COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DESIGN DE INTERAÇÃO

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COMPORTAMENTO 
DO CONSUMIDOR E 
DESIGN DE INTERAÇÃO
Programa de Pós-Graduação EAD
UNIASSELVI-PÓS
Autoria: Karine Drumond
CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090
Reitor: Prof. Hermínio Kloch
Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol
Equipe Multidisciplinar da 
Pós-Graduação EAD: Carlos Fabiano Fistarol
Ilana Gunilda Gerber Cavichioli
Cristiane Lisandra Danna
Norberto Siegel
Camila Roczanski
Julia dos Santos
Ariana Monique Dalri
Bárbara Pricila Franz
Marcelo Bucci
Revisão de Conteúdo: Jorge Manfrini
Revisão Gramatical: Equipe Produção de Materiais
Diagramação e Capa: 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Copyright © UNIASSELVI 2018
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri
 UNIASSELVI – Indaial.
D795c
 Drumond, Karine
 Comportamento do consumidor e desing de interação. / Karine 
Drumond – Indaial: UNIASSELVI, 2018.
 107 p.; il.
 ISBN 978-85-53158-44-7
1.Comportamento do consumidor – Brasil. 2.Design de inter-
ação – Brasil. II. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
CDD 658.8342
Karine Drumond
Graduada em design gráfico pela Universidade 
Fumec, com especializações em Design de 
Interação pela PUC Minas, Gestão de Negócios 
(Fundação Dom Cabral) e Coaching Profissional 
(SLAC). Possui vivência em projetos profissionais e 
de educação voltados para inovação digital, tecnologia 
da informação e empreendedorismo. Sua abordagem de 
trabalho é inspirada no Design Centrado no Humano e 
acredita no uso do design como filosofia, mentalidade 
e ferramenta para criar soluções para e com pessoas. 
Gosta de se envolver com pesquisa de design e 
projetos que tem como missão usar a tecnologia para 
facilitar a vidas das pessoas. É também professora 
de pós-graduação, desde 2010, nos cursos de 
Design de Interação e desde 2017 no curso de 
Comunicação Digital (PUC Minas) em Belo 
Horizonte. Designer há 13 anos .
Sumário
APRESENTAÇÃO .......................................................................... 07
CAPÍTULO 1
Introdução ao Design de Interação ......................................... 09
CAPÍTULO 2
Metodologia e Processos..........................................................33
CAPÍTULO 3
CAPÍTULO 4
CAPÍTULO 5
Etapa de Pesquisa e Imersão: Compreendendo
Usuários e Consumidores ..........................................................53
Ideação e Prototipação ..............................................................73
Etapa de Validação e Testes ......................................................89
APRESENTAÇÃO
Todos os dias milhões de pessoas acessam e-mails, conversam usando 
o celular, enviam mensagens de voz, texto e imagem, acessam redes sociais, 
gravam suas séries favoritas, assistem filmes online, escutam músicas na internet, 
pagam suas contas usando celular e sacam dinheiro em caixas automáticos. 
Todas estas coisas são possíveis graças a evolução das tecnologias digitais. Mas 
é o design de interação que ajuda a tornar todas estas coisas usáveis, úteis e 
divertidas. 
A disciplina Design de Interação tem como objetivo discutir o conceito de 
Design de Interação, sua influência e relevância para a comunicação digital e 
apresentar a abordagem que ajuda a projetar soluções mais eficientes, tendo as 
pessoas como foco. A disciplina é dividida em 5 capítulos, sendo que o primeiro 
capítulo introduz os conceitos básicos e fundamentos do Design de Interação e o 
segundo, apresenta as metodologias e processos do design. Os demais capítulos 
são estruturados seguindo a lógica de um projeto de design, sendo as principais 
etapas: pesquisa imersão, ideação e prototipação e validação e testes.
A seguir são apresentados os principais capítulos e os respectivos objetivos 
didáticos:
O capítulo 1 apresenta uma introdução ao Design de Interação (User 
Experience Design) e os principais conceitos do de Design de Interação. O 
capítulo tem como objetivo desenvolver no aluno a noção de concepção do 
Design de Interação e disciplinas relacionadas e sua finalidade, identificando 
suas funções e características e conscientizar sobre a importância de desenvolver 
soluções focadas na experiência dos usuários.
O capítulo 2 trata da metodologia e processos do design, especialmente 
a abordagem do design centrado no usuário e suas aplicações práticas no 
desenvolvimento de produtos digitais.
O capítulo 3 apresenta a etapa de Pesquisa e Imersão, com objetivo de 
desenvolver técnicas e habilidades para compreender os requisitos dos usuários 
e consumidores. Compreende ainda o objetivo de compreender como realizar 
entrevistas básicas, card sorting e observação em campo para levantamento de 
requisitos para projetos digitais.
O capítulo 4 trata da etapa de ideação e conceituação e tem como objetivo 
desenvolver habilidades de prototipação e comunicação de ideias e soluções. 
Por fim, o capítulo 5 apresenta a etapa de Validação e Testes e desenvolve 
o conhecimento sobre as principais ferramentas para validação e testes das 
soluções propostas em um projeto de design de interação.
Em resumo, quando você usa ou acessa alguma tecnologia digital, você já se 
perguntou como a equipe projetou estas soluções? O que é um bom ou um mau 
design? E como podemos melhorar nossa relação com as novas tecnologias? 
Como garantir que os consumidores e usuários tenham uma melhor experiência 
com produtos e serviços que criamos ou promovemos? Como podemos aumentar 
o valor percebido pelo público por meio de boas soluções de design? Todas estas 
perguntas nortearão os estudos a partir desta disciplina.
Bons estudos!
CAPÍTULO 1
Introdução ao Design de Interação
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
� Compreender a concepção do Design de Interação e sua finalidade.
�	Compreender e identificar o sistema interativo, no contexto do marketing digital.
�	Identificar a relação entre usuários, artefatos digitais e tarefas no desenvolvimento 
de projetos digitais. 
�	Reconhecer as características dos bons projetos digitais (em relação à 
experiência entre usuários, clientes e consumidores
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Contextualização
Todos os dias, milhões de pessoas acessam e-mails, conversam através do 
celular, enviam mensagens de voz, texto e imagem, acessam redes sociais, gravam 
suas séries favoritas, assistem a filmes on-line, escutam músicas na internet, pagam 
contas pelos telefones móveis e realizam saques em caixas eletrônicos. Todas 
estas coisas são possíveis graças à evolução das tecnologias digitais. No entanto, 
é o design de interação que ajuda a tornar todas estas coisas úteis e divertidas. 
Beneficiamo-nos do bom design de interação todas as vezes que:
•	 Vamos ao caixa eletrônico e conseguimos fazer transações em 
poucos passos e com segurança.
•	 Ficamos completamente engajados com um novo jogo.
•	Comparamos e compramos passagens aéreas de forma eficiente.
•	Conversamos com amigos pelo celular.
•	 Atualizamos uma nova foto no Instagram.
Ao acessar algumas destas tecnologias é comum nos perguntarmos:
• Como a equipe projetou as soluções? 
• O que é um bom ou um mau design? 
• Como podemos melhorar nossa relação com as novas tecnologias? 
• Como garantir que os consumidores e usuários tenham uma melhor 
experiência com produtos e serviços que criamos ou promovemos? 
• Como podemos aumentar o valor percebido pelo público por meio de 
boas soluções de design? 
Todas estas perguntas nortearão nossos estudos no presente material. 
Assim, neste capítulo compreenderemos o conceito de Design de Interação, 
sua influência e relevância para a comunicação digital e a abordagem que nos 
ajuda a projetar soluções mais eficientes e com foco nas pessoas.Introdução ao Design de Interação
As tecnologias digitais estão cada vez mais presentes em nosso cotidiano, e 
elas nos dão poder, causam frustrações, aproximam ou afastam; facilitam nossas 
tarefas e, às vezes, proporcionam dificuldades às nossas vidas. No entanto, 
muitas vezes esquecemos que todas estas coisas são feitas por pessoas. 
Assim como os desenvolvedores e engenheiros se dedicam a desenvolver 
melhores tecnologias, os designers de interação se dedicam a projetar a melhor 
12
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
experiência com os produtos digitais. Para isso, os designers de 
interação, em um trabalho colaborativo com outros profissionais, 
procuram entender como as pessoas pensam, sentem e agem em 
relação a um determinado serviço e produto antes mesmo de projetar 
uma solução. Neste sentido, os designers de interação criam soluções 
alternativas para os produtos e serviços. 
