Custos da Qualidade

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Profa. Valdice Pólvora
UNIDADE II
Fundamentos da Qualidade
 A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Nesse caso, 
qualidade significa isenção de problemas que remetam a erros em escritório, 
defeitos de fábrica, falhas de campo etc. Maior qualidade significa menos erros, 
menos defeitos e menos falhas de campo.
Custos da qualidade
 Aumento dos custos;
 Moral baixa;
 Baixo nível de satisfação do cliente;
 Aumento dos riscos;
 Retrabalho;
 Atrasos no cronograma.
A má qualidade pode ocasionar:
Tipos de custos
• Resultantes das falhas que 
ocorrem dentro da empresa, 
portanto, durante o processo de 
fabricação ou de serviço. 
Custos das 
falhas 
internas
• Decorrentes das falhas que 
acontecem fora do ambiente de 
produção, ou seja, envolvendo os 
produtos vendidos ou o serviço.
Custos das 
falhas 
externas
 Os custos das falhas internas são diretos ou indiretos, ou seja, decorrentes da falta 
de qualidade requerida; são identificados antes de os produtos serem expedidos.
 Falhas de projetos;
 Compras;
 Suprimentos;
 Programação e controle da produção e falhas na própria produção. 
 As falhas internas são constatadas antes do despacho dos produtos aos clientes.
Custos das falhas internas
 Os custos das falhas externas são aqueles associados às atividades decorrentes 
de falhas externas. Como falhas externas são classificados os custos gerados por 
problemas ocorridos após a entrega do produto ao cliente, ou seja, os associados 
às devoluções, queixas e reclamações dos clientes.
Custos das falhas externas
 Os custos das falhas externas são aqueles associados aos produtos com falta de 
qualidade já expedidos pela empresa. Temos como exemplo os recalls.
 Vale destacar que os custos de falhas externas são geralmente os de 
consequências mais graves, pois o fabricante ou o fornecedor do produto pode ter 
grandes perdas devido à evasão dos clientes.
Custos das falhas externas
Custos da não qualidade
CUSTOS 
INTERNOS DOS 
DEFEITOS OU DE 
FALHAS INTERNAS
Custos dos defeitos que são 
apanhados antes de os produtos e 
serviços serem expedidos para o 
cliente:
• Matérias-primas e produtos refugados 
(produtos que não podem mais ser 
processados)
• Produtos que precisam ser 
retrabalhados
• Modificações nos processos 
produtivos
• Perda de receita
• Tempo de espera dos equipamentos 
parados enquanto se fazem correções
• Pressa e tensão para entregar os 
produtos corrigidos ou consertados
Custos da não qualidade
CUSTOS EXTERNOS 
DOS DEFEITOS 
OU DE FALHAS 
EXTERNAS
Custos dos defeitos que 
são apanhados depois que 
chegam ao cliente:
• Cumprimento das garantias 
oferecidas ao cliente
• Perda de encomendas
• Processamento de devoluções
• Custos de processos nos 
organismos de defesa do 
consumidor
• Comprometimento da imagem
• Perda de clientes e de mercado
Custos de controle
• Referentes às atividades 
necessárias para se conhecer os 
processos, identificar as 
possíveis causas de falhas e 
permitir o estabelecimento dos 
controles e demais providências 
necessárias.
Custos de 
avaliação
• Resultantes das ações que visam à 
não ocorrência de defeitos e não 
conformidades no processo. 
Custos de 
prevenção
 Os custos de avaliação são relativos às inspeções e aos ensaios requeridos para 
garantir que o produto esteja em conformidade com as especificações e os 
requisitos de desempenho, bem como se estão de acordo com os requisitos 
do cliente.
 Uma das variáveis que mais contribuem para os custos de avaliação são os gastos 
com pessoal de inspeção, ensaios e testes.
Custos de avaliação
Os custos referentes às atividades necessárias para se conhecer os processos, 
identificar as possíveis causas de falhas e permitir o estabelecimento dos controles e 
demais providências necessárias são denominados de:
a) Custos de controle.
b) Custos de prevenção.
c) Custos de avaliação.
d) Custos fixos.
e) Custos de planejamento da qualidade.
