(Curte, comenta e compartilha) - Grata | PROVA FINAL - Indicadores e métricas

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PROVA FINAL
Questão 1
Respondida
O Absenteísmo é um indicador operacional muito usado pelos times de RH e operações para avaliar a efetividade de trabalho dos colaboradores assim como a capacidade de entrega dos mesmos e do departamento, portanto é muito importante que os gestores conheçam o Absenteísmo de sua operação e como tratar para reduzi-lo a um patamar aceitável.
 
Neste contexto, julgue as afirmativas a seguir em (V) Verdadeiras ou (F) Falsas.
 
(    ) O Absenteísmo é um indicador que o gestor não consegue ter controle sobre ele e portanto não tem nada que possa fazer.
(    ) O Absenteísmo é um indicador que requer atenção do gestor e adoção de medidas pontuais em cada fator gerador pois são diversas a causas.
(    ) O Absenteísmo é um indicador específico de atestados.
(    ) O Absenteísmo é um indicador que contabiliza as ausências dos colaboradores independente das causas, contudo o gestor precisa compreender as causar para poder atuar nas que couberem ações.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
· F - V - F - V.
· V - V - F - V.
· F - V - F - F.
· F - V - V - V.
· F - F - F - V.
Sua resposta
F - V - F - V.
F – V – F - V.   O Absenteísmo é um indicador que o gestor não consegue ter controle sobre ele e portanto não tem nada que possa fazer. FALSA. O Absenteísmo é um indicador que registra as ausências dos colaboradores, portanto não esta totalmente na mão do gestor, contudo alguns fatores organizacionais podem contribuir para as ausências e nestes casos o gestor pode adotar medidas de melhorias, como exemplo ambiente insalubre para a saúde mental do colaborador.   O Absenteísmo é um indicador que requer atenção do gestor e adoção de medidas pontuais em cada fator gerador pois são diversas a causas. VERDADEIRA. Ambientes insalubres ou de grande pressão por entrega de resultados pode ser um fator gerador do Absenteísmo, portanto o gestor tem condições de entender e atuar.   O Absenteísmo é um indicador específico de atestados. FALSA. Apesar de também fazer parte do indicador os atestados não são os únicos geradores do Absenteísmo, toda ausência dos colaboradores justificadas ou não vão para o indicador.   O Absenteísmo é um indicador que contabiliza as ausências dos colaboradores independente das causas, contudo o gestor precisa compreender as causar para poder atuar nas que couberem ações. VERDADEIRA. Como o Absenteísmo é um indicador que pode ter origem no ambiente de trabalho e as formas como a gestão conduz o fluxo e a gestão do trabalho, compreender as causas é fundamental ara pode atuar nas melhorias e garantir a redução dos principais fatores geradores do Absenteísmo.
Questão 2
Respondida
Compreender a fundo a performance do seu negócio, implica um trabalho efetivo com as métricas e os indicadores. Em suma, a mensuração integrada entre os indicadores de tráfego, indicadores de conversão e indicadores de receita auxilia na compreensão se os esforços de marketing estão realmente funcionando. Nesse sentido, sobre os a mensuração integrada dos indicadores, analise as afirmativas a seguir:
 