Estas soluções podem ser os protótipos e os esquemas que 
comuniquem as ideias principais da solução: de qual tipo? As soluções 
de design de interação as quais podem englobar a definição de escopo 
de funcionalidades, a estrutura de navegação, a interface visual 
e os estilos de interação de um site, de um sistema WEB, de um 
aplicativo digital ou qualquer outro produto de natureza tecnológica. 
Posteriormente, estas soluções são testadas e validadas e os testes 
envolvem análises críticas ou usuários. 
De qual tipo? 
As soluções de 
design de interação 
as quais podem 
englobar a definição 
de escopo de 
funcionalidades, 
a estrutura de 
navegação, a 
interface visual e os 
estilos de interação 
de um site, de um 
sistema WEB, de 
um aplicativo digital 
ou qualquer outro 
produto de natureza 
tecnológica.
Existem diversos tipos de protótipos, eles servem para 
comunicar e avaliar propostas de solução. Veja alguns exemplos nos 
links:
Disponível em: <http://www.youtube.com/watch?v=GrV2SZuRPv0>.
Acesso em: 20 abr. 2018.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=yafaGNFu8Eg>.
Acesso em: 20 abr. 2018.
a) Por que aprender design de interação?
Qual é a necessidade de aprender design de interação e por que precisamos 
compreender nossos usuários, além de envolver as pessoas no processo de 
criação de produtos e serviços digitais? 
Observemos que ao utilizarmos determinado site, por exemplo, uma rede 
social, nos acostumamos com os comandos, ao estilo de interação, com o 
funcionamento do menu e até os atalhos e conteúdos em oculto. Fazemos isso 
repetidamente ao longo do dia ao ponto esquecer a primeira vez que acessamos 
tal sistema. Se repararmos outra pessoa usando o mesmo site, pela primeira vez, 
provavelmente notaremos que a experiência dela será diferente da nossa. 
13
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Pode ser que ela tenha ainda alguma dificuldade de aprender ou de realizar 
as tarefas básicas, ao contrário dos usuários avançados que já estão acostumados. 
Estas diferenças entre as experiências ocorrem porque diferentes pessoas em 
variados contextos podem ter diferentes formas de pensar e, portanto, inúmeras 
formas de interagir com as tecnologias. As pessoas possuem, à vista disso, diferentes 
modelos mentais. Nesse sentido, por que isso influencia no design de interação? 
Norman (2006), influente psicólogo cognitivo da área do design de interação, 
explica que um modelo mental pode ser entendido como a forma como nós 
compreendemos e interagimos no mundo. Modelos mentais são representações 
internalizadas, particulares a cada indivíduo ou grupo de indivíduos, sobre como 
as coisas são e devem funcionar. Envolve nossa experiência prévia sobre um 
assunto, nossas expectativas, nossas crenças, nosso modo de enxergar o mundo. 
O modelo mental do designer e da equipe que desenvolve determinado 
produto é diferente do modelo mental dos usuários. A equipe que está projetando 
uma solução está imersa no problema, no contexto, e compreende o produto ou 
serviço de uma maneira mais profunda que os usuários. Por este motivo, não 
podemos esperar que as soluções criadas pela equipe de projeto representem a 
forma como os usuários pensam e agem. 
Figura 1 – Representação dos modelos mentais
Fonte: Adaptado de Norman (2006, p. 40).
O designer e a equipe de projeto esperam que o modelo mental dos usuários 
seja idêntico ao deles. No entanto, o designer não pode falar diretamente com o 
usuário, pois toda comunicação se faz através da imagem do produto interativo 
(sua interface gráfica). Se esta interface não deixa o modelo de interação claro e 
consistente, o usuário acaba com o modelo mental errado e pode se frustrar ou ter 
dificuldades de uso.
14
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Assim, qual a melhor forma de garantir que as soluções atendam às 
necessidades dos consumidores e usuários reais, ou seja, aquelas pessoas que irão 
comprar ou usar os produtos e serviços criados? Envolver as pessoas na criação 
é uma das soluções para este problema. O envolvimento das pessoas (usuários e 
consumidores) no processo de desenvolvimento pode acontecer de várias maneiras e 
em diferentes momentos. Esta abordagem de desenvolvimento de soluções centrada 
nas pessoas é chamada de Design Centrado no Usuário (D.C.U). 
Iremos compreender como conduzir e participar de um projeto de design de 
produtos e serviços digitais de maneira eficaz, produtiva.
Até aqui percebemos como o Design de Interação envolve o processo de 
concepção e desenvolvimento de produtos e serviços interativos. Todavia, será 
que podemos defini-lo de maneira unificada? Embora seja fácil reconhecer 
exemplos de bons e maus designs de interação no dia a dia (o que veremos 
mais adiante), o conceito por trás dele ainda é uma disciplina em formação, o que 
dificulta ter uma única definição. 
Isto acontece, em parte, por causa de suas raízes multidisciplinares que 
se originam de campos como comunicação, design de produtos, design visual, 
fatores humanos, computação, ergonomia, arquitetura da informação, marketing, 
arquitetura e áreas afins. Por que sistemas operacionais tão distintos como Windows 
e Mac (que cumprem basicamente as mesmas funções) podem ter experiências de 
uso tão diferentes? O design de interação, a forma e a função como as soluções 
foram concebidas para as duas empresas dão pistas sobre a resposta. 
Figura 2 – As disciplinas e campos de influências do design de interação
Fonte: Adaptado de Saffer (2010, p. 21).
15
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Além de projetar interfaces mais bonitas ou esteticamente impactantes, o 
designer de interação se preocupa com a experiência que as pessoas têm com 
determinado produto digital, e isto envolve o momento da pré-compra, da compra 
em si e o uso. Esta visão abrangente do design de interação pode ajudar uma 
equipe a criar soluções mais eficientes e, muitas vezes, encontrar necessidades 
não atendidas e uma oportunidade para inovação. 
Embora não seja consenso, há algumas definições mais comuns para o design 
de interação. A Interaction Design Association (IxDA, em português, Associação dos 
Designers de Interação) definiu em 2004 o design de interação como a atividade 
que define a estrutura e o comportamento de produtos e serviços interativos 
e suas interações com as pessoas. Neste sentido, definições mais recentes vêm 
incorporando também a noção de experiência do usuário. 
Don Norman (2008), importante cientista cognitivo americano e grande 
influente da área de design de interação cunhou o termo User Experience 
Design (também conhecido pela sigla UX) em meados dos anos 1990, quando 
era vice-presidente do Advanced Technology Group da Apple. O termo User 
Experience Design foi cunhado, segundo seu próprio criador, com a intenção de 
abranger todos os aspectos da experiência da pessoa com o sistema, incluindo 
design industrial, design gráfico, interação física e manual. Desde então o termo 
espalhou-se amplamente. 
Preece (2005,s.p.) e Winograd (1997, s.p.) também se preocupam em 
definir o design de interação a partir de uma visão holística, ampla: “O design de 
interação envolve o projeto de espaços para comunicação e interação humana e 
neste sentido consiste em encontrar maneiras de fornecer suporte às pessoas em 
suas atividades cotidianas”.
Para melhor compreensão, façamos uma comparação entre o arquiteto 
e o engenheiro civil. Enquanto o arquiteto se preocupa com os espaços e suas 
interações com as pessoas, os engenheiros estão interessados em questões 
sobre a realização do projeto e as restrições técnicas envolvidas, as quais incluem 
aspectos como custos, cálculos e aspectos estruturais. Da mesma maneira, os 
documentos produzidos por estes dois profissionais se diferenciam na prática. 
Arquitetos projetam esquemas, como plantas baixas, simulações 
tridimensionais e esquemas – com o foco de representar como as pessoas irão 
interagir com o espaço projetado. Por sua vez, o engenheiro produz cálculos e 
esquemas estruturais. Assim como há diferença entre o projetar e o construir 
uma casa, há também uma diferença entre o design de produtos interativos e 
engenheiros de software e programadores, por exemplo. Em resumo, nesta 
comparação, o design de interação se assemelha à arquitetura.