Interatividade
Os custos referentes às atividades necessárias para se conhecer os processos, 
identificar as possíveis causas de falhas e permitir o estabelecimento dos controles e 
demais providências necessárias são denominados de:
a) Custos de controle.
b) Custos de prevenção.
c) Custos de avaliação.
d) Custos fixos.
e) Custos de planejamento da qualidade.
Resposta
 Os custos de prevenção são resultantes dos gastos associados às medidas 
tomadas para planejamento da qualidade, a fim de garantir que não ocorrerão 
problemas. Também podem ser enquadrados nessa categoria quaisquer 
dispêndios decorrentes de ações que objetivem prevenir ou reduzir o risco de não 
conformidade ou defeitos, ou seja, podem ser considerados investimentos 
requeridos para assegurar que não ocorram falhas nos processos.
Custos de prevenção
Os custos de prevenção estão divididos em:
Custos de 
planejamento da 
qualidade Custos de controle 
do processo
 Os custos de planejamento da qualidade ocorrem no momento em que se 
desenvolvem as especificações e quando elas estão sendo convertidas em 
parâmetros de fabricação, ou seja, na fase de desenvolvimento do produto 
e do processo.
 Os elementos que constituem esses 
custos são, por exemplo: testes em 
laboratórios, dispositivos de testes, 
custos de protótipos etc.
Custos de planejamento da qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.co
m/photo/2017/05/29/00
/57/microscope-
2352651_960_720.jpg
 Os custos de controle do processo são aqueles incorridos no projeto de qualquer 
atividade de inspeção, teste ou equipamentos de ensaio (excluindo-se o custo do 
ativo fixo dos equipamentos de medição e controle, que são considerados no 
processo contábil de depreciação de máquinas e equipamentos).
 Ainda, destacam que nesse tipo de despesa também podem ser incluídos os 
custos com preparação de manuais e procedimentos da qualidade, que serão 
posteriormente utilizados no controle de processo, ou como documentação para 
certificação do sistema da qualidade.
Custos de controle do processo
Custos da qualidade
CUSTOS DE 
PREVENÇÃO
Custos do processo de evitar 
a ocorrência de erros e 
defeitos:
• Planejamento do processo de 
controle da qualidade
• Treinamento para a qualidade
• Desenvolvimento de fornecedores
• Desenvolvimento de produtos
• Manutenção preventiva
• Implantação e manutenção de 
outros componentes do sistema 
da qualidade
Custos da qualidade
CUSTOS DE 
AVALIAÇÃO
Custos do processo de aferir a 
qualidade do sistema de produção 
de bens e serviços:
• Mensuração e testes de matérias-
primas e todos os tipos de insumos 
do processo produtivo
• Aquisição de equipamentos especiais 
para a avaliação de produtos
• Realização de programa de controle 
estatístico de processo
• Inspeção
• Elaboração de relatórios
 A análise dos custos de produção da qualidade e dos benefícios que ela gera sob 
forma de unidades monetárias costuma denominar-se economia da qualidade.
Há duas maneiras de observar como a expressão é desenvolvida:
 A primeira se refere à contribuição positiva da qualidade; e
 A segunda aos ganhos decorrentes da redução dos custos oriundos dos esforços 
para otimizar o processo produtivo.
Economia da qualidade
 A economia da qualidade trata de situações que envolvem a ocorrência de 
defeitos, perdas, erros, falhas, paralisações, atrasos, horas extras para compensar 
esses problemas, quebras, demoras e paradas de processo, perda de eficiência, 
redução do rendimento, retrabalho, reprocessamento, reinspeção 
e materiais adicionais.
Economia da qualidade
A economia da qualidade trata de situações que envolvem a ocorrência de: 
Assinale a alternativa incorreta.
a) Defeitos, perdas e erros.
b) Falhas, paralisações e atrasos.
c) Quebras, demoras e paradas de processo.
d) Ganho de eficiência e aumento do rendimento.
e) Retrabalho, reprocessamento e reinspeção.