I. A avaliação integrada dos indicadores representa informações essenciais para que os profissionais consigam mensurar o desempenho da sua gestão, frente ao planejamento de médio e longo prazo estipulado e contribui diretamente para o processo de tomada de decisão.
II. A avaliação integrada dos indicadores de desempenho demonstra o quanto de recurso deve ser investido para a elaboração de estratégias de marketing digital e evidenciam a performance corporativa em relação aos objetivos gerais e específicos do negócio.
III. Os indicadores de tráfego e os indicadores de conversão estão relacionados somente ao nível estratégico das organizações e não devem ser analisados em sinergia com os indicadores de receita (nível operacional).
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
· I, apenas.
· II e III, apenas.
· I e III, apenas.
· I e II, apenas.
· I, II e III, apenas.
Sua resposta
I e II, apenas.
A primeira e segunda afirmativas estão corretas. Já a última afirmativa é falsa, pois destaca que os indicadores de tráfego e conversão estão relacionados somente ao nível estratégico das organizações e devem ser analisados em sinergia com os indicadores de receita (nível operacional). O que não é verdadeiro, já que os indicadores de tráfego e conversão estão relacionados aos níveis tático e operacional das organizações e devem ser analisados em sinergia com os indicadores de receita (nível tático e estratégico), com o objetivo de evidenciar o potencial competitivo da organização.
Questão 3
Respondida
De modo geral, para a estruturação de um mapeamento estratégico dos KPIs de marketing digital, os gestores podem classificar os principais indicadores em diferentes categorias: indicadores de tráfego, indicadores de conversão e indicadores de receita.
Diante desse contexto, sobre os indicadores de tráfego, assinale a alternativa correta:
· Indicadores de tráfego: são informações que correspondem aos parâmetros de intensidade de acessos aos canais de comunicação digital de sua empresa. Precisam ser monitoradas durante a etapa de geração de tráfego online. São informações que permitem aos gestores, o monitoramento constante a respeito das visualizações de páginas, a quantidade de acessos, a verificação de visitantes únicos, visitantes oriundos de dispositivos móveis (smartphones; tablets) e custos por cliques dos anúncios e mecanismos de busca.
· Indicadores de tráfego: são indicadores que demonstram as possibilidades de converter o tráfego das páginas online em leads (potenciais clientes). Os KPIs de conversão são importantes para que as empresas compreendam, por exemplo, quantos visitantes foram realmente convertidos em leads ou vendas efetivas e fornecem uma perspectiva mais apurada, sobre quais aspectos específicos de uma campanha de marketing digital apresentam os melhores resultados.
· Indicadores de tráfego: auxiliam na verificação das páginas mais visualizadas, fornecem informações sobre a rentabilidade das campanhas digitais e possibilidades de avaliar qual conteúdo é relevante e efetivamente gera visitas. A taxa de conversão, taxa de rejeição, taxa de conversão do funil e a taxa de retorno de visitantes são exemplos principais de indicadores de conversão.
· Indicadores de tráfego: evidenciam a performance, em termos de rentabilidade, das campanhas e ações de marketing digital. Os KPIs de receita permitem que os profissionais compreendam as informações financeiras relacionados aos seus investimentos em estratégias digitais. As informações avaliadas por meio dos indicadores de receita, auxiliam os profissionais de marketing na compreensão e adequação dos conteúdos a fim de obter maior engajamento e maiores retornos financeiros.
· Indicadores de tráfego: Os KPIs de receita contribuem para a verificação periódica do número de novos clientes pagantes, além de fornecer uma visão mais detalhada sobre a eficácia e o sucesso de campanha ou ação de marketing digital. O Retorno do Investimento (ROI), a participação de mercado da empresa (Market Share), os níveis de crescimento periódico, o Ticket Médio, o Customer Lifetime Value (LTV) e o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) são exemplos importantes de indicadores de receita.
Sua resposta
Indicadores de tráfego: são informações que correspondem aos parâmetros de intensidade de acessos aos canais de comunicação digital de sua empresa. Precisam ser monitoradas durante a etapa de geração de tráfego online. São informações que permitem aos gestores, o monitoramento constante a respeito das visualizações de páginas, a quantidade de acessos, a verificação de visitantes únicos, visitantes oriundos de dispositivos móveis (smartphones; tablets) e custos por cliques dos anúncios e mecanismos de busca.
Indicadores de tráfego: são informações que correspondem aos parâmetros de intensidade de acessos aos canais de comunicação digital de sua empresa. Precisam ser monitoradas durante a etapa de geração de tráfego online. São informaçõesque permitem aos gestores, o monitoramento constante a respeito das visualizações de páginas, a quantidade de acessos, a verificação de visitantes únicos, visitantes oriundos de dispositivos móveis (smartphones; tablets) e custos por cliques dos anúncios e mecanismos de busca. - As demais alternativas apresentam definições relacionadas aos indicadores de conversão e indicadores de receita.
Questão 4
Respondida
Dentro das ferramentas que não podem faltar para analisar os anúncios de marketing está o Google Analytics, ela oferece informação sobre o tráfego do site de maneira gratuita. Mas, para obter resultados mais precisos, até o Google precisa de uma pequena ajuda. Oferecer essa ajuda é a função dos parâmetros UTM do Google Analytics.
Fonte: JIMENEZ, M. F. Como usar os parâmetros UTM para monitorar o tráfego do site. Disponível em: https://www.hostgator.com.br/blog/parametros-utm/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
A respeito dos parâmetros UTM do Google Analytics, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - A mensuração dos dados de usuários depende dos parâmetros UTM, tanto para a elaboração de estratégias, quanto para o direcionamento do foco das plataformas.
 
