PROVA - GESTÃO DA QUALIDADE - UNOPAR 2021-2022

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Gabarito 
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Questão 1 
O Diagrama de Pareto deve ser construído tomando como suporte uma lista de 
verificação. A ferramenta de diagrama de Pareto foi desenvolvida por Joseph Juran 
(um dos gurus da qualidade) com base nas análises e nos estudos econômicos 
realizados por Vilfredo Pareto e Max Otto Lorenz. O trabalho dos economistas trazia 
como informação que a divisão de renda era proporcionalmente 80% para 20%, ou 
seja, 80% da riqueza pertencia a apenas 20% da população. Juran utilizou da 
mesma lógica e estabeleceu este critério para classificar os problemas de 
qualidade, desta forma, a maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas. 
Sabendo disso, analise as afirmações e julgue-as como sendo verdadeiras (V) ou 
falsas (F): 
( ) Esta ferramenta é utilizada para análise, planejamento e implantação de 
melhorias nos processos e pode ser utilizada em todos os níveis organizacionais. 
( ) Sua utilização permite a classificação dos problemas de maior importância e que 
devem ser corrigidos prioritariamente, permitindo direcionar os esforços e melhorar 
a utilização dos recursos em direção à melhoria da qualidade do processo e do 
produto. 
( ) Diagrama de Pareto por causas, seu objetivo é identificar o maior ou principal 
problema, que é obtido a partir dos efeitos indesejados apresentados no processo. 
( ) Diagrama de pareto por efeitos seu objetivo é identificar a maior causa do 
problema. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
F- V- V- F. 
B) 
 
V –V- F- V. 
C) 
 
V- V- F – F. 
D) 
 
F- F- F- V. 
E) 
 
F- V- F- V. 
Questão 2 
"O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é 
uma das ferramentas da qualidade que foi criada na década de 60 pelo japonês Yoji 
Akao e que tem como objetivo principal permitir que a equipe de desenvolvimento 
do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de 
melhoria". 
Disponível em: https://www.infoescola.com/administracao_/desdobramento-da-
funcao-qualidade-qfd/. Acesso em 10 de set. 2018. 
Sabendo disso, analise a sentença abaixo e complete as lacunas da sentença a 
seguir: 
A primeira etapa desse processo do QFD é a de identificar os requisitos dos 
__________ do produto, que pode acontecer anteriormente à realização da Casa 
da Qualidade (matriz QFD). Para isso, é recomendado coletar informações sobre as 
necessidades dos __________ para cada fase do ciclo de vida do produto. Por 
exemplo, um fabricante de bateria veicular deverá entender quais são as 
necessidades da montadora na hora de produzir o carro, mas também as do 
___________ final e da empresa de manutenção no momento de descarte do 
produto. 
Assinale a alternativa que completa as lacunas corretamente: 
A) 
 
fornecedores/ clientes/ colaborador interno. 
B) 
 
terciários/ diretores/ colaborador interno. 
C) 
 
materiais/ diretores/ fornecedor. 
D) 
 
fornecedores/ clientes/ diretor. 
E) 
 
clientes/ clientes/ consumidor. 
Questão 3 
-"Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de um 
processo. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada limites de 
controle que é limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha 
inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média". 
Fonte: Disponível em: http://www.portalaction.com.br/controle-estatistic.... Acesso 
em 19 de fevereiro de 2018. 
São elementos do gráfico de controle: 
http://www.portalaction.com.br/controle-estatistico-do-processo/graficos-ou-cartas-de-controle
I - Gráfico cartesiano, em que o eixo horizontal representa o tempo, e o vertical, o 
valor da característica. 
II- Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta. 
III- Linhas horizontais: limite inferior (especificação e controle), limite superior 
(especificação e controle) e linha média. 
IV - Pontos obsoletos, utilizados para identificação do número de colaboradores da 
empresa. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas. 
B) 
 
Apenas a afirmação II está correta. 
C) 
 
Apenas a afirmação IV está correta. 
D) 
 
Apenas a afirmação III está correta. 
E) 
 
