Slides de aula II UNIP

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Prof. Dr. Davis Alves
Gerenciamento de 
Serviços de TI 
UNIDADE II
 O SVS descreve como todos os componentes e as atividades da organização trabalham 
juntos como um sistema para permitir a criação de valor. O SVS de cada organização tem 
interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que, por sua vez, pode 
facilitar o valor para essas organizações, os seus clientes e as outras partes interessadas.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 54.
SVS – Sistema de valor de serviço
SVS – Sistema de valor de serviço
Fonte: Axelos. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 15.
Guiding principles
Governance
Service value chain
Practices
Continual
improvement
Opportunity/
demand Value
Os componentes do SVS do ITIL são descritos da seguinte forma, pelo ITIL 4:
 Princípios orientadores: recomendações que podem orientar uma organização em todas as 
circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de 
trabalho ou estrutura de gerenciamento;
 Governança: os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada;
SVS – Sistema de valor de serviço
 Cadeia de valor de serviço: um conjunto de atividades interconectadas que uma organização 
realiza para entregar um produto ou serviço valioso a seus consumidores e facilitar a 
realização de valor;
 Práticas conjuntas de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir 
um objetivo;
SVS – Sistema de valor de serviço
 Melhoria contínua: uma atividade organizacional recorrente executada em todos os níveis 
para garantir que o desempenho de uma organização atenda, continuamente, às 
expectativas das partes interessadas. O ITIL 4 suporta a melhoria contínua com o modelo 
de melhoria contínua do ITIL.
SVS – Sistema de valor de serviço
 Seguindo esses conceitos é possível definir que o objetivo do SVS é garantir a cocriação
de valor contínua envolvendo todas as partes interessadas, para que o uso, e o 
gerenciamento de serviços e produtos sejam garantidos.
SVS – Sistema de valor de serviço
 Esses componentes e atividades, juntamente com os recursos da organização, podem ser 
configurados e reconfigurados em várias combinações de maneira flexível, à medida que 
as circunstâncias mudam, mas isso requer a integração e a coordenação de atividades, 
práticas, equipes, autoridades e responsabilidades a todas as partes, verdadeiramente, 
eficazes.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 55.
SVS – Sistema de valor de serviço
 A melhoria contínua com a operação geral das organizações se torna moldada pelos 
princípios orientadores do ITIL. Esses princípios criam uma base de desenvolvimento com 
ênfase em uma cultura compartilhada por toda a organização, servindo de apoio para a 
cooperação e a colaboração entre as equipes, e dentro delas, desta maneira, excluindo a 
necessidade de impor restrições e/ou controles fornecidos por silos anteriormente.
SVS – Demanda, oportunidade e valor
 A todo momento uma organização recebe diversas oportunidades e grande demanda; por 
sua vez, essas acionam as atividades do ITIL SVS, e as mesmas levam à criação do valor.
 A oportunidade e a demanda estão sempre entrando no sistema, mas as organizações não 
as aceitam, nem satisfazem, automaticamente, a todas.
SVS – Demanda, oportunidade e valor
Segundo Mauricio Rocha Lyra (2020, cap. 2.):
 O resultado do SVS é o valor, que permite a criação de diferentes tipos de valores a 
diferentes partes interessadas. Detalhes sobre o valor foram descritos na unidade I 
deste material.
SVS – Demanda, oportunidade e valor
Quais são os componentes do SVS?
a) Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Melhoria Contínua.
b) Princípios Orientadores, Cadeia de Serviço, Melhoria Contínua e Otimização.
c) Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Otimização.
d) Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Melhoria Contínua.
e) Princípios Orientadores, Governança, Melhoria Contínua.
Interatividade
Quais são os componentes do SVS?
a) Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Melhoria Contínua.
b) Princípios Orientadores, Cadeia de Serviço, Melhoria Contínua e Otimização.
c) Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Otimização.
d) Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Melhoria Contínua.
e) Princípios Orientadores, Governança, Melhoria Contínua.
Resposta
 O princípio orientador é tratado como uma recomendação que orienta uma organização 
em qualquer circunstância, independentemente das mudanças em suas estratégias, em 
seus objetivos, tipo de trabalho e estrutura de gerenciamento. Tornando-se um princípio 
orientador duradouro e universal.
