APOL 2 TEN 3 - LOGISTICA REVERSA

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Questão 1/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
A PNRS incumbe ao Distrito Federal e aos Municípios a gestão integrada dos resíduos sólidos gerados em seus territórios. Para tanto, devem elaborar um plano municipal de gestão integrada de resíduos sólidos (PMGIRS), a fim de que possam ter acesso a recursos da União, que são destinados a empreendimentos e serviços relacionados à limpeza urbana e ao manejo de resíduos sólidos, bem como para serem beneficiados por incentivos ou financiamentos de entidades federais de crédito ou fomento para essa finalidade.
Com base nessas informações, a legislação 12.305 de 2010 criou a PNRS, aponte qual das alternativas apresenta corretamente o(s) objetivo(s) desta lei:
Nota: 10.0
	
	A
	Instituir a Política Nacional de Resíduos sólidos além da obrigatoriedade da Logística Reversa.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois a Lei nº 12.305/2010 em seu art. 4 aponta que “a PNRS reúne o conjunto de princípios, objetivos, instrumentos, diretrizes, metas e ações adotados pelo Governo Federal, isoladamente ou em regime de cooperação com Estados, Distrito Federal, Municípios ou particulares, com vistas à gestão integrada e ao gerenciamento ambientalmente adequado dos resíduos sólidos” (BRASIL, 2010). Base (Rota 6, tema 1).
 
(BRASIL. Lei n° 12.305, de 02 de agosto de 2010. Institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos. Brasília: DOU de 03/08/2010.).
	
	B
	Dispor sobre o equilíbrio entre as receitas e as despesas da empresa.
	
	C
	Apresentar as sanções penais e administrativas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente.
	
	D
	Estabelecer diretrizes para o saneamento básico e orientar padrões de poluentes na água e no esgoto.
	
	E
	Impor a racionalização do uso do solo, do subsolo, da água e do ar.
Questão 2/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial virtual feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones, com caráter de venda não-presencial.
E o atendimento ao cliente no e-commerce é muito importante.
Conforme Pina (2021), mais do que uma forma de agradar o consumidor, manter processos de logística reversa ágeis é capaz de estreitar o relacionamento com o cliente, aumentar a confiança e melhorar a reputação na internet
(PINA, L. Confira agora o papel da logística reversa no e-commerce. 2021. Disponível em: <https://www.iset.com.br/blog/confira-agora-o-papel-da-logistica-reversa-no-e-commerce/>).
 
Com base nessas informações, no atendimento ao cliente temos que:
Nota: 10.0
	
	A
	A empresa não precisa realizar o mapeamento do processo de atendimento, apenas deve-se seguir o ritmo de cada situação enunciada.
	
	B
	Treinar a equipe do SAC para casos de devolução de maneira que sejam definidos os padrões de resposta e de tempo para resolução dos chamados.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (B), pois padrões definidos permitem solucionar mais rapidamente os chamados, alcançando a satisfação da clientela. Dentre os erros que devem ser evitados temos: a falta de plano de gestão de crises, descumprir com o tratado, não oferecer um bom pós-venda, complicar o atendimento e esquecer de treinar a equipe. Base (Rota 6, tema 4).
 
	
	C
	Deve-se tratar todos os casos da mesma forma, independente das peculiaridades de cada chamado.
	
	D
	A central não necessita ser capaz de orientar os consumidores a descartar e devolver os produtos de forma correta.
	