PORQUE
 
II - Ao rastrearem o tráfego, esses parâmetros são capazes de identificar a origem do usuário de um website.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
· A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
· A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
· As asserções I e II são proposições falsas.
Sua resposta
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A alternativa correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.   I - Verdadeiro. Os parâmetros UTM são importantes, pois, fornecem a mensuração dos dados de usuários, sendo essencial para a elaboração de estratégias, utilizando os dados é possível direcionar o foco para as plataformas que mais trazem resultados II - Verdadeiro.  Os parâmetros UTM (são extensões adicionadas no final de links para identificar a origem do tráfego que vai para um website, cuja sigla significa Urchin Tracking Module, em inglês) sendo responsáveis por fornecerem análise de dados ao efetuarem o rastreamento do seu tráfego, podendo assim de uma forma mais prática rastrear de onde o usuário veio, como, por exemplo de um determinado post do Facebook ou de alguma imagem, Instagram, etc.
Questão 5
Respondida
Os indicadores de desempenho, como os indicadores de tráfego, indicadores de conversão e indicadores de receita são ferramentas essenciais para a tomada de decisão empresarial, e devem ser utilizados como parâmetros norteadores de uma gestão estratégica. Diante disso, sobre os indicadores de conversão analise as afirmativas a seguir:
 
I. O Retorno do Investimento (ROI), a participação de mercado da empresa (Market Share), os níveis de crescimento periódico, o Ticket Médio, o Customer Lifetime Value (LTV) e o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) são exemplos importantes de indicadores de conversão.
II. Os indicadores de conversão auxiliam na verificação das páginas mais visualizadas, fornecem informações sobre a rentabilidade das campanhas digitais e possibilidades de avaliar qual conteúdo é relevante e efetivamente gera visitas.
III. Os indicadores de conversão são importantes para que as empresas compreendam, por exemplo, quantos visitantes foram realmente convertidos em leads ou vendas efetivas e fornecem uma perspectiva mais apurada, sobre quais aspectos específicos de uma campanha de marketing digital apresentam os melhores resultados.
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
· I e II, apenas.
· II e III, apenas.
· I e III, apenas.
· II, apenas.
· I, II e III.
Sua resposta
II e III, apenas.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas e apresentam pontos coerentes com os indicadores de conversão. Os indicadores de conversão auxiliam na verificação das páginas mais visualizadas, fornecem informações sobre a rentabilidade das campanhas digitais e possibilidades de avaliar qual conteúdo é relevante e efetivamente gera visitas. Os indicadores de conversão são importantes para que as empresas compreendam, por exemplo, quantos visitantes foram realmente convertidos em leads ou vendas efetivas e fornecem uma perspectiva mais apurada, sobre quais aspectos específicos de uma campanha de marketing digital apresentam os melhores resultados. - A afirmativa III é falsa, pois os exemplos mencionados são relacionados aos indicadores de receita e não indicadores de conversão.
Questão 6
Sem resposta
Analise a situação a seguir:
8 colaboradores da mesma equipe apresentam atestados, por um período médio de 4 dias cada. Todos os atestados foram checados e reconhecidos como verdadeiros. Em conversa com os operadores, todos relataram sintomas típicos de um resfriado, como dor no corpo e febre.
 
julgue as afirmativas a seguir em (V) Verdadeiras ou (F) Falsas.
 
