que têm a competência para:
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação de serviço, participar diretamente na avaliação
dos serviços.
b. Propor melhorias na prestação de serviços.
c. Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao
usuário.
d. Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
e. Todas as alternativas estão corretas
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Como se percebe da redação da primeira parte do art. 18, os Conselhos de
Usuários:
Escolha uma opção:
a. Substituem e se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes,
de naturezas diferentes e por vezes complementares.
b. Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação
preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares.
c. Não substituem, mas se sobrepõe a outras instâncias de participação
preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares.
d. Substituem, mas não devem se sobrepor a outras instâncias de
participação preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes
complementares.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Um Conselho de Usuários de um Serviço Público consiste em um conjunto
de voluntários que se inscreveram na Plataforma Virtual do Conselho de
Usuários de Serviços Públicos. Uma pessoa pode voluntariar-se para
auxiliar na melhoria de quantos serviços julgar conveniente, em um ou
mais órgãos. Sendo assim, os conselheiros auxiliarão:
Escolha uma opção:
a. Na melhoria dos serviços prestados.
b. Participando diretamente da sociedade na avaliação.
c. Conectando os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.
d. Propondo ideias para melhorar os serviços.
e. Todas as alternativas estão corretas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
Como as consultas tendem a ser formuladas pelas ouvidorias e
respondidas pelos conselheiros em momento distinto do uso do serviço, o
conselho de usuários é uma excelente ferramenta para avaliar:
Escolha uma opção:
a. Percepção de gestor.
b. Percepção de usuário.
c. Percepção de Ouvidor.
d. Percepção de conselheiro.
e. Todas as alternativas são falsas.
—-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------