Avaliação I -Gestão de Conflitos e Técnicas de Negociação

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GABARITO | Avaliação I - Individual (Cod.:738898)
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Prova 48662806
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 5/5
Nota 5,00
A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais 
interlocutores por meio de signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. Trata-se de um 
processo social primário, que permite criar e interpretar mensagens que provocam uma resposta. 
Portanto, a comunicação é a ferramenta fundamental da gestão de conflitos, pois "sem diálogo não há 
comunicação nem solução possível para os problemas, além disso, a maioria dos erros, omissões, 
atrasos e conflitos é causada por uma comunicação inadequada" (NASCIMENTO; SAYED, 2002, p. 
54). Referente à comunicação, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O emissor envia uma mensagem ao receptor por meio de um código, que pode ser: voz, rádio, 
internet, telefone, jornais e fotos.
( ) É necessário que o emissor desenvolva canais de feedback para monitorar suas respostas.
( ) O conflito sempre acontece porque uma mensagem é passada de forma inadequada.
( ) O processo de comunicação é composto por entradas e saídas e se deve considerar o contexto 
onde a comunicação ocorre, a fim de evitar ruídos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
NASCIMENTO, E. M.; EL SAYED, K. M. Administração de conflitos. In: MENDES J.T. (Org.) 
Gestão do capital humano, v. 5, p. 47-56, 2002. Disponível em: 
https://www.cairu.br/biblioteca/arquivos/Administracao/Gestao_do_ Capital_Humano_FEA.pdf. 
Acesso em: 18 fev. 2019.
A F - V - F - V.
B V - F - F - V.
C V - V - F - V.
D F - V - V - F.
Para atuar como agente facilitador, uma das competências mais importantes para o profissional 
de secretariado executivo é a comunicação. A qualidade dessa permite a interlocução com diferentes 
profissionais e contribui para a eliminação de ruídos e desencontros comuns nos processos 
comunicativos. O profissional de secretariado executivo deve desenvolver a comunicação assertiva, 
visto que ela é a base para relacionamentos profissionais. Nesse contexto, analise as afirmativas a 
seguir: 
I- Evitar posicionar-se criticamente é uma atitude do profissional de secretariado executivo que 
contribui para a comunicação assertiva, pois cria empatia com os colegas de trabalho. 
II- Para comunicar-se de forma assertiva, o profissional de secretariado executivo deve saber ouvir e 
ser ouvido. 
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III- O profissional de secretariado executivo deve ser capaz de comunicar-se com as pessoas em 
qualquer nível hierárquico. 
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: NEIVA, E. G.; D'ELIA, M. E. S. As novas competências do profissional de Secretariado. 2. 
ed. São Paulo: IOB, 2009 (adaptado).
A As afirmativas I e III estão corretas.
B Somente a afirmativa I está correta.
C As afirmativas II e III estão corretas.
D Somente a afirmativa II está correta.
Os aspectos do conflito podem ser positivos ou negativos. Os aspectos negativos são 
caracterizados por desestímulo ao trabalho, desavenças que levam à ruptura de relacionamentos 
interpessoais, afetam o desenvolvimento de uma equipe e atrapalham o rendimento individual. Já os 
aspectos positivos vão desde a criação de forças positivas e novas ideias, considerando que até um 
determinado nível o conflito faz bem para a saúde organizacional e produz ganhos que compensam os 
atritos. No que diz respeito aos efeitos causados na organização e aos indivíduos, analise as 
afirmativas a seguir:
I- O conflito pode ser funcional, quando engloba atitudes positivas por parte dos envolvidos.
II- O conflito pode ser disfuncional, quando engloba atitudes negativas.
III- O conflito funcional acarreta resultados satisfatórios e o atendimento de seus interesses ou os da 
organização. 
IV- O conflito funcional propicia um ambiente adequado ao surgimento de novos conflitos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II e III estão corretas.
B Somente a afirmativa I está correta.
C Somente a afirmativa IV está correta.