16
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Muitas pessoas confundem os termos Design de Interação, 
Design de Experiência do Usuário e Design de Interfaces. Qual é a 
diferença entre os três? Esta é uma pergunta frequente e infelizmente 
não existe uma resposta simples para ela. A princípio porque não há 
uma definição consensual dos termos, isso significa que a explicação, 
muitas vezes, precisa mudar, dependendo da perspectiva de quem 
adota um ou outro termo. Em segundo, é também porque há uma 
grande área comum entre os dois campos, mesmo quando usadas 
as definições comuns. A seguir apresentam-se algumas possíveis 
definições sobre cada uma das áreas e suas diferenças.
• Design de interação: pode ser entendido como uma frente de 
atuação em design que se ocupa de projetar produtos interativos 
e normalmente utilizam tecnologia da informação ou computação. 
Ex.: sites, aplicativos, dispositivos móveis, intranets, tv digitais etc.
• Design de interfaces: no passado, o designer de interfaces se 
denominava web designer. Com o desenvolvimento do campo de 
atuação e do aumento da complexidade dos produtos interativos, 
além de estarem baseados nas tendências da internet, o designer 
precisou também atualizar suas habilidades. Sua atuação, hoje, 
foca no desenvolvimento de soluções de interfaces, isto é, nas 
maneiras que podem envolver os sistemas de navegação, estrutura 
– wireframes e design visual.
• Design de experiência dos usuários: conhecido como Ux Designer, 
este profissional é identificado pela atuação em projetos ligados à 
tecnologia e inovação, adotando uma visão mais abrangente de 
ação ao focar em uma abordagem de design centrada no usuário. 
Na prática, o Ux designer trabalha de maneira mais ampla, pois 
a área de ação dele engloba o design de interação, o design de 
interfaces, o design visual e o design de informação.
Além destes três, outro termo que também se relaciona ao 
Design de Interação e que também pode causar alguma confusão 
é o arquiteto da informação, o profissional que foca em planejar, 
organizar e estruturar as informações de um produto digital 
interativo. Estes profissionais normalmente trabalham com websites, 
intranets, portais e uma variedade de serviços e aplicações baseadas 
na internet. O Design de Interação e o Ux Design também podem 
incorporar a arquitetura da informação em suas atividades.
17
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
UM BREVE HISTÓRICO DO DESIGN DE INTERAÇÃO: 
INFLUÊNCIAS DA DISCIPLINA
O User Experience Design e o Design de Interação têm raízes na 
antiga ciência da ergonomia – disciplina que tentava estabelecer um 
conjunto de princípios que tornassem o trabalho mais conveniente e 
eficiente. A conexão entre ergonomia e mão de obra sobreviveu aos 
tempos atuais. Em 1900, Winslow Taylor foi pioneira na otimização 
moderna do trabalho, baseando-se em sua pesquisa sobre a 
interação entre os trabalhadores e suas ferramentas (provavelmente 
o primeiro exemplo de uma pesquisa em design de interação e UX 
Design de forma mais sistemática na história).
A Toyota seguiu em 1940 com seu famoso sistema de 
produção centrada no homem, que visava melhorar a eficiência 
através da formação do ambiente conveniente e respeitoso para os 
trabalhadores. De certa forma, Toyota colocou o usuário no centro da 
experiência de produção. O grande progresso no futuro do design de 
interação foi feito no início da década de 1940, quando Alan Turing 
formou o primeiro computador teórico. A Teoria da Computação abriu 
os portões para o campo cada vez maior de ciência da computação. 
Em 1955, o designer industrial, Henry Dreyfuss, escreveu o 
famoso Designing for people, no qual destacou a conexão entre as 
pessoas, sua experiência e o design bem-sucedido de um produto. 
Esta obra-prima é certamente um dos marcos para o nascimento do 
User Experience Design e disciplinas relacionadas.
Na década de 1970, a era dos computadores pessoais começou 
a emergir. O design esteve presente desde o início. O Xerox Parc – 
famoso laboratório de P&D do Vale do Silício foi responsável pelo 
conceito de GUI (Graphic User Interface) e pela comercialização 
do primeiro mouse de computador. Psicólogos e engenheiros 
trabalhavam juntos para proporcionar uma experiência deslumbrante.
Ambas, Apple e Microsoft, utilizaram o trabalho do Xerox Parc 
para construir seus incríveis sistemas de computação. Finalmente, 
em 1995, o famoso psicólogo e designer cognitivo – Don Norman 
18
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
–, cunhou o termo Experiência do Usuário para descrever o amplo 
conjunto de atividades em que sua equipe estava envolvida na Apple 
Computers. Dali em diante, o termo começou a ter carreira própria e 
hoje é extremamente reconhecido. 
Fonte: Extraído e traduzido de Treder (2014).
Aprender design de interação significa, portanto, saber projetar melhores 
soluções para as pessoas. E todas as pessoas em uma equipe de projeto digital 
podem se beneficiar da metodologia e das ferramentas do design estudadas 
nesta disciplina. 
Atividades de Estudos:
1) A partir do que foi lido, defina com suas palavras o que é o design 
de interação?
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2) Qual é a importância do design de interação para o marketing 
digital?
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Sistema Interativo: Artefatos 
Interativos, Usuários e Tarefas
Como fora estudado, projetar boas soluções que contribuam para uma boa 
experiência de uso envolve entender a interação que as pessoas possuem com 
os produtos e serviços. 
Pense na interação que você tem com o seu banco. Você 
costuma ir à agência bancária ou prefere realizar as transações on-
line? Com que frequência acessa sua conta? Qual ação costuma 
realizar com mais frequência? Pagamento de contas, transferência, 
conferir seu saldo, investimentos? E quanto ao caixa eletrônico, 
lembra-se de algum momento em que teve dificuldade para acessar 
algum serviço? Já presenciou pessoas comdificuldade de entender 
alguma funcionalidade do caixa eletrônico? Talvez uma pessoa idosa 
ou uma pessoa com restrições motoras? Pense nos diferentes tipos 
de pessoas que acessam o banco diariamente. Será que todas estas 
pessoas interagem da mesma maneira? Quais pessoas mais sentem 
dificuldade? Quais se beneficiam com maior facilidade? Como 
poderíamos melhorar a experiência das pessoas com os serviços 
bancários? Você tem alguma ideia?
A partir do exemplo a seguir perceberemos alguns elementos importantes 
da interação. Ao pensarmos sobre as pessoas (tipos de usuários diferentes), 
o contexto/ambiente (os lugares físicos e digitais), as tarefas (as ações que 
realizamos) e os artefatos (também podemos chamá-los de pontos de contato, os 
quais podem envolver dispositivos físicos ou digitais e que nos ajudam a realizar 
as atividades afins). Quando decidimos abrir uma conta, podemos pensar em todo 
o histórico de interação com tal serviço. 
Neste sentido, a partir do momento em que pesquisamos pelas melhores 
taxas e opções do mercado, entramos em contato com alguns bancos, realizamos 
um cadastro, efetivamos a primeira transação, conferimos o extrato e fazemos o 
primeiro investimento. 
20
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Todas estas interações são como histórias que construímos (e que também 
podem ser projetadas) à medida que as pessoas se relacionam com a marca, 
produto ou serviço. Entender esta história e todos os elementos (usuários, tarefas 
e artefatos) é, portanto, parte fundamental para integrar os princípios do design de 
interação na prática da comunicação digital.
Vamos entender cada elemento com mais detalhes, a seguir.
Figura 3 – Representação do sistema interativo
Ambiente
Sistema Interativo
ação
reação coisa/pessoa
coisa/pessoa
Ambienteação
reação
artefato
Interface
tarefas
usuário
Fonte: Adaptado de Preece (2005).
a) Artefatos interativos
Os artefatos interativos podem ser qualquer objeto, produto ou serviço que 
dão suporte às atividades das pessoas e que respondem de alguma forma quando 
os usuários realizam alguma ação. Todos os produtos que utilizam tecnologia da 
informação ou baseados em computação, como: aplicativos, websites, celulares, 
tablets, totens interativos, relógios inteligentes, jogos digitais, ambientes de 
realidade aumentada, sistemas de conversação auxiliado por robôs, displays 
interativos, computadores de bordo, entre outros. 
À medida que a tecnologia da informação avança, mais a complexidade 
aumenta e consequentemente cresce também a demanda por profissionais que 
consigam tornar o que é complexo em soluções simples, inteligentes e eficientes. 
