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Unidade III
Unidade III
5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Segundo Pontes (2021, p. 26):
 
Avaliação ou administração de desempenho é uma metodologia que visa, 
continuamente, estabelecer um contrato com os funcionários referente aos 
resultados desejados pela organização, acompanhar os desafios propostos, 
corrigir os rumos, quando necessário, e avaliar os resultados conseguidos.
Vamos entender a história da avaliação, como ela surgiu.
A primeira abordagem de gestão de desempenho surgiu com a administração científica, criada pelo 
americano Frederick Winslow Taylor no início dos anos 1900.
O desempenho dos funcionários era medido da mesma forma que o desempenho de máquinas, não 
havendo diferença alguma entre máquina e homem. O foco para alcançar bons resultados no processo 
de produção era avaliar padrões de produtividade, qualidade e tempo levado na execução, inclusive 
medindo a força física.
Após alguns anos, na Primeira Guerra Mundial, a capacidade das pessoas de executar as atividades 
tornou‑se o centro da gestão de desempenho, haja vista a necessidade do período. Oficiais do exército 
americano eram continuamente avaliados por sua capacidade de liderança, e essa abordagem acabou 
se espalhando para outros contextos, como o governo e a indústria.
Por volta dos anos 1950, a medição do desempenho passou a avaliar também as questões do 
comportamento dos colaboradores e as entregas dos trabalhos realizados, vivíamos naquele período a 
descoberta de teorias motivacionais, advindas de Maslow e Herzberg.
Em 1954 surgiu o conceito de administração por objetivos (APO), de Peter Drucker, e logo foi adotado 
por várias organizações. Sua teoria era que o resultado deveria ser alcançado através das pessoas, e 
não somente das máquinas. Com isso, a avaliação de desempenho dos funcionários começou a ser 
estruturada com base nos objetivos definidos pela empresa, principalmente sua cultura organizacional.
Com o processo de globalização em andamento, a partir de 1990 a nova tendência passou a ser 
a análise comportamental dos funcionários. Entre 1990 e 2000, o foco tornou‑se a avaliação por 
competências, que consiste em avaliar conhecimentos, habilidades, atitudes e resultados.
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Atualmente, o método mais utilizado na gestão de desempenho está na avaliação de comportamento 
com o foco em resultados. Isso ocorre porque os fatores comportamentais estão diretamente ligados 
ao bom desempenho das atividades e, como consequência, o alcance de resultados/metas propostas 
pela empresa, tudo sempre de acordo com sua cultura. Por isso, avaliar somente comportamentos, 
sem analisar as entregas feitas, não é a forma mais efetiva de identificar o nível de desenvolvimento 
do colaborador.
Mas somente aproximando as competências do colaborador com as necessidades da empresa 
conseguiremos mensurar o desempenho na organização, e principalmente o que falta para atualizar ou 
criar uma competência.
A avaliação hoje é utilizada em diversos campos, munindo principalmente a área de treinamento e 
desenvolvimento, do que é necessário para deixar a organização atualizada.
Quais são os objetivos da avaliação de desempenho?
• Oferecer aos funcionários a oportunidade de realizar uma discussão frequente com seu gerente 
sobre seus comportamentos, seu desempenho e suas competências no período.
• Fornecer ao gerente uma forma de visualizar os pontos fortes e fracos de cada colaborador.
• Mostrar de forma objetiva quais são os pontos que o colaborador precisa melhorar, o que auxilia 
o gestor a implementar um programa de treinamento personalizado e de mudança de hábitos.
• Trazer um histórico de desempenho do empregado para que seja usado como base para bonificações 
e reajustes de salário e a fim de embasar possíveis desligamentos e mudanças de função.
• Melhorar a interação do gerente com sua equipe e motivar os colaboradores.
• Gerar um maior engajamento com as atividades que estão sendo executadas, mostrando o quanto 
elas se encaixam nos objetivos da empresa.
