CUSTUMER RELATIONSHIO APOL 2

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Questão 1/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Quando falamos em indicadores de performance ou KPIs, podemos encontrá-los de duas formas principais: os indicadores quantitativos e os indicadores qualitativos. Dentre os indicadores abaixo, aponte o único dentre eles que é qualitativo: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Ticket médio
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Índice de ativação
	
	C
	Taxa de descontos
	
	D
	Taxa de conversão
	
	E
	Nível de reclamações
Dentre os indicadores citados o único indicador qualitativo seria o nível de reclamações, que serve para mensurar a qualidade do atendimento e das ações da equipe junto aos clientes.
De acordo com a AULA 05: TEMA 3 – CRM, AS MÉTRICAS E OS INDICADORES  
Questão 2/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Imagine que você é consultor em gestão de relacionamento de clientes, e foi chamado para atender à um caso de implantação da ferramenta em uma escola de ensino fundamental e médio, que atende uma clientela bastante tradicional na cidade de São Paulo.
Na reunião inicial de diagnóstico da escola, o diretor o questiona sobre que tipos de ações seriam possíveis, em decorrência desta adoção. Estão corretas as seguintes possibilidades, exceto uma delas (assinale esta questão):
Nota: 10.0
	
	A
	Automatizar o envio de e-mails-marketing institucionais
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
	
	B
	Ordenar e sequência a fila de ligações a serem realizadas e atendidas
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
	
	C
	Automatizar campanhas de marketing para períodos de rematrícula
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
	
	D
	Gerenciar taxas de conversão referentes à candidatos matriculados
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
	
	E
	Fazer o cadastro manual da ficha do aluno
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Resposta correta. A alternativa que não contém as possibilidades corretas de implantação da ferramenta é a E
Fazer o cadastro manual da ficha do aluno
De acordo com a AULA 05: TEMA 4 – DESAFIOS E OBSTÁCULOS NA IMPLANTAÇÃO DO CRM  
Questão 3/10 - Customer Relationship Management- CRM
O Marketing one-to-one (um a um) é uma possibilidade de ação estratégica que tem se destacado em um panorama aonde temos clientes mais exigentes, e que buscam relacionamentos estáveis, transparentes e duradouros com as empresas.
Neste sentido, ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos, é possível dizer que:
Nota: 10.0
	
	A
	As práticas de segmentação de clientes tornam ineficientes os esforços para personalizar atendimento, experiências e produtos
Resposta incorreta. Pelo contrário: as práticas de segmentação de clientes tornam mais eficientes esforços para personalizar atendimento, experiências e produtos.
	
	B
	Indica-se o envio de e-mails com ofertas regulares da empresa, feitos semanalmente
Resposta incorreta. O envio de e-mails até é indicado, mas deve ser feito esporadicamente, para que o elemento da surpresa não se perca através de postagens regulares.
	
	C
	O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. Ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos a alternativa correta é a letra C
O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
De acordo com a AULA 06: TEMA 1 – AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
	
	D
	Quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; menos poderá ser oferecido em termos de produtos complementares, por exemplo
Resposta incorreta. Aqui a lógica é a de que quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; mais poderá ser oferecido em termos de produtos complementares; assim como qualquer outro item.
	
	E
	A interação das empresas deve acontecer apenas e tão somente de forma unilateral, ou seja, das empresas para os clientes
Resposta incorreta. A interação das empresas deve acontecer de forma bilateral, ou seja, em duas mãos: das empresas para os clientes e também dos clientes para as empresas.
Questão 4/10 - Customer Relationship Management- CRM
Sabemos que a implantação de um sistema de CRM nem sempre é fácil e, por diferentes motivos, pode não sair como o planejado. A partir dos seus conhecimentos sobre o tema examine as questões a seguir, assinalando aquela que expressa elementos que contribuem positivamente para o sucesso desta implantação:
Nota: 10.0
	
	A
	A resistência que os colaboradores apresentam em relação à processos de mudança nas organizações
Resposta incorreta. A resistência que os colaboradores apresentam em relação à processos de mudança é algo que impacta negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
	
	B
	A existência de expectativas muito elevadas quanto ao desempenho esperado da equipe do projeto
Resposta incorreta. A existência de expectativas muito elevadas quanto ao desempenho esperado da equipe do projeto é algo que pode impactar negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
	
	C
	A compreensão de que a integração do tripé formado por pessoas, processos e tecnologia é o que levará ao êxito da implantação
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. A alternativa que expressa elementos que contribuem positivamente para o sucesso desta implantação é a letra C
A compreensão de que a integração do tripé formado por pessoas, processos e tecnologia é o que levará ao êxito da implantação
De acordo com a AULA 05: TEMA 4 – DESAFIOS E OBSTÁCULOS NA IMPLANTAÇÃO DO CRM  
	