	E
	Ver o SAC como canal apenas de tirar dúvidas, ignorando qualquer outra ação do cliente com a empresa.
Questão 3/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Para Bronoski (2003), “a logística reversa se aplica tanto como um fator de redução de custos na cadeia produtiva e como um meio de preservação ambiental”, ou seja, a integridade socioambiental da empresa e seus interesses organizacionais geram pontos positivos e diferenciados na visão de seu público-alvo.
(BRONOSKI, M. Estudo preliminar da Logística Reversa aplicada aos resíduos provenientes do processo produtivo de compensados e aglomerados. Curitiba: Revista Administrare, v. 2 n.2, Jul/Dez., 2003).
Sendo assim, considerando a relação de LR e Desenvolvimento Sustentável, podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	O material que retornou aos fornecedores pode ser revendido se estiver em boas condições além de recondicionado ou reciclado.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois a logística reversa em conjunto com a ACV possibilita avaliar o produto sobre os impactos ao meio ambiente durante toda a sua vida útil. As empresas devem realizar a ACV a fim de garantir ações de responsabilidade socioambiental o que conduz a uma valorização no mercado de seus produtos pela visão do consumidor. Cabe lembrar ainda que, dependendo das condições, os materiais podem retornar ao fornecedor, podem ser revendidos se ainda estiverem em condições adequadas de comercialização, podem ser recondicionados com justificativa econômica e podem ser reciclados. Por fim, só em último caso deve-se levar o material para descarte final. Base (Rota 5, tema 1).
 
	
	B
	A ACV junto da LR permite verificar os impactos dos produtos apenas durante a etapa de sua fabricação.
	
	C
	As empresas que analisam a ACV de seus produtos perdem seus consumidores e valorização no mercado competitivo.
	
	D
	Os materiais nunca voltam aos fornecedores, independentemente de suas condições de estado.
	
	E
	Primeiramente ao receber um produto/embalagem o fabricante deve buscar o seu descarte final por ser menos onerosos que tentar reciclá-lo.
Questão 4/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Na Logística Reversa (LR) estão presentes os seguintes processos: retorno de produtos, redução na fonte, reciclagem, substituição de materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos e reforma, reparação e remanufatura. Mas para que a LR ocorra é necessário que o resíduo/embalagem passe por determinadas etapas.
(LEITE, Paulo Roberto. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009).
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre as etapas que fazem com que a Logística Reversa ocorra e assinale a alternativa correta.
I.   O consumidor devolve o produto ou a embalagem ao comerciante ou ao distribuidor.
II . O comerciante ou distribuidor leva a mercadoria ou parte dela para o fabricante.
III. O fabricante encaminha o item para reuso, reciclagem ou para o seu descarte adequado.
IV. O consumidor joga o produto ou a embalagem na rua para recolhimento do município. 
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	II e IV, apenas.
	
	C
	III e IV, apenas.
	
	D
	I, II e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (D), pois no geral, são três etapas para que a logística reversa ocorra: “(i) o consumidor devolve o produto ou a embalagem ao comerciante ou ao distribuidor; (ii) o comerciante ou distribuidor leva a mercadoria ou parte dela para o fabricante; (iii) este encaminha o item para reuso, reciclagem ou descarte adequado. Jogar o lixo para a coleta municipal impede ou até mesmo dificulta que o resíduo/embalagem seja inserido no sistema de Logística Reversa. Base (Rota 4, tema 1).
	
	E
	I, III e IV, apenas.
Questão 5/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Segundo Qualitor (2020) existem 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. Seriam eles: Net Promoter Score (Pontuação do promotor), Questionários de múltipla escolha, Questionários com escala Likert, Questionários com escala de diferencial semântico, Customer Satisfaction Score (CSAT) (Pontuação de satisfação do cliente) e Customer Effort Score (CES) (Pontuação de esforço do cliente).
(QUALITOR. 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. 2020. Disponívelem: <https://blog.qualitor.com.br/4-metodos-de-pesquisa-para-monitorar-a-satisfacao-de-clientes/>)
(QUALITOR. 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. 2020. Disponível em: <https://blog.qualitor.com.br/4-metodos-de-pesquisa-para-monitorar-a-satisfacao-de-clientes/>).
 
Sendo assim, considere que a alternativa que define corretamente o método de satisfação Net Promoter Score (Pontuação do promotor):
Nota: 10.0
	
	A
	É indicado para avaliar vários aspectos da empresa, sejam eles abrangentes ou mais específicos, e são constituídos no formato de múltipla escolha.
	
