atividade 2 ACP 1 tecnico em qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de caso – Entrega Express 
ACP 1 - Tutor Lucas Azevedo
Atividade 02 – Segundo Vídeo Aula
Nome do aluno:
Polo:
Data: 30 de Setembro de 2022
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Hoje faremos uma analise de caso, onde será necessário aplicação das
ferramentas da qualidade;
• Vamos utilizar a metodologia PDCA onde identificaremos o problema,
definiremos um objetivo e determinaremos algumas metas em relação
a satisfação do cliente;
• Depois disso, vamos usar o Brainstorming para listar as possíveis
causas que dão origem ao problema;
• A partir deste item fizemos uma pesquisa para verificar a satisfação
dos clientes, verificando as exigências citadas por eles, então,
assim que os dados foram coletados fizemos uma lista de
verificação, registrando as ocorrências, agrupando os fatos por
classes;
• Logo após a coleta, e feita uma análise, as ocorrências foram
colocada graficamente através das seguintes ferramentas: Diagrama
de causa e efeito e gráfico de Pareto;
• E por fim construímos Plano de Ação (5W2H), ele tem como principal
objetivo auxiliar a tomada de decisão e o planejamento dessas ações.
Introdução
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CASE: Entrega Express
Estudo de Caso:
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência
somente no estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem
20 rotas semanais, transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os
seguintes serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega;
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis
no caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.
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Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos
pontualidade em nossas entregas”.
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a
pontualidade na entrega.
A imagem abaixo possui dados de alguns indicadores que a empresa
acompanha.
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Então foi desenvolvida uma proposta com 8 etapas a serem seguidas, 
para identificarmos o problema que esta causando atraso nas entregas, 
e assim chegarmos em uma solução para resolve-lo e eliminá-lo, segue 
as etapas:
1. Identifique o problema que está causando os atrasos nas entregas;
2. Defina o objetivo e determine uma meta em relação a pontualidade 
na entrega;
3. Aplique o Brainstorming para listar as possíveis causas que dão 
origem ao problema;
4. Colete os dados e após realize a tabulação dos mesmos, os 
valores devem ser somados e os percentuais devem ser calculados;
5. Faça o diagrama de causa e efeito;
6. Faça o gráfico de Pareto;
7. Analise os resultados (aqui você precisa apresentar no mínimo dois 
parágrafos com a análise dos resultados).
8. Por fim, crie um Plano de Ação - 5W2H (no formato de tabela) com 
no mínimo 4 ações para resolver o problema.
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Temas diversos da Qualidade
1. Problema
O principal problema que a empresa enfrenta hoje é insatisfação do
cliente com a entrega atrasada das mercadorias, fazendo com que
o cliente opte por outra empresa de entrega.
Em uma escala de 0 - 5 empresa esta com sua maior nota de 3.2
de janeiro até agosto da satisfação dos clientes
Percentual de entregas atrasadas de 20% de janeiro ate agosto.
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Problema: insatisfação do cliente com a entrega atrasada das
mercadorias
Objetivo gerencial: aumentar a satisfação do cliente em relação a
entrega das mercadorias antes do prazo ou dentro do prazo acordado
Nota atual de 3.2 (de 0 ate 5) de janeiro até agosto, da satisfação dos
clientes
Percentual atual de 20% de janeiro ate agosto, de entregas atrasadas
Nota desejada de satisfação: 4.8
Percentual desejado de entregas atrasadas: 5%
Prazo estipulado para essa meta: 4 meses (setembro ate dezembro)
ade
2. Objetivo e Meta 
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Temas diversos da Qualidade
3. Brainstorming
Possíveis causas que dão origem ao nosso problema.
• Remetente demora a postar ou enviar o produto
• Destinatário ausente na hora de receber a encomenda
• Destinatário mudou endereço e não comunicou ao remetente
• Destinatário colocou informações erradas ou incompletas pra
receber ou enviar sua mercadoria
• Transporte em maus condições de uso
• Falta de capacitação dos entregadores
• Atraso devido a fatores externos (acidente, obras nas vias, vias
interditadas entre outros, fatores climáticos)
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Temas diversos da Qualidade
4. Dados
.
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Destinatário ausente na hora de receber a
encomenda
65 32,5% 65 32,5%
Destinatário colocou informações erradas
ou incompletas
48 24% 113 56,5%
Destinatário mudou endereço e não
comunicou ao remetente 32 16% 145 72,5%
Remetente demora a postar ou enviar o
produto
25 12,5% 170 85%
Falta de capacitação dos entregadores
17 8,5% 187 93,5%
Transporte em maus condições de uso
10 5% 197 98,5%
Atraso devido a fatores externos 3 1,5% 200 100%
Total: 200
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Temas diversos da Qualidade
5. Diagrama de Causa e Efeito
insatisfação do 
cliente com a 
entrega 
atrasada
MEIO-AMBIENTEMÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
• - Destinatário ausente na hora de
receber a encomenda
• Destinatário mudou endereço e não
comunicou ao remetente
• Destinatário colocou informações
erradas ou incompletas pra receber
ou enviar sua mercadoria
;
- Transporte em maus
condições de uso
;
-Falta de capacitação
dos entregadores
- Remetente demora a
postar ou enviar o produto
- Atraso devido a
fatores externos ;
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Temas diversos da Qualidade
6. Gráfico de Pareto
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Itens considerados ocorrências % % acumulada
Destinatário ausente 65 32,50% 32,50%
Destinatário colocou informações erradas ou incompletas 48 24% 56,50%
Mudança de endereço destinatário 32 16% 72,50%
Remetente demora a postar ou enviar 25 12,50% 85%
Falta de capacitação dos entregadores 17 8,50% 93,50%
Transporte em mau estado para uso 10 5% 98,50%
Fatores externos 3 1,50% 100%
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7. Analise dos Dados
Conclusão obtida com o Diagrama de Pareto
A partir da análise do diagrama de Pareto, podemos ver que as 
principais causas para as entregas em atraso das mercadorias são: 
• Destinatário ausente
• Destinatário colocou informações erradas ou incompletas 
• Mudança de endereço destinatário
Essas três primeiras causas que dão origem ao problema,
representam 70% das ocorrências totais, sendo assim se
eliminássemos essas três causas, estaríamos eliminando uma
grande parte do problema.