	D
	O uso da tecnologia, em detrimento das funções e atividades executadas por pessoas
Resposta incorreta. O uso da tecnologia, quando feito pura e simplesmente para substituir atividades executadas por pessoas é algo que impacta negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
	
	E
	A falta de envolvimento e engajamento dos colaboradores
Resposta incorreta. A falta de envolvimento e engajamento dos colaboradores é algo que pode impactar negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
Questão 5/10 - Customer Relationship Management- CRM
Startup de Curitiba inova em automação de marketing digital
Utilização de robôs para fazer campanhas de marketing já é realidade.
A Autland entrou no mercado em 2008, na época gerando conteúdo e respostas SMS e e-mail, por meio de robôs digitais. Hoje, a empresa produz e comercializa softwares que realizam este serviço de marketing digital em todas as redes sociais, de acordo com a demanda do cliente.
Apesar de fazer qualquer ação que um humano faz nas redes sociais, os serviços são realizados de forma automática, programada, porém com auxílio de robôs, otimizando assim o tempo dos funcionários e colaboradores envolvidos no marketing e publicidade das empresas e eles ganharão tempo para se dedicar às atividades mais estratégicas e criativas.
Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/jp/startup-de-curitiba-inova-em-automacao-de-marketing-digital/ Acesso em: 10/06/2019
Observa-se, a partir desta notícia, autilização da automação na realização de campanhas de marketing, uma ferramenta cada vez mais adotada pelas empresas no mundo virtual. Assim, quando falamos em automação de marketing, é possível dizer que:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Seguir alguém de volta nas redes sociais é um exemplo evidente de benefício que trará um retorno concreto e efetivo da automação, no que se refere ao relacionamento com os clientes
Resposta incorreta. Quando falamos em automação de marketing é preciso compreender que qualquer ação automatizada em marketing é feita por robôs para economizar tempo e recursos, no entanto, são ações programadas, do ponto de vista estratégico, por profissionais. A partir deste contexto, seguir alguém de volta nas redes sociais não significa necessariamente um benefício que trará retorno concreto e efetivo, no que se refere ao relacionamento com os clientes.
	
	B
	Qualquer ação automatizada em marketing é feita por robôs para economizar tempo e recursos, no entanto, são ações programadas, do ponto de vista estratégico, por profissionais
Resposta correta. Quando falamos em automação de marketing, a alternativa correta está contida na letra B
Qualquer ação automatizada em marketing é feita por robôs para economizar tempo e recursos, no entanto, são ações programadas, do ponto de vista estratégico, por profissionais
De acordo com a AULA 06: TEMA 2 – AUTOMAÇÃO DE MARKETING  
	
	C
	O Facebook é um exemplo de rede social em que não há possibilidades de automação, pois ações como postagens em grupos ou envio de mensagens devem ser feitas todas manualmente
Resposta incorreta. O Facebook é um exemplo de rede social na qual há uma das maiores chances de automação, pois praticamente todas as ações possuem possibilidades de automação.
	
	D
	Acredita que a automação estimula a ampliação no ciclo de vendas, já que o processo de captação de leads (potenciais interessados) e contatos toma mais tempo
Você assinalou essa alternativa (D)
Resposta incorreta. Ao contrário, a automação pode até reduzir o tempo do ciclo de vendas, já que o processo de captação de leads (potenciais interessados) e contatos tomará menos tempo.
	
	E
	A automação em marketing implica em maior custo de aquisição por cliente (CAC), pois mais recursos são investidos para conquistar um novo cliente
Resposta incorreta. A automação em marketing implica em menor custo de aquisição por cliente (CAC), já que uma quantidade reduzida de recursos são investidos para conquistar um novo cliente.
Questão 6/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
A empresa de camisetas customizadas FAÇA VOCÊ MESMO definiu, após tentativas frustradas de atender à todo o mercado, que seria mais interessante oferecer seus produtos à uma parcela bem específica do mercado. Para isso os gestores definiram os seguintes critérios de segmentação:
	Profissionais homens; autônomos de áreas criativas até 40 anos, classes B e C, solteiros sem filhos, que trabalham de casa ou em coworkings (espaços de trabalho compartilhados) e ainda que façam cursos e estudos a distância
De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das necessidades, em qual dos tipos de segmentação este caso se encaixa? Identifique a questão correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Segmentação geográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como demográfica (e não geográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família, classe e ocupação.
	
	B
	Segmentação demográfica
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Resposta correta. De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das necessidades, o tipo de segmentação este caso se encaixa na alternativa B.
Segmentação demográfica
De acordo com a AULA 04: TEMA 2.1.2 Segmentação demográfica
	
	C
	Segmentação comportamental
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como demográfica (e não comportamental), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família, classe e ocupação.
	