Interatividade
A economia da qualidadetrata de situações que envolvem a ocorrência de: 
Assinale a alternativa incorreta.
a) Defeitos, perdas e erros.
b) Falhas, paralisações e atrasos.
c) Quebras, demoras e paradas de processo.
d) Ganho de eficiência e aumento do rendimento.
e) Retrabalho, reprocessamento e reinspeção.
Resposta
 Os programas que visam à excelência organizacional têm utilizado a redução de 
custos com a não qualidade como ponto de partida. Isso ocorre por várias razões, 
com dificuldades e facilidades nesse processo.
Programas de excelência organizacional
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2
017/04/21/02/32/certificate-
2247460_960_720.png
Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
FACILIDADE 1 DIFICULDADE ASSOCIADA 
A redução de custos devido 
à não qualidade não depende 
de fatores externos 
à organização, sendo, antes, 
uma atividade que depende, 
quase exclusivamente, 
de ações desenvolvidas 
no processo produtivo.
Não se trata de uma ação 
desenvolvida exclusivamente 
pelo Controle de Qualidade, 
mas, ao contrário, depende 
de todos os integrantes 
do processo produtivo. Assim, 
um amplo (e nem sempre fácil) 
envolvimento de toda a mão 
de obra é requerido.
Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
FACILIDADE 2 DIFICULDADE ASSOCIADA 
Estas ações possuem objetivos 
específicos, concretos: devem 
reduzir erros, falhas, 
desperdícios, refugos etc.
Se os resultados não 
aparecerem rapidamente, 
as ações podem gerar 
desmotivação.
Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
FACILIDADE 3 DIFICULDADE ASSOCIADA 
Programa de eliminação de 
defeitos constitui um excelente 
sensor para avaliar o nível 
de engajamento dos recursos 
humanos no esforço pela 
qualidade e para avaliar 
os resultados decorrentes 
da integração de ações 
e de áreas. 
Nem sempre é fácil avaliar 
esforços coletivos. Não se sabe 
ao certo, por exemplo, se falhas 
individuais contribuíram para 
insucessos ou se eles provêm 
de erros nos mecanismos 
de integração. 
Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
FACILIDADE 4 DIFICULDADE ASSOCIADA 
A redução de custos é uma 
atividade de resultados bem 
visíveis. Corretamente 
estruturada, pode-se mostrar, 
a cada passo, sua evolução, 
consistência e progressos 
conquistados em função dos 
benefícios financeiros obtidos. 
Pode-se, assim, utilizá-la como 
avaliação da Gestão 
da Qualidade no Processo.
Nem sempre é simples criar 
programas cuja estruturação 
ocorre passo a passo, com 
avaliações por etapas. E esse 
é um pré-requisito importante 
para se garantir que 
o envolvimento das pessoas 
se amplie continuamente.
Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
FACILIDADE 5 DIFICULDADE ASSOCIADA 
Também devido à visibilidade 
e fácil percepção dos resultados 
obtidos, podem-se utilizar 
programas de redução de custos 
da não qualidade como elemento 
de motivação à qualidade. De 
fato, os resultados alcançados 
evidenciam os progressos feitos, 
que, por sua vez, induzem 
as pessoas a investirem cada 
vez mais em suas atividades, 
para a obtenção de resultados 
ainda melhores. 
É a mesma da facilidade 2: 
a mão que acaricia 
também agride.
A redução de custos devido à não qualidade não depende de fatores externos à 
organização, sendo, antes, uma atividade que depende, quase exclusivamente, de 
ações desenvolvidas no processo:
a) Produtivo.
b) Administrativo.
c) Organizacional.
d) Financeiro.
e) Comercial.
Interatividade
A redução de custos devido à não qualidade não depende de fatores externos à 
organização, sendo, antes, uma atividade que depende, quase exclusivamente, de 
ações desenvolvidas no processo:
a) Produtivo.
b) Administrativo.
c) Organizacional.
d) Financeiro.
e) Comercial.
