Relatório Estágio ADM 2023

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
 
CINTIA DE SOUSA FARIA RA - 1938799 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MOGI DAS CRUZES 
2023 
CINTIA DE SOUSA FARIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
Relatório de Estágio apresentado ao Instituto de 
Ciências Sociais e Comunicação da 
Universidade Paulista, como parte dos requisitos 
necessários para a obtenção do título de 
Bacharel em Administração. 
 
Orientador: Prof. Glauco Carvalho 
 
 
 
 
 
 
MOGI DAS CRUZES 
2023 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO................................................................................................................................... 5 
1. PERFIL DA EMPRESA-ALVO................................................................................................... 6 
1.1 Instituição ................................................................................................................................... 6 
1.1.1 Denominação ........................................................................................................................... 6 
1.1.2 Forma de atuação ................................................................................................................... 6 
1.1.3 Breve histórico ......................................................................................................................... 6 
1.1.4 Descrição do negócio ............................................................................................................. 6 
1.1.5 Informações sobre o porte ..................................................................................................... 7 
1.1.6 Organograma ........................................................................................................................... 7 
1.1.7 Mapa/fluxograma do processo da empresa ........................................................................ 9 
1.1.7 Produtos e processos. ..........................................................................................................10 
1.1.8 Principais produtos/serviços da organização....................................................................10 
1.1.9 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio ......................................10 
1.1.10 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção ..............................11 
1.2 Sócios, mantenedores ou instituidores ...........................................................................11 
1.2.1 Composição da sociedade...................................................................................................11 
1.2.2 Identificação dos membros instituidores da organização ...............................................13 
1.2.3 Expectativas dos sócios .......................................................................................................14 
1.3 Forças de trabalho .................................................................................................................14 
1.3.1 Composição da força de trabalho .......................................................................................14 
1.4 Clientes e mercados ..............................................................................................................16 
1.4.1 Principais mercados nos ramos de atuação .....................................................................16 
1.4.2 Principais clientes e clientes-alvo, por produto.................................................................16 
1.4.3 Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes distribuidores, 
revendedores etc.............................................................................................................................17 
1.4.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente ...................................17 
1.5 Fornecedores e insumos ......................................................................................................17 
1.5.1 Os principais tipos de fornecedores ...................................................................................18 
1.5.2 Fornecedores diretos e indiretos.........................................................................................18 
1.5.4 Abastecimento .......................................................................................................................18 
1.5.5 Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos ..........................................19 
1.5.6 Pontos fortes e fracos ...........................................................................................................19 
1.6 Relacionamentos com a sociedade...................................................................................19 
1.6.1 Principais comunidades com que tem relacionamento ...................................................20 
1.6.2 Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações) ............................20 
1.6.3 Passivos ambientais da organização .................................................................................20 
1.6.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos......................................................................21 
1.7 Concorrência. ..........................................................................................................................22 
1.7.1 Ambiente competitivo............................................................................................................22 
1.7.2 Concorrentes diretos.............................................................................................................23 
1.7.3 Concorrentes potenciais.......................................................................................................23 
1.7.4 Parcela de mercado (market share) ...................................................................................23 
1.8 Principais diferenciais do negócio ....................................................................................23 
1.8.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) ........................................................................24 
1.8.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos mercados
............................................................................................................................................................24 
1.9 Aspectos relevantes ..............................................................................................................25 
1.9.1 Requisitos legais e regulamentares no ambiente ............................................................26 
1.9.2 Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza ....................................................26 
1.9.3 Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade .....................................................................................26 
2. MACROPROCESSO DO NEGÓCIO ......................................................................................28 
2.1 O negócio .................................................................................................................................28 
2.2 O processo ...............................................................................................................................28 
2.2.1 Descrição do processo .........................................................................................................28 
2.2.3 Mapa/fluxograma do processo ............................................................................................28 
3. PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO ............................................................................303.1 Objetivos...................................................................................................................................30 
3.1.1 Atividades do setor de trabalho ...........................................................................................30 
3.1.2 Principais entradas/insumos................................................................................................30 
3.1.3 Atividades principais .............................................................................................................30 
3.1.4 Principais saídas....................................................................................................................31 
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia .........................................................................................32 
3.1.6 O processo do setor de trabalho.........................................................................................32 
3.1.7 Descrição do processo do setor de trabalho.....................................................................33 
CONCLUSÃO ..................................................................................................................................35 
REFERÊNCIAS ...............................................................................................................................36 
 
5 
 
INTRODUÇÃO 
 
Este relatório tem por finalidade apresentar meu desenvolvimento no estágio 
curricular e descrever minhas atividades Auxiliar Técnica administrativa, na empresa 
CEJAM (Centro de Estudos e Pesquisas Dr. João Amorim). 
Apresento, inicialmente, a empresa, sua história e produtos, sua estrutura 
organizacional e unidades no Brasil, ressaltando a unidade de Mogi das Cruzes, Localizada 
no Única, objeto do estágio. Posteriormente, discorro sobre: Objetivo do Estágio; Área de 
Atuação; 
Correlação do Estágio com o curso de Administração; e a descrição das atividades 
exercidas durante o período do estágio. 
Por fim, analiso minha participação como Auxiliar Técnica Administrativa, exponho 
minhas percepções e conclusões sobre os resultados obtidos, dificuldades encontradas e 
experiências vivenciadas. 
6 
 
1. PERFIL DA EMPRESA-ALVO 
 
1.1 Instituição 
 
1.1.1 Denominação 
 
Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim” – CEJAM 
 
1.1.2 Forma de atuação 
 
É uma instituição sem fins lucrativos, de direito privado, com mais de três décadas 
de experiência na gestão de serviços de saúde, que dá apoio ao Sistema Único de Saúde, 
atuando da Atenção Primária à Especializada, passando pelo atendimento ambulatorial, 
diagnóstico e de urgência e emergência. 
 