	B
	Método simples indicado para avaliar a satisfação dos clientes constituído de duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (B), pois o método de satisfação Net Promoter Score (Pontuação do promotor) é prático uma vez que os entrevistados precisam responder a apenas duas perguntas, sendo a primeira de caráter quantitativo e a segunda, qualitativo. Base (Rota 4, tema 2).
	
	C
	Contém em sua avaliação a criação de frases afirmativas e perguntas ao entrevistado (se ele concorda ou não), com diferentes níveis e graus de pontuação.
	
	D
	Ele é um questionário com escala de diferencial semântico, ou seja, cria uma tabela com características opostas, por exemplo: fácil x complexo, agradável x irritante, claro x confuso, etc.
	
	E
	Método de pesquisa que visa medir os esforços do cliente para encontrar a solução no produto ou serviço prestado pela empresa. Sua atenção é inteiramente voltada à jornada do cliente para resolver os problemas.
Questão 6/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Rogers e Tibben-Lembke (1999) definem logística reversa como o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de produtos acabados e as respectivas informações, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o propósito de recapturar valor ou adequar o seu destino.
 
(ROGERS, Dale S., TIBBEN.LEMBKE, Ronald S. Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices. Reno, University of Nevada: 1999).
apresenta corretamente os fatores considerados na LR.
 
I. Econômicos e Tecnológicos.
II. Descarte de resíduos a céu aberto.
III. Logísticos.
IV. Governamentais e Responsabilidade corporativa.
 
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (E), pois os fatores que são considerados na LR são: econômicos, logísticos, governamentais, tecnológicos e responsabilidade corporativa. A intenção da LR é reincorporar o material no processo produto e caso não seja possível enviar a uma destinação que seja ambientalmente adequada. E lixões a céu aberto é uma forma inadequada de disposição devido aos impactos ambientais que promove. Base (Rota 4, tema 1).
Questão 7/10 - Logística Reversa
A Logística Reversa no e-commerce se encarrega de todos os procedimentos relacionados a retornos e devoluções, ou seja, trata-se do processo contrário da entrega ao cliente.
 
 
Sendo assim, analise as assertivas a seguir e assinale a alternativa correta que apresenta os passos fundamentais para organizar a Logística Reversa
I. Definir As políticas de troca e devolução
II. Ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade
III. Mapear processo de recolhimento e entrega de novos produtos.
IV. Demorar para responder os clientes na busca do preciosismo nas respostas.
 
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (D), pois é a empresa deve buscar responder os protocolos de maneira mais eficiente e eficaz, aplicando os padrões de resposta e de tempo definidos para resolução dos chamados. Base (Rota 6, tema 4).
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 8/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Moura (2013) aponta que o mecanismo de rotulagem ambiental se baseia em informações disponibilizadas nos rótulos de embalagens para que os consumidores possam optar por adquirir produtos de menor impacto ambiental em relação aos produtos concorrentes disponíveis no mercado. A rotulagem ambiental é, ao mesmo tempo, um instrumento econômico e de comunicação, visto que busca difundir informações que alterem positivamente padrões de produção e consumo, aumentando a consciência dos consumidores e produtores para a necessidade de usar os recursos naturais de forma mais responsável.
(MOURA, Adriana Maria Magalhães de. O mecanismo de rotulagem ambiental: perspectivas de aplicação no Brasil. Boletim regional, urbano e ambiental, 2013. Disponível em: <http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/5655/1/BRU_n07_mecanismo.pdf>).
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre a rotulagem ambiental e assinale a alternativa que indica corretamente alguns dos benefícios do seu uso.
I. Diminuição das vendas por ter acesso a mercados menos seletivos.
II. Declínio da competitividade e da credibilidade, em relação aos concorrentes.
III. Redução de problemas relacionados aos impactos ambientais melhorando a performance ambiental.
IV. Melhoria do valor (aração de investimentos) e da imagem (maior comunicação e visibilidade) da empresa.
 