Resposta
 De acordo com Paladini (2009), historicamente, os programas que visam à 
excelência organizacional têm utilizado a redução de custos com a não qualidade 
como ponto de partida. Isso ocorre por várias razões, com dificuldades 
e facilidades nesse processo.
Redução de custos
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/11/
06/13/19/cost-1027762_960_720.jpg
 O conjunto de impactos positivos da qualidade sobre a economia da organização 
tem sido chamado de "valor da qualidade" e diz respeito a ganhos efetivos, por 
acréscimo de faturamento ou receitas. Segundo Paladini (2009), trata-se de 
ganhar e não deixar de perder.
 Nesse contexto, segundo o autor, agregar valor da qualidade é uma atividade que 
envolve muitos custos, tanto no momento de produzir quanto no de manter e 
ampliar a qualidade.
Valor da qualidade
Valor da qualidade
Custos para desenvolver os processos 
de avaliação da qualidade
Determinação de padrões; análise de 
conformidade de peças com padrões; 
execução de inspeções, ensaios, 
provas e testes; planejamento 
e controle de processos, seleção 
e aplicação de planos de 
amostragem; detecção de defeitos 
básicos e defeitos decorrentes 
de desvios em relação aos padrões. 
Valor da qualidade
Custos para desenvolver os processos 
de avaliação da qualidade
Classificação dos tipos e formas 
de atendimento aos requisitos 
da qualidade; desenvolvimento 
e manutenção da estrutura 
da avaliação (laboratórios e áreas 
de inspeção, por exemplo); 
formação de recursos humanos 
para ações de avaliação 
da qualidade.
Valor da qualidade
Custos para manter 
ações preventivas
Elaboração de manuais, normas, diretrizes 
de ação; normalização de procedimentos; 
execução de experimentos para testar 
níveis de confiabilidade, coleta; 
organização e divulgação de informações 
técnicas; formação de grupos para 
análises de falhas, erros, desvios, defeitos 
etc.; programas de treinamento técnico 
de recursos humanos e conscientização 
da mão de obra.
Valor da qualidade
Custos para manter 
ações preventivas
Estruturação de programas de motivação 
adequados à realidade e à cultura locais; 
projeto e desenvolvimento de estudos 
para a avaliação da capacidade 
de processo e de outras variáveis que 
o caracterizam; avaliação técnica 
de fornecedores para certificação 
ou credenciamento de avaliação 
da consistência do processo produtivo. 
Valor da qualidade
Custos para manter 
ações preventivas
Desenvolvimento de ensaios e testes 
preventivos de calibração de 
equipamentos de laboratórios; 
desenvolvimento de programas de 
manutenção especial de equipamentos, 
criação e funcionamento de programas 
internos de auditorias; programa de 
criação e incentivo à inovação tecnológica; 
projetos de experimentos em processos, 
métodos e produtos. 
Valor da qualidade
Custos para o projeto e o desenvolvimento 
de programas de garantia da qualidade
Estruturação de sistemas de informações 
para monitorar produtos em uso; coleta, 
organização e veiculação de dados técnicos 
dos produtos em uso; avaliação das reações 
dos consumidores; auditorias periódicas de 
produtos em campo; avaliação dos produtos 
concorrentes e/ou modelos similares; 
estudos de mercado (atual e tendências); 
avaliação do impacto de inovações 
tecnológicas no uso de produtos; redes 
on-line de acompanhamento de vendas.
Não faz parte dos custos para desenvolver os processos de avaliação da qualidade:
a) Execução de inspeções.
b) Elaboração de manuais.
c) Planejamento e controle de processos.
d) Ensaios.
e) Provas e testes.
Interatividade
Não faz parte dos custos para desenvolver os processos de avaliação da qualidade:
a) Execução de inspeções.
b) Elaboração de manuais.
c) Planejamento e controle de processos.
d) Ensaios.
e) Provas e testes.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!