1.1.3 Breve histórico 
 
Fundada no dia 20 de maio de 1991, a entidade foi concebida para dar apoio ao 
Centro de Referência da Saúde da Mulher e de Nutrição, Alimentação e Desenvolvimento 
Infantil (CRSMNADI). Seu nome é uma homenagem ao Dr. João Amorim, médico obstetra, 
um dos fundadores e o 1º Diretor Clínico do Hospital Pérola Byinton, primeira unidade gerida 
pelo CEJAM. 
Em seus primeiros 10 anos de trabalho concentrou suas ações na Atenção Integral 
à Saúde da Mulher, graças a um convênio com a Secretaria de Estado da Saúde. Nos 
últimos anos a entidade tem se focados nos municípios, em especial na Atenção Primária 
nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) e na Estratégia de Saúde da Família (ESF) 
 
1.1.4 Descrição do negócio 
 
A entidade foi criada para satisfazer a demanda por maior eficiência dos serviços 
públicos de saúde. Esse modelo de parceria público-privada foi como conhecemos hoje foi 
elaborada na década de 90. 
A entidade é responsável por gerenciar unidades de saúde, ficando responsável pela 
prestação dos serviços (consultas, exames e procedimentos médicos), contratação de 
7 
 
recursos humanos, aquisição de insumos (quando determinado no contrato) e manutenção 
do equipamento de saúde. 
Os princípios norteadores do CEJAM estão contemplados em sua identidade 
organizacional (CEJAM, 2019): 
• Missão: “Ser instrumento transformador da vida das pessoas por meio de 
ações de promoção, prevenção e assistência à saúde.” 
• Visão: “Ser a melhor Instituição nacional na gestão de saúde populacional.” 
• Valores: “Valorizamos a vida; Estimulamos a cidadania; Qualificamos a 
gestão; Somos éticos; Somos inovadores; Trabalhamos com transparência; 
Agimos com responsabilidade social.” 
• Lema: “Prevenir é viver com qualidade”. 
A entidade pauta suas ações dentro dos preceitos de legalidade, probidade e 
transparência, esperando de seus empregados, diretores, conselheiros, associados, 
fornecedores e parceiros de negócios a observância de uma conduta ética em todos os 
aspectos. 
 
1.1.5 Informações sobre o porte 
 
É atualmente uma das maiores Organizações de Sociais de Saúde (OSs) do país, 
atualmente gerencia 106 unidades e serviços de saúde, em 15 municípios, com o apoio de 
mais de 10 mil colaboradores, o CEJAM é sinônimo de comprometimento com a valorização 
da vida. Os números alcançados ao longo de sua trajetória impressionam. Somente em 
2019 foram quase 2 milhões de consultas médicas realizadas nas unidades gerenciadas 
pela Instituição. 
 
1.1.6 Organograma 
 
O modelo de governança do CEJAM é baseado nas melhores práticas 
recomendadas pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Sua estrutura é 
composta pela Assembleia Geral, Conselho de Administração, Conselho Fiscal, Conselho 
Consultivo, Diretoria, Superintendência, Gerência Executiva e os órgãos de apoio, como 
comitês e conselhos gestores. A sua gestão abrange assuntos e interesses de natureza 
filantrópica. 
8 
 
Quadro I: Estrutura Organizacional do CEJAM 
 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf CEJAM, 2022 (Estrutura Organizacional) 
 
 
Quadro II: Estrutura Organizacional da Gerência Administrativa 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf CEJAM, 2022 (Estrutura Organizacional) 
 
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
9 
 
Quadro III: Estrutura Organizacional da Gerência Técnica Assistencial 
 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf CEJAM, 2022 (Estrutura Organizacional) 
 
 
1.1.7 Mapa/fluxograma do processo da empresa 
 
Fluxograma I: Fluxo de agendamento dos atendimentos 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-
9c0b-bd49e84182fd.pdf 
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
10 
 
1.1.7 Produtos e processos. 
 
• Assistência em saúde: consultas, exames e procedimentos 
médicos/cirúrgicos; 
• Pesquisa 
• Responsabilidade social: gestão de unidades e educação continuada 
• Inovação e tecnologia 
 
1.1.8 Principais produtos/serviços da organização 
 
Por meio de contratos de gestão ou convênios em parceria com o Poder Público, o 
CEJAM atua na gestão de serviços e programas de saúde nos municípios onde atua. 
Com uma gestão comprometida com a ética, a transparência e o envolvimento de 
seus colaboradores, nossa missão é ser instrumento transformador da vida das pessoas, 
por meio de açõesde promoção, prevenção e assistência à saúde. 
Os serviços são oferecidos no âmbito da atenção primária à saúde, atenção 
especializada, atenção a urgência e emergência, atenção hospitalar, assistência 
farmacêutica, saúde bucal e vigilância e epidemiologia. 
 
1.1.9 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio 
 
O plano de trabalho de cada serviço e as diretrizes dos municípios onde a Instituição 
mantém parceria, mas os principais serviços oferecidos são: 
• Estratégia de Saúde da Família (ESF): modelo de atenção onde as famílias 
cadastradas são acompanhadas por equipes com médicos, enfermeiros, 
auxiliares ou técnicos de enfermagem e agentes comunitários de saúde. 
Prioriza as ações de prevenção, promoção e recuperação das pessoas de 
forma integral e contínua. O atendimento é prestado na Unidade Básica de 
Saúde ou no domicílio; 
• Assistência Médica Ambulatorial (AMA): atua em apoio e retaguarda às 
Unidades Básicas de Saúde (UBS) e oferece atendimento a pacientes em 
quadros agudos de menor gravidade nas áreas de clínica médica, pediatria, 
cirurgia geral e procedimentos de enfermagem; 
11 
 
• Centro de Especialidades: realiza consultas e exames por meio de 
agendamento informatizado, para a elucidação diagnóstica e conduta 
terapêutica nas sete Especialidades definidas como prioritárias no município. 
Direciona-se deste modo aos serviços de Especialidades o atendimento de 
problemas específicos e protocolados, permitindo que os fluxos ganhem 
agilidade, e os serviços possam oferecer a melhor solução disponível para 
cada caso, orientando devidamente o acompanhamento pelo médico clínico 
ou generalista da rede da Atenção Primária; 
• Centros de Atenção Psicossocial (CAPS): serviço específico para o cuidado, 
atenção integral e continuada às pessoas com transtornos decorrentes do uso 
abusivo e da dependência de substâncias psicoativas e psicotrópicas, é um 
serviço 24 horas, que funciona durante 07 dias na semana; 
• Centro Especializado de Reabilitação: serviço para pacientes que necessitam 
de tratamento especializado em reabilitação, diagnóstico, avaliação e 
orientação, dentro de uma estrutura adequada à sua condição física e mental. 
 
1.1.10 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção 
 
O campo de estágio escolhido foi a Unidade Clínica Ambulatorial “Dr. Arthur 
Domingos Fais” (ÚNICA), que é um Centro de Especialidades Médicas voltado ao 
diagnóstico e tratamento e tem como objetivo complementar e apoiar ações da Atenção 
Básica na assistência em saúde oferecida pelo Sistema Único de Saúde – SUS, dentro do 
Sistema Integrado de Saúde do Município de Mogi das Cruzes (SIS). Inaugurada em 04 de 
fevereiro de 2012 a unidade possui três blocos: ambulatório, Academia da Terceira Idade 
(ATI) e bloco cirúrgico. O equipamento fica localizado na rua Francisco Afonso de Melo, na 
Vila Brás Cubas e possui mais de 50 salas para consultórios, procedimentos de 
enfermagem, exames, procedimentos cirúrgicos, farmácia, auditório, entre outros (CEJAM, 
2022). A unidade é gerida pelo CEJAM desde 2019. 
 