SVS – Princípios orientadores
SVS – Visão geral dos princípios orientadores
PRINCÍPIO 
ORIENTADOR
DESCRIÇÃO
FOCO NO 
VALOR
Tudo o que a organização faz, precisa mapear, direta ou 
indiretamente, o valor para as partes interessadas.
O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a 
experiência de clientes e usuários.
COMECE ONDE 
VOCE ESTÁ
Não comece do zero e crie algo novo sem considerar o que já está 
disponível para ser aproveitado. É provável que exista muita coisa 
nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas atuais que 
podem ser usados para criar o resultado desejado.
O estado atual deve ser investigado e observado diretamente para 
garantir que seja totalmente compreendido.
PROGREDIR 
ITERATIVAMENTE 
COM FEEDBACK
Não tente fazer tudo de uma vez. Mesmo grandes iniciativas devem 
ser realizadas iterativamente. Ao organizar o trabalho em seções 
menores e gerenciáveis, que podem ser executadas e concluídas em 
um tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais preciso em cada 
esforço. O uso de feedback antes, durante e depois de cada 
iteração, garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas, 
mesmo que as circunstâncias mudem.
Fonte: Adaptado de: 
AXELOS. ITIL Foundation 
– ITIL 4 Edition, p. 58.
SVS – Visão geral dos princípios orientadores
Fonte: Adaptado de: 
AXELOS. ITIL 
Foundation – ITIL 4 
Edition, p. 58.
PRINCÍPIO 
ORIENTADOR
DESCRIÇÃO
COLABORAR E 
PROMOVER A 
VISIBILIDADE
Trabalhar juntos, além das fronteiras, produz resultados com maior 
adesão, maior relevância para os objetivos e maior probabilidade de 
sucesso a longo prazo.
Atingir os objetivos requer informação, compreensão e confiança. O 
trabalho e as consequências devem ser tornados visíveis, agendas 
ocultas evitadas e informações compartilhadas na maior medida 
possível.
PENSAR E 
TRABALHAR 
HOLISTICAMENTE
Nenhum serviço ou elemento usado para fornecer um serviço fica 
sozinho. Os resultados alcançados pelo provedor de serviços e pelo 
consumidor de serviços sofrerão, a menos que a organização trabalhe 
no serviço como um todo, não apenas em suas partes Os resultados 
são entregues a clientes internos e externos por meio do 
gerenciamento eficaz e eficiente, e da integração dinâmica de 
informações, tecnologia, organização, pessoas, práticas, parceiros e 
acordos, que devem ser coordenados para fornecer um valor definido.
MANTER DE 
FORMA 
SIMPLES E 
PRÁTICA
Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou 
produzir um resultado útil, elimine-o. Em um processo ou 
procedimento, use o número mínimo de etapas necessárias para 
alcançar o(s) objetivo(s). Sempre use o pensamento baseado em 
resultados para produzir soluções práticas que geram resultados.
 O ITIL 4 (p. 61) define como mensagem-chave, sobre o foco no valor, que todas as 
atividades conduzidas pela organização devem vincular, direta ou indiretamente, a 
valorização de si, de seus clientes e de outras partes interessadas.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
 Ao focar em valor, o primeiro passo é saber quem está sendo servido. 
 Em cada situação, o provedor de serviços deve, portanto, determinar quem é o consumidor 
do serviçoe quem são as principais partes interessadas (por exemplo: clientes, usuários 
ou patrocinadores).
 Ao fazer isso, o provedor de serviços deve considerar quem receberá o valor do que está 
sendo entregue ou aprimorado.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Quem é o consumidor do serviço
O provedor de serviços deve entender o que realmente contém valor para o consumidor de 
serviços e que o provedor de serviços precisa saber dos seguintes itens:
Por que o consumidor usa os serviços?
O que os serviços os ajudam a fazer?
Como os serviços os ajudam a alcançar os seus objetivos?
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Quem é o consumidor do serviço
 O papel das consequências custo/financeiras para o consumidor de serviços.
 Os riscos envolvidos para o consumidor de serviços.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Perspectivas de valor do consumidor
 Um elemento importante do valor é a experiência dos consumidores de serviços quando 
interagem com o serviço e o provedor de serviços.
