PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES 1-2

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Prevenção e Tratamento de não Conformidades
Iniciado em terça, 17 Mai 2022, 09:48
Estado Finalizada
Concluída em terça, 17 Mai 2022, 11:21
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Questão 1
Correto
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o
código de Hamurabi. A partir daí pode-se identi�car a evolução para com esse processo em diversos momentos, dentre eles:
Escolha uma opção:
a. Na década de setenta com a disseminação da importância do código de defesa do consumidor para o desenvolvimento
econômico e tecnológico.
b. Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade.
c. Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas.
d. Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de
medicamentos e alimentos é considerada um
mecanismo de proteção ao consumidor.
 A resposta está correta, pois a lei regulamentar em 1906 no âmbito
de alimentos e medicamentos é considerada um avanço importante
na proteção do consumidor.
e. Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de medicamentos e alimentos é considerada um
mecanismo de proteção ao consumidor.
Questão 2
Correto
Questão 3
Correto
Com o mercado tecnologicamente modi�cado são inúmeras as opções de ferramentas para a aplicação de técnicas de
monitoramento do processo. Dentre elas podemos citar:
Escolha uma opção:
a. Diagramas que possam ser construídos em excel.
b. Somente softwares gratuitos.
c. Softwares comercializados tais como o ASANA.  A resposta está correta pois dentre os vários softwares
comercializados para o monitoramento de processos
encontra-se o ASANA.
d. Softwares não são utilizados como ferramentas no monitoramento de processos.
e. Diagramas que possam ser construídos em softwares.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Softwares comercializados tais como o ASANA.
3º O registro das não conformidades é um passo importante para a melhoria dos processos da empresa. Essa prática aumenta o
grau de con�abilidade e consequente qualidade dos produtos, processos e serviços. As etapas para a realização de uma auditoria
são:
Escolha uma opção:
a. Visita técnica a fornecedores, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das
conformidades e não conformidades, check list de documentos dos funcionários, emissão de relatório técnico.
b. Análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check
list de documentos e emissão de relatório técnico, somente.
c. Visita técnica a empresa, análise das
atividades e processos, entrevista
com os colaboradores, anotações das
conformidades e não conformidades,
check list de documentos, emissão de
relatório técnico.
 A resposta está correta, pois as etapas para a realização de uma auditoria são: visita
técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os
colaboradores, anotações das conformidades e não conformidades, check list de
documentos e emissão de relatório técnico.
d. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores terceirizados, anotações das
conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
e. Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os clientes, anotações não conformidades, check
list de documentos, emissão de relatório técnico.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Visita técnica a empresa, análise das atividades e processos, entrevista com os colaboradores, anotações
das conformidades e não conformidades, check list de documentos, emissão de relatório técnico.
Questão 4
Correto
Questão 5
Correto
“A �delização de clientes é o processo pelo qual um cliente se torna �el, isto é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar
satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos”. (BOGMANN 2002). Podemos considerar como estratégias de �delização ao
cliente:
Escolha uma opção:
a. O bom atendimento, tratando o cliente com
respeito e empatia.
 A resposta está correta pois o cliente espera ser tratado bem, de forma
inteligente e empática. Para tanto são necessários treinamentos com os
colaboradores pertencentes ao processo.
b. Utilizando de termos técnicos inerentes ao produto ou serviço.
c. Utilizando apenas de formulários de avaliação do grau de satisfação.
d. Apresentar estratégias inteligentes de marketing como propagandas.
e. Concedendo apenas descontos, a�nal é isso que o cliente quer.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O bom atendimento, tratando o cliente com respeito e empatia.
O controle estatístico dos processos (CEP) é uma ferramenta matemática de medição de processos dos diversos segmentos tanto
de produtos quanto de serviços.  Essa ferramenta permite:
Escolha uma opção:
a. Identi�car ações a longo prazo.
b. Identi�car ações necessárias em curto prazo, somente.
c. Uma visão restrita do sistema.
d. Obter respostas abertas para a causa do problema.
e. Obter maior grau de con�abilidade na medição dos processos.  A resposta está correta pois com o CEP é possível obter
maior grau de con�abilidade na medição dos processos.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Obter maior grau de con�abilidade na medição dos processos.
Questão 6
Correto
Questão 7
Incorreto
A técnica GUT é uma ferramenta de medição de processo, onde analiso matematicamente a gravidade, urgência e tendência de um
evento. Com os resultados obtidos é possível traçar um plano de ação uma vez que esta ferramenta mede:
Escolha uma opção:
a. A urgência do problema.  A resposta está correta pois a técnica GUT mede
além de outros fatores a urgência do problema.
b. Mede somente a tendência da ocorrência.
c. Não mede a urgência somente a gravidade.
d. Mede o problema a longo prazo excluindo a tendência.
e. O problema de imediato e não a tendência da ocorrência.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A urgência do problema.
Um plano de ação é utilizado para acreditação dos critérios de auditoria. Considerando que um requisito da norma contrariado
poderá gerar uma não conformidade, podemos considerar em relação ao plano de ação:
Escolha uma opção:
a. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, apenas da alta direção, estipulando se estes atendem
ou não aos critérios da norma.
b. Essa etapa é menos formal então o auditor deve apenas relatar os dados coletados em relatório técnico.
c. O auditor deve comparar os graus de conformidade com os de não conformidade.
d. O auditor deve decidir se é necessário comparar os critérios previstos, com os dados coletados, estipulando se estes
atendem ou não aos critérios da norma.