1.2 Sócios, mantenedores ou instituidores 
 
1.2.1 Composição da sociedade 
 
12 
 
Atualmente a gestão da instituição é subdividida em três núcleos: 
• Núcleo Estatutário: composto pela Assembleia Geral, o Conselho de 
Administração, Conselho Fiscal e Diretoria é responsável pela deliberação e 
orientação superior da entidade. É responsável por fixar os objetivos, políticas, 
diretrizes e normas gerais de organização, operação e administração. 
• Núcleo Estratégico: composto pela Diretoria Executiva, estabelece os 
direcionamentos necessários à execução de suas responsabilidades e deve 
substitui- la em seus impedimentos. Cabe a Gerência Administrativa gerir seus 
processos de trabalho por meio de indicadores de desempenho e resultados, 
além de estabelecer, disseminar e monitorar o cumprimento das rotinas e 
fluxos de trabalho, revisando-os, sempre que necessário, e assegurando o 
controle e a melhoria de seu desempenho para o alcance dos resultados e da 
satisfação de seus clientes. 
• Núcleo Tático/Operacional: responsável pela gestão direta dos equipamentos 
(unidades de saúde), sendo vinculado a Gerência Executiva, gerenciando os 
recursos (materiais, humanos, estruturais e financeiros) da unidade de saúde. 
 
Quadro IIV: Membros atuais da Estrutura Organizacional do CEJAM 
 
Diretoria Executiva 
Diretor(a) - Presidente Janete Maculevicius 
Diretor(a) – Vice-presidente Alfredo Carlos Coletti 
Diretor(a) de atividades de Ensino Marcos Rafael Rodrigues Soares 
Diretor Financeiro René Marie Villin Denunci 
Diretor Secretário Eunice Pereira Anjos Nascimento 
Conselho Fiscal 
1º Conselheiro Fiscal Murilo Antonio Moraes de Almeida 
2º Conselheiro Fiscal Luiz Antonio Baccala 
3º Conselheiro Fiscal Alessandra Grigório Quintão da Silva 
Conselho de 
Administração 
Flávio Beneduce Neto Raimundo Caetano Pinto 
Maristela Santini Martins Catherine Oliveira de Araújo 
13 
 
Iaralene da Silva Galisi Antonio Carlos Endrigo 
Alvacyr Henrique Resende Carlos Gonçalves Barreto 
Beny Costa Ramos João Francisco Romano 
José Arnaldo Silveira D’aurea 
Conselho Consultivo 
Claúdio Lottenberg Jaime Crowe 
Conceição Aparecida de Matos Segre Joamel Bruno de Melo 
Dário Birolini Maria Aparecida Orsini 
Eduardo Jorge Alves Sobrinho Maria da Glória Zenha Wieliczka 
Francisco Soares Neto Maria Helena Mancusi de Carvalho 
Fonte: CEJAM, 2022 (Estrutura Organizacional) 
 
Quadro VI: Gestão da Unidade Clínica Ambulatorial “Dr. Arthur Domingos Fais” 
(ÚNICA) – Jundiapeba 
 
Coordenador(a) Administrativo(a) Sandra Regina Salustiano Lima 
Gerente Técnico(a) 
Administrativo(a) 
Jecele Vilela de Carvalho dos Santos 
Gerente de Desenvolvimento 
Institucional 
Mário Santoro Júnior 
Fonte: CEJAM, 2021 
 
1.2.2 Identificação dos membros instituidores da organização 
 
O CEJAM foi fundado por um grupo de médicos, advogados e profissionais de saúde 
que trabalhavam no Hospital Pérola Byngton, conforme apresentado no quadro abaixo: 
 
Quadro VI: Membros Fundadores e seus papéis na diretoria do CEJAM 
 
Nome (ordem alfabética) Profissão Cargo na Diretoria 
José Aristodemo Pinotti (In 
Memoriam) 
Médico Presidente 
Roberto Hegg Médico Vice-Presidente 
Arly de Lara Romeo Advogada Diretor Jurídico-Administrativo 
Renato Pires Da Silva Filho 
Administrador de 
empresas 
Primeiro(a) Secretário(a) 
Ricardo Muniz Ribeiro Médico Segundo(a) Secretário(a) 
Maria Lúcia Vieira A.A. Tojal Assistente Social Primeiro(a) Tesoureiro(a) 
Maria Aparecida Favaro Advogada Segundo(a) Tesoureiro(a) 
 
14 
 
Nome (ordem alfabética) Profissão Cargo na Diretoria 
João Amorim (In Memoriam) Médico 1º Conselheiro Fiscal 
Fernando Proença Gouvêa (In 
Memoriam) 
Médico 2º Conselheiro Fiscal 
José Carlos Pareja Médico 3º Conselheiro Fiscal 
Luiz Carlos Teixeira Médico 1º Suplente (Conselho Fiscal) 
Luiz Fernando Aguiar Médico 2º Suplente (Conselho Fiscal) 
Madalena Mieko Kuny Okada Médica 3º Suplente (Conselho Fiscal) 
Homero de Campos Guidi Médico Diretor Clínico-Científico 
Ângela Maria Bacha Médica Sem cargo na diretoria 
João Carlos Mantese Médico Sem cargo na diretoria 
Nadir Oyakawa (In Memoriam) Médica Sem cargo na diretoria 
Nilson Roberto De Mello Médico Sem cargo na diretoria 
Oswaldo R. Grassiotto Médico Sem cargo na diretoria 
Fonte: Ata da Assembleia Geral de Constituição (CEJAM, 2018). 
 
1.2.3 Expectativas dos sócios 
 
Os últimos anos foram marcados por desafios intensos e superação. A pandemia 
exigiu respostas rápidas e satisfatórias em todos os níveis de atenção à saúde, os quais 
precisaram ser reorganizados para atender a alta demanda de casos e acolher as 
necessidades diárias dos usuários. 
Espera-se que que com planejamento, agilidade e muita disposição a entidade 
continue a obter experiências exitosas no enfrentamento à doença, reforçando a missão da 
Instituiçãode ser instrumento transformador na vida das pessoas, por meio de ações de 
promoção, prevenção e assistência à saúde. 
 
1.3 Forças de trabalho 
 
1.3.1 Composição da força de trabalho 
 
Em 2021 o CEJAM já conta com mais de 16 mil colaboradores, sendo 408 na área 
da Gestão (2%), 3.722 na área Administrativa (23%) e 12.392 na área Assistencial (75%). 
A contratação é realizada por processo seletivo, com exceção da mesa diretora, que é 
contratada diretamente pela Diretoria Estatutária e referendada pelo Conselho de 
15 
 
Administração. 
O regime de contratação para a maioria dos colaboradores é o CLT (Consolidação 
das Leis do Trabalho), mas uma parte considerável dos quadros médicos também são 
contratados pelo regime de Pessoa Jurídica (PJ). 
Em razão da dificuldade para acessar dados globais da instituição, optou-se por 
apresentar os dados da Unidade Clínica Ambulatorial “Dr. Arthur Domingos Fais” (ÚNICA), 
local onde o estágio foi realizado. 
 