Cada tipo de artefato interativo possui também características de interface e 
21
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
funcionalidades específicas, um contexto de uso próprio e grupos de 
usuários relacionados. Num caixa automático de banco, por exemplo, 
é preciso ter uma interface que seja fácil de usar e fácil de aprender, 
devido ao alto número de pessoas que o acessam todos os dias. 
Além disso, pessoas com necessidades e características físicas e 
cognitivas diferentes demandam que os sistemas sejam projetados para 
terem maior usabilidade e acessibilidade. Recursos como letras grandes, 
boa legibilidade na tela e opções de acesso rápido são alguns requisitos 
para este tipo de artefato. Assim, o contexto de uso e os tipos de usuários 
influenciam profundamente nas decisões de design do objeto.
Para tanto, veremos ao longo de nosso estudo como identificar as 
necessidades dos usuários e, a partir desse entendimento, identificarmos quais 
os requisitos a fim de projetar protótipos úteis e agradáveis.
b) Usuários
O objetivo mais importante para o design de interação e o design de 
experiências (UX Design) é primar pela otimização das experiências das pessoas 
com os produtos digitais e/ou interativos. É por isso que é importante identificar as 
necessidades e estabelecer requisitos antes de desenvolver qualquer solução. No 
entanto, não avancemos sem antes esclarecer o que se quer dizer com usuários.
Antes de iniciar um projeto, é preciso saber para qual público se projeta tal 
produto ou serviço, ou quem gostaríamos de satisfazer e conquistar. Apenas 
dessa maneira é possível envolver as pessoas no processo de cocriação e 
desenvolvimento de produtos e serviços. Neste sentido, identificar o usuário pode 
parecer, à primeira vista, algo bastante simples, mas a verdade é que há muitas 
interpretações para o termo usuários. 
A definição mais comum, segundo Preece (2005) e Saffer (2010), 
diz respeito às pessoas que usam ou interagem diretamente com o 
produto. A maioria dos autores concorda com esta definição, mas há 
outras pessoas e profissionais que sugerem uma abordagem mais 
ampla. Nestes casos, o termo usuários engloba também o grupo de 
pessoas que interage indiretamente com os produtos e serviços; são as 
pessoas que tomam a decisão de compra, aqueles que influenciam a 
decisão de compra ou os que usam produtos da concorrência. Por sua 
vez, Eason (1987) identifica três categorias de usuários:
Cada tipo de 
artefato interativo 
possui também 
características 
de interface e 
funcionalidades 
específicas, um 
contexto de uso 
próprio e grupos 
de usuários 
relacionados.
O termo usuários 
engloba também o 
grupo de pessoas 
que interage 
indiretamente com os 
produtos e serviços; 
são as pessoas que 
tomam a decisão de 
compra, aqueles que 
influenciam a decisão 
de compra ou os que 
usam produtos da 
concorrência.
22
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
• Usuários primários: os quais são frequentes no sistema.
• Usuários secundários: são ocasionais e usam o produto por meio de 
um intermediário.
• Usuários terciários: são afetados pela introdução do produto no 
mercado ou que terão influência na compra.
Segundo Preece (2005), todo esse conjunto de pessoas envolvidas que 
têm participação no desenvolvimento de um novo produto ou serviço podem ser 
chamadas de stakeholders. 
Suponha que você esteja envolvido em uma equipe que irá 
elaborar um projeto de melhorias no site de uma empresa na internet 
que vende produtos personalizados com temática geek. Quem 
seriam os usuários primários, secundários e terciários? 
Em princípio, se pensarmos num projeto baseado numa determinada 
frequência de acessos on-line, podemos pensar nas pessoas apreciadoras do 
universo geek como usuários primários, os quais não apenas compram produtos 
para si, mas também presenteiam filhos e amigos. É um grupo de pessoas que 
não entra somente no site para comprar, mas que acompanha o conteúdo postado 
pela empresa nas redes sociais. 
Por sua vez, para definirmos a categoria dos usuários secundários, podemos 
pensar nas pessoas que são presenteadas com os presentes comprados pelos 
usuários primários, os filhos e amigos entram nesta categoria. São aqueles que 
serão afetados indiretamente pelo produto e marca. 
Por fim, quais seriam os usuários terciários? Para definir esta categoria 
consideraríamos as pessoas que influenciam as decisões de compra dos usuários 
primários – os amantes do universo geek –, como: blogueiros, personalidades, 
webcelebridades, jornalistas e mídias especializadas no assunto. 
Outras pessoas também podem ser consideradas stakeholders, dentro de 
um projeto, por exemplo, o dono do negócio, os acionistas e outros profissionais 
envolvidos diretamente nas decisões do produto também podem ser envolvidos 
no processo de desenvolvimento.
23
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Suponha que você está participando de um projeto para redesenhar a 
intranet de uma empresa. Pense em todas as pessoas que serão afetadas e que 
influenciam as decisões de design deste projeto: as equipes de venda, projeto, 
diretores, suporte técnico, desenvolvedores, colaboradores. Podemos perceber, 
portanto, que o termo usuários pode ser mais abrangente doque parece e cabe a 
cada profissional e equipe avaliar, na prática de um projeto, quais serão os grupos 
de usuários e pessoas que devem ser envolvidas nas etapas de desenvolvimento 
das soluções. 
A principal vantagem de envolver um grupo misto de pessoas é que você 
terá a oportunidade de ouvir e aprender diferentes pontos de vista, já que cada 
pessoa carrega conhecimentos, experiências e ideias que podem acrescentar 
novas perspectivas para o projeto. O que normalmente irá definir, na prática, se 
você deve envolver mais ou menos pessoas, ou será as restrições de tempo, ou o 
orçamento e escopo de cada contexto de projeto.
c) Tarefas
Ao pensar em um sistema interativo, analisamos como as pessoas agem 
(interagem) com um produto ou serviço ao receber algum tipo de resposta como 
retorno. É, portanto, um processo de comunicação, que acontece entre usuários 
e sistemas. Ao usarmos a interação do sistema bancário como exemplo no início 
desta sessão, você se lembra da sua resposta à pergunta – Qual ação costuma 
realizar com mais frequência? –, todas as ações realizadas no banco são o que 
chamamos de tarefas. Se analisarmos a interação dos usuários com 
um aplicativo de banco, teremos, por exemplo, as seguintes tarefas 
principais:
• Fazer login.
• Consultar saldo.
• Fazer pagamento por boleto.
• Fazer transferências.
• Consultar investimentos.
• Realizar investimentos.
• Pagar taxas.
• Gerenciar as finanças.
A análise de tarefas é uma parte importante da atividade de 
design de interação. Ela é realizada normalmente nas etapas iniciais do 
projeto, permitindo o mapeamento das principais tarefas (ações) que 
os grupos de usuários realizam (ou realizarão) no produto/serviço. Com 
tal mapeamento ficará mais fácil para toda equipe visualizar o que deve 
ser criado ao identificar pontos de melhorias e oportunidades. A análise 
A análise de 
tarefas é uma 
parte importante 
da atividade de 
design de interação. 
Ela é realizada 
normalmente nas 
etapas iniciais do 
projeto, permitindo 
o mapeamento 
das principais 
tarefas (ações) 
que os grupos de 
usuários realizam 
(ou realizarão) 
no produto/
serviço. Com tal 
mapeamento ficará 
mais fácil para toda 
equipe visualizar o 
que deve ser criado 
ao identificar pontos 
de melhorias e 
oportunidades.
24
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
de tarefas pode ser documentada por uma listagem simples de tarefas ou pelo 
uso de desenhos e diagramas, como veremos no exemplo a seguir. 
Figura 4 – Análise de tarefas com uso de diagrama
Fazer login Consultar saldo
Realizar
pagamentos
Transferir
dinheiro Investir
Pagar com 
leitor de código
Pagar 
digitando 
o código
Fonte: A autora.
Além de dar suporte às fases iniciais do projeto, a análise de tarefas pode 
ajudar a equipe a validar se todas as tarefas e necessidades dos usuários estão 
sendo contempladas nas soluções propostas. Além disso, esta serve de direção 
para a realização de testes e validações em protótipos. 
Atividade de Estudos:
1) A partir do foi estudado nesta seção, descreva os tipos de usuários 
e as tarefas dos usuários primários a partir da proposta de produto 
interativo a seguir:
 • Plataforma colaborativa on-line de cursos de artesanato.