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois a rotulagem ambiental permite um aumento de vendas e do market share (acesso a mercados mais seletivos), além do aumento da competitividade e da credibilidade, em relação aos concorrentes mais defasados no tratamento das questões ambientais. Base (Rota 5, tema 5).
 
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 9/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Ferramentas de mensuração das práticas sustentáveis servem para reconhecimento e abrangência global, que auxiliam na mensuração de dados, resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas. Essas ferramentas emitem relatórios mensuráveis integrados e diferenciados. Assim, será possível averiguar os resultados da adoção de atitudes sustentáveis. São diversos os efeitos e benefícios que o investimento em políticas sustentáveis traz para um negócio. Tais efeitos e benefícios entregues através dos relatórios mostram como as ações sustentáveis irão impactar a sociedade ao redor da empresa (CEBDS, 2018).
(CEBDS - Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável. Os desafios e vantagens da sustentabilidade empresarial aplicada. 2018. Disponível em: <https://cebds.org/sustentabilidade-empresarial/#.YUuDjTPMJPY>).
Sendo assim, considere que dentre as ferramentas de mensuração apontadas pelo Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável: FVTool (Ferramenta de avaliação financeira para investimentos em sustentabilidade); SEAT (Ferramenta Para Avaliação Socioeconômica), InVEST (Avaliação Integrada de Serviços Ecossistêmicos e Tradeoffs); e Trucost.
Com base nessas informações, a alternativa que define a ferramenta de mensuração Trucost é:
Nota: 10.0
	
	A
	fornece dados, ferramentas e insights necessários para criar e apresentar propostas de transição para uma economia com baixa emissão de carbono e economia de recursos.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois a ferramenta FVTool auxilia a empresa na criação de valor através de investimentos em ações sustentáveis; a SEAT é uma ferramenta de mensuração de impactosocial; a InVEST mapeia e valoriza bens e serviços da natureza; e a Trucost fornece dados, ferramentas e insights para criar propostas de economia com baixa emissão de carbono e economia de recursos. Base (Rota 5, tema 5).
	
	B
	Serve para reconhecimento e abrangência global, auxilia na mensuração de dados, resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas.
	
	C
	Auxilia a empresa na criação de valor através de investimentos em ações sustentáveis.
	
	D
	Possibilita a mensuração de impacto social
	
	E
	Mapeia e valoriza bens e serviços da natureza.
Questão 10/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Pereira e Souza (2017) apontam que a Lei da Política Nacional dos Resíduos Sólidos, promulgada em 2010, é a primeira legislação federal a regular o tema dos resíduos sólidos no país. As normas previstas na lei representam um grande avanço na questão ambiental, pois impõe a obrigatoriedade, tanto por parte da sociedade, quanto por parte do Poder Público, de encontrar um destino adequado para o lixo.
(PEREIRA, Marlene de Paula; SOUZA, Kayque Silva. Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS): avanços ambientais e viés social nos municípios de pequeno porte. Ciências Sociais Aplicadas em Revista, v. 17, n. 32, p. 189–210, 2017).
Sendo assim, considere que para o cumprimento das diretrizes propostas na Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) da Lei nº 12.305/2010, é fundamental que seja implantada a Logística Reversa.
Com base nessas informações, assinale a alterativa correta:
 
Nota: 10.0
	
	A
	 
A logística reversa é uma metodologia ultrapassada para a gestão de resíduo sólidos e aumenta os custos dos processos produtivos.
	
	B
	Ainda não existem políticas que determinem a necessidade de implementação da logística reversa.
	
	C
	No Brasil a logística reversa não é utilizada devido a sua inviabilidade técnica.
	
	D
	A logística reversa é um conjunto de ações que visam viabilizar o retorno dos resíduos sólidos ao setor empresarial.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (D), pois a logística reversa é uma metodologia atual e com viabilidade técnica que permite promover um desenvolvimento econômico, social e ambiental. Além disso, a Lei 12.305 (2010) exige ações de implantação da logística reversa. Base (Rota 6, tema 1).
	
	E
	A aplicação da logística reversa promove maiores impactos ambientais e é inviável economicamente.