Quadro VII: Profissionais da UNICA - Jundiapeba 
 
Cargo Quantidade Nível de escolaridade 
Coordenador Administrativo 1 Superior 
Encarregado Administrativo 1 Superior 
Assistente Administrativo II 1 Médio 
Auxiliar Técnico Administrativo 16 Médio 
Analista de Sistemas 1 Superior 
Jovem Aprendiz 1 Básico 
Orientador de público 3 Médio 
Médico - vascular 2 Superior 
Médico - cardiologista 1 Superior 
Médico - reumatologista 1 Superior 
Médico - neurologista 1 Superior 
Médico - endocrinologista 1 Superior 
Médico - pneumologista 1 Superior 
Médico - geriatra 1 Superior 
Médico - clínico 1 Superior 
Médico - mastologista 1 Superior 
Médico – cirurgião geral 1 Superior 
Médico – urologista 1 Superior 
Médico – otorrinolaringologista 1 Superior 
Médico – dermatologista 1 Superior 
Enfermeiro 2 Superior 
Coordenador Assistencial 1 Superior 
Técnico em enfermagem 13 Técnico 
Farmacêutico 2 Superior 
Técnico de Farmácia 8 Técnico 
Fisioterapeuta 4 Superior 
16 
 
Nutricionista 1 Superior 
Educador Físico 3 Superior 
Técnico de Saúde Bucal 2 Técnico 
Cirurgião Dentista 4 Superior 
 
Gráfico I: Nível de escolaridade dos colaboradores do CEJAM (UNICA - Jundiapeba) 
 
 
FONTE: https://cejam.org.br/pdf/Organograma_Organizacional.pdf 
 
1.4 Clientes e mercados 
 
Organização Públicas, entes federativos e municípios. 
 
1.4.1 Principais mercados nos ramos de atuação 
 
Gestão de serviços e programas de saúde nos municípios. 
 
1.4.2 Principais clientes e clientes-alvo, por produto 
 
Atualmente, o CEJAM conta com serviços e programas de saúde nos municípios 
de Campinas, Franco da Rocha, Mogi das Cruzes, Santos, Carapicuíba,Guarulhos, 
Osasco, São Paulo, Ferraz de Vasconcelos, Itapevi, Peruíbe, São Roque, Francisco Morato, 
 
 
 
 
 
1% 
 
27% 
41% 
 
 
 
 
 
31% 
Nível Básico 
Nível Médio 
Nível Técnico 
Nível Superior 
17 
 
Itu e Rio de Janeiro. 
 
1.4.3 Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes distribuidores, 
revendedores etc. 
 
Organização Social (OSS), em vários municípios, e reconhecida por sua experiência 
na gestão de serviços de saúde, atuando por meio de contratos de gestão e convênios em 
parceria com o Poder Público. 
 
1.4.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente 
 
Os municípios buscam: 
• Ampliar o acesso de pessoas a serviços públicos de saúde de qualidade, com 
respostas adequadas às necessidades de saúde da população, com equidade 
e considerando todas e cada uma das necessidades das pessoas; 
• Priorizando ações de prevenção, promoção e recuperação das pessoas de 
forma integral e contínua; 
• Transparência em todos os nossos âmbitos de atuação, com base no nosso 
compromisso com a verdade e na construção de relações de confiança com 
os stakeholders da Instituição; 
• Qualificação profissional, com respaldo na ciência, na técnica e nos dados, 
tendo como objetivo a excelência na gestão, qualidade dos serviços prestados 
e preservação da segurança de pacientes e colaboradores; 
• Atendimento e tratamento digno, solidário e acolhedor, levando em 
consideração os atributos básicos da comunicação, autonomia e integralidade 
do ser. 
 
1.5 Fornecedores e insumos 
 
No caso do UNICA – Jundiapeba os medicamentos e materiais de escritório são 
adquiridos via licitação pela própria prefeitura de Mogi das Cruzes, já os materiais de limpeza 
e higiene são fornecidos pela empresa Paineiras, responsável pela limpeza da unidade. 
Todavia, nos equipamentos cujos contratos não incluem a aquisição de materiais os 
18 
 
medicamentos, materiais hospitalares, suprimentos para escritório, gêneros alimentícios e 
demais categorias são adquiridos via Portal Eletrônico de Compras (Bionexo). 
 
1.5.1 Os principais tipos de fornecedores 
 
Conforme mencionando anteriormente, no caso da ÚNICA – Jundiapeba não á 
aquisição direta de insumos. É difícil definir os fornecedores, uma vez que, os processos 
de licitação são realizados em nível municipal, para atender a toda rede. 
 
1.5.2 Fornecedores diretos e indiretos 
 
• Prefeitura Municipal de Mogi das Cruzes; 
• Bionexo: licitação e compra de insumos; 
• Paineiras: prestação de serviço de limpeza e segurança. 
 
1.5.3 Composição da cadeia de suprimentos da organização 
 
O coordenador administrativo é responsável por fazer as solicitações de materiais e 
insumos a SMS mensalmente. A SMS processa o pedido e libera os materiais solicitados. 
Os materiais são entregues mensalmente no almoxarifado, os colaboradores deste setor 
são responsáveis pelo armazenamento, controle e conferência do estoque, e finalmente 
pela distribuição/disponibilização dos materiais pelos demais setores. 
No caso dos medicamentos, este são entregues mensalmente, de acordo com o 
cronograma da SMS, considerando os usuários cadastrados (medicações de alto custo) e 
quantidade de atendimento/retiradas mensais. Por se tratar de um programa nacional de 
distribuição de medicamentos, as medicações só são disponibilizadas com receituários ou 
cadastro de retirada no sistema municipal. 
 
1.5.4 Abastecimento 
 
Todos os materiais médico-hospitalares e medicamentos, propedêutica instrumental 
serão fornecidos pela SMS, seguindo a padronização já existente na Unidade e visando o 
atendimento ao previsto no objeto contratual. Todo o processo de compra, armazenamento 
19 
 
e distribuição será feito pela SMS. 
Os materiais médico-hospitalares e medicamentos serão padronizados e, portanto, 
os médicos e as equipes multidisciplinares não poderão solicitar produtos não 
padronizados. O abastecimento da unidade é realizado pela prefeitura de Mogi das Cruzes, 
por meio de licitação pública, realizado mensalmente. 
 