• Ajustar o perfil do empregado ao seu local de trabalho para que ele tenha uma maior identificação 
dentro de sua função.
• Evitar um alto índice de rotatividade de colaboradores para impedir desgastes de equipe e manter 
a credibilidade com os clientes.
 Lembrete
Com o processo de globalização em constante evolução, desde 1990 a 
nova tendência passou a ser a análise comportamental dos funcionários. 
Entre 1990 e 2000, o foco tornou‑se a avaliação por competências, que 
consiste em avaliar conhecimentos, habilidades, atitudes e resultados.
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Unidade III
5.1 Conhecimento, habilidade, atitude e resultado (CHAR)
Esses aspectos compõem:
• C: conhecimento de algo;
• H: habilidade em saber fazer;
• A: atitude em querer fazer;
• R: resultado como consequência do processo.
Antes a sigla era CHA, só recentemente ganhou o R, de resultado.
A área de treinamento e desenvolvimento lida diretamente com a formação de novas competências 
ou atualiza aquelas defasadas.
No ciclo de aprendizagem, quando pensamos nas competências, basicamente temos os componentes 
da sigla CHAR:
• Conhecimento: dominar um assunto ou uma determinada área. É tudo o que você aprende ao 
longo da vida, seja através de leituras, experiências, curso, treinamentos e formação acadêmica. É 
o saber que se adquire gradativamente.
• Habilidade: é quando você coloca em prática tudo o que sabe, ou seja, o seu conhecimento. É o 
saber ou poder fazer. Em uma empresa, é aquele profissional que tem habilidade em determinada 
área, ajudando‑o a desempenhar melhor sua função. Seja ela técnica, como dominar dada 
tecnologia ou máquina, seja comportamental, alguém hábil em negociação, por exemplo. Com o 
tempo, a tendência é de que todas as habilidades que a pessoa possua sejam aperfeiçoadas.
• Atitude: você toma a iniciativa ou antevê o problema. Assim, realiza uma atitude para resolver 
aquele problema. É o ser ou querer fazer. É o que as empresas mais buscam, pessoas que queiram 
fazer de fato.
• Resultado: é a consequência do processo, nenhuma empresa vive sem resultado, ele é fundamental 
inclusive para a permanência das pessoas na companhia.
Reconhecemos o esforço, premiamos o resultado. Por isso que conhecimento, habilidade, atitude 
e resultado andam todos juntos, complementando‑se. Um profissional só será verdadeiramente 
competente quando dominar bem o conhecimento, for capaz de aplicá‑lo para obter resultado e tiver 
atitude para fazer o resultado acontecer.
Avaliamos o tempo todo competências nas empresas, sejam técnicas, sejam ou comportamentais, 
como estudaremos a seguir.
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
5.2 Conceito de avaliação de desempenho e sua relação com a área de 
treinamento e desenvolvimento
A avaliação de desempenho é uma apreciação sistemática do desempenho de cada colaborador 
em função das atividades que ele desempenha, das metas e resultados a serem alcançados e do seu 
potencial de desenvolvimento, o que gera muitos efeitos positivos na empresa.
De forma resumida, pode‑se dizer que a avaliação de desempenho é o processo pelo qual as 
organizações analisam o desempenho e o desenvolvimento do colaborador no cargo. Teoricamente, é 
possível conceituá‑la como uma técnica cuja principal característica é refletir os aspectos particulares 
da empresa na qual foi implantada e cujos aspectos particulares atendem aos requisitos básicos dos 
grupos de cargos, bem como das pessoas envolvidas. Na prática, é mais fácil caracterizá‑la como um 
sistema de feedback que oferece informações relativas à concretização bem‑sucedida de um plano de 
mão de obra.
A relação direta entre avaliação de desempenho e desenvolvimento de pessoas está justamente 
em aproximar as competências do profissional das solicitadas pela empresa. Quanto mais próxima as 
competências estiverem, mais o profissional terá possibilidades de performar, visto que está de acordo 
com a cultura e metas exigidas pela organização. Portanto, desenvolveras competências dos profissionais 
é potencializar pessoas.