	D
	Segmentação psicográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como demográfica (e não psicográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família, classe e ocupação.
	
	E
	Segmentação psicológica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como demográfica, pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família, classe e ocupação. Não existe uma segmentação psicológica, inserida apenas para efeitos didáticos.
Questão 7/10 - Customer Relationship Management- CRM
Parece que os robôs do Walmart não estão se dando muito bem com os funcionários
As gigantes do varejo estão cada vez mais atribuindo trabalhos e tarefas antes realizados por humanos a uma crescente força de trabalho robótica. Uma notícia sobre a automação de postos de trabalho do Walmart revelou que essa prática tem levado a uma maior sensação de tédio e desconforto entre alguns funcionários humanos, mesmo quando a empresa insiste que os robôs foram criados para beneficiá-los.
Disponível em: https://gizmodo.uol.com.br/robos-walmart-problemas-funcionarios/ Acesso em: 10/06/2019
Com base no trecho da notícia, analise a questão da implantação da automação em vendas nas sentenças abaixo:
I. A ideia da rede de supermercados em colocar robôs nas lojas segue o princípio de que toda a força de trabalho humana será substituída pelas máquinas em breve
II. A automação em força de vendas se refere à ideia de ter uma estratégia de negócios centrada no cliente, em um contexto no qual o histórico de compras e as informações registradas no CRM servem para automatizar algumas tarefas da equipe de vendas, facilitando alguns processos
III. Os mercados mais modernos já tem estudado formas de promover o processo de compras baseado nos gostos e interesses do consumidor, enviando, por exemplo, mensagens com ofertas customizadas de acordo com as preferência de cada consumidor, no momento em que o cliente acessa o perímetro de entrada das lojas
Estão corretas as sentenças apresentadas em:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	II, apenas
Você assinalou essa alternativa (A)
Resposta incorreta. Apenas as sentenças II e III estão corretas. A sentença I não procede de forma nenhuma, pois embora teremos mais funções que serão executadas pelas máquinas no futuro, ainda assim elas não substituirão por completo o trabalho humano.
	
	B
	III, apenas
Resposta incorreta. Apenas as sentenças II e III estão corretas. A sentença I não procede de forma nenhuma, pois embora teremos mais funções que serão executadas pelas máquinas no futuro, ainda assim elas não substituirão por completo o trabalho humano.
	
	C
	I e II, apenas
Resposta incorreta. Apenas as sentenças II e III estão corretas. A sentença I não procede de forma nenhuma, pois embora teremos mais funções que serão executadas pelas máquinas no futuro, ainda assim elas não substituirão por completo o trabalho humano.
	
	D
	II e III, apenas
Resposta correta. As sentenças que contém a questão da implantação da automação em vendas é a alternativa D
II e III, apenas
De acordo com a AULA 06: TEMA 1 – AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS  
	
	E
	I, II e III
Resposta incorreta. Apenas as sentenças II e III estão corretas. A sentença I não procede de forma nenhuma, pois embora teremos mais funções que serão executadas pelas máquinas no futuro, ainda assim elas não substituirão por completo o trabalho humano.
Questão 8/10 - Customer Relationship Management- CRM
O melhor software de Customer Relationship Management (CRM) é aquele que tem os recursos e recursos certos para seus objetivos. No entanto, esse processo de seleção é mais difícil do que parece, pois as organizações enfrentam uma abundância de opções e prioridades a serem consideradas ao determinar qual software de CRM pode atendermelhor às suas necessidades hoje e no futuro.
A jornada do CRM geralmente começa com um conjunto de circunstâncias que tornam a necessidade de ferramentas melhores claras, mas as empresas devem avaliar cuidadosamente seus próprios requisitos, fazer perguntas sérias para vários fornecedores e identificar os principais recursos das ferramentas de CRM que serão mais importantes antes de avançar na decisão.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2018/04/03/saiba-como-escolher-o-software-ideal-de-crm/  Acesso em: 09/06/2019
A escolha da ferramenta de CRM a ser adotada em cada empresa deve levar em conta alguns princípios essenciais. A respeito destes itens, analise as afirmativas abaixo:
I. O princípio da integração pressupõe a separação dos dados da empresa em função de cada departamento: comercial, marketing, logística, produção; mantendo as informações pertinentes a cada setor apenas no próprio setor
II. A ideia da personalização se refere à possibilidade de definir quais são os dados importantes para cada estratégia, permitindo a criação de filtros e inserção de dados de fácil visualização
III. O princípio de ter um bom suporte à disposição é uma decisão secundária, já que o treinamento inicial para conhecer e explorar as potencialidades da ferramenta dispensa uma equipe de suporte do software
IV. A ideia de poder gerar relatórios customizados é, sem dúvida, uma grande benefício, pois por meio destes é possível identificar falhas e oportunidades 
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
Resposta incorreta. Estão corretas apenas as afirmativas II e IV. A afirmativa I está incorreta, dado que o princípio da integração pressupõe a interação dos dados da empresa entre os departamentos; compartilhando as informações mais importantes. Assim também a afirmativa III está incorreta, pois o fato de ter um bom suporte à disposição é uma decisão central, demonstrado pelo momento de treinamento inicial, no qual as potencialidades da ferramenta poderão ser devidamente apresentadas por uma equipe de suporte do software, que tirará dúvidas e mostrará como tirar o melhor proveito da ferramenta.
	