1.5.5 Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos 
 
Na UNICA – Jundiapeba os principais serviços oferecidos são: 
 
• Consultas médicas com especialistas: cardiologista, vascular, reumatologia, 
neurologia, endocrinologia, pneumologia, geriatria, clínica médica, 
dermatologia, cirurgião geral, otorrinolaringologista, urologista, mastologista; 
• Consulta com nutricionista; 
• Consulta com fisioterapeuta; 
• Consulta odontológica; 
• Atividade física para 3º idade; 
• Exames laboratoriais, som e imagens; 
• Entrega de medicação de alto custo. 
 
1.5.6 Pontos fortes e fracos 
 
• Pontos fortes: qualidade do atendimento, atendimento específico para a 
população idosa; linha de cuidados da mulher; 1º centro especializado pós-
covid do estado; 
• Pontos fracos: limitação na quantidade de médicos especialistas, limitação na 
quantidade de vagas, capacidade para 15 mil atendimento em um município 
de 400 mil, mesmo com ambiente e equipamento para ampliar o atendimento 
 
1.6 Relacionamentos com a sociedade 
 
O CEJAM Instituto de Responsabilidade Social (IRS) “Dr. Fernando Proença de 
Gouvêa” é uma organização sem fins lucrativos criada em fevereiro de 2010 para 
20 
 
desenvolver, coordenare orientar programas, projetos e campanhas sociais/educativas em 
municípios de atuação do CEJAM. 
 
1.6.1 Principais comunidades com que tem relacionamento 
 
Atualmente, o Instituto de Responsabilidade Social conta com as seguintes 
iniciativas: Programa de Voluntariado Dr. Conforto; Programa de Atenção Integral à Saúde 
da Mulher (PAISM); Programa de Integração com a Comunidade; Programa da Pessoa com 
Deficiência e Programa de Meio Ambiente. 
 
1.6.2 Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações) 
 
Em mais uma importante conquista voltada à área de responsabilidade ambiental, o 
CEJAM é o mais novo integrante do Projeto Hospitais Saudáveis (PHS). Com isso, a 
Instituição fortalece o seu compromisso de promover o acesso a um sistema de saúde mais 
seguro e sustentável. 
 
1.6.3 Passivos ambientais da organização 
 
O Programa Ambientes Verdes e Saudáveis (PAVS) desenvolve projetos que 
favorecem a educação ambiental, promoção de saúde e prevenção de doenças, atuando 
junto aos profissionais da Estratégia Saúde da Família apoiados por agentes de promoção 
ambiental (APA). 
Incorporado na ESF, o programa faz a gestão dos projetos socioambientais nas 31 
Unidades da zona sul sob gestão do CEJAM, fornecendo subsídios técnicos para o 
desenvolvimento de projetos socioambientais norteados pelos eixos temáticos: Horta e 
Alimentação Saudável; Biodiversidade e Arborização; Gerenciamento de Resíduos Sólidos; 
A3P (Agenda Ambiental na Administração Pública); Revitalização de Espaços Públicos; 
Cultura e Comunicação e Água, Ar e Solo. 
“O PAVS CEJAM atualmente conta com mais de 100 projetos socioambientais no 
território graças ao engajamento principalmente dos Agentes Comunitários de Saúde e 
Agentes de Promoção Ambiental. Sem dúvida nenhuma tem atingido seu papel de inovação 
e rearticulação intersetorial na Estratégia Saúde da Família, com mais de 40 instituições 
21 
 
parceiras e uma rede multidisciplinar comprometida com a promoção da saúde”, explica 
Everton Tumilheiro, gestor local do PAVS. 
O programa incentivando a sociedade através da abordagem das questões 
ambientais a construir uma mudança de realidade como processo de consolidação para 
uma vida mais saudável preservando o meio ambiente. Por meio do fortalecimento de ações 
de intersetorialidade e interdisciplinaridade no âmbito da ESF, contribui para a redução dos 
impactos ambientais. 
Baseados nos eixos temáticos, são elaborados projetos que tenham como foco o 
incentivo ao cultivo de hortas dentro das unidades de saúde e no território; o estímulo à 
alimentação saudável; o fomento às atividades culturais e cultura de paz; a prática de 
construção de espaços saudáveis e sustentáveis; a preservação dos recursos naturais, a 
minimização dos impactos causados pela gestão inadequado dos resíduos, além do convívio 
saudável com animais e zoonoses, constituindo uma prática que contribui para o bem-estar 
físico, mental e social dos colaboradores e usuários. 
Em 2016, as ações de combate ao Aedes Aegypti, mosquito transmissor da dengue, 
chikungunya e zika vírus também entraram nas ações promovidas pelo PAVS. Foram 
realizados trabalhos de conscientização, intervenções em espaços públicos, além de 
orientações sobre a armazenagem correta de água de chuva para fins não potáveis como 
medida de prevenção. 
Outro trabalho de destaque foi o Projeto Amigo Pet Coimbra com o objetivo de 
contribuir para minimização de práticas de abandono de animais domésticos. Além de 
orientações, apresentações e exposições que visavam à sensibilização da população sobre 
posse responsável destes animais, ocorreu a vacinação e castração gratuita de cães e gatos. 
Em parceria com o Instituto de Responsabilidade Social CEJAM, o programa 
também conta com o projeto Devolva-me, que incentiva e divulga o descarte correto de 
pilhas e baterias usadas, medicamentos vencidos, radiografias em desuso e óleo de 
cozinha residual, disponibilizando coletores específicos para a população. 
 
1.6.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos 
 
A iniciativa do Projeto Hospitais Saudáveis (PHS), busca transformar o setor de saúde 
em um exemplo para toda a sociedade em aspectos de proteção ao meio ambiente e à 
saúde do trabalhador, paciente e população em geral. Entre os desafios na redução dos 
22 
 
impactos sanitários e ambientais resultantes da assistência à saúde, o PHS elegeu as 
seguintes ações prioritárias: 
• Desafio a Saúde pelo Clima; 
• Desafio Resíduos de Serviço de Saúde; 
• Desafio Energia; 
• Desafio Compras Sustentáveis; 
• Saúde Sem Mercúrio; 
• Rede Global Hospitais Verdes e Saudáveis; 
• Seminário Hospitais Saudáveis. 
O projeto visa desenvolver e apoiar uma rede de cooperação, partindo do 
comprometimento das instituições de saúde do país. “Este é um dos movimentos mais 
importantes no mundo quanto à sustentabilidade em serviços de saúde e a adesão do 
CEJAM reafirma de forma bastante representativa seu compromisso de responsabilidade 
ambiental junto aos pacientes, colaboradores, parceiros e toda a sociedade”, reforça 
Everton Tumilheiro, Supervisor de Responsabilidade Ambiental do CEJAM. 
Um conjunto de diversas atividades são trabalhadas para colocar em prática os 
objetivos do PHS, tais como: pesquisas, desenvolvimento e divulgação de tecnologias, 
sensibilizações, práticas e informações setoriais, articulações, avaliações e prevenção de 
riscos junto a profissionais e organizações. 
 