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25
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Níveis da Experiência do Usuário
Empresas e profissionais antenados reconhecem que um bom projeto para o 
meio digital vai além da criação de uma estratégia de marketing bem-feita ou de 
layouts bonitos e impactantes. Uma boa solução digital é pensada, do início ao 
fim, para provocar uma boa experiência em toda a jornada de compra e uso.
Uma boa solução envolve atender aos objetivos estratégicos 
do negócio ao mesmo tempo que atende e supera a expectativa dos 
grupos de usuários. Mesmo o melhor conteúdo ou a mais sofisticada 
das tecnologias isoladamente não ajudará a equilibrar todos estes 
requisitos sem um projeto de design de experiências e interação coeso, 
consistente e produtivo.
Afinal de contas, o que queremos dizer com experiências ou 
interações positivas? 
Uma boa solução 
envolve atender 
aos objetivos 
estratégicos do 
negócio ao mesmo 
tempo que atende e 
supera a expectativa 
dos grupos de 
usuários.
Qual é a marca, produto ou serviço que vêm a sua mente 
quando pensa em experiência perfeita? 
Qual foi a última vez que você teve uma experiência positiva ao 
usar algum produto digital? Você consegue identificar o que fez para 
que a experiência fosse positiva?
Para compreender melhor o que queremos dizer com experiência positiva, 
é preciso recorrer ao conceito dos três níveis do sistema emocional do 
pesquisador Don Norman. No livro Design Emocional: Por que amamos (ou 
odiamos) coisas cotidianas, o autor Don Norman (2008) distingue três aspectos 
ou níveis do sistema emocional, que são os seguintes: visceral, comportamental 
e reflexivo. Cada um desses níveis ou dimensões, embora fortemente conectado 
e entrelaçado ao sistema emocional, influencia o design de maneira específica. 
Os três níveis de projeto correspondentes são descritos a seguir:
Design visceral – preocupa-se com aparências –, este nível de design 
refere-se às qualidades perceptíveis do objeto e como eles fazem sentir o usuário/
observador. Por exemplo, um relógio do avô não oferece mais recursos ou 
funções que um relógio de última geração, mas as qualidades viscerais (as raízes 
sentimentais, inconscientes, subjetivas e de sentimentos automáticos) distinguem 
26
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
os dois aos olhos do dono. A maior parte do tempo dedicado ao desenvolvimento 
de produtos, agora, está dedicada ao design visceral, já que a maioria dos 
produtos tendem a oferecer o mesmo ou um conjunto similar de funções, de modo 
que aspectos superficiais ajudem a distinguir um produto de seus concorrentes. 
Referimo-nos basicamente, aqui, ao branding, ou seja, ao ato de distinguir um 
produto do outro, não pelos benefícios tangíveis que oferece ao usuário, mas por 
explorar as atitudes, crenças, sentimentos e como eles querem sentir, de modo 
a suscitar respostas emocionais. Um exemplo disso se dá pelo uso de imagens 
de crianças, animais ou personagens de desenho animado para dar aparência 
de juventude ao produto, ou usar cores (ex.: vermelho para sexy, e preto para 
assustador), formas (ex.: formas duras) ou mesmo estilos (ex.: Art Deco) que 
evocam certas épocas. 
O projeto visceral visa ativar as emoções do usuário/cliente/observador 
a fim de melhorar a experiência dele (ex.: melhorar o apelo visual geral) ou 
para servir a algum interesse comercial (ex.: conquistar emocionalmente o cliente/
usuário/observador para fazer uma compra, de acordo com os objetivos do 
proprietário da empresa/marca/produto).
Design comportamental – tem a ver com o prazer e a eficácia do uso –, O 
design comportamental é frequentemente referido no sentido de usabilidade, que 
se refere essencialmente aos aspectos práticos e funcionais de um produto ou a 
qualquer coisa útil que possamos usar em nosso meio. O design comportamental 
está interessado, por exemplo, em como os usuários realizam suas atividades, 
com que rapidez e precisão conseguem seus objetivos, quantos erros os usuários 
cometem ao realizar certas tarefas e quão bem o produto atende aos usuários 
habilidosos e novatos. 
O design comportamental é, talvez, o mais fácil de testar, pois os níveis de 
desempenho podem ser medidos de alguma forma. Os botões responsáveis por 
duas operações separadas podem estar posicionados em diferentes distâncias 
umas das outras, de modo a testar quanto tempo leva para o usuário realizar as 
duas tarefasconsecutivamente, por exemplo. Alternativamente, as taxas de erro 
podem ser medidas usando a mesma manipulação. 
Exemplos de experiências no nível comportamental incluem o prazer 
derivado de poder encontrar um contato e fazer uma ligação imediatamente por 
um telefone celular, ou a facilidade de digitar em um teclado de computador, ou a 
dificuldade de digitar em um pequeno dispositivo de tela sensível ao toque, como 
em um smartphone, ou o prazer que sentimos ao usar um controlador de jogos de 
computador bem projetado. 
27
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
O nível comportamental refere-se essencialmente às emoções que 
sentimos como resultado de realizar ou de não completar nossos objetivos. 
Quando os produtos/objetos nos permitem completar nossos objetivos com 
o mínimo de dificuldade e com pouca necessidade de esforço consciente, é 
provável que as emoções sejam positivas. De outro modo, quando os produtos 
nos restringem, ou forçam a traduzir ou reajustar nossos objetivos de acordo com 
suas limitações, ou simplesmente nos fazem prestar muita atenção quando os 
estamos usando, inclinamo-nos a experimentar alguma emoção negativa.
Design Reflexivo – considera a racionalização e a intelectualização de um 
produto – é apontado como um alto nível de design emocional; representa a 
camada de pensamento consciente, pela qual nos aproximamos conscientemente 
de um projeto, ponderando prós e contras, e julgando-o de acordo com nosso 
modo de ver o mundo, além de extrair informações para determinar o que isso ou 
aquilo em relação ao produto significa para nós enquanto indivíduos. 
O pensamento reflexivo nos faz racionalizar a informação adquirida com 
a finalidade de influenciar o nível comportamental. Os analistas Jaewon Choi 
e Songcheol Kim (2016), da Universidade da Coreia do Sul, examinaram as 
intenções dos usuários em usar um relógio inteligente (smartwatch), sob dois 
fatores principais, a saber, a percepção do usuário sobre o dispositivo como uma 
inovação tecnológica e como um produto de moda. A percepção sob a ótica 
da inovação tecnológica relaciona-se com sua percepção da utilidade e facilidade 
de uso do dispositivo (o nível comportamental). Por outro lado, a associação do 
relógio inteligente como produto de moda relaciona-se com a capacidade de 
expressar a autoimagem de quem o usa. Tanto o prazer de usar algo pela estética, 
pela autoexpressividade influenciada pelo nível visceral (Isso parece bonito?), 
mas também pelo nível reflexivo (O que os meus amigos pensam quando me 
veem usando este relógio?). 
O nível reflexivo mediu os efeitos do nível de comportamento – os usuários 
podem superar dificuldades e deficiências na usabilidade do relógio inteligente 
porque acreditam que obterão outros benefícios não funcionais. A primeira versão 
da Apple do seu smartwatch tinha muitos problemas funcionais e problemas de 
usabilidade, no entanto, isso não impediu a empresa de gerar a segunda maior 
receita mundial no setor de relógios no primeiro ano de venda. O equilíbrio entre 
os três níveis (visceral, comportamental e reflexivo) é, portanto, a meta de todo 
projeto de design bem-sucedido.
28
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Atividade de Estudos:
1) A partir do que se estudou sobre os níveis de design, descreva 
como se relacionam os três níveis de experiência e design 
(NORMAN, 2008) nos produtos da marca Apple.
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Com a finalidade de melhorar a compreensão sobre o conteúdo proposto 
neste capítulo, a seguir há um exemplo do que é o design de interação na prática 
e de sua abrangência. 
CASE MERCANTIL DO BRASIL
Em 2008, participei de uma equipe de projeto para melhorar a 
tela de senha dos caixas eletrônicos do Banco Mercantil do Brasil. O 
principal desafio era reduzir a fila e tornar o uso mais ágil e eficiente.
O que fizemos?
Fomos a campo observar como os usuários do banco usavam o 
sistema atual a fim de entender onde estavam os pontos críticos que 
prejudicavam o uso. A partir disto, geramos diversos protótipos de 
novas telas que também foram testadas com usuários, até que fosse 
possível chegar a uma solução final, a mais adequada. Com este 
trabalho conseguimos reduzir o tempo médio das pessoas na fila do 
banco, além de gerar maior valor para a imagem do banco.