	B
	II e IV
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Resposta correta. A escolha da ferramenta de CRM a ser adotada em cada empresa deve levar em conta os princípios essenciais contidos na alternativa B
II e IV
De acordo com a AULA 05: TEMA 2 – ESCOLHA DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA  
	
	C
	I, II e III
Resposta incorreta. Estão corretas apenas as afirmativas II e IV. A afirmativa I está incorreta, dado que o princípio da integração pressupõe a interação dos dados da empresa entre os departamentos; compartilhando as informações mais importantes. Assim também a afirmativa III está incorreta, pois o fato de ter um bom suporte à disposição é uma decisão central, demonstrado pelo momento de treinamento inicial, no qual as potencialidades da ferramenta poderão ser devidamente apresentadas por uma equipe de suporte do software, que tirará dúvidas e mostrará como tirar o melhor proveito da ferramenta.
	
	D
	II, III e IV
Resposta incorreta. Estão corretas apenas as afirmativas II e IV. A afirmativa I está incorreta, dado que o princípio da integração pressupõe a interação dos dados da empresa entre os departamentos; compartilhando as informações mais importantes. Assim também a afirmativa III está incorreta, pois o fato de ter um bom suporte à disposição é uma decisão central, demonstrado pelo momento de treinamento inicial, no qual as potencialidades da ferramenta poderão ser devidamente apresentadas por uma equipe de suporte do software, que tirará dúvidas e mostrará como tirar o melhor proveito da ferramenta.
	
	E
	I, II, III e IV
Resposta incorreta. Estão corretas apenas as afirmativas II e IV. A afirmativa I está incorreta, dado que o princípio da integração pressupõe a interação dos dados da empresa entre os departamentos; compartilhando as informações mais importantes. Assim também a afirmativa III está incorreta, pois o fato de ter um bom suporte à disposição é uma decisão central, demonstrado pelo momento de treinamento inicial, no qual as potencialidades da ferramenta poderão ser devidamente apresentadas por uma equipe de suporte do software, que tirará dúvidas e mostrará como tirar o melhor proveito da ferramenta.
Questão 9/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Considerando a primeira etapa do planejamento para implantação do CRM – levantamento de necessidades – avalie as asserções a seguir, e a relação proposta entre elas.
I. A etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser claramente percebidas as necessidades específicas da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto... 
PORQUE
II. É preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
 
A respeito destas asserções, assinale a opção adequada. 
Nota: 10.0
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Resposta correta. Considerando a primeira etapa do planejamento para implantação do CRM – levantamento de necessidades – a alternativa correta é a letra A
As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira
De acordo com a AULA 05: TEMA 1.1 Planejamento para implantação – levantamento de necessidades  
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa da primeira
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
	
	C
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
	
	D
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
	
	E
	As duas proposições são falsas
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas da áreaou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
Questão 10/10 - Customer Relationship Management- CRM
Com o desenvolvimento da gestão de relacionamento com clientes novas possibilidades foram incorporadas à tradicional versão do sistema, dentre as quais está o e-CRM (ou electronic consumer relationship management).
Aponte, dentre as opções, aquela que melhor caracteriza esta modalidade de CRM:
Nota: 10.0
	
	A
	É uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Resposta correta. A opção que caracteriza esta modalidade de CRM é a alternativa A
É uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes
De acordo com a AULA 06: TEMA 3.1 E-CRM, recursos e aplicações  
	
	B
	Representa a coleta de dados dos consumidores disponíveis nas redes sociais, adequando ferramenta e estratégia para coletar as informações
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao Social CRM).
	
	C
	Através desta modalidade tarefas como interação e relacionamento com clientes, atendimento e vendas ficam mais fáceis por estar presentes no ambiente das redes sociais
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao Social CRM).
	
	D
	Modalidade de CRM que disponibiliza os dados em nuvem, o que implica no fato de que pode ser acessado de dispositivos móveis
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao Mobile CRM).
	
	E
	Nesta modalidade o layout precisa ser responsivo, adaptando-se à tamanhos de tela e dispositivos
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao Mobile CRM).