1.7 Concorrência. 
 
A concorrência vem através de processos de licitação para que a empresa possa 
prestar serviço a algum órgão público. 
 
1.7.1 Ambiente competitivo 
 
O Cejam apresenta as seguintes características para essa modalidade: 
procedimento mais complexo, prazos mais dilatados, regulamentação mais detalhadae 
emprego para obras de maior vulto, sem apresentar limitação superior de preços para sua 
melhor utilização. 
 
23 
 
1.7.2 Concorrentes diretos 
 
Cejam tem como seus concorrentes diretos: 
• Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar. 
• Fundação do ABC. ... 
• Instituto de Tecnologia em Saúde- INTS. 
• Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Bernardo do Campo. 
 
1.7.3 Concorrentes potenciais 
 
Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar onde já 
administra a outra Unidade de Saúde “ÚNICA FISIO” 
 
1.7.4 Parcela de mercado (market share) 
 
O Cejam é uma das maiores organizações sociais do Brasil com mais de 18 mil 
colaboradores, é referência no gerenciamento de unidades, serviços e programas de saúde 
com parceria com poder público com 110 unidades e serviços de saúde gerenciados pela 
instituição. 
Com o lema Previnir é viver com qualidade nossa missão é ter a melhor Instituição 
de saúde populacional. 
 
1.8 Principais diferenciais do negócio 
 
Gerenciamento do serviço de urgência e emergência adulto garantindo os recursos 
humanos, tecnológicos e medicamentosos para a assistência integral e interdisciplinar, 
visando prestar atendimento resolutivo e qualificado aos pacientes acometidos por quadros 
agudos ou agudizados de natureza clínica, e prestar o primeiro atendimento aos casos de 
natureza cirúrgica e de trauma, e, atendimento especializado em neurocirurgia, e se 
necessário intervenção cirúrgica, estabilizandoos pacientes e realizando a investigação 
diagnóstica inicial, com o propósito de estabelecer e realizar a conduta para cada paciente 
atendido. 
 
24 
 
1.8.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) 
 
O CEJAM - Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim” possui compromisso 
firmado com a segurança e a excelência na assistência aos usuários e na manutenção das 
ações de melhoria contínua. Como valor temos em destaque "Somos Inovadores" e 
buscamos estimular os nossos profissionais e patrocinar projetos através do departamentode Pesquisa e Inovação Aplicada. Para tal, disponibilizamos o canal "Usina de Ideias". Mas 
a usina é mais que um canal, é uma iniciativa para o recebimento de novas ideias, 
desenvolvimento de propostas de projetos de aplicação prática e de pesquisas científicas, 
levantadas por profissionais de todas as regionais e do corpo institucional do CEJAM. 
Tem como objetivo principal desenvolver, de forma aberta, ações e tecnologias 
integradas, considerando o cuidado como organizador da Rede de Atenção à Saúde. O 
trabalho compreende o auxílio na criação, desenvolvimento e implantação de novos produtos 
e serviços buscando a ampliação da oferta de inovação para os contratos do CEJAM e para 
o mercado saúde, fortalecendo assim a marca e os compromissos sociais e científicos da 
instituição. 
 
1.8.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos mercados 
 
Promover o fortalecimento do desenvolvimento das ações e serviços de assistência 
saúde prestados aos usuários do SUS na região, com o aporte de recursos financeiros, e 
estabelecer as diretrizes para o atendimento no Pronto Socorro Adulto do Conjunto 
Hospitalar do Mandaqui, compreendendo o atendimento médico, na especialidade de 
clínica médica, e de enfermagem : na classificação de risco, triagem médica, sala de 
emergência, sala de medicação, observação, semi intensiva, enfermarias; e, atendimento 
especializado em neurocirurgia, abrangendo: consulta, medicação, avaliação, observação 
e se necessário intervenção cirúrgica, de acordo com Termo de Referência, cláusulas e 
condições do presente edital, administrando os recursos financeiros previstos e 
disponibilizados, assim como os recursos técnicos, materiais e medicamentos fornecidos 
pelo Hospital, por meio de planejamento, organização, coordenação e controle das ações, 
alocando de maneira adequada, os recursos existentes, para mobilizar e comprometer os 
colaboradores na organização, desenvolvimento e produção de ações e serviços em saúde, 
25 
 
que atendam Os necessidades da população e alcancem o seu nível mais alto de 
desempenho. 
 
Figura I: Mapa Estratégico do CEJAM 
 
Fonte: https://cejam.org.br/etica-transparencia#mogi-das-cruzes.CEJAM, 2021 
 
1.9 Aspectos relevantes 
 
As unidades de emergência são serviços geralmente existentes em hospitais de 
médio ou grande porte, nos quais são recebidos pacientes em situações de urgência e 
emergência, graves, potencialmente graves, que necessitam de recursos tecnológicos e 
humanos especializados e preparados para o seu atendimento e a sua recuperação. Esses 
serviços têm por característica uma alta rotatividade de pessoas, e foram criados para 
prestar atendimento imediato a pacientes com agravo à saúde, a fim de oferecer serviços 
de alta complexidade e diversidade para atender a essademanda e garantir todas as 
manobras de sustentação do CEJAM vida, com condições de dar continuidade à assistência 
no local ou em outro nível de atendimento referenciado 
 
26 
 
1.9.1 Requisitos legais e regulamentares no ambiente 
 
Código de Ética e Conduta, anuído pela Diretoria e pelo Conselho de Administração 
do CEJAM – CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO 
AMORIM” é colocado à disposição para nortear os colaboradores na execução de 
suas atividades no âmbito desta Instituição. Ao segui-lo cumpriremos as normas para a 
realização de um trabalho transparente, ético, honesto e responsável, observando, além 
disso, os direitos daqueles que dependem de nossos serviços ou se relacionam conosco. 
É fundamental que, no nosso dia a dia, saibamos acolher e prestar assistência aos 
usuários de nossos serviços, independente de idade, raça, gênero ou situação social. 
Devemos todos: conhecer, entender, respeitar, aplicar e seguir as recomendações 
contidas neste documento. 
Atender às normas deste Código de Ética e Conduta é nosso compromisso 
permanente para zelar pela reputação e credibilidade do CEJAM e para nossa satisfação 
pessoal como membros desta grande equipe. 
 
1.9.2 Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza 
 
A empresa adota medidas de boa convivência, mantendo um código de ética e 
conduta claro, estimula a liderança positiva e a comunicação transparente, e mantêm um 
canal de denúncia para eventos adversos para colaboradores e usuário. 
No caso de ocorrência podem ser aplicadas as seguintes sanções: advertência verbal, 
repreensão, suspensão ou desligamento. 
 
