Avaliação Final - Gestão de Relacionamento com o Cliente Pós FOCUS

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Avaliação Final - Gestão de Relacionamento com o Cliente – Pós FOCUS.
É correto o que se afirma em:
Questão 1Resposta
a.
II apenas.
b.
I e II.
c.
I e III.
d.
I apenas.
e.
III apenas.
A resposta correta é: I e II.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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Nesse mundo globalizado, as empresas competem segundo regras e padrões mundiais ou são afastadas do mercado. E desde que Edward Deming e Joseph Juran foram para o Japão, em 1947, após a Segunda Guerra Mundial, para aplicar seus conceitos de qualidade total, o mundo nunca mais foi o mesmo. Nesse sentido, no que se refere às características do mercado, faça a correlação entre as colunas a seguir e escolha a alternativa correta. Característica A. Imprevisíveis B. Incontroláveis C. Incessante Descrição ( ) Todo dia temos novidades e tanto empresas como pessoas têm que estar antenadas, se desejam permanecer atualizadas e inseridas na competição mundial. ( ) Não há como prever as alterações mercadológicas que estão por vir. ( ) Existe um grande número de alterações no mercado e não há como ter controle de tudo.Alternativa
Questão 2Resposta
a.
C, A, B.
b.
A, C, B.
c.
B, C, A.
d.
C, B, A.
e.
A, B, C.
A resposta correta é: A, B, C.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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A liderança tem papel importante no desenvolvimento de equipes, além de que seus membros também terão que saber atuar juntos na relação com seus pares na hierarquia. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta uma habilidade necessária que o líder deve ter para lidar com sua equipe:
Questão 3Resposta
a.
Reconhecer e recompensar resultados.
b.
Criar programas de treinamento interno.
c.
Estruturar uma equipe multidisciplinar.
d.
Definir cargos e funções dos membros da equipe.
e.
Criar eventos motivacionais e endomarketing.
A resposta correta é: Reconhecer e recompensar resultados.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Cada vez mais as empresas vêm criando estruturas de telemarketing, os call centers, que podem trabalhar ativa e passivamente. Em um primeiro momento percebemos que essas estruturas eram utilizadas principalmente para o recebimento de ligações dos consumidores. Nesse sentido, faça a correlação a seguir sobre os tipos de pesquisas que podem ser desenvolvidas por meio do telemarketing e escolha a alternativa correta.
Questão 4Resposta
a.
C, B, A.
b.
A, C, B.
c.
A, B, C.
d.
B, C, A.
e.
C, A, B.
A resposta correta é: C, A, B.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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Muito se discute sobre os efeitos da globalização. Há a opinião de que ela tem gerado maior concentração de riquezas e mais separação entre ricos e pobres, desenvolvidos e subdesenvolvidos. Mas assim ocorreu na Revolução Industrial, em que a percepção foi de que iria subtrair os empregos, embora tenha mais os transformado. Nesse sentido, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta.
I - A globalização se caracteriza pela internacionalização do capital, interesses e oportunidades, por meio da qual não importa muito a origem das empresas e das pessoas. II - A análise das origens dessa crise mostrou uma economia com baixíssima regulamentação, demandando, inclusive, votos de uma nova ordem financeira mundial. III - A globalização é um processo de integração econômica que não envolve questões culturais ou sociais. É correto o que se afirma em:
Questão 5Resposta
a.
III apenas.
b.
II apenas.
c.
I e III.
d.
I apenas.
e.
I e II.
A resposta correta é: I e II.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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A política nacional das relações de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (BRASIL, 2012). Nesse sentido, analise as afirmações a seguir, classificando-as em V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta. ( ) Cabe ao fornecedor, e não ao consumidor, provar que o defeito de produtos adquiridos não é de sua responsabilidade. ( ) O consumidor pode ter acesso às informações de cadastros, fichas, registro e dados pessoais arquivados sobre ele. ( ) É proibido qualquer publicidade enganosa ou abusiva, como liquidações que anunciam descontos falsos nas compras à vista. ( ) Em caso de produtos defeituosos, o fornecedor deve devolver o dinheiro ao consumidor com juros e correção monetária. Alternativa:
Questão 6Resposta
a.
F, F, F, V.
b.
F, F, V, V.
c.
V, F, V, V.
d.
V, V, V, F.
e.
V, V, F, F.
A resposta correta é: V, V, V, F.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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A excelência em atendimento deve ser entendida como um processo contínuo de aprendizado. Nesse sentido, escolha a alternativa correta:
Questão 7Resposta
a.
O aprendizado é algo que vem com o tempo, não há o que a empresa possa fazer.
b.
O mais importante é ter um processo de aprendizado permanente.
c.
O segredo do aprendizado organizacional está na mudança constante da equipe.
d.
A melhor maneira de garantir o aprendizado é contratar pessoas com nível superior.
e.
O segredo para um aprendizado está no domínio técnico de seus produtos.
A resposta correta é: O mais importante é ter um processo de aprendizado permanente.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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O processo de comunicação não é algo simples, e muitas pessoas cometem erros que comprometem o pleno entendimento daquilo que desejavam transmitir. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir quanto a cuidados que se deve ter ao comunicar e escolha a alternativa correta. I - Utilizar feedback para a confirmação do entendimento e da concordância do receptor com a mensagem transmitida. II - Utilizar uma linguagem culta, que é mais compreensível e tradicional, evitando termos em inglês. III - Ser objetivo e parar de falar no momento certo, visto que a prolixidade acaba por provocar desmotivação no receptor por permanecer atento à transmissão de ideias e dados. É correto o que se afirma em:
Questão 8Resposta
a.
II apenas.
b.
III apenas.
c.
I apenas.
d.
I e III.
e.
I e II.
A resposta correta é: I e III.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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A maioria das empresas que acabam cometendo erros de atendimento ao cliente e têm problemas com o PROCON envolve-se nisso porque:
Questão 9Resposta
a.
Está com os preços acima da concorrência.
b.
Tem produtos de má qualidade.
c.
Não tem conhecimento aprofundado dos clientes.
d.
Não entrega o que promete.
e.
Não atende às normas do Inmetro.
A resposta correta é: Não tem conhecimento aprofundado dos clientes.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Marcar questão
A cada dia a competitividade do mercado aumenta e empresas buscam maneiras de combater a concorrência. Nesse sentido, analise as afirmações a seguir, classificando-as em V (para verdadeira) e F (para falsa) e escolha a alternativa correta. ( ) Estruturar a equipe para acompanhamento do cliente. ( ) Organizar fluxo e armazenamento de dados sobre clientes personalizados. ( ) Criar padrões de atendimento para todos os clientes. ( ) Estabelecer níveis de relacionamento para cada cliente.
Questão 10Resposta
a.
V, V, V, V.
b.
F, F, V, V.
c.
V, F, V, F.
d.
V, V, F, F.
e.
V, V, F, V.
A resposta correta é: V, V, F, F.