6 INDICADORES DE DESEMPENHO
Indicadores de avaliação de desempenho são análises com base nos resultados da performance do 
colaborador, de forma individual e no grupo. Esses resultados darão base para o gestor compreender o 
quanto os colaboradores estão próximos ou distantes do objetivo organizacional e da cultura da empresa.
Temos os seguintes indicadores:
• Produtividade: são relativos às horas trabalhadas e aos resultados entregues.
• Qualidade: envolve a qualidade do que é entregue pelo colaborador.
• Capacidade: equivale à capacidade e à quantidade de itens ou serviços entregues pelos 
colaboradores.
• Estratégico: avalia a forma como a empresa está estabelecendo suas metas e vislumbrando a 
estratégia de seus negócios, comparando como está hoje e como poderia ser no futuro.
 Observação
Destaca‑se que a escolha e a maneira de aplicar cada indicador vai 
depender exclusivamente da cultura de cada organização, seu estilo de 
atuar, liderar e ser.
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6.1 Modelos de avaliação de desempenho tradicionais
6.1.1 Método da escala gráfica
Incontestavelmente, é o método de avaliação mais utilizado e divulgado. Aparentemente, é o mais 
simples, mas sua aplicação requer uma multiplicidade de cuidados, a fim de neutralizar a subjetividade 
e o pré‑julgamento do avaliador, aspectos que podem ter enorme interferência.
Nesse método, utiliza‑se um formulário de dupla entrada, no qual as linhas representam os fatores 
de avaliação de desempenho e as colunas, os graus de avaliação dos fatores. Os fatores são selecionados 
para definir as qualidades a serem avaliadas, e cada fator é definido com uma descrição simples e 
objetiva para não haver distorções.
Quadro 44 
Fatores Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
Assiduidade
(comparece ao trabalho sem faltas)
Pontualidade
(comparece ao trabalho sempre no horário)
Trabalho em equipe
Criatividade
(capacidade de inovar)
Produção
(realiza o trabalho solicitado)
Resolução de problemas
6.1.2 Método da escolha forçada
Desenvolvido durante a Segunda Guerra Mundial para escolher os oficiais que seriam promovidos. 
Esse método, aplicado experimentalmente, possibilitou resultados muito satisfatórios, sendo adaptado 
e implantado em várias empresas posteriormente.
Ele consiste em avaliar o desempenho dos indivíduos por intermédio das frases descritivas de 
determinadas alternativas de tipos de desempenho individual.
Em cada bloco, ou conjunto composto de duas, quatro ou mais frases, o avaliador deve escolher 
obrigatoriamente apenas uma ou duas que mais se aplicam ao desempenho do avaliado. Dentro de cada 
bloco há duas frases de significado positivo e duas de significado negativo. O avaliador escolhe a frase 
que mais se aplica e a que menos se aplica ao desempenho do avaliado. Em cada bloco há quatro frases 
de significado apenas positivo. Assim, são escolhidas as frases que mais se aplicam ao desempenho 
do avaliado.
O termo escolha forçada foi cunhado justamente com o intuito de o colaborador ser levado a escolher 
somente as opções dadas pelo teste, não é realizar outra ação, ele é “forçado” a fazer uma escolha.
