SERV_104_PLANO PARA AUMENTO QUALIDADE

Prévia do material em texto

SERV_104_PLANO PARA AUMENTO QUALIDADE PERCEBIDA
Prof. Alysson Diógenes
Etapas do planejamento da qualidade para serviços – a escada da qualidade
Inspeção e controle estatístico (controle e verificação, estatística, gráfico Pareto)
Programas de treinamento (gestão de pessoas)
Análise quantitativa dos erros e dos custos (FMEA/GUT/Pareto/análise financeira)
Estrutura para garantir a qualidade projetada (modelo de falhas/lacunas, Ishikawa, Pareto)
Projeto da qualidade (Blueprint, frameworks storyboard e PDCA)
Coleta de dados (SERVQUAL, QFD, questionários)  o que fizemos até aqui está dando resultados?
Alinhamento do plano com a estratégia
Estratégia é um plano organizado para criar vantagem competitiva sustentável 
3 principais formas de não ficar “preso em cima do muro”:
Procure um nicho único e de valor  diferenciação
Trade-offs: aprenda a dizer não para maximizar oportunidades
Garanta a sinergia entre atividades organizacionais  dificulte a competição direta
Sem comida no voo
Assento não marcado
Mesma aeronave (737)
Embarque rápido
Ciclo PDCA e melhoria contínua
4
Kaizen: um dia melhor do que o outro
Qual o objetivo global? Prezar pelo alinhamento estratégico
	Act
Avaliar os sucessos e fracassos
	Plan
Identificar problema
Check
Verificar o progresso 
	Do
Analisar fenômeno
Analisar processo
Criar plano 
Implementar padrões vencedores
Padronizar melhorias
Repetir o ciclo
Se ater ao plano
Colocar o plano em prática
Controlar recursos
Atualizar indicadores
Realizar apenas o planejado
Aplicação em serviços
Aplicação em serviços
Aplicação em serviços
Exemplo
Qual a ligação com cada etapa do PDCA?
Exemplo de PDCA para planejar qualidade
9
 Suponha que 75% dos lotes de cerveja com defeito são descartados por contaminação do produto devido a micro-organismos durante o processo de adição do açúcar para carbonatação natural após fermentação primária. As etapas desse processo são:
Abrir câmara fria e pegar tonel com cerveja fermentada
Abrir tonel e adicionar a mistura de água com açúcar
Mexer o conteúdo do tonel para homogeneizar a cerveja + priming
Envasar o conteúdo em garrafas, usando torneira do próprio tonel
Fechar garrafas com tampinha, usando mecanismo manual
Descrevamos a aplicação do PDCA para melhoria da qualidade do processo descrito acima
É importante deixar claro no planejamento do ciclo de melhoria os indicadores usados para monitorar o progresso rumo ao objetivo
É importante deixar claro COMO devem ser feitos os processos, para real controle de experimentos  controle de parâmetros e teste de hipóteses
Atividade aula – 
projeto em equipe de planejamento da qualidade em serviços
10
Apresentar enunciado do projeto bimestral (5,0 pontos) para a turma
Apresentar estudo de caso da Grão de Bico Culinária
Separar alunos já nas equipes efetivas do projeto
Começar o trabalho bimestral já nessa aula  as dinâmicas a partir de agora serão para realização das atividades do projeto