1.9.3 Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade 
 
• Qualificação como Organização Social: prefeitura de São Paulo (2006), Mogi 
das Cruzes (2010), Americana (2011), Arujá (2011), Rio de Janeiro (2011), 
Itapecerica da 
• Serra (2013), Poá (2017), Itapevi (2017), Bertioga (2017), Embu da Artes 
(2017), 
• Guarulhos (2018), Cajamar (2018), Mauá (2018), Estado de São Paulo (2018), 
Mato 
27 
 
• Grosso do Sul (2019), Salto (2019), Bauru (2019), Fortaleza (2019), Barueri 
(2019), 
• Osasco (2019), Taubaté (2020), Santo André (2020), Peruíbe (2020), Bahia 
(2021), 
• Diadema (2021), São Roque (2021) e Macaé (2022); 
• Título de Utilidade Pública Municipal, prefeitura de São Paulo, 2019; 
• Acreditação America Heart Association, em 2019; 
• Título de Utilidade Pública Municipal, Estado de São Paulo, 2022; 
• 18º lugar no Prêmio Melhores Hospitais Públicos do Brasil de 2022, do 
Instituto Brasileiro das Organizações Sociais de Saúde, com Hospital Geral 
de Itapevi; 
• Acreditação Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities - CARF 
International em 2022. 
 
28 
 
2. MACROPROCESSO DO NEGÓCIO 
 
2.1 O negócio 
 
Por meio de contratos de gestão ou convênios em parceria com o Poder Público, o 
CEJAM atua na gestão de serviços e programas de saúde nos municípios onde atua. 
 
2.2 O processo 
 
Manter o hospital em pleno funcionamento. Cuidando de todos os demais 
departamentos administrativos, garantindo que suas rotinas estejam em sincronia e que 
possuam todo o necessário para realizar atendimentos de qualidade. 
Garantindo a eficácia e eficiência dos cuidados ao paciente, suprindo todas as 
necessidades e demandas da unidade de Saúde. 
 
2.2.1 Descrição do processo 
 
Nossos serviços são oferecidos no âmbito da atenção primária à saúde, 
atenção especializada, atenção a urgência e emergência, atenção hospitalar, assistência 
farmacêutica, saúde bucal e vigilância e epidemiologia 
 
2.2.3 Mapa/fluxograma do processo 
 
Segue abaixo o mapa do fluxo de trabalho do setor de regulação: 
 
29 
 
Fluxograma II: Fluxo de agendamento dos atendimentos 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf 
 
 
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
30 
 
3. PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO 
 
3.1 Objetivos 
 
• Garantir uma escuta médica permanente a toda demanda recebida; 
• Classificar e priorizar as urgências, gerando o acesso aos serviços de 
urgência e de cuidados intensivos da rede hospitalar de uma maneira eficiente 
e equânime; 
• Determinar e desencadear a resposta mais adaptada a cada caso, 
assegurando-se da disponibilidade do recurso para tal; 
• Assegurar a disponibilidade dos meios de assistência pública ou privada 
adequada ao estado do paciente, levando em conta o respeito de livre 
escolha, a grade de regionalização e hierarquização do sistema e preparar a 
recepção do paciente no serviço de destino. 
As atribuições descritas para a regulação médica devem se referir aos chamados de 
transferência interhospitalar de urgência de pacientes que estejam em unidades de saúde 
de complexidade incompatível com suas necessidades. Aqui não falamos em “vaga para 
leito”, pois na urgência o atendimentodeve ser garantido onde exista o recurso necessário 
para o acolhimento. 
 
3.1.1 Atividades do setor de trabalho 
 
• Desenvolver atividades de recepção 
• Desenvolver atividades de regulação 
• Desenvolver atividades de administração 
• Desenvolver atividades de informação 
 
3.1.2 Principais entradas/insumos 
 
Encaminhamento de Médicos e Exames 
 
3.1.3 Atividades principais 
 
31 
 
 
• Organizar prontuários administrativos individuais; 
• Atender telefone; 
• Solicitar e monitorar manutenção predial e de equipamentos; 
• Atender usuário; 
• Orientar fluxos de atendimento; 
• Agendar consultas e retornos; 
• Confirmar presença do paciente à consulta no sistema (SIGA); 
• Agendar exames laboratoriais externos por telefone; 
• Elaborar Cartão Nacional de Saúde (CNS); 
• Abrir prontuário individual; 
• Levantar e arquivar prontuários; 
• Distribuir e recolher prontuários nas salas; 
• Distribuir impressos de registro de produção aos profissionais da ESF; 
• Operar equipamentos eletrônicos; 
• Tratar guias de encaminhamento; 
• Agendar consultas de especialidades e exames; 
• Direcionar guias agendadas; 
• Registrar e monitorar lista de espera; 
• Contatar usuário via telefone; 
• Organizar coleta de dados de produção e informação; 
• Transferir dados de produção e informação conforme fluxos; 
• Cumprir prazos estabelecidos; 
• Solicitar, receber, conferir e controlar materiais de escritório e impressos; 
• Carimbar e distribuir impressos; 
• Classificar, encaminhar e arquivar documentos, segundo critérios 
estabelecidos; 
• Preencher formulários. 
 
3.1.4 Principais saídas 
 
Racionalização e distribuição dentro do sistema, controlando a demanda dos 
32 
 
pedidos, triando, classificando, detectando, distribuindo, prescrevendo e orientando, 
despachando e enfim, agindo para que o sistema funcione adequadamente 
 
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia 
 
O CEJAM para atingir a qualidade em saúde costumam ser necessárias algumas 
ferramentas de gestão que irão auxiliar a instituição de saúde a conquistar esse objetivo: 
 
• Melhoria da qualidade; 
• Ascensão à níveis de eficiência; 
• Satisfação do paciente; 
• Segurança; 
• Efetividade clínica. 
 
Uma das formas mais importantes para a entidade para mensurar a eficiência e 
eficácia do atendimento são as pesquisas de opinião com os usuários, seja por meio da 
ouvidoria (telefone e mensagem) ou pelos formulários disponibilizados aos usuários (fichas 
e totens). Abaixo é possível visualizar o resultado da pesquisa de opinião realizado na 
UNICA – Jundiapeba no 1º semestre de 2021. 
 
Tabela I: Pesquisa de opinião (Ouvidoria) 
 
Informações 
levantadas 
Fontes de informações 
Geral 
Percentual 
(%) Pesquisa de 
Opinião 
Ouvidoria 
Elogios 79 23 102 81,6% 
Reclamações 7 11 18 14,4% 
Sugestões 5 0 5 4,0% 
Total 91 34 135 100% 
Fonte: CEJAM – Relatório de Atividades 2021, pág. 58. 
 