29
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Figura 5 – Pesquisa em campo no banco
Fonte: A autora.
Figura 6 – Protótipos para testes
 Fonte: A autora.
Estes foram alguns dos protótipos de interfaces criados. Eles 
eram testados com usuários reais e a melhor interface – a que 
apresentou menor número de erros – foi implementada pelo banco.
Fonte: A autora.
30
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
CASE DATAVIVA
Em 2015, participei de um projeto para redesenhar a ferramenta 
Dataviva – maior plataforma de visualização de dados econômicos 
do Brasil, aberta e livre. 
Figura 7 – Site do Dataviva
Fonte: Disponível em: <http://www.dataviva.info/pt/>. Acesso em: 23 abr. 2018. 
O que fizemos?
Realizamos pesquisas para entender como os principais públicos 
usavam a ferramenta atual e identificamos os principais problemas. 
Depois, criamos protótipos navegáveis e arquitetura da informação. 
Os protótipos foram testados com cinco usuários representantes do 
público do Dataviva. As soluções foram ajustadas e a versão final foi 
desenvolvida, podendo ser acessada através do endereço eletrônico 
disponível em: <http://www.dataviva.info/pt/>. A principal melhoria em 
relação à versão anterior foi a criação de um mecanismo de busca e 
pesquisa que facilitasse o uso da ferramenta. Para tanto, identificamos 
as perguntas e informações mais importantes para cada perfil de público. 
A página de resultado da pesquisa também foi redesenhada e passou a 
apresentar uma única página com resumo e gráficos sobre as principais 
informações, além de várias formas de interação com os dados. 
Fonte: A autora.
31
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
CASE IDEO – AQUADUCT
A IDEO, empresa de design americana, venceu um concurso 
para criação de um veículo para ajudar as pessoas a transportar 
água em países carentes.
O que eles fizeram?
A equipe foi a campo investigar como era o dia a dia daquelas 
pessoas para saber como faziam o transporte de água e quais eram 
os desafios enfrentados. A partir disto, a equipe gerou diversas ideias 
e protótipos que foram desenvolvidos como modelo conceito. Criaram 
e distribuíram um vídeo para explicar o conceito. Por fim, o modelo 
de veículo que eles criaram é um triciclo que permite a pessoa, ao se 
locomover, transportar e filtrar a água durante o trajeto.
Veja o vídeo do projeto disponível em: <http://www.youtube.
com/watch?v=-U-mvfjyiao>. Acesso em: 23 abr. 2018. 
Entenda como um designer trabalha em uma das maiores 
empresas de design – a IDEO. Disponível em: <http://karinedrumond.
com/entrevista-com-fabricio-dore-designer-da-ideo-2/>. Acesso em: 
23 abr. 2018.
Entrevista com designer de interação da Microsoft. Disponível 
em: <http://karinedrumond.com/entrevista-com-melissa-quintanilha-
user-experience-designer-da-microsoft/. Acesso em: 23 abr. 2018.
Algumas Considerações
O design de interação é um conjunto de métodos e técnicas que visam 
garantir que produtos interativos sejam bem projetados. Podemos usá-los 
para garantir que uma estratégia de comunicação seja bem-sucedida. Afinal, 
http://karinedrumond.com/entrevista-com-fabricio-dore-designer-da-ideo-2/
http://karinedrumond.com/entrevista-com-fabricio-dore-designer-da-ideo-2/
32
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
aintegração da estratégia de marketing e a experiência de uso dos produtos e 
serviços aumentam as chances de sucesso de qualquer marca. No entanto, o 
que podemos considerar um bom e um mau design? É comum que as pessoas 
confundam design com beleza ou estética, pois é assim que vemos esse termo 
sendo empregado na maioria das situações do cotidiano. 
Todavia, percebemos que o design não é só estético. O designer, ao projetar 
um produto, precisa levar em consideração tanto aspectos visuais, quanto 
funcionais. Portanto, design não é algo que se acrescenta a um produto. Design 
é projeto, é processo. Todos os profissionais envolvidos no projeto (equipes 
de marketing, negócios, desenvolvimento etc.) podem e devem fazer uso da 
abordagem do design de interação para gerar mais valor para um projeto. 
Referências
CHOI, J., KIM, S. Is the smartwatch an IT product or a fashion product? A study 
on factors affecting the intention to use smartwatches. Computers in Human 
Behavior, 63, 777-786, 2016.
EASON, K. Information technology and organizational change. London: 
Taylor and Francis, 1987.
NORMAN, Donald A. O design do dia a dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2006.
______. Design emocional: por que adoramos (ou detestamos) os objetos do 
dia a dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2008.
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: 
além da interação homem-computador. Rio Grande do Sul: Bookman, 2005.
SAFFER, D. Designing for interaction: creating innovative applications and 
devices. Berkeley, CA: New Riders Publishing, 2010.
WINOGRAD, T. From computing machinery to interaction design. In: DENNING, 
P.; METCALFE, R. (Eds.). Beyond Calculation: the next fifty years of computing. 
New York: Springer-Verlag, 149-162, 1997.
CAPÍTULO 2
Metodologia e Processos
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
� Conhecer as características e abordagens do processo de desenvolvimento de 
projetos de design.
�	Planejar projetos digitais centrados em usuários.
�	Identificar e relacionar as metas de design aos projetos digitais.
34
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
35
Metodologia e Processos Capítulo 2 
Contextualização
O projeto de um produto/serviço segue um ciclo de vida básico. Assim, 
veremos, neste capítulo, como o designer de interação trabalha e quais são 
as etapas mais comuns do processo. No capítulo anterior, compreendemos 
a importância dos usuários e suas necessidades para projetar soluções mais 
eficientes, especialmente em um ambiente interativo e digital. 
Por sua vez, o Design Centrado no Usuário (DCU) é o nome do processo 
de desenvolvimento que ajuda a equipe a garantir que as soluções terão o foco 
nos usuários. Conheceremos ainda neste capítulo o processo completo do design 
centrado no usuário.
Para tanto, os principais objetivos deste capítulo são os seguintes:
• Elucidar algumas vantagens de envolver os usuários no desenvolvimento.
• Explicar as principais etapas do processo de design centrado no usuário.
• Apresentar as metas do design de interação.
O DCU é um conceito que existe há algum tempo e suas raízes vêm das 
áreas do design industrial e da ergonomia. Na história do design, o processo de 
envolver os usuários na criação de produtos é muito mais comum. Diferente da 
área de software e computação, na qual os clientes desconhecem o processo. 
Por décadas os softwares e produtos de computação foram criados segundo a 
lógica de computação e não pela lógica ou forma como as pessoas interagem ou 
funcionam. 
Nessa perspectiva foi a partir do momento em que os computadores 
passaram a ser um item doméstico na casa das pessoas que os profissionais 
se preocuparam em tornar as interfaces, produtos e serviços de tecnologia da 
informação mais fáceis de usar. 
Nos anos 1980, designers e cientistas da computação que trabalhavam na 
nova área chamada Interação Humano Computador começaram a questionar 
a forma como os softwares eram desenvolvidos e passaram, então, a focar 
nas interfaces para os usuários e não apenas nos computadores. A partir disso 
começou um processo de melhorias contínuas em relação à usabilidade destes 
produtos (PREECE, 2005; SAFFER, 2010).
36
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Por que Envolver os Usuários?
Como visto no capítulo anterior, ao tratarmos de modelos mentais, os 
designers (e também engenheiros, profissionais de marketing, empreendedores, 
desenvolvedores etc.) não pensam ou agem da mesma maneira que os usuários. 
A melhor maneira de assegurar que o desenvolvimento de produtos e serviços 
esteja levando as necessidades dos usuários em conta é envolvê-los durante o 
desenvolvimento. 
Desta forma, a equipe poderá compreender melhor a visão do público, dos 
usuários, o que leva a uma estratégia mais acertada. Portanto, caso se pretenda 
que o produto seja realmente usado e útil, é importante aprender as técnicas e 
processos para envolver as pessoas na criação. 
O que Implica uma Abordagem 
Centrada no Usuário?