Apenas as afirmações II e III estão corretas. 
Questão 4 
Os processos podem ser simples ou complexos, sendo que os mais complexos 
podem possuir atividades que não são visíveis ao cliente, mas trabalhar uma 
abordagem por processo tem como premissa uma visão holística do processo, ou 
seja, é necessário conhecer e gerenciar o processo como um todo, englobando 
todas as atividades necessárias para o atendimento da necessidade do cliente. 
Diante do que foi estudado sobre processos, preencha as lacunas com as palavras 
"simples" ou "complexo": 
Fazer uma cópia (___________), produzir uma copiadora (___________), comprar 
uma filmadora (___________) projetar um sistema de segurança (___________). 
Diante do exposto, assinale a alternativa que melhor preenche as lacunas: 
A) 
 
simples, complexo, simples, complexo. 
B) 
 
complexo, complexo, simples, simples. 
C) 
 
simples, simples, complexo, complexo. 
D) 
 
simples, complexo, complexo, complexo. 
E) 
 
complexo, complexo, complexo, complexo. 
Questão 5 
Analise o trecho extraído do livro: "O Diagrama de Pareto deve ser construído 
tomando como suporte uma lista de verificação (RODRIGUES, 2014)". Para sua 
construção, é utilizado um gráfico de colunas que visa colocar os problemas e suas 
frequências em ordem decrescente, a fim de priorizar o problema que deverá ser 
resolvido imediatamente, ou seja, o mais urgente. 
O inventor e utilizador do Diagrama de Pareto foi: Assinale a alternativa correta. 
A) 
 
Giulian Pareto Neves. 
B) 
 
Robert Parieto. 
C) 
 
Joseph Juran. 
D) 
 
Edmundo Lira. 
E) 
 
Carl Lopez. 
Questão 6 
"Padrão é um modelo. Um modelo que deve ser seguido, reproduzido, imitado. Não 
é exagero dizer que é o sinônimo de uma receita, que deve ser seguida para que 
um produto seja produzido de forma idêntica, padronizado, preestabelecido, sem 
variações - ou melhor, sem muitas variações - de modo que, ao ser inspecionado, 
seu resultado é igual ou sempre muito semelhante, quer sejam as inspeções por 
atributos ou por variáveis". 
A respeito de padrões e padronizações, analise as afirmações: 
I- Quando um padrão está registrado em papel ou qualquer outra base (incluindo 
mídias, desenhos etc.), é um padrão documentado. 
II- Quando um padrão está simplesmente determinado pela cultura organizacional 
da empresa, através de um modus operandi (modo de operar) advindo de saberes 
acumulados e tomados como referência, é uma sistemática. 
III- Um modelo escrito de execução consecutiva de tarefas escrito chama-se 
documento obsoleto. 
IV- Um modelo determinado para execução consecutiva de tarefas sem estar 
documentado chama-se tentativa de erro e acerto. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
Apenas a afirmação IV está correta. 
B) 
 
As afirmações I, II, III e IV estão corretas. 
C) 
 
Apenas a afirmação I está correta. 
D) 
 
Apenas a afirmação II está correta. 
E) 
 
Apenas as afirmações I e II estão corretas. 
Questão 7 
Serviço é o resultado de ação humana, isolada ou combinada com recursos de 
naturezas diversas (materiais, máquinas, métodos, meio etc.), gerado por 
atividades do prestador de serviço (fornecedor), executadas em alguns casos na 
interface entre ele e o tomador (cliente) para satisfazer as necessidades desse 
tomador, gerando produto tangível ou não. 
Sabendo disso, analise as afirmações: 
I- O sentido da palavra qualidade é válido tanto para produtos como para serviços. 
II- A qualidade no setor de serviços é mais difícil de ser obtida no que em outros 
setores. 
III- A principal questão a ser considerada quando analisamos a qualidade (ou a 
falta de qualidade) em serviços é o próprio conjunto formado pelas características 
de serviços. 
IV- Em serviços, o clienterecebe um produto tangível que podem ser vistos ou 
tocados. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
Apenas as afirmações II e III estão corretas. 
B) 
 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas. 
C) 
 
Apenas a afirmação III está correta. 
D) 
 
Apenas a afirmação II está correta. 
E) 
 
Apenas a afirmação IV está correta. 
Questão 8 
Analise a afirmação: "Desde a década de 50 passamos por uma verdadeira 
revolução, nunca a qualidade dos produtos/serviços foi tão discutida, estudada e 
aplicada". A qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira 
entidade independente das duas. Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-
se que ela existe". 
A respeito de qualidade, julgue as afirmativas e assinale a alternativa correta: 
I- O conceito de qualidade é exclusivamente ‘objetivo’, conforme disseminou aquele 
que foi considerado como o "pai do controle estatístico da Qualidade" 
II-"A qualidade não consiste na capacidade de satisfazer os desejos". 
III- Qualidade é o que o cliente quer, "qualidade é a satisfação das necessidades do 
consumidor". 
IV- "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável". 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
I - falsa; II - verdadeira; III- verdadeira; IV – falsa. 
B) 
 
I - falsa; II - falsa; III- verdadeira; IV – verdadeira. 
C) 
 
I - verdadeira; II - verdadeira; III- falsa; IV – falsa. 
D) 
 