 Frequentemente, essa ação é chamada de experiência do cliente (CX) ou experiência do 
usuário (UX), dependendo das definições adotadas, e necessita ser gerenciada ativamente.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
A experiência do cliente
 CX pode ser definido como a totalidade das interações que um cliente tem com uma 
organização e com os seus produtos. Essa experiência pode determinar como o cliente 
se sente sobre a organização, e os seus produtos e serviços.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
A experiência do cliente
 CX é objetivo e subjetivo. Por exemplo, quando um cliente solicita um produto e recebe o que 
pediu, pelo preço prometido e no prazo de entrega prometido, o sucesso desse aspecto de 
sua experiência é objetivamente mensurável. Por outro lado, se eles não gostam do estilo 
ou do layout do site do qual estão solicitando, isso é subjetivo. 
 Outro cliente pode, realmente, apreciar o design.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
A experiência do cliente
 Os métodos e os serviços já existentes precisam ser medidos ou observados, diretamente, 
a fim de entender, de modo adequado, o seu atual estado e quais destes podem ser 
reutilizados.
 No interior das organizações, é observado com frequência uma discordância entre a 
realidade e os relatórios apresentados.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Aplicando o princípio
 Saiba como os consumidores de serviços usam cada serviço, entenda os seus resultados 
esperados, como cada serviço contribui para eles e como os consumidores percebem o 
provedor de serviços. 
 Colete feedback sobre o valor de maneira contínua, não apenas no início do relacionamento 
de serviço. Incentive o foco no valor entre todos os funcionários. Ensine os funcionários a 
conhecer quem são os seus clientes e a entender o CX.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Aplicando o princípio
 Foco no valor durante a atividade operacional normal, bem como durante as iniciativas de 
melhoria. A organização como um todo contribui para o valor que o cliente percebe e, 
portanto, todos na organização devem maximizar o valor que criam. 
 A criação de valor não deve ser deixada, apenas, para as pessoas que trabalham em 
projetos interessantes e em coisas novas.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Aplicando o princípio
 Incluir foco no valor em todas as etapas de qualquer iniciativa de melhoria. Todo mundo 
envolvido em uma iniciativa de melhoria precisa entender quais resultados a iniciativa está 
tentando facilitar, como o seu valor será medido e como eles devem estar contribuindo para 
a cocriação desse valor.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 64.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Aplicando o princípio
Como é tratado o princípio orientador do ITIL?
a) É tratado como o início de tudo.
b) Não possui tratativa.
c) É tratado como uma recomendação que orienta uma organização.
d) É tratado como uma necessidade organizacional.
e) N.D.A.
Interatividade
Como é tratado o princípio orientador do ITIL?
a) É tratado como o início de tudo.
b) Não possui tratativa.
c) É tratado como uma recomendação que orienta uma organização.
d) É tratado como uma necessidade organizacional.
e) N.D.A.
Resposta
 As decisões sobre as formas de prosseguir devem estar baseadas em informações com o 
maior índice de precisão possível. No interior das organizações, é observado, com 
frequência, uma discordância entre a realidade e os relatórios apresentados.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Avalie onde você está
 Reconheça que, às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Avalie onde você está
 Buscar e usar o feedback nas fases da iteração permitirá que as ações foquem e sejam 
apropriadas, trabalhando para aprimorar um serviço através de grupo dos serviços, 
praticando num processo, ambiente técnico ou outro elemento de gerenciamento de serviço, 
onde não haverá iteração da melhoria que ocorra sozinha.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
O papel do feedback
O ITIL explica que os mecanismos de feedback bem construídos facilitam a compreensão de:
 Percepção do usuário final e do cliente sobre o valor criado;
 A eficiência e a eficácia das atividades na cadeia do valor;
 A eficácia da governança de serviços, bem como dos controles gerenciais.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
O papel do feedback
 Contribuições entusiásticas, soluções criativas e perspectivas importantes costumam ser 
encontradas em fontes inesperadas; entretanto, a inclusão, geralmente, é uma política boa 
em comparação à exclusão. 
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Colaborar e promover a visibilidade
 O reconhecimento da necessidade de colaboração genuína tem sido um dos fatores 
determinantes na evolução do que agora é conhecido como DevOps. Sem colaboração 
efetiva, nem o Agile, o Lean, ou qualquer outra estrutura ou método de ITSM funcionará.