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Quadro 45 - Avaliação de desempenho
Nome:_____________________________________ Cargo:_____________ Departamento:_____________
Embaixo você encontrará blocos de frases. Anote um “X” na coluna ao lado, com o sinal “+” para indicar a frase que 
melhor define o desempenho do funcionário e com o sinal “‑” para a frase que menos define o seu desempenho. Não 
deixe nenhum bloco sem preencher duas vezes
N. + ‑ N. + ‑
Apresenta produção elevada Dificuldade em lidar com pessoas
Comportamento dinâmico Tem bastante iniciativa
Tem dificuldade com números Gosta de reclamar
É muito sociável Tem medo de pedir ajuda
Tem espírito de equipe Tem potencial de desenvolvimento
Gosta de ordem Toma decisões com critério
Não suporta pressão É lento para executar tarefas
Aceita críticas construtivas Conhece o seu trabalho
Tem boa aparência pessoal Nunca demonstra descontentamento
Comete muitos erros Produção razoável
Oferece boas sugestões Tem boa memória
Decide com dificuldade Expressa‑se com dificuldade
6.1.3 Método de autoavaliação
É o método por meio do qual o próprio empregado é solicitado a fazer uma sincera análise de 
suas próprias características de desempenho. Pode utilizar sistemáticas variadas, inclusive formulários 
baseados nos esquemas apresentados nos diversos métodos de avaliação de desempenho.
6.2 Modelos contemporâneos de avaliação de desempenho
6.2.1 Avaliação 180 graus
É uma ferramenta que tem como foco a gestão estratégica de pessoas, em que o avaliado é analisado 
somente pelos seus superiores, ou seja, permite que o gestor realize uma avaliação de cada membro da 
sua equipe tendo por base as metas que lhe foram determinadas durante o período.
Esse tipo de avaliação de desempenho fornece orientação, aconselhamento, informação, equipamentos, 
metas, objetivos e cobra resultados, enquanto o subordinado fornece desempenho e resultados e cobra 
recursos do gerente.
Com a avaliação 180 graus, o superior tem uma variedade de funcionalidades em sua autoavaliação, 
podendo contar com o auxílio de gráficos, consenso prático e plano de desenvolvimento individual, de 
forma que o desenvolvimento do colaborador ganha nova direção, enquanto os relatórios para o RH e 
os diretores passam a ser mais completos e fidedignos.
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Unidade III
Superior 
imediato
Autoavaliação
 
Figura 8 
6.2.2 Avaliação 360 graus
Trata‑se de um modelo de avaliação funcional, em que o profissional é analisado por uma série de 
avaliadores, tais como a chefia imediata, os colegas de trabalho, os subordinados e até os clientes da 
empresa. Ou seja, compreende a utilização de feedback, envolvendo todas as pessoas que se encontram 
no entorno do avaliado – subordinados, pares e superiores.
Algumas vezes, a pessoa analisada escolhe os avaliadores, sujeitos à aprovação de um gestor, com o 
entendimento de que as análises produzidas serão confidenciais, por exemplo, os formulários preenchidos 
podem não conter o nome do avaliador e os resultados podem ser consolidados para cada nível.
Segundo Pontes (2021 p. 35):
 
A avaliação 360 graus tem como pressuposto central o desenvolvimento da 
competência das pessoas por meio de feedbacks de seus pares, superiores, 
liderados e cliente internos ou externos, substituindo a ideia central das 
metodologias clássicas de avaliação – de o líder avaliar o subordinado.
Visão dos pares
Avaliação
Visão do gestor
Visão dos 
clientes
Visão dos 
subordinadosAutoavaliação
Figura 9 
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
 Saiba mais
O artigo a seguir explica do que se trata a avaliação de desempenho, 
destacando a avaliação 360 graus.
FALCHI, S. Avaliação de desempenho: é preciso acabar com os 
vícios. ABRHSP, [s.d.]. Disponível em: https://bit.ly/3uLZXNG. Acesso em: 
13 jul. 2022.
 Lembrete
Indicadores de avaliação de desempenho são análises com base nos 
resultados da performance do colaborador, de forma individual e no grupo.
6.3 Tendências na avaliação de desempenho
Os processos de avaliação de desempenho têm sofrido uma mudança gradativa. Em vez de avaliações 
anuais, marcadas pontualmente, eles têm acontecido de forma aleatória, incentivados a cada momento 
que o feedback possa ser dado. O motivo muitas vezes envolve o preparo que os profissionais realizam 
quando sabem que terão uma avaliação pela frente, deixando o processo mais “quadrado”, menos 
espontâneo, inibindo o desenvolvimento.
