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PROVA PRESENCIAL - 1 CHAMADA - GERENCIAMENTO E CONTROLE DE QUALIDADE - A

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Questão 1
"Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas".
Fonte: Disponível em: www.portalaction.com.br/estatistica-basica/15-diagrama-de-pareto. Acesso em 20 de fevereiro de 2018.
Sabendo disso, analise as afirmações e julgue-as como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Tal ferramenta é utilizada para análise, planejamento e implantação de melhorias nos processos e pode ser utilizada em todos os níveis organizacionais.
( ) Sua utilização permite a classificação dos problemas de maior importância e que devem ser corrigidos prioritariamente, permitindo direcionar os esforços e melhorar a utilização dos recursos em direção à melhoria da qualidade do processo e do produto.
( ) Diagrama de Pareto por causas, seu objetivo é identificar o maior ou principal problema, que é obtido a partir dos efeitos indesejados apresentados no processo.
( ) Diagrama de Pareto por efeitos seu objetivo é identificar a maior causa do problema.
Agora, assinale a alternativa correta:
A) F- V- V- F.
B) F- F- F- V.
C) V –V- F- V.
D) F- V- F- V.
E) V- V- F – F.
Questão 2
No Brasil (BR), algumas questões de Saúde e Segurança Ocupacional são regidas pelas Normas Regulamentadoras (NR), que definem um conjunto de requisitos e procedimentos, e são obrigatórias às organizações. (____________________________________________) (SGSSO): é um conjunto de normas ou técnicas, ferramentas e procedimentos que visam eliminar ou reduzir os riscos e os danos que envolvem as atividades do trabalhador (SILVA; COSTA, 2012)
A respeito dos Sistemas de Gestão, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: 
A) Sistema de Gestão de Serviço Social.
B) Sincretismo único.
C) Sincretismo de Gestos e Segurança Obliqua.
D) Sistema Único de Saúde.
E) Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
Questão 3
-"Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de um processo. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada limites de controle que é limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média".
Fonte: Disponível em: http://www.portalaction.com.br/controle-estatistic.... Acesso em 19 de fevereiro de 2018.
São elementos do gráfico de controle:
I - Gráfico cartesiano, em que o eixo horizontal representa o tempo, e o vertical, o valor da característica.
II- Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta.
III- Linhas horizontais: limite inferior (especificação e controle), limite superior (especificação e controle) e linha média.
IV - Pontos obsoletos, utilizados para identificação do número de colaboradores da empresa.
Agora, assinale a alternativa correta:
A) Apenas a afirmação III está correta.
B) Apenas a afirmação IV está correta.
C) Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
D) Apenas as afirmações II e III estão corretas.
E) Apenas a afirmação II está correta.
Questão 4
Ana começou a produzir pão de mel em sua casa. Ana verificou, após o período de três meses verificou que precisava de um veículo para fazer as entregas. Após um período maior, percebeu que o pão de mel tinha validade curta e não tinha local para mantê-los (grande volume). Qual ferramenta da qualidade poderia auxiliar Ana a organizar a sua "empresa"?
A) Maior refrigeração.
B) Diagrama de Pareto.
C) Menor produção.
D) Diagrama de funcionários.
E) Cessar produção.
Questão 5
Sabemos que o planejamento estratégico está sempre presente nas organizações em maior ou menor grau e responde, basicamente, às mesmas questões: quem é a organização, onde ela quer chegar e quais os riscos a serem considerados para atingir essas metas. As respostas sempre desenham um cenário futuro e a capacidade de fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam ao cliente, requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Diante do exposto, analise as afirmações:
I. Podemos descrever a Estratégia como um conjunto de ações planejadas de forma global, envolvendo recursos, para produzir objetivos amplos de curto e médio, mas não de longo prazo.
II. Perspectiva Estratégica da Qualidade significa que basta que a organização tenha um departamento de inspeção da qualidade no fim da linha, tão somente.
III. Qualidade é um dos elementos fundamentais da gestão nas organizações, principalmente no que tange à satisfação e consequente fidelização dos clientes.
IV. O objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover gargalos nos processos e nas atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição.
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações:
A) Apenas a afirmação III está correta.
B) Apenas as afirmações III e IV estão corretas.
C) Apenas a afirmação I está correta.
D) Apenas a afirmação II está correta.
E) Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
Questão 6
Analise o texto extraído do livro didático: "é um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução de problemas observados dentro de uma organização".
Sobre este método, analise as alternativas e assinale a correta:
A) O texto trata da metodologia QFD.
B) O texto trata da metodologia Seis Sigma.
C) O texto trata da metodologia MAMP.
D) O texto trata da metodologia PDCA.
E) O texto trata da Metodologia Entreposta.
Questão 7
O Diagrama de Ishikawa (também conhecido como espinha de peixe) também é uma ferramenta bastante utilizada nas indústrias brasileiras. Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M. Analise alguns deles:
I. Mão de obra: essa categoria está relacionada a insumos e matérias-primas. Exemplo: quantidade de material insuficiente, matéria-prima fora dos padrões (não conforme).
II. Matéria prima: essa categoria está relacionada às pessoas que executam o processo (o qual ocorre o efeito). São exemplos de causas de mão de obra: distração, falta de conhecimento e treinamento etc.
III. Medidas: essa categoria está relacionada a toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, como também se é realizado algum tipo de acompanhamento no processo (a existência ou não de indicadores, metas). Exemplo: falta de controle da qualidade de custos, ausência de indicadores de custos.