(    ) As causas podem estar relacionadas ao ambiente onde os colaboradores estão trabalhando.
(    ) Um dos colaboradores pode ter sido contaminado externamente e transmitido para os demais em razão do ambiente de trabalho.
(    ) É impossível determinar a origem da contaminação e adotar medidas preventivas.
(    ) Ainda que se identifique a origem não tem como adotar medidas de prevenção.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
· V - F - V - F.
· V - F - V - V.
· F - F - V - F.
· V - V - F - F.
· V - V - V - F.
Sua resposta
V - V - F - F.
V - V - F - F    As causas podem estar relacionadas ao ambiente onde os colaboradores estão trabalhando. VERDADEIRA. Ambientes pouco arejados ou com ventilação mecânica podem favorecer a transmissão de vírus e bactérias.   Um dos colaboradores pode ter sido contaminado externamente e transmitido para os demais em razão do ambiente de trabalho. VERDADEIRA. Em ambientes pouco ventilados e onde os colaboradores trabalham muito próximos, a contaminação de um pode ser o ponto de transmissão de vírus ou bactérias.   É impossível determinar a origem da contaminação e adotar medidas preventivas. FALSA. A primeira ação que o gestor deve tomar é identificar se o ambiente favorece a proliferação e em seguida rastrear o possível ponto de entrada da contaminação identificando o primeiro caso, desta forma ele pode adotar ações de higienização do ambiente e melhoria na circulação de ar e diminuição dos contatos diretos para conter a transmissão, além de rastrear possíveis contactantes para prevenção.   Ainda que se identifique a origem não tem como adotar medidas de prevenção. FALSA. Identificando os potenciais fatores ambientais que favorecem a contaminação o gestor pode adotar medidas de contenção com uso de protocolos sanitários como melhorar a ventilação no ambiente e redução de contatos entre os colaboradores.
Questão 7
Sem resposta
Os dados sobre o seu negócio são ferramentas essenciais, entretanto, é necessários que os mesmos sejam analisados corretamente. Existem diversos erros comuns que são praticados por profissionais experientes, como não prestar atenção nos outliers. 
Quando falamos dos dados, os outliers são
· dados confidenciais que não devem ser divulgados para uma equipe de trabalho.
· valores atípicos que surgem, gerando um afastamento das demais séries em análise.
· dados distorcidos captados por sistemas de coletas contaminados ou erroneamente parametrizados.
· grandes quantidades de dados que se podem confiar totalmente neles.
· as datas mais importantes e que podem alterar os resultados, conforme o seu segmento.
Sua resposta
valores atípicos que surgem, gerando um afastamento das demais séries em análise.
Segundo Prudencio (2020), os dados sobre o seu negócio são ferramentas essenciais, entretanto, é necessários que os mesmos sejam analisados corretamente. Existem diversos erros comuns que são praticados por profissionaisexperientes, como não prestar atenção nos outliers.   Quando falamos dos dados, os outliers são valores atípicos que surgem, gerando um afastamento das demais séries em análise. Esses picos ou quedas nos resultados de qualquer indicador do seu negócio, deve ser acompanhado e não podem ser deixados de lado, afinal, esses “outliers” nos seus dados são a resposta do que está dando certo ou errado nas suas ações.     FONTE: PRUDENCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 8
Sem resposta
O Twitter, assim como outras redes sociais, oferece a possibilidade de o usuário ou empresa acompanhar e analisar quais os resultados das postagens – pagas ou não – em seu perfil. As estatísticas do microblog ficam armazenadas na página Twitter Analytics, que é atualizada diariamente.
Fonte: FERNANDES, Rodrigo. Como usar o Twitter Analytics e ver as estatísticas do seu perfil. Disponível em: https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/noticia/2015/10/como-usar-o-twitter-analytics-e-ver-estatisticas-do-seu-perfil.html.
 