D As afirmativas I, II e IV estão corretas.
Segundo McIntyre (2007, p. 296), "muitas vezes, as organizações têm vergonha em admitir que 
o conflito existe [...]; acham que a existência de conflito representa uma falha da sua parte, uma 
relativa "perda de controle" sobre os seus empregados, sendo indicador de que a organização não está 
funcionando bem. Subsiste a ideia de que a existência de conflito numa equipe revela falta de 
solidariedade, de colaboração e que, portanto, é algo que não deveria existir. Assim, muitas 
organizações não querem admitir a existência de conflito, sendo este visto como uma situação 
negativa". Acerca dos efeitos positivos e negativos de um conflito, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
( ) O aumento da coesão grupal desestimula sentimentos de identidade dentro do grupo, diminuindo 
a coesão.
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( ) O conflito pode gerar uma perda de energia que poderia ser utilizada em trabalhos produtivos.
( ) O conflito pode despertar sentimentos e energia dos membros do grupo, que se mobilizam em 
busca de novas ideias e soluções criativas e inovadoras.
( ) A mudança nas relações entre grupos conflitantes é considerada um efeito negativo na gestão de 
conflitos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: MCINTYRE, S. E. Como as pessoas geram o conflito nas organizações: estratégias 
individuais negociais. Análise psicológica, v. 25, n. 2, p. 295-305, 2007. Disponível em: 
http://www.scielo.mec.pt/pdf/aps/v25n2/v25n2a09.pdf. Acesso em: 18 fev. 2019.
A F - V - F - V.
B V - F - F - V.
C F - V - V - F.
D V - V - F - V.
Wisinski (1995, p. 1) afirma que "o conflito é um fenômeno normal e natural. [...] Além disso, é 
visto como uma dinâmica interpessoal e, quando tratado de maneira correta, pode ser ao menos 
administrado, muitas vezes resolvido e, provavelmente, terá resultados bastante criativos". Desse 
modo, não se pode tratar o conflito como algo negativo, pois a partir de uma correta gestão, ele pode 
trazer consequências positivas. Entretanto, esse ponto de vista nem sempre foi levado em 
consideração, pois há diferentes abordagens de conflitos ao redor do mundo, sendo as mais 
conhecidas as abordagens Tradicional e Moderna. Acerca dessas abordagens, associe os itens, 
utilizando os códigos a seguir:
I- Abordagem Tradicional.
II- Abordagem Moderna.
( ) Há uma negação do conflito, pois ele é visto como algo ruim que deve ser evitado.
( ) Surgiu a partir da segunda metade do século XX, compreendendo o conflito como algo natural e 
inevitável, consequência das interações humanas.
( ) Defende a tese de que o conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um 
grupo.
( ) Provém das teorias de gestão clássica que prevalecia nas décadas de 1930 e 1940, tendo como 
precursores Taylor, Fayol e Weber.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: WISINSKI, J. Como resolver conflitos no trabalho. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
A I - II - II - I.
B II - II - I - I.
C II - I - I - II.
D I - I - II - II.
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Robbins (2002, p. 185) afirma que "[...] o conflito ocorre quando uma das partes percebe que a 
outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante". 
As palavras de Robbins compreendem o conflito interpessoal, contudo, os conflitos também podem 
ser pessoais ou organizacionais, fragmentando-se, ainda, em níveis, classificações e outras tipologias. 
Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os conflitos estruturais são causados por interpretações diferentes dos dados ou falta de 
informação.( ) Os conflitos de valor são causados pela divergência de critérios para avaliar ideias ou 
comportamentos.
( ) Os conflitos de relacionamento são causados por fatores geográficos, físicos ou ambientais.
( ) Os conflitos de interesse são causados por uma competição percebida ou real sobre interesses 
fundamentais.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2002.
A V - F - F - V.
B V - V - F - V.
C F - V - F - V.
D F - V - V - F.