IV. Método: essa categoria está relacionada aos procedimentos, rotinas, instruções de trabalho e técnicas utilizadas (como é feito). Exemplo: falta de revisão periódica, uso excessivo das máquinas e equipamentos.
Assinale a alternativa correta em relação ao significado de cada "M" – mão de obra, matéria-prima, medida e método: 
A) Apenas a afirmação III está correta.
B) Apenas a afirmação II está correta.
C) Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
D) Apenas a afirmação I está correta.
E) Apenas as afirmações III e IV estão corretas.
Questão 8
Quando buscamos saber o que o cliente quer, temos que estruturar a organização para ter a competência em atender essas necessidades e, se possível, até superá-las, deixando o cliente não só satisfeito, mas encantado. É necessário que o gestor responsável reconheça duas instâncias que irão prover isso ao cliente. São elas: Garantia da Qualidade (incluindo práticas de controle ou inspeção da qualidade) e Gestão da Qualidade. Garantia de qualidade, é?:
Assinale a correta:
A) Trata-se de um conjunto de práticas produzidas no exterior, não no Brasil.
B) Trata-se de um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo garantir que a produção do produto ou serviço será padronizada, de forma desuniforme, com o máximo de defeitos possível.
C) Nenhuma das anteriores.
D) Trata-se de um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo garantir que a produção do produto ou serviço será padronizada, de forma uniforme, com omínimo de defeitos possível.
E) Trata-se de um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo que a produção do produto ou serviço não será padronizada por conta da irregularidade do produto.
Questão 9
O sentido da palavra qualidade é válido tanto para produtos como para serviços. Mas o que temos sentido na pele é que a qualidade no setor de serviços é mais difícil de ser obtida no que em outros setores. Basta só consultar a lista de organizações que mais receberam denúncias no PROCON (Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor) nos últimos anos: todas apresentam prestadoras de serviços como operadoras de celular, de telefonia, de TV a cabo, bancos e operadoras de planos de saúde e cartão de crédito, aparecendo, de longe, com grande destaque sobre as demais.
Las Casas (2008) elenca outra série de características sobre serviços, diante delas, analise as afirmações:
I- Intangibilidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser intangível.
II- Heterogeneidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser heterogêneo.
III- Inestocatibilidade: considera que não é possível estocar nenhum tipo de atendimento; não há estoque de relação pessoal entre prestador e tomador de serviço.
De acordo com o exposto, assinale a alternativa correta em relação às afirmações:
A) I - verdadeira; II - verdadeira; III- verdadeira.
B) I - falsa; II - falsa; III- falsa.
C) I - verdadeira; II - falsa; III- falsa.
D) I - falsa; II - verdadeira; III- falsa.
E) I - verdadeira; II - verdadeira; III- falsa.
Questão 10
Analise o seguinte trecho extraído do Livro: "O Ciclo PDCA foi desenvolvido na década de 1930 pelo estatístico Walter A. Shewhart, e na década de 1950 e foi amplamente divulgado no Japão, por Edwards Deming, que o aplicou de forma sistemática dentro dos conceitos de gestão da qualidade".
Diante do exposto, assinale a alternativa que melhor descreve o Ciclo de PDCA:
A) É um método de gestão, que apresenta uma sequência de passos que devem ser percorridos de maneira cíclica, para manter ou melhorar as atividades de uma organização. 
B) É um método utilizado pelos Alemães, tão somente.
C) É um método de informações que apresenta passo a passo de uma organização financeira, não utilizado no Brasil.
D) É um método científico utilizado na Alemanha e Japão, tão somente.
E) É um método matemático não sequencial.
Questão 11
"Las Casas (2008) elenca outra série de características sobre serviços, que são listadas a seguir. Perceba que, conforme as características vão sendo elencadas, mais fica claro que a qualidade, para o setor de serviços, depende muito da percepção (que é subjetiva) do cliente atendido".
Fonte: Livro didático.
A respeito das características de serviços, analise as afirmações e julgue-as como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Intangibilidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser intangível, ou seja, não gerar ou utilizar um elemento físico, material.
( ) Heterogeneidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser heterogêneo, ou seja, há uma variabilidade e imprevisibilidade norteando essa relação.
( ) Separabilidade: há uma ligação física e porém não contínua entre o prestador de serviço, o tomador de serviço e o serviço prestado.
( ) Simultaneidade: Prestador e tomador sujeitos separados do processo na maior parte do tempo, pois logo apos a primeira conexão, já são considerados independentes.
Agora, assinale a alternativa correta:
A) V –V- F- V.
B) F- V- V- F
C) V- V- F – F.
D) F- F- F- V.
E) F- V- F- V.
Questão 12
Há uma ferramenta conhecida como a representação gráfica da organização de um grupo de dados (verbais ou expressos em linguagem), com base em agrupamentos (relação) naturais entre eles. Esta ferramenta pode ser utilizada para:
I) Direcionar a solução de problemas;
II) Organizar as informações necessárias para a solução de problema;
III) Organizar causas de problemas;
IV) Fornecer suporte à solução de um problema;
V) Prever situações futuras;
VI) Organizar ideias resultantes de algum processo de avaliação.
VII) Planejar a coleta de dados para a futura estratificação.
O texto acima trata da ferramenta:
A) Diagrama de afinidades.
B) Fluxograma.
C) 5 porquês.
D) Brainstorming.
E) Diagrama de Ishikawa.

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