SVS – Princípio orientador – Foco no valor
Colaborar e promover a visibilidade
 Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor fica sozinho. Os resultados 
que a organização entrega para si mesma, os seus clientes e as outras partes interessadas 
sofrerão, a menos que trabalhe de maneira integrada para lidar com as suas atividades 
como um todo, e não como partes separadas. Todas as atividades da organização devem 
se concentrar na entrega de valor.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 74.
SVS – Pense e trabalhe holisticamente
 Adotar a abordagem holística de gerenciamento dos serviços inclui estabelecer uma 
compreensão de como todas as partes de uma organização trabalham juntas, de maneira 
integrada. Requer visibilidade de ponta a ponta, de como a demanda é capturada e traduzida 
em resultados.
Para aplicar esse princípio com sucesso, considere este conselho:
SVS – Pense e trabalhe holisticamente
 Sempre use o número mínimo de etapas para realizar um objetivo. O pensamento baseado 
em resultados deve ser usado para produzir soluções práticas que proporcionam resultados 
valiosos. Se um processo, um serviço, uma ação ou uma métrica falhar, em fornecer valor ou 
produzir um resultado útil, elimine-o; 
 Embora esse princípio possa parecer óbvio, é frequentemente ignorado, resultando em 
métodos de trabalho excessivamente complexos que, raramente, maximizam os resultados 
ou minimizam os custos. 
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 75.
SVS – Mantenha-o simples e prático
 As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por seus recursos humanos 
e técnicos. O modelo de quatro dimensões fornece uma visão holística das várias restrições, 
tipos de recursos e outras áreas que devem ser consideradas ao projetar, gerenciar ou 
operar uma organização. [...]
SVS – Otimize e automatize
 [...] A tecnologia pode ajudar as organizaçõesa expandir, e assumir tarefas frequentes e 
repetitivas, permitindo que os recursos humanos sejam utilizados para as tomadas de 
decisões mais complexas. No entanto, a tecnologia, nem sempre, deve ser usada sem a 
capacidade de intervenção humana, pois a automação por causa da automação pode 
aumentar os custos, e reduzir a robustez e a resiliência organizacional. 
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 77.
SVS – Otimize e automatize
 Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto necessário. Antes que uma 
atividade possa ser, efetivamente, automatizada, ela deve ser otimizada em qualquer 
grau possível e razoável. 
 É essencial que sejam estabelecidos limites para a otimização de serviços e práticas, pois 
eles existem dentro de um conjunto de restrições que podem incluir limitações financeiras, 
requisitos de conformidade, restrições de tempo e disponibilidade de recursos.
SVS – Otimize e automatize
O ITIL 4 define de que forma a otimização?
a) Otimização significa tornar algo simples.
b) Um sistema inovador que busca o serviço.
c) Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto necessário.
d) Um sistema flexível, com moldes pré-preparados para todos os clientes.
e) N.D.A.
Interatividade
O ITIL 4 define de que forma a otimização?
a) Otimização significa tornar algo simples.
b) Um sistema inovador que busca o serviço.
c) Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto necessário.
d) Um sistema flexível, com moldes pré-preparados para todos os clientes.
e) N.D.A.
Resposta
 Toda organização é dirigida por um corpo diretivo, ou seja, uma pessoa ou um grupo de 
pessoas responsáveis, no mais alto nível, pelo desempenho e pela conformidade da 
organização. Todos os tamanhos e tipos de organização realizam atividades de governança; 
o corpo diretivo pode ser um conselho de administração ou gerentes executivos que 
assumem uma função de governança separada quando executam atividades de governança. 
 O corpo diretivo é responsável pela conformidade da organização com as políticas e 
quaisquer regulamentos externos.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 80.
Governança
 A governança organizacional é um sistema pelo qual uma organização é dirigida e 
controlada.
A governança é realizada através das seguintes atividades:
 Avaliar;
 Monitorar.
Governança – Órgãos e governança
 A avaliação da organização, a sua estratégia, portfólios e relacionamentos com outras 
partes. O corpo diretivo avalia a organização regularmente, à medida que as necessidades 
das partes interessadas e as circunstâncias externas evoluem.