I - verdadeira; II - verdadeira; III- falsa; IV – verdadeira. 
E) 
 
I - verdadeira; II - falsa; III- falsa; IV – falsa. 
Questão 9 
"O Modelo da Excelência da Gestão, em função de sua flexibilidade e simplicidade 
de linguagem e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de 
gestão específicas, pode ser útil para avaliação, diagnóstico e desenvolvimento do 
sistema de gestão de qualquer tipo de organização, no setor público ou privado, 
com ou sem finalidade de lucro, seja de porte pequeno, médio ou grande". 
Fonte: Livro didático. 
São fundamentos da Excelência: 
I- Pensamento sistêmico. 
II- Inovação. 
III- Agilidade. 
IV- Olhar para o futuro. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
B) 
 
Apenas a afirmativa III está correta. 
C) 
 
Apenas a afirmativa IV está correta. 
D) 
 
Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. 
E) 
 
Apenas a afirmativa I está correta. 
Questão 10 
" O SGI pode ser definido como sendo a combinação de diversos processos, 
procedimentos e práticas organizacionais, a fim de implementar suas políticas de 
gestão de modo mais eficiente do que quando há diversos sistemas individuais se 
sobrepondo". 
Fazem requisitos específicos do SGI: 
I- Qualidade: são as diretrizes que orientam no sentido de como reduzir custos, 
aumentar a produtividade e atender aos requisitos do cliente, declarados ou não. 
II- Meio Ambiente: são as diretrizes que orientam a levantar os aspectos e 
impactos ambientais, como mitigá-los e seguir as legislações pertinentes para a 
fabricação de produtos ou execução de serviços. 
III- Saúde e Segurança Ocupacional: esta área é uma das mais importantes, pois 
atua em conjunto com o Gestor de SGI na conscientização e no treinamento dos 
envolvidos. Permite a disponibilização de colaboradores com conhecimentos 
técnicos para atuar na implementação do SGI. 
IV- Recursos Humanos: focado na saúde e segurança dos colaboradores, sua 
diretriz orienta levantar os riscos das atividades inerentes e desenvolver meios de 
sanar ou mitigar tais riscos. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
A) 
 
Apenas a afirmação IV está correta. 
B) 
 
Apenas a afirmação II está correta. 
C) 
 
Apenas as afirmações II e III estão corretas. 
D) 
 
Apenas as afirmações I e II estão corretas. 
E) 
 
Apenas a afirmação III está correta. 
Questão 11 
Uma empresa X produz e vende bolsas para vários clientes, sendo que uma loja na 
região dos Chas, em Minas, é a mais exigente no que tange aos requisitos de 
qualidade. A empresa X recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas 
estavam em perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e 
outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos 
populares, por um menor preço. 
A ação que corresponde a essa ação é: 
A) 
 
Refugo. 
B) 
 
Reclassificação. 
C) 
 
Repensar o processo. 
D) 
 
Reparo. 
E) 
 
Retrabalho. 
Questão 12 
A busca por produções mais enxutas (lean) sempre foi objeto de desejo das 
organizações e seus gestores. Podemos citar como exemplo Henry Ford, que 
possibilitou a produção em massa, obtendo um percentual elevado de fabricação 
por trabalhador e disponibilizando no mercado produtos a preços baixos, ou seja, 
ele conseguiu economia em escala produtiva a uma realidade de um Japão pós-
guerra (devastado e com pouco recursos), reduzindo desperdícios e trazendo 
excelentes resultados, referenciados até os dias de hoje. Ressalta-se, na história da 
Toyota, uma passagem em que seus executivos Eiji Toyoda e Taiichi Ohno, após 
visitarem a fábrica da Ford, chegaram à conclusão de que o sistema de produção 
em massa jamais funcionaria no Japão. 
Com base no exposto, analise as afirmações: 
I. Quando falamos em valor dentro da filosofia lean, não estamos nos referindo a 
valor financeiro, e sim valores sob a ótica do cliente. 
II. Valores são as especificações explícitas ou implícitas que o cliente faz, por 
exemplo: menor custo, menor prazo de entrega, pontualidade, qualidade, estética, 
diversidade de modelos, ergonomia. 
III. As organizações buscam criar e entregar valor somente para algumas das 
partes interessadas. Isto requer um contra-balanceamento do valor na percepção 
dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e não da sociedade. 
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações: 
A) 
 
I - falsa; II - verdadeira; III- falsa. 
B) 
 
I - verdadeira; II - falsa; III- falsa. 
C) 
 
I - verdadeira; II - verdadeira; III- falsa. 
D) 
 
I - verdadeira; II - verdadeira; III- verdadeira. 
E) 
 
I - falsa; II - falsa; III- falsa.