A ISO (9241-210:2010) define a abordagem do design como o processo 
que coloca as pessoas no centro do desenvolvimento de produtos e serviços. O 
processo de DCU envolve obter profundo conhecimento dos usuários nas fases de 
concepção e criação das soluções. Por sua vez, a ISO define ainda os princípios 
que norteiam o DCU, a saber:
1. As soluções são baseadas no profundo conhecimento das necessidades 
dos usuários.
2. Usuários reais são envolvidos no desenvolvimento das soluções.
3. As soluções são orientadas por meio de testes com usuários.
4. O processo é iterativo (as soluções são testadas e redesenhadas). 
5. A solução deve considerar toda a experiência através de diversos canais.
6. A equipe deve ser multidisciplinar.
Preece (2005) reforça que as tarefas e metas dos usuários devem ser a força 
condutora por trás do desenvolvimento dos produtos e serviços. Em vez de dizer 
onde pode ser aplicada a nova tecnologia, diga: quais tecnologias estão 
disponíveis para proporcionar um melhor suporte às metas dos usuários? 
Entender o comportamento dos usuários e consumidores é parte importante do 
processo. Este entendimento pontua prioridades, tendências, preferências e 
intenções implícitas, além de fazer surgir oportunidades para a inovação. 
37
Metodologia e Processos Capítulo 2 
Os usuários podem participar do desenvolvimento a partir dos diferentes 
níveis de envolvimento e formas de participação. Independente de como o 
envolvimento é organizado e qual técnica será usada, é importante que a visão 
deles seja respeitada no design e na estratégia de comunicação. A abordagem 
do DCU é, portanto, o processo usado pelos designers de interação. Veremos a 
seguir como se dá este processo e suas principais etapas.
O Processo 
Imagine que você é responsável por reprojetar um carrinho de 
compras de supermercado, que tem como objetivo principal adiantar 
o processo de compras e diminuir as filas. O que você faria? Por 
onde começar? Enfim, qual seria seu processo de trabalho?
O processo do design de interação possui ao menos três etapas-chave:
1. Conhecer os usuários e compreender o contexto do produto.
2. Gerar muitas ideias alternativas para os problemas encontrados.
3. Criar protótipos das melhores ideias e testar o mais rápido possível.
Este processo pode ser ilustrado de várias maneiras, vejamos na figura a seguir:
Figura 1 – Etapas do processo de design de interação
Pesquisa Inicial Prototipação das Ideias
Testes e
validaçoes
Fonte: A autora.
Veremos a seguir o que envolve cada etapa.
Pesquisa inicial – nesta etapa, a equipe procura compreender as 
necessidades –, restrições e objetivos gerais do projeto. Isso significa entender 
o que os usuários (pessoas que usarão o produto e demais públicos envolvidos) 
precisam e também as regras de negócio envolvidas.
38
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Prototipaçãodas ideias – nesta etapa de prototipação e conceituação –, a 
equipe irá trabalhar com os dados coletados na fase anterior a fim de criar soluções 
alternativas para o problema identificado e para os objetivos definidos. Os protótipos 
podem e devem ser testados antes do produto ser lançado.
Testes e validação – após criar a solução, é hora de validar se as soluções 
criadas estão adequadas –, ou seja, se atendem às expectativas dos usuários. É 
hora de testar o protótipo. Se algo estiver errado, esta é a melhor hora de ajustar 
e rever a solução.
É muito importante que a equipe seja multidisciplinar, ou seja, que 
tenham profissionais (engenheiros, psicólogos, economistas, químicos 
etc.) que possam agregar visões e ideias diferentes para o projeto. 
As diferentes visões e experiências trarão ideias diferentes sobre o 
problema e a solução, ajudando a quebrar paradigmas e a encontrar 
soluções criativas.
Uma outra etapa muito importante no Design de Interação diz 
respeito a etapa de testes dos protótipos. Quanto antes conseguirmos 
prototipar uma ideia e testá-la com usuários, melhor! Por quê? Porque 
assim faz-se progredir o produto, além de reduzirmos as chances de 
erros depois do pós-lançamento.
É muito importante 
que a equipe seja 
multidisciplinar, ou 
seja, que tenham 
profissionais 
(engenheiros, 
psicólogos, 
economistas, 
químicos etc.) que 
possam agregar 
visões e ideias 
diferentes para 
o projeto. As 
diferentes visões e 
experiências trarão 
ideias diferentes 
sobre o problema 
e a solução, 
ajudando a quebrar 
paradigmas e a 
encontrar soluções 
criativas.
Atividade de Estudos:
1) Suponha que você esteja envolvido no desenvolvimento de uma 
estratégia e do design de um novo e-commerce para venda 
de plantas e material de jardim. Sugira maneiras de aplicar os 
princípios e a abordagem do design centrado no usuário.
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39
Metodologia e Processos Capítulo 2 
O Design Thinking
O Design Thinking é um termo atual, com origem em conceitos atrelados ao 
design de experiências e ao design de interação. Portanto, é interessante abordá-
lo neste contexto. Por referir-se a uma abordagem da resolução de problemas, 
podemos também compreendê-lo como um processo de design.
Tim Brown, CEO da IDEO e um dos idealizadores do conceito, o Design 
Thinking é:
[...] uma abordagem para inovação centrada nos seres humanos 
que utiliza ferramentas que designers costumam usar para 
integrar as necessidades das pessoas, às possibilidades das 
tecnologias e requisitos de negócio. Pensar como um designer 
pode transformar o jeito que organizações desenvolvem 
produtos, serviços, processos, estratégias (BROWN, 2008, s.p.).
Dessa maneira, o design thinking é o processo e a abordagem do design 
centrado no usuário aplicado à criação ou resolução de problemas de negócios. 
Trata-se de uma abordagem centrado nas pessoas, veja a figura a seguir que 
representa o processo de design thinking da IDEO.
Figura 2 – Etapas do processo de design thinking
Tenho um design desafiador.
Como devo começar?
Como devo conduzir a entrevista?
Como manter-se centrado na pessoa?
Tenho uma oportunidade para o 
design.
Como interpreto o que aprendi?
Como converter meus insights em 
ideias tangíveis?
Como farei um protótipo?
Tenho uma solução inovadora.
Como torno um conceito em realidade?
Como avalio se está funcionando?
Como planejo pela sustentabilidade?
INSPIRAÇÃO IDEAÇÃO IMPLEMENTAÇÃO
Fonte: Adaptado da empresa IDEO. Disponível em: <https://
www.ideo.com/>. Acesso em: 23 abr. 2018.
Como representado na Figura 2, o processo intercala fases de divergência 
e convergência. O que isso quer dizer? Na etapa inicial de pesquisa, o objetivo 
é entender todos os elementos que influenciam as decisões do projeto, tais como 
coletar insights, entender o contexto, usuários e requisitos, ou seja, ampliar a 
visão sobre o problema. É por isso esta etapa é chamada de divergir. 
40
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Com a visão ampliada, segue-se para o momento de ideação, em que 
acontece o processo de gerar ideias alternativas para solucionar o problema 
levantado na etapa inicial. Como é um processo de priorização e combinação de 
ideias, esta etapa é caracterizada por um processo de conversão. As ideias são 
convergidas para a criação de protótipos, soluções e implementações. 
Os protótipos são normalmente testados e validados (se possível, com 
usuários reais). Nesta etapa de testes, novas ideias podem surgir (momento de 
divergir novamente), até que uma ideia seja eleita ou que o produto ganhe sua 
versão final e seja implementado (convergência).
O Design Thinking é, portanto, um processo, uma abordagem que usa o design 
como ferramenta estratégica para gerar soluções, o qual permite que as ideias 
fluam de maneira criativa e estruturada. O que se espera é que, ao final do processo, 
o resultado apresente uma equipe mais engajada e um produto final inovador. 
DESIGN THINKING: CONFIRA CASE DE SUCESSO
PROJETO DA RHIO’S INOVA E SURPREENDE JOVENS
Utilizando o Design Thinking mesclado com os conceitos de 
Neuromarketing, o projeto Rhio’s Papo sobre Carreiras promove a 
socialização entre jovens estudantes e o bate-papo com executivos 
de sucesso sobre temas relacionados à construção de uma carreira, 
de maneira estratégica e com foco em demandas presentes e 
futuras de mercado.
