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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: HELOISA MARINA FRANHAN DE MACENA
COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
PROFESSOR(A): JANAINE
ATIVIDADE N.º: 03
POLO: GUARULHOS, FACCINI
LOCAL E DATA: GUARULHOS, 24 DE ABRIL DE 2023.
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Funcionários
	Emprego; Remuneração; qualificação dos funcionários; benefícios; programas de saúde e segurança; ambiente de trabalho adequado; qualidade de vida; funcionários motivados.
	Indicadores/ Auditorias internas e externas/ Gestão de riscos.
	Organização/ Conselho de Administração
	Obter lucros; retorno de investimentos; construir e consolidar a marca; imagem da empresa;
	Gestão de risco/ Plano de negócio/ Garantias
	Órgãos fiscalizadores
	Atendimento a legislação vigente e regulamentos externos, incluindo as exigências técnicas das licenças.
	Gestão de risco/ Renovação de licenças/ Atendimento a requisitos/ Auditorias internas e externas.
	Clientes
	Fornecedores uma prestação de serviço que satisfaça o cliente e que tenha preço justo; suporte técnico de solução de problemas e oportunidades de melhoria. 
	Gestão de risco/ Planejamento/ Pesquisa de satisfação
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Norma de referência: ABNT NBR ISSO 9001:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade- Requisitos.
Escopo: “Pesquisa, desenvolvimento e transferência da tecnologia na assistência técnica de produtos eletrônicos”.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	A ATM – Assistência Técnica Multimarcas respeita os requisitos aplicáveis e partes interessadas e usa de seus melhores recursos para prover um serviço que excedam as expectativas, buscando sempre a melhoreis continua e se consolidando como assistência preferencial em soluções técnicas.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Divulgação da Política de qualidade
	Sistema de gestão da qualidade
	7 dias
	Mural/ site/ Aplicativo
	Para conhecimento das partes interessadas
	Elaborando uma ação junto ao setor de TI para a divulgação
	R$800,00
	Treinamento para os colaboradores
	Supervisão
	10 dias 
	Sala de reunião
	Para que a Política de qualidade possa ser entendida e aplicada
	Criando uma apresentação dinâmica e de fácil compreensão
	R$1900,00
	Manter a disponibilidade e atualização da política da qualidade
	Sistema de Gestão de qualidade
	7 dias
	Meios de comunicação interna e externa
	As partes interessadas são os colaboradores clientes sócios, fornecedores, a sociedade, ou seja, todos os elementos que influenciam na organização. A política deve estar acessível sempre
	Trabalhando em parceria com o setor de Ti para manter a política acessível no site e aplicativo.
	R$4150,00