A respeito do Twitter Analytics, analise as afirmativas a seguir:
 
I - Com o Twitter Analytics, é possível estatisticamente compreender se um conteúdo compartilhado tive um melhor desempenho.
III - A quantidades de vezes que os usuários viram ou curtiram um tweet é identificado na funcionalidade do painel de atividades conhecida como tweets.
III - A funcionalidade followers permite obter informações detalhadas sobre retweers ou respostas twitadas em seu perfil.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
· I, apenas.
· II, apenas.
· I e II, apenas.
· I e III, apenas.
· II e III, apenas.
Sua resposta
I e II, apenas.
A alternativa correta é: I e II, apenas.   I - Verdadeiro. Se o seu negócio utiliza o Twitter, é importante utilizar o Twitter Analytics, afinal, as estatísticas dessa ferramenta, ajudam você a entender como o conteúdo compartilhado nessa mídia ajuda o seu negócio a entender II - Verdadeiro. No painel atividades do Tweet, é possível encontrar os índices de cada um de seus Tweets, ou seja, saber exatamente quantas vezes os usuários do Twitter viram, retweetaram, curtiram e responderam a cada Tweet. III - Falso. No painel atividades do Tweet, é possível encontrar os índices de cada um de seus Tweets, ou seja, saber exatamente quantas vezes os usuários do Twitter viram, retweetaram, curtiram e responderam a cada Tweet. Para ver um detalhe sobre um twitte, basta clicar sobre ele.
Questão 9
Sem resposta
O bom relacionamento com o cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, uma das características mais marcantes do consumidor moderno é o apreço pela forma como é tratado pelas empresas com as quais se relaciona, desde o momento em que faz o primeiro contato até a pós-venda.
Em um mercado impulsionado pela quebra de barreiras do Marketing Digital, a forte concorrência torna esse fator ainda mais relevante. Então, para se destacar, é preciso oferecer uma experiência de atendimento excelente, prezando pela praticidade, agilidade e eficiência no trato com o comprador, e é aí que entra o SAC.
Fonte: WOEBCKEN, Cayo. Entenda o que é SAC e como criar um Serviço de Atendimento ao Cliente de excelência na sua empresa. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/sac/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
Considerando as métricas de SAC, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - Para oferecer uma melhor experiência ao seu cliente, um empreendimento deve adotar e acompanhar as métricas de movidesk e mildesk.
 
PORQUE
 
II - A partir destas métricas do SAC, todos os processos, desde a compra de um produto ou serviço até a pós-venda estarão sendo monitorados e, com isso, diferenciar seu negócio do mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
· A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
· A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
·  As asserções I e II são proposições falsas.
Sua resposta
A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
A alternativa correta é:  A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.   Se você quer diferenciar seu negócio no mercado, é preciso oferecer a melhor experiência para seu cliente, dessa forma, é importantíssimo estar atento às métricas DO “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, mais conhecido como SAC. Essas métricas devem levar em consideração todos os processos de compra do cliente, desde antes dele se tornar de fato um usuário da sua marca, durante e depois (pós-venda). Dentre essas métricas, temos: tempo Médio de Atendimento e tempo Médio de Espera e Solução. Para a métrica de Tempo Médio de Espera e Solução, também podem ser investidas ferramentas para auxiliar nesse campo da melhoria na experiência de atendimento ao cliente e reduzir os custos operacionais, como Movidesk e Mildesk.
Questão 10
Sem resposta
De modo geral, para a estruturação de um mapeamento estratégico dos KPIs de marketing digital, os gestores podem classificar os principais indicadores em diferentes categorias: indicadores de tráfego, indicadores de conversão e indicadores de receita. Sendo assim, sobre os indicadores de receita, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro ou 'F' para falso:
 
(   ) As informações avaliadas por meio dos indicadores de receita, raramente auxiliam os profissionais de marketing na compreensão e adequação dos conteúdos.
(   ) Os indicadores de receita contribuem para a verificação periódica do número de novos clientes pagantes, além de fornecer uma visão mais detalhada sobre a eficácia e o sucesso de campanha ou ação de marketing digital.
(  ) Os KPIs de receita permitem que os profissionais compreendam as informações financeiras relacionadas aos seus investimentos em estratégias digitais.
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
· F - V - F.
· F - F - V.
· F - V - V.
· V - F - V.
· V - V - V.
Sua resposta
F - V - V.
A segunda e terceira afirmativas estão corretas. Já a primeira afirmativa é falsa, pois destaca que as informações avaliadas por meio dos indicadores de receita, raramente auxiliam os profissionais de marketing na compreensão e adequação dos conteúdos. Muito pelo contrário, as informações avaliadas por meio dos indicadores de receita auxiliam os profissionais de marketing na compreensão e adequação dos conteúdos.