e. O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, decidindo se estes atendem ou não aos critérios da
norma.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: O auditor deve comparar os critérios previstos, com os dados coletados, decidindo se estes atendem ou
não aos critérios da norma.
Questão 8
Incorreto
Questão 9
Correto
As conformidades num processo de auditoria devem ser descritas da mesma forma que as não conformidades, em relatório
técnico. Elas podem se tornar boas práticas no SGQ da empresa. Em referência às conformidades do Sistema de Gestão da
Qualidade são possíveis de se a�rmar:
Escolha uma opção:
a. O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir somente padrões internacionais de
segurança, considerados os mais e�cazes, informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.

b. As conformidades num produto podem ser representadas por um certi�cado de segurança, não apenas a um selo de
conforme.
c. As ações conformes serão bem vistas pela alta direção, mas não serão aceitas como boas práticas de um processo.
d. O principalmotivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir padrões de segurança, informando,
protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
e. As conformidades identi�cadas num processo de auditoria não devem ser registradas em relatório técnico, dando espaço para
as anotações de não conformidades que são as mais relevantes.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: O principal motivo das conformidades no sistema de gestão da qualidade é garantir padrões de segurança,
informando, protegendo e em alguns casos zelando pela saúde do consumidor.
Pode-se a�rmar que é inevitável o aparecimento de reclamações em produtos, processos e serviços de qualquer segmento. Falhas
podem ocorrer, sendo inclusive medidas estatisticamente pelo setor de qualidade de inúmeras empresas. Marque a alternativa que
melhor exprime as necessidades dos clientes:
Escolha uma opção:
a. Em muitas situações faz-se necessária a presença de um pro�ssional da psicologia.
b. O cliente precisa ser tratado com honestidade sem
descartar sua inteligência.
 A resposta está correta, pois o cliente precisa sempre ser tratado de
forma honesta, independente do produto, processo ou serviço. Ele é
inteligente e avalia a qualidade.
c. O cliente precisa ser ouvido em situações especí�cas, pois tecnicamente não conseguia reconhecer se houve ou não falha num
produto, processo ou serviço.
d. O cliente deve ser tratado com respeito, contudo deve conhecer os seus limites, pois não cabe a ele determinar a qualidade de
um produto, processo ou serviço.
e. O cliente não precisa da empresa, tão pouco os vendedores precisam dele.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O cliente precisa ser tratado com honestidade sem descartar sua inteligência.
Questão 10
Incorreto
A certi�cação da qualidade dentro das normas da família ISO é bastante relevante para as empresas, pois determina padrões a
serem seguidos.  As certi�cações aumentam o grau de con�abilidade das empresas, facilitando inclusive processos de exportação.
Escolha uma opção:
a. Um certi�cado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas certi�cadoras
num período médio não superior a doze meses.
b. Um certi�cado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado pelas
certi�cadoras num período médio não superior a trinta e seis meses.

c. Um certi�cado da família das normas ISO vale por um período médio de dois anos, devendo ser revalidado pelas certi�cadoras
num período médio não superior a vinte e quatro meses.
d. Uma vez que a empresa obtenha o certi�cado da família das normas ISO, o documento deve ser revalidado por auditores
internos a cada três anos.
e. Os certi�cados da família das normas ISO valem por um período médio de cinco anos, devendo ser revalidado pela agência
certi�cadora em até dez anos.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Um certi�cado da família das normas ISO vale por um período médio de três anos, devendo ser revalidado
pelas certi�cadoras num período médio não superior a doze meses.
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