3.1.6 O processo do setor de trabalho 
 
33 
 
O processo de Regulação do Sistema Único de Saúde – SUS, amplo e complexo, 
pressupõe a aplicação de instrumentos, regras, controle e avaliação sobre todos os níveis 
de atenção com o objetivo de viabilizar o acesso do cidadão ao serviço de saúde de acordo 
com sua necessidade. O ministério da saúde define Regulaçãocomo a ordenação do 
acesso aos serviços de assistência à saúde. Esta ordenação atua pelo lado da oferta, 
buscando otimizar os recursos assistenciais disponíveis, e pelo lado da demanda, 
buscando garantir a melhor alternativa assistencial face às necessidades de atenção e 
assistência à saúde da população. 
 
3.1.7 Descrição do processo do setor de trabalho 
 
Regulação Médica seria a gestão do fluxo de oferta de cuidados médicos urgentes 
de forma harmônica, proporcional, regularizada, de acordo com as diretrizes do SUS, 
consistindo o ato de Regular em: guiar, orientar, ajustar, sujeitando a regras, de forma 
organizada, todas as respostas às situações de Urgência/Emergência em um município ou 
região; 
Regular seria, em última análise, estabelecer diagnóstico tele médico da real 
necessidade e do grau de urgência através de um interrogatório específico, classificar e 
estabelecer prioridades entre as demandas urgentes. Regular também consiste em definir 
e enviar recursos mais adaptados às necessidades do solicitante, no menor intervalo de 
tempo possível, acompanhar a atuação da equipe no local e providenciar acesso aos 
serviços receptores de forma equânime dentro de um Sistema de Saúde. 
Conforme resolução do CFM 1529/98 e Portaria MS nº 824/99, nacionalmente a 
Regulação consiste em um novo tipo de trabalho médico, cujo conceito abrange duas 
dimensões: regulação dos casos de urgência e emergência & gestão do sistema de saúde. 
Portanto, o ato de Regular, fica reconhecido enquanto um “Ato médico” – composto por 
uma fase diagnóstica, concluído por uma decisão e uma escolha terapêutica. 
 
34 
 
Figura II: Funcionários da UNICA - Jundiapeba 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdfMapa/fluxograma do processo de suas atividades 
 
Fluxograma III: Fluxo de agendamento dos atendimentos 
 
Fonte: https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf 
 
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2-11ed-9c0b-bd49e84182fd.pdf
35 
 
CONCLUSÃO 
 
Na universidade, temos mais contato com a teoria aplicada às atividades que 
exerceremos dentro da nossa profissão e uma visão geral do contexto empresarial, mas 
muitas vezes não relacionamos o conteúdo à sua aplicabilidade, nem compreendemos o 
que realmente é o funcionamento de uma empresa. Por isso, o estágio é essencial para 
que eu pudesse entender melhor e aperfeiçoar minha visão do profissional como parte da 
empresa e atuação como uma profissional de Auxiliar Técnico Administrativo. Agora possuo 
uma visão mais crítica sobre uma formação acadêmica vinculada às funções exercidas e o 
cenário empresarial, e adquiri também uma ampla visão sobre cultura organizacional e como 
é conviver em uma equipe com metas claras e bem estabelecidas. 
Aprendi em vários aspectos, inclusive a lidar com situações inesperadas, a trabalhar 
sob pressão, já que o ritmo de trabalho era intenso e as decisões tinham que ser tomadas 
rapidamente, e consequentemente, a lidar com o stress no trabalho. Posso concluir, então, 
que trabalhar aqui no CEJAM me dá uma grande oportunidade de complementar e 
aperfeiçoar a formação acadêmica, experiências profissionais e pessoais. Além de 
possibilitar uma primeira experiência profissional dentro da área administrativa, temos a 
oportunidade de vivenciar o dia-a-dia empresarial nos diversos âmbitos, aumentar a nossa 
rede de contatos e adquirirmos uma preparação para o futuro mercado de trabalho. Por fim, 
afirmo que trabalhar no CEJAM é muito enriquecedor e contribuiu muito para o meu 
desenvolvimento como futura Administrado e como pessoa.
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
Biblioteca da Universidade Paulista - UNIP. Guia de normalização para apresentação 
de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista: ABNT / Biblioteca da 
Universidade Paulista - UNIP. – 2021. Disponível em: 
<https://www.unip.br/servicos/biblioteca/assets/download/manual_de_normalizacao_ 
abnt_2021.pdf>. Acesso em: 25 de outubro de 2022. 
 
CEJAM. Ata da Assembleia Geral de Constituição do Centro de Estudos e 
Pesquisas “Dr. João Amorim”./ Publicado em 22/10/2018. Disponível em: < 
https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/273eadf0-7cbf-11e9- 9129-
8bcafb973981.pdf>. Acesso em: 18 de novembro de 2022. 
 
CEJAM. Regimento Interno./ Emitido 10/07/2019. Disponível em: < 
https://cejam.org.br/pdf/regimento.pdf>. Acesso em: 17 de novembro de 2022. 
 
CEJAM. Planode trabalho (2022) referente Contrato de Gestão 67/2018 da Unidade 
Clínica Ambulatorial – Jundiapeba / Publicado em 05/08/2021. Disponível em: 
<https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/ba52a6f0-50a2- 11ed-9c0b-
bd49e84182fd.pdf>. Acesso em: 17 de novembro de 2022. 
 
CEJAM. Sobre nós. 2022. Disponível em <https://cejam.org.br/o-cejam/sobre-nos>. 
Acesso em: 24 de outubro de 2022. 
 
CEJAM. Relatório de Atividades 2021. / Publicado em: 20/10/2022. Disponível em: 
<https://cejam.org.br/adm-portal/storage/transparencias_docs/30a87740-dc6c-11ec- afe0-
1fa7f130d0fe.pdf>. Acesso em: 17 de novembro de 2022. 
 
Projeto Hospitais Saudáveis (PHS). Agenda Global de Hospitais Verdes e 
Saudáveis. Publicado 12/10/2011. Disponível em: < 
https://cdn.hospitaissaudaveis.org/uploads/biblioteca/YKioOAkJok1648564337576.p df>. 
Acesso em: 18 de novembro de 2022. 
 
Mogi das Cruzes. Contrato de Gestão nº 67, de 13 de agosto de 2018. Disponível em: 
<http://ged.pmmc.com.br/weblink7/DocView.aspx?id=651982>. Acesso em: 17 de 
novembro de 2022.
https://www.unip.br/servicos/biblioteca/assets/download/manual_de_normalizacao_abnt_2021.pdf
https://www.unip.br/servicos/biblioteca/assets/download/manual_de_normalizacao_abnt_2021.pdf
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