A tendência que grandes organizações adotam é um sistema geralmente prático, inclusive via 
aplicativo, no qual logo após um evento o profissional possa dar ou pedir um feedback.
Sim, é simples mesmo. Por exemplo, imagine que participamos de uma reunião e, após a apresentação 
de todo o processo, é possível analisar os pilares fundamentais de avaliação da empresa (comunicação, 
conteúdo, assertividade, trabalho em equipeetc.). Nesse momento, através do aplicativo, o condutor da 
reunião pede para que os participantes abram seus aplicativos e avaliem seu trabalho, recebendo um 
feedback instantâneo e estruturado, assim como ele pode pedir um feedback, caso não o tenha recebido.
 Observação
A situação apresentada vale para outras atividades do dia a dia, um 
trabalho que o líder pede, ou que um par requisitou, até mesmo outra 
área da empresa. Assim, pratica‑se o feedback de forma constante, como 
algo natural e bem‑vindo, proporcionando o desenvolvimento contínuo 
dos colaboradores.
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Unidade III
 Saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos, leia a obra indicada a seguir.
CASTILHO, Á. Construindo equipes para alto desempenho: fundamentos 
e técnicas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
 Resumo
Nesta unidade, estudamos um processo fundamental nas organizações, 
a avaliação de desempenho e sua relação com a área de treinamento e 
desenvolvimento. Trata‑se de uma ferramenta importante para o gestor 
aliar ao desenvolvimento de pessoas, compreender se as competências do 
colaborador estão próximas das competências da empresa, para que possa 
desenvolver as competências dos funcionários posteriormente.
Também definimos o conceito de CHAR (conhecimento, habilidade, 
atitude e resultado) e seus principais aspectos.
Foram destacadas as avaliações tradicionais de desempenho, como a 
escolha forçada e avaliações contemporâneas, como 180 graus e 360 graus.
Na avaliação de desempenho, vimos que temos a tendência de modificar 
o estilo das avaliações, tornando‑as mais ágeis e pontuais, principalmente 
com o uso da tecnologia, a exemplo do feedback instantâneo via aplicativo.
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
 Exercícios
Questão 1. Vimos, no livro‑texto, que, segundo Pontes (2021 p. 26), “a avaliação ou a administração 
de desempenho é uma metodologia que visa, continuamente, estabelecer um contrato com os 
funcionários referente aos resultados desejados pela organização, acompanhar os desafios propostos, 
corrigir os rumos, quando necessário, e avaliar os resultados conseguidos”.
Em relação aos objetivos da avaliação de desempenho, avalie os itens a seguir.
I – Possibilitar que o gerente observe os pontos fortes e os pontos fracos de cada colaborador.
II – Criar oportunidades para que o colaborador realize conversas com seu gerente sobre seu 
desempenho em determinado período.
III – Gerar maior comprometimento dos colaboradores com as atividades desenvolvidas.
IV – Aumentar o índice de rotatividade de colaboradores.
São os objetivos da avaliação de desempenho os apontados em:
A) I, II, III e IV.
B) I e II, apenas.
C) II e III, apenas.
D) I, III e IV, apenas.
E) I, II e III, apenas.
Resposta correta: alternativa E.
Análise da questão
Vimos, no livro‑texto, que alguns dos objetivos da avaliação de desempenho são os apontados a seguir:
• Possibilitar que o gerente observe os pontos fortes e os pontos fracos de cada colaborador. Assim, 
o gestor pode, por exemplo, implementar um programa de treinamento personalizado.
• Criar oportunidades para que o colaborador realize conversas com seu gerente sobre seu 
desempenho em determinado período. Além disso, a interação entre o gerente e seus colaboradores 
tende a tornar‑se mais frequente e efetiva.