Glinow e McShane (2014, p. 289) afirmam que conflito é "Um processo no qual uma parte 
percebe que seus interesses estão sendo contrariados ou afetados negativamente pela outra parte. Ele 
pode ocorrer quando uma parte obstrui outra de alguma forma na busca de seus objetivos ou 
simplesmente quando uma parte percebe a situação dessa maneira. Em última análise, o conflito se 
baseia em percepções; ele existe sempre que uma parte acredita que a outra pode obstruir seus 
esforços, independentemente desta pretender de fato obstruí-la ou não." A partir do exposto, assinale 
a alternativa INCORRETA:
FONTE: GLINOW, Mary Ann Von; MCSHANE, Steven L. Comportamento Organizacional. 6. ed. 
Porto Alegre: AMGH, 2014.
A O conflito tende a existir com frequência em equipes homogêneas, devido às diferentes
perspectivas e funções.
B Os conflitos acontecem quando pessoas tentam fazer valer opiniões colidentes.
C São comuns os conflitos gerados por diferenças em informações e percepções, em que não se
considera a opinião da outra pessoa.
D As limitações pessoais, técnicas ou comportamentais podem gerar conflitos.
De acordo com o documento das Nações Unidas, denominado Manual de Resolução de 
Conflitos, desenvolvido em 2001, o entendimento de como o conflito pode nos beneficiar é uma parte 
importante do alicerce da gestão construtiva do conflito. Acerca dos aspectos positivos do conflito, 
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analise as afirmativas a seguir:
I- O conflito pode criar alianças. 
II- O conflito desarranja as identidades de grupo. 
III- O conflito cria ou modifica regras, normas, leis e instituições.
IV- O conflito pode contribuir para redistribuir o poder num sistema de conflitos.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Manual de Resolução de Conflitos. Disponível em: . Acesso em: 22 ago. 2019.
A As afirmativas I, III e IV estão corretas.
B Somente a afirmativa II está correta.
C Somente a afirmativa III está correta.
D As afirmativas I e II estão corretas.
O termo "conflito" significa enfrentamento, falta de entendimento, pressupõe as diferenças de 
percepções a respeito de um mesmo tema. Assim, nos mais diferentes contextos, existem várias 
razões para que hajam conflitos, pois estes advêm de causas reais ou emocionais, e cabe ao líder 
descobrir essas causas, para que assim possa estabelecer a abordagem correta. Referente às 
abordagens para a solução de conflitos propostas por Chiavenato (2008), associe os itens, utilizando o 
código a seguir. 
I- Abordagem Estrutural. 
II- Abordagem de Processo. 
III- Abordagem Mista.
( ) Pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de conflitos ou através da criação de 
papéis integradores. 
( ) Busca-se solucionar o conflito por meio da redução das condições de diferenciação, como os 
recursos interdependentes, escassos e limitados. 
( ) Intervém diretamente no conflito por meio da modificação do processo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 
3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
A III - II - I.
B II - III - I.
C I - III - II.
D III - I - II.
Uma vez que as empresas são compostas por pessoas com diversas opiniões e personalidades, é 
esperado que existam conflitos dentro das organizações. No ambiente organizacional, os conflitos 
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podem tanto causar impactos negativos como representar oportunidades de crescimento, mudanças e 
melhorias. Sobre as informações do texto, analise as sentenças a seguir:
I- O profissional de secretariado executivo atua na mediação de conflitos ao minimizar as diferenças 
entre as partes oponentes, enfatizando seus interesses comuns, a fim de alterar os comportamentos 
causadores de conflitos na empresa. 
II- O profissional de secretariado executivo atua positivamente na mediação de conflitos entre 
grupos, quando propõe uma discussão fechada com cada grupo separadamente, com o objetivo de 
resolver as divergências entre eles. 
III- O profissional de secretariado executivo atua na mediação de conflitos mantendo-se imparcial ao 
perceber que está diante de uma situação em que não há vencedores ou vencidos, e disposto para 
aceitar uma solução de compromisso. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença I está correta.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças I e III estão corretas.
D Somente a sentença II está correta.
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