GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A1__V1
	
	
	
	
	
	
	
		
	
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
	
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	
	Somente a afirmação III está correta
	
	
	Somente a afirmação II está correta
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
	
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
	
	
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	
	Suporte gerencial.
	
	
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	
	Suporte ao usuário.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um serviço:
	
	
	
	Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
	
	
	Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
	
	
	Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada
	
	
	Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
	
	
	Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
	
Explicação:
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços.
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços modificados ou novos serviços.
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz.
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços com base no modelo PDCA. 
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
	
	
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente a afirmação III está correta
	
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	
	Somente a afirmação II está correta
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A área de TI pode ser classificada segundo o  seu grau de maturidade e alinhamento com o negócio da organização. João trabalha na área de TI da empresa ABC, porém a área de TI  não possui nenhum tipo de planejamento, entretanto conhece o planejamento estratégico da organização e só age se for solicitada. Neste caso podemos afirmar que a área de TI da empresa ABC  é uma TI:
	
	
	
	Proativa
	
	
	Eficaz
	
	
	Eficiente
	
	
	Organizada
	
	
	Reativa
	
Explicação:
Na categoria reativa a área de TI não possui nenhum tipo de planejamento relacionado a própria área e muitas vezes nem conhece o planejamento estratégico da organização.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
	
	
	
	controle, transparência e previsibilidade
	
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	
	
	 
		
	
		8.
		As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
	
	
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
	 
	Não RespondidaNão Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 19/05/2020 17:13:38.
		
	
	
	 
		
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A2__V1
	
	
	
	
	
	
	
		Aluno: 
	Matr.: 
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
	
	
	
	a gestão de TI.
	
	
	planejamento estratégico.
	
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	
	demonstração dos resultados.
	
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
	
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	Somente I e IV corretas.
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
	
	
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O PMBOK define 5 grupos de processos durante o ciclo de vida de um projeto.  O processo onde é realizado a  identificação de uma  necessidade e sua transformação em um problema estruturado a ser resolvido,  o gerente de projeto selecionado, são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de negócio do projeto é :
	
	
	
	Execução
	
	
	Controle
	
	
	Monitoramento
	
	
	Iniciação
	
	
	Planejamento
	
Explicação:
Iniciação:  São as atividades iniciais do projeto que ocorrem a partir da identificação de uma determinada necessidade e quando ela é transformada em um problema estruturado a ser resolvido.  Neste momento um gerente de projeto é selecionado, a reunião inicial do projeto realizada e são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de negócio do projeto.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Na gestão de projeto qual o termo que é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão relacionados?
	
	
	
	Programa
	
	
	Catálogo
	
	
	Funil de serviço
	
	
	Dashboard
	
	
	Portfólio
	
	
	 
		
	
		6.
		A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
	
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Todas.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
	
	
	
	Aumento da renda.
	
	
	Redução da renda.
	
	
	Vantagem competitiva.
	
	
	Queda na competitividade.
	
	
	Queda da qualidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 19/05/2020 17:16:00.
		
	
	
	 
		
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A3__V1
	
	
	
	
	
	
	
		
	Matr.: 
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se queeste exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
	
	
	
	o gerenciamento de demanda
	
	
	o gerenciamento de portfólio
	
	
	o gerenciamento de capacidade
	
	
	o gerenciamento de incidente
	
	
	o gerenciamento de problema
	
Explicação:
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI,  tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
	
	
	
	Apenas a afirmação I
	
	
	Apenas a afirmação III
	
	
	As afirmações I e II
	
	
	As afirmações I e III
	
	
	As afirmações I, II e III
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
	
	
	
	Acordo de Nível Operacional (NA)
	
	
	Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	
	Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
	
	
	Contrato de apoio (CA)
	
	
	Acordo informal de serviço (AIS)
	
Explicação:
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado?  
	
	
	
	Perspectiva
	
	
	Plano
	
	
	Padrão
	
	
	Planejamento
	
	
	Posição
	
Explicação:
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado:
	
	
	
	catálogo de serviço técnico
	
	
	catálogo de serviço do cliente
	
	
	catálogo de serviço de TI
	
	
	catálogo de serviços de negócio
	
	
	catálogo de informações
	
Explicação:
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
	
	
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  trata sobre qual a imagem o provedor de Serviço passará para seus clientes?
	
	
	
	Posição
	
	
	Padrão
	
	
	Planejamento
	
	
	Plano
	
	
	Perspectiva
	
Explicação:
A Posição descreve qual a imagem o provedor de serviço passará para os clientes. Neste caso o provedor pode passar a imagem de uma organização capaz de atender os serviços básicos, reduzir os custos de transação de serviços e ainda aumentar a qualidade dos serviços.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O que é Governança de TI?
	
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 19/05/2020 17:16:52.
		
	
	
	 
		
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A4__V1
	
	
	
	
	
	
	
		Aluno: 
	Matr.: 
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
	
	
	
	Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
	
	
	Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
	
	
	É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
	
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
	
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações quepodem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 
	
	
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
 
	
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
 
	
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
 
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
	
	
	
	Hardware e comunicações
	
	
	Táticas e Operacionais
	
	
	Logística e Produção
	
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	
	Middleware e Dados
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente III correta.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	
	detectar.
	
	
	recuperar
	
	
	apagar
	
	
	diagnosticar
	
	
	consertar
	
	
	
	 
		
	
		7.
		No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
	
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente I correta.
	
	
	 Somente I e II corretas.
	
	
	 Somente I e III corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
	
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 19/05/2020 17:17:45.
		
	
	
	 
		
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A5__V1
	
	
	
	
	
	
	
		
	Matr.: 
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
	
	
	
	Explicativo
	
	
	Informativo
	
	
	Relato
	
	
	Aviso
	
	
	Exceção
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo o ITIL qual plano deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços?
	
	
	
	Plano de auditoria
	
	
	Plano de resposta
	
	
	Plano de incidente
	
	
	Plano de continuidade
	
	
	Plano de mudança
	
Explicação:
A estratégia de Continuidade de Serviços de TI trata do resultado da análise do impacto no Negócio e da Análise de risco. O resultado é a elaboração do Plano de continuidade de TI que deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Qual das opções abaixo representa esta definição?
	
	
	
	Ponto de Recuperação
	
	
	Tempo de Recuperação
	
	
	Ponto de risco
	
	
	Índice de recuperação
	
	
	Tempo de parada
	
Explicação:
O Objetivo do Tempo de Recuperação (OTR)  é definir o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
	
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretasNenhuma das afirmações estão corretas
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
	
	
	
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
	
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
	
	
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
	
	
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	
	
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 19/05/2020 17:18:49.