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8. Plano de Ação
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: não ter mais atraso nas entregas
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS)
WHO - QUEM
WHEN -
QUANDO
WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
Fazer treinamento 
assim que 
colaborador for 
contratado
EMPRESA
PRESTADORA 
DE SERVIÇOS
SEMPRE
NA PROPRIA
EMPRESA 
EXPRESS
PARA TREINAR E 
CAPACITAR OS 
NOVOS 
COLABORADORES 
ATRAVES DE 
TREINAMENTO
ESPECIFICO
R $ 1.000,00
Remetente entrar 
em contato com 
destinatário para 
confirmar 
endereço 
O PROPRIO 
REMETENTE
TODOS OS DIAS
NO LOCAL QUE 
PEGAR A 
ENCOMENDA
PRA NÃO TER 
DIVERGENCIA DE 
CLIENTE NÃO 
MORAR MAIS NO 
LOCAL DE 
DESTINO
FAZENDO 
LIGAÇÃO OU 
MANDANDO
MENSAGEM
UMA HORA DE 
TRABALHO
Revisão nos 
automóveis 
SR CARLOS 
PRESTADOR DE 
SERVIÇOS
MENSAL NA SUA OFICINA 
PRA NÃO CORRER 
RISCO DE 
EMPREVISTO DE 
ESTRAGAR NA 
RUA 
FAZENDO
XECAP MENSAL
R$ 1.500,00
Destinatário deixar 
sempre outra 
pessoa 
responsável pelo 
recebimento
OPRÓPRIO
DESTINATÁRIO
SEMPRE
NO LOCAL DE 
ENTREGA
PORQUE ASSIM A 
ENCOMENDA 
CHEGA NA DATA 
CERTA 
AUTORIZANDO 
UMA OUTRA 
PESSOA A 
RECEBER SUA 
MERCADORIA
R$ 0,00
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Concluímos nosso estudo de caso da empresa Express que esta
passando por clientes não satisfeitos, pois a entrega dos produtos
estão chegando com atraso da data estipulada de entrega.
Então usamos a metodologia PDCA, ela tem como objetivo a melhoria
de processos de forma constante. Cada fase dessa metodologia
necessita de uma ferramenta.
Usamos ferramentas que nos proporcionaram analisar, solucionar,
eliminar o problema de um modo prático e organizado.
O uso dessas ferramentas nos deu mais segurança e assertividade
nas tomadas de decisões.
Na fase P de planejamento, aplicamos o Brainstorming e a lista de
verificação que listamos as possíveis causas e as quantidades de
ocorrências do problema levantado.
Logo após essa coleta de dados e para analisarmos com mais
detalhes e descobrirmos as causas secundárias e a raiz do problema
usamos o Diagrama de causa e efeito, na sequencia construímos um
gráfico de Pareto para ordenar e solucionar as principais causas do
problema que nos mostrou onde deveríamos agir imediatamente, ele
Conclusão
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nos mostrou que poucas causas podem resultar em grandes danos
ou perdas dentro de uma organização.
Assim depois de levantar as causas, classifica-las e prioriza-las,
criamos um Plano de Ação (5W2H), ele tem como principal objetivo
auxiliar a tomada de decisão e o planejamento dessas ações, para
que elas não continuem e que possamos saná-las
Nós temos um prazo estipulado para essa alcançar uma meta de 4
meses (setembro ate dezembro), para aumentar nossa nota de
satisfação dos clientes e diminuir ou zerar o percentual de entregas
atrasadas.
Vamos colocar em pratica desde já e com a participação de todos
vamos conseguir.
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Fontes de Pesquisa:
https://pt.dreamstime.com/servi%C3%A7o-de-entrega-
expressa-pelo-carro-ou-caminh%C3%A3o-dos-pacotes-
%C3%ADcone-liso-do-projeto-estilo-e-image110281553
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/diagrama-de-
pareto
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-8591483-dt-
content-rid-
71637600_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-
%20Modulo%20I%20-
%20Atividades%20Complementares%20Presenciais%20I/ativi
dade3/relatorio_atividade3.pdf
https://pt.dreamstime.com/servi%C3%A7o-de-entrega-expressa-pelo-carro-ou-caminh%C3%A3o-dos-pacotes-%C3%ADcone-liso-do-projeto-estilo-e-image110281553
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/diagrama-de-pareto
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-8591483-dt-content-rid-71637600_1/institution/Senac RS/TQU/TQU - Modulo I - Atividades Complementares Presenciais I/atividade3/relatorio_atividade3.pdf