Prova Gestão por processos e qualidade

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1)
O _________ é uma metodologia de gestão consagrada e muito utilizada para o _________. Consiste em uma abordagem gerencial constituída por _________, contidas em um círculo contínuo de atribuições e que se inicia após a observação de alguma não conformidade (resultado indesejado) relacionada aos processos ou atividades dentro de um sistema de gestão da qualidade. A não conformidade destacada pode ser tratada por meio de ações preventivas, corretivas ou processos de melhoria (BRITTO, 2015). BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015.
 Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Ciclo PDCA; controle de processos organizacionais; seis etapas.
· Ciclo PDCA; controle de processos organizacionais; quatro etapas.
checkCORRETO
· Ciclo SWOT; controle departamental; quatro etapas.
· Ciclo PDCA; controle financeiro; três etapas.
· Ciclo SWOT; controle setorial; três etapas.
Resolução comentada:
O ciclo PDCA é uma metodologia de gestão consagrada e muito utilizada para o controle de processos organizacionais. Consiste em uma abordagem gerencial constituída por quatro etapas, contidas em um círculo contínuo de atribuições e que se inicia após a observação de alguma não conformidade (resultado indesejado) relacionada aos processos ou atividades dentro de um sistema de gestão da qualidade. A não conformidade destacada pode ser tratada por meio de ações preventivas, corretivas ou processos de melhoria (BRITTO, 2015). BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015.
Código da questão: 75586
2)
A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM) pode ser compreendida como uma abordagem mais abrangente da Gestão da Qualidade Empresarial. Partindo deste pressuposto, podemos destacar três características essenciais em termos de orientação gerencial: 1) orientação para o cliente; 2) orientação para os trabalhadores; 3) orientação por processos. São orientações que demonstram a noção de qualidade total sob perspectivas distintas e complementares, seguindo princípios que valorizam a ideia de melhoria contínua dos processos e coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa fundamental da alta administração. 
Diante deste contexto, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
· Orientação para os trabalhadores: os processos são atividades centrais dentro de qualquer atividade de produção. O nível de qualidade dos resultados empresariais pode ser diretamente relacionado com a qualidade dos processos sob controle da organização. Resultados ruins (peças com problemas de fabricação, por exemplo) indicam que os modelos de produção e/ouseus métodos de configuração de processos são inadequados, ineficientes e/ou necessitam de melhorias.
· Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade bem-sucedida e direcionada aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
checkCORRETO
· Orientação por processos: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores críticos para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades e competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva de difícil imitação por parte das organizações concorrentes.
· Orientação para os trabalhadores: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e direcionada aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
· Orientação para o cliente: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores críticos para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades e competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva, de difícil imitação por parte das organizações concorrentes.
Resolução comentada:
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e direcionada aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
Código da questão: 75509
3)
Em termos cronológicos, a evolução conceitual sobre a qualidade empresarial e seus modelos gerenciais, pode ser dividida em três grandes períodos conhecidos como eras da qualidade: 1) a era da inspeção; 2) a era controle da qualidade; 3) a era da qualidade total (OLIVEIRA, 2012). 
Diante disso, assinale a alternativa correta: OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.
Alternativas:
· Era da Qualidade Total: com os grandes avanços tecnológicos e a globalização dos mercados, os modelos gerenciais pautados na qualidade empresarial, passaram a inserir outros elementos fundamentais para a sua estruturação, especialmente a ênfase na satisfação do cliente. Diante disso, o modelo gerencial pautado na qualidade total teve sua evolução gradativa, inicialmente, estabelecendo pressupostos, enfatizando uma abordagem centrada nos requisitos dos produtos e nos processos produtivos, e posteriormente, se transformando em uma perspectiva cada vez mais abrangente, considerando a noção de qualidade empresarial e suas intersecções com todos os setores da organização.
checkCORRETO
· Era do controle da qualidade: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos começaram a desenvolver procedimentos práticos para a verificação a respeito da qualidade de seus produtos. A ênfase central das atividades de verificação (inspeção) estava na detecção de potenciais falhas e defeitos de fabricação dos produtos, porém, sem a estruturação de metodologias e/ou estratégias de execução.
· Era da inspeção: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos procedimentos de verificação da qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias, sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.