 Monitorar: o corpo diretivo monitora o desempenho da organização e as suas práticas, os 
seus produtos e os seus serviços. 
 O objetivo disso é garantir que o desempenho esteja de acordo com as políticas e a direção.
Governança – Órgãos e governança: avaliar e monitorar
.
Governança – Órgãos e governança: avaliar e monitorar
Fonte: AXELOS. ITIL 
Foundation – ITIL 4 
Edition, p 82.
Plan
Engage Value
Design
and transition
Demand
Obtain/build Deliver
and support
Products
and
services
Improve
As seis atividades da cadeia de valor são:
 Planejar;
 Melhorar; 
 Se empenhar; 
 Design e transição;
 Obter/construir;
 Entregar e apoiar.
Governança – Órgãos e governança: avaliar e monitorar
 Essas atividades representam as etapas que uma organização executa na criação de valor. 
Cada atividade transforma as entradas em saídas. Esses insumos podem ser demandados 
de fora da cadeia de valor ou resultados de outras atividades. Todas as atividades estão 
interconectadas, com cada atividade recebendo e fornecendo gatilhos para as ações 
adicionais.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 82.
Governança – Órgãos e governança: avaliar e monitorar
Existem regras comuns ao usar a cadeia de valor do serviço:
 Todas as interações de entrada e de saída com partes externas à cadeia de valor são 
realizadas via engajamento;
 Todos os novos recursos são obtidos através da obtenção/construção;
 O planejamento em todos os níveis é realizado via plano;
 As melhorias em todos os níveis são iniciadas e gerenciadas através de melhorias.
Governança – Órgãos e governança: avaliar e monitorar
 O objetivo da atividade da cadeia de valor do plano é garantir um entendimento 
compartilhado da visão, do status atual e da direção de melhoria para todas as quatro 
dimensões, e todos os produtos e serviços em toda a organização.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 87.
Governança – Órgãos e governança: plano
Os principais resultados desta atividade são:
 Planos estratégicos, táticos e operacionais;
 Decisões de portfólio para o design e a transição;
 Arquiteturas e políticas para o design e a transição;
 Oportunidades de melhoria;
 Um portfólio de produtos e serviços para envolver;
 Requisitos de contrato para a contratação.
Governança – Órgãos e governança: plano
 O objetivo da atividade de melhoria da cadeia de valor é garantir a melhoria contínua de 
produtos, serviços e práticas, em todas as atividades da cadeia de valor, e nas quatro 
dimensões do gerenciamento de serviços. 
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 88.
Governança – Órgãos e governança: melhorar
As principais entradas para esta atividade da cadeia de valor são:
 Informações de desempenho do produto e serviço, fornecidas pelo fornecimento e suporte;
 Feedback das partes interessadas fornecido pelo engajamento.
Governança – Órgãos e governança: melhorar
 O objetivo da atividade da cadeia de valor de engajamento é fornecer um bom entendimento 
das necessidades das partes interessadas, da transparência, e do envolvimento contínuo e 
das boas relações com todas as partes interessadas.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 88.
Governança – Órgãos e governança: envolver
As principais entradas para esta atividade da cadeia de valor são:
 Um portfólio de produtos e serviços fornecido pelo plano;
 Demanda de alto nível por serviços e produtos, fornecidos por clientes internos e externos;
 Requisitos detalhados para os serviços e os produtos fornecidos pelos clientes;
 Solicitações e feedback dos clientes;
Governança – Órgãos e governança: envolver
 Incidentes, solicitações de serviço e feedback dos usuários;
 Informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário de entrega e suporte;
 Oportunidades de marketing de clientes e usuários, atuais e potenciais;
 Oportunidades de cooperação e feedback fornecidos por parceiros e fornecedores.
Governança – Órgãos e governança: envolver
A governança é realizada através de quais atividades?
a) Avaliar e corrigir.
b) Avaliar e monitorar.
c) Monitorar e revisar.
d) Corrigir e converter.
e) N.D.A.
Interatividade
A governança é realizada através de quais atividades?
a) Avaliar e corrigir.
b) Avaliar e monitorar.
c) Monitorar e revisar.
d) Corrigir e converter.
e) N.D.A.
Resposta
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition.
 LYRA, M. R. Gerenciamento de serviços de TI com ITIL v4. 2020. 
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!