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Unidade III
• Gerar maior comprometimento e engajamento dos colaboradores com as atividades desenvolvidas.
• Elaborar um histórico de desempenho do colaborador para que seja utilizado como referência 
para bonificações e reajustes de salário e para embasamento de possíveis desligamentos e 
mudanças de função.
• Evitar um alto índice de rotatividade de colaboradores, a fim de impedir desgastes da equipe e 
manter a credibilidade com os clientes.
Questão 2. Leia o texto a seguir.
O que é CHA?
Esse conceito é muito falado nos dias atuais e vem ganhando espaço nas organizações. O CHA é um 
acrônimo formado a partir de três critérios: Conhecimento, Habilidade e Atitude. O conceito é utilizado 
pela gestão de pessoas quando falamos em gestão por competência.
Antigamente, um profissional era classificado como competente por ter vasto conhecimento teórico 
sobre a área em que estava inserido, mas isso não funciona mais assim. Ter apenas o Conhecimento 
(o saber), que é adquirido nos treinamentos, nos livros, nas universidades, nas escolas e na vida, não 
faz a pessoa ser competente em algo. É necessário que os outros dois critérios estejam presentes para 
consolidar uma competência de acordo com o conceito CHA.
A Habilidade é o saber fazer. Resumidamente, é colocar em prática o que se aprende na teoria. Uma 
pessoa que preenche esse critério já errou, reinventou‑se e tentou várias vezes; assim, tornou‑se hábil 
em realizar uma tarefa, um processo ou um procedimento.
Já a Atitude se refere à ação, ao querer fazer. Muitos profissionais detêm o conhecimento adequado 
e a habilidade necessária, porém decidem não fazer o que deve ser feito. E todos sabemos que, sem a 
ação, não é possível que as coisas se concretizem.
Então, para que alguém valide uma competência, é necessário que esses três critérios sejam 
preenchidos de acordo com o modelo da organização ou da instituição.
Adaptada de: https://bit.ly/3uJzFeC. Acesso em: 13 jul. 2022.
Com base na leitura e em seus conhecimentos, avalie as afirmativas.
I – Na sigla CHA, C representa o Conhecimento, ou seja, o saber adquirido, por exemplo, por meio de 
avanços acadêmicos, treinamentos, leituras e experiências de vida.
II – Na sigla CHA, H representa a Habilidade, ou seja, o saber fazer, que reflete a aplicação prática de 
conhecimentos teóricos.
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
III – Na sigla CHA, A representa a Atitude, ou seja, o querer fazer, que se vincula à decisão de 
efetivamente realizar o que precisa ser feito.
É correto o que se afirma em:
A) I e II, apenas.
B) I e III, apenas.
C) II e III, apenas.
D) III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: no acrônimo CHA, C representa o Conhecimento. Segundo o texto, “antigamente, um 
profissional era classificado como competente por ter vasto conhecimento teórico sobre a área em que 
estava inserido, mas isso não funciona mais assim”. Além disso, “ter apenas o Conhecimento (o saber), 
que é adquirido nos treinamentos, nos livros, nas universidades, nas escolas e na vida, não faz a pessoa 
ser competente em algo”.
II – Afirmativa correta.
Justificativa: no acrônimo CHA, H representa a Habilidade. Segundo o texto, “a Habilidade é o saber 
fazer”, ou seja, “resumidamente, é colocar em prática o que se aprende na teoria”. Além disso, “uma 
pessoa que preenche esse critério já errou, reinventou‑se e tentou várias vezes; assim, tornou‑se hábil 
em realizar uma tarefa, um processo ou um procedimento”.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: no acrônimo CHA, A representa a Atitude. Segundo o texto, “a Atitude se refere à ação, 
ao querer fazer”. Além disso, “muitos profissionais detêm o conhecimento adequado e a habilidade 
necessária, porém decidem não fazer o que deve ser feito” e “todos sabemos que, sem a ação, não é 
possível que as coisas se concretizem”.