· Era da Qualidade Total: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos procedimentos de verificação da qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias, sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.
· Era da Qualidade Total: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos começaram a desenvolver procedimentos práticos para a verificação a respeito da qualidade de seus produtos. A ênfase central das atividades de verificação (inspeção) estava na detecção de potenciais falhas e defeitos de fabricação dos produtos, porém, sem a estruturação de metodologias e/ou estratégiasde execução.
Resolução comentada:
Era da Qualidade Total: com os grandes avanços tecnológicos e a globalização dos mercados, os modelos gerenciais pautados na qualidade empresarial passaram a inserir outros elementos fundamentais para sua estruturação, especialmente a ênfase na satisfação do cliente. Diante disso, o modelo gerencial pautado na Qualidade Total teve sua evolução gradativa, inicialmente, estabelecendo pressupostos, enfatizando uma abordagem centrada nos requisitos dos produtos e nos processos produtivos e, posteriormente, se transformando em uma perspectiva cada vez mais abrangente, considerando a noção de qualidade empresarial e suas intersecções com todos os setores da organização.
Código da questão: 75576
4)
Leia com atenção o trecho a seguir: [...] também conhecido como diagrama de espinha de peixe, refere-se a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O diagrama apresenta em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010). KIRCHNER, Arndt. Gestão da qualidade. Editora Blucher, 2010.
 A definição apresentada corresponde ao conceito de:
Alternativas:
· Diagrama de Pareto.
· Diagrama de Taylor.
· Diagrama Processual.
· Diagrama de Causa e Efeito.
checkCORRETO
· Diagrama PDCA.
Resolução comentada:
Diagrama de Causa e Efeito (diagrama de Ishikawa): também conhecido como diagrama de espinha de peixe, se refere a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O diagrama apresenta em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-
estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010).
Código da questão: 75587
5)
A _________ pode ser compreendida com uma abordagem gerencial, baseada na participação de todos os membros de uma organização, colocando o conceito de qualidade como _________ em todos os setores, objetivando o sucesso e benefícios, tanto para a organização quanto aos seus principais interessados, mediante o atendimento dos parâmetros de _________. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Gestão estratégica; aspecto marginal; satisfação dos acionistas.
· Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos fornecedores.
· Gestão estratégica; aspecto irrelevante; satisfação dos fornecedores.
· Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos clientes e/ou consumidores.
checkCORRETO
· Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos patrocinadores.
Resolução comentada:
A Gestão da Qualidade Total pode ser compreendida com uma abordagem gerencial baseada na participação de todos os membros de uma organização, colocando o conceito de qualidade como aspecto central em todos os setores, objetivando o sucesso e benefícios tanto para a organização quanto aos seus principais interessados, mediante o atendimento dos parâmetros de satisfação dos clientes e/ou consumidores.
Código da questão: 75577
6)
O 5W2H se refere a uma metodologia que auxilia o gestor no detalhamento das atividades de um plano de ação. Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir:
 I. O 5W2H, pode ser caracterizado por um checklist de atividades específicas que devem ser elaboradas de maneira clara, buscando a eficiência e eficácia por todos os envolvidos em um projeto ou problema organizacional. 
II. Trata-se de uma abordagem metodológica que estabelece sete parâmetros, que devem ser estruturados para a sequência ordenada de atividades e tarefas que deverão ser executadas. 
III. O desenvolvimento de um processo efetivo utilizando o 5W2H, dão o suporte metodológico para alcance dos objetivos, reduz erros e desperdícios nos processos, além de contribuir para a maximização do desempenho nos processos de negócio. 
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· I, II e III.
checkCORRETO
· II e III, apenas.
· I e III, apenas.
· I e II, apenas.
· III, apenas.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) O 5W2H, pode ser caracterizado por um checklist de atividades específicas, que devem ser elaboradas de maneira clara, buscando a eficiência e eficácia por todos os envolvidos em um projeto ou problema organizacional. (_V_) Trata-se de uma abordagem metodológica que estabelece sete parâmetros, que devem ser estruturados para a sequência ordenada de atividades e tarefas que deverão ser executadas. (_V_) O desenvolvimento de um processo efetivo, utilizando o 5W2H, dão o suporte metodológico para alcance dos objetivos, reduz erros e desperdícios nos processos, além de contribuir para a maximização do desempenho nos processos de negócio
Código da questão: 75589
7)
Uma organização pode ser tão boa quanto as pessoas que a constitui. A combinação de pessoas capacitadas, com conhecimentos distintos e interdisciplinares, tende a produzir melhores soluções e estratégias bem-sucedidas, em todas as áreas e processos de uma organização (BRITTO, 2015; OLIVEIRA, 2012). BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015. OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.
 Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir:
 I. A implementação de uma abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige baixo nível de comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades não devem ser considerados entre os envolvidos para que possam compreender sua parcela de contribuição, seus direitos e suas principais obrigações.
 II. Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de processos pode contribuir para a melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como para a obtenção de vantagem competitiva frente as empresas concorrentes.
 III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser estimulados a produzir ideais e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de trabalho.
 Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· I, II e III.
· III, apenas.
· II e III, apenas.
checkCORRETO
· I e II, apenas.
· I e III, apenas.
Resolução comentada:
Apenas as afirmativas II e III estão corretas. (_F_) A implementação de uma abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige baixo nível de comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades não devem ser considerados entre os envolvidos para que possam compreender sua parcela de contribuição, seus direitos e suas principais obrigações. (_V_) II. Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de processos pode contribuir para a melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como para a obtenção de vantagem competitiva frente as empresas concorrentes. (_V_) III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser estimulados a produzir ideais e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de trabalho.
Código da questão: 75585
8)
Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e revisão periódica dos _________, isso contribui para a verificação das potenciais _________ (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os resultados e os parâmetros previstos nas etapas de _________ da qualidade empresarial (SOUZA, 2018; JURAN; DEFEO, 2015). JURAN, J. M.; DEFEO, J. A. Fundamentos da Qualidade para líderes. São Paulo: Grupo A, 2015. SOUZA, S. M. de O. Gestão da qualidade eprodutividade. São Paulo: Grupo A, 2018. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Sistemas operacionais; abordagens; execução
· Sistemas gerenciais; limitações; controle.
· Sistemas gerenciais; decisões; planejamento.
· Processos organizacionais; decisões; execução.
· Processos organizacionais; limitações; planejamento.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e revisão periódica dos processos organizacionais, isso contribui para a verificação das potenciais limitações (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os resultados e os parâmetros previstos nas etapas de planejamento da qualidade empresarial (SOUZA, 2018; JURAN; DEFEO, 2015).
Código da questão: 75581
9)
O diagrama de causa e efeito foi elaborado para representar a relação entre um efeito que se pretende avaliar e todas as possibilidades que podem estar associadas à sua ocorrência. É uma ferramenta que deve ser construída para mostrar, de forma visual, as causas potenciais que afetam um processo, classificando e relacionando aos seus fatores de impacto (LANDIVA, 2021). Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso: 
(__) Conhecido como diagrama causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. 
(__) De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência estão atrelados a sete grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; 5) ambiente; 6) material; 7) medição. 
(__) Os aspectos influentes de cada categoria presente no diagrama de Ishikawa são detalhados e colocados em menores ramificações, e assim por diante, conforme a necessidade de especificação e detalhamento do problema analisado. LANDIVA, T. H. Gestão da Qualidade Total. São Paulo: Saraiva, 2021. 
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
· F – V – F.
· F – F – V.
· V – F – V.
· V – V – V.
checkCORRETO
· V – V – F.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) Conhecido como diagrama causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. (_V_) De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência estão atrelados a sete grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; () ambiente; 6) material; 7) medição. (_V_) Os aspectos influentes de cada categoria presente no diagrama de Ishikawa são detalhados e colocados em menores ramificações, e assim por diante, conforme a necessidade de especificação e detalhamento do problema analisado.
Código da questão: 75588
10)
O diagrama de espinha de peixe (causa e efeito) apresenta, em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito). Do ponto de vista operacional, o diagrama de causa e efeito pode ser construído com base pontos essenciais. Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão).
 II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição).
 III. Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido de avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que apareçem com maior frequencia e intensidade.
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· III, apenas.
· I e III, apenas.
· I e II, apenas.
· I, II e III.
checkCORRETO
· II e III, apenas.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema, averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão). (_V_) Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição). (_V_) Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido de avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que aparecem com maior frequência e intensidade.
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