Para saber mais sobre o que cerca este projeto, a revista 
on-line Wide conversou com Sérgio Bandeira, responsável pelas 
estratégias de Comunicação e Marketing e pela coordenação 
da equipe de Criação e Design da Rhio’s, empresa focada em 
Recursos Humanos. Confira a seguir:
WIDE: qual o grande objetivo do projeto Rhio’s Papo sobre 
Carreiras?
SERGIO BANDEIRA: O projeto Rhio’s Papo sobre Carreiras 
é uma quebra de paradigma nos modelos tradicionais de 
Comunicação Corporativa executada com Design Estratégico.
Sua intenção é absorver e se apropriar da linguagem e do 
ambiente do universo do público-alvo – jovens estudantes – e 
41
Metodologia e Processos Capítulo 2 
construir de forma empática um ambiente de socialização e diálogo 
entre todos os stakeholders da temática Carreiras – executivos, 
jovens estudantes do Ensino Médio e do Ensino Superior, pais 
dos jovens, consultores de Recursos Humanos e profissionais do 
mercado.
Consideramos que este ambiente aproxima a comunicação 
e a otimiza para que as informações sobre um planejamento 
antecipado e estratégico de uma carreira possam ser absorvidas 
e compreendidas pelos jovens de forma agradável e prazerosa. 
Assim, entendemos também que o Rhio’s Papo sobre Carreiras 
é um projeto de desenvolvimento sustentável, considerando 
que a mudança de mentalidade e de cultura do jovem brasileiro 
têm grandes impactos na transformação educacional no Brasil e 
consequentemente na base de uma economia sólida com mão de 
obra qualificada.
WIDE: quais foram os maiores desafios desse projeto?
SERGIO BANDEIRA: o maior desafio do projeto foi criar uma 
linguagem que seguisse o processo do Neuromarketing: Informação 
> Conhecimento > Conceito. Fazer com que uma informação 
importante se tornasse conhecimento para o público jovem e 
que, dependendo da sua consciência de carreira e da abertura ao 
diálogo, e não de experiência já adquirida, se tornasse pertencente 
ao seu conceito. Então, todo o processo do Neuromarketing foi 
relacionado ao Design Thinking, seja na emissão da informação, na 
confirmação da geração do conhecimento e no feedback do valor 
conceitual.
WIDE: de que maneira o Design Thinking se faz presente 
neste projeto?
SERGIO BANDEIRA: o Design Thinking é nossa ferramenta 
de Gerenciamentodo Processo Criativo. O Rhio’s Papo sobre 
Carreiras concluiu seu primeiro ciclo do Design Thinking e ainda 
está em processo, pois estamos recebendo, a cada dia, mais 
feedbacks dos nossos protótipos, das nossas ações.
WIDE: sabendo que cada projeto desenvolvido possui 
uma característica própria, poderia nos contar os principais 
métodos utilizados por vocês durante a implantação do design 
estratégico?
42
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
SERGIO BANDEIRA: nosso principal método foi o Design 
Thinking mesclado com os conceitos do Neuromarketing. Foi um 
grande desafio para poder gerir este processo de criação e ação do 
DT [Design Thinking]. Avaliando e relacionando os métodos com a 
criação do projeto, reconhecemos que basicamente as etapas do 
Design Thinking foram:
1 – Entendimento: nossa função nesta etapa foi entender 
o universo do jovem e sua pluralidade gráfica. Assim como a 
pluralidade de Comunicação. Tínhamos uma questão para resolver: 
o que influencia o comportamento do jovem contemporâneo e como 
ele se expressa? Para mergulhar mais nestas questões foi analisado 
e passado a todos os integrantes dois vídeos no vímeo [plataforma 
de vídeos on-line] da empresa de Inovação e Pesquisa BOX1824, 
We all need to be young e All work all play. Com estas informações 
do comportamento de consumo do jovem contemporâneo podemos 
começar a entender como é a forma de pensar, agir e como ele 
está propício a receber informação.
2 – Definição: fizemos diversas rodadas de reuniões de 
brainstorming de percepções, com uma dinâmica de diálogo criativo 
e de associações de conceitos feitas com Post-its e quadro. A 
problemática era a comunicação com o jovem de forma efetiva e 
influente, portanto, precisávamos definir qual era o problema a ser 
resolvido pela comunicação, assim definimos a seguinte questão 
que reuniu todos os profissionais da RHIO’S (psicólogos, gestores 
de recursos humanos, contadores, analistas em DP, designers, 
estrategistas em Comunicação e Marketing): Como passar a ideia 
de que o tema construção de Carreira é prazeroso e como nos 
tornarmos mais influentes? O resultado desta reunião foi o desenho 
de cinco universos relacionados com a cultura jovem: o Universo do 
Lazer, o Universo da Interação, o Universo do Diálogo, o Universo 
do Prazer e o Universo Profissional.
3 – Idealização: com esta questão levantada e com datas 
estratégicas no nosso calendário, foram realizadas diversas 
reuniões em momentos diferenciados. Algumas inseridas dentro 
da dinâmica de trabalho e outras inseridas em momentos de lazer 
da empresa, como comemorações de aniversários e eventos 
de capacitação. Foi neste momento que a marca RHIO’S PAPO 
SOBRE CARREIRAS foi criada com o objetivo de ser um espaço 
de socialização do universo do jovem, envolvendo todos os 
stakeholders da temática Carreiras.
43
Metodologia e Processos Capítulo 2 
4 – Prototipagem: o design como ferramenta tomou conta de 
toda a estratégia. As ações protótipos resultantes foram:
4.1 Agentes comunicadores: já havíamos planejado 
anteriormente uma ação de campo na qual pudéssemos nos tornar 
mais ouvintes e, consequentemente, mais influentes em relação ao 
nosso público-alvo, em que pudéssemos estabelecer um diálogo 
horizontal. Esta ação foi chamada de Agentes Comunicadores. 
Fizemos uma ação totalmente inovadora com um grupo de jovens 
com tablets em mão contendo um questionário todo trabalhado na 
linguagem dos cinco universos do jovem, em que identificávamos 
quem eram os usuários, influenciadores e decisores. Os agentes 
percorreram bares do Rio de Janeiro e dialogaram com o público 
de maneira natural sobre o tema, e desenvolvia a pesquisa que 
classificava o usuário em nosso banco. Nessa fase também 
ocorreram pequenos brainstormings e propostas de inovação com 
os próprios agentes comunicadores.
4.2. Mostra PUC: desenvolvemos para a Mostra PUC um 
espaço físico que traduziu toda a conceituação da marca. Nosso 
espaço era um bar onde abordamos com o Design todas as 
informações disponíveis de acordo com a estratégia. Tínhamos um 
desafio: comunicar o conceito de Carreira e fazer o jovem entendê-
lo. Então fizemos vídeos em motion design, cartazes, games e 
o questionário interativo para nosso banco de dados. Todos os 
materiais inspirados nos universos do Jovem. Além disso, fizemos 
uma comunicação (ingressos) com as palestras que nossa gestora, 
Denise Retamal, iria fazer durante a Mostra PUC.
4.3 Evento Rhio’s Papo Sobre Carreiras: neste evento 
realizamos o encontro entre executivos de indústrias globais 
(mineração, petróleo e gás, energia, engenharia, infraestrutura, 
construção civil), jovens estudantes do Ensino Médio e do Ensino 
Superior, gestores de Recursos Humanos e profissionais do 
mercado. Um ambiente descontraído com degustação de chopp, 
stand-up comedy, quizes, rodadas de diálogo com executivos das 
indústrias e apresentação dos Programas RHIO´S. 
5 – Testes: todos os testes feitos até agora estão nos dando 
feedbacks dos próprios usuários para aprimoramento das ações e a 
implantação de uma cultura de inovação permanente.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
WIDE: qual é a relação entre Inovação e Design Thinking?
SERGIO BANDEIRA: A inovação disruptiva é dependente do 
Design Thinking. O DT não é a inovação em si, ele é o caminho 
para a inovação na transição da Era do Conhecimento para a Era 
Conceitual. Hoje, o que prevalece na inovação é o caráter empático 
e investigativo do DT.
Fonte: Disponível em: <http://www.revistawide.com.br/design/projeto-da-
rhios-inova-por-meio-do-design-thinking>. Acesso em: 20 mar. 2018.
Para conhecer melhor a abordagem do Design Thinking e do 
design como ferramenta estratégica de inovação, recomenda-se os 
seguintes livros:
- Design de negócios, do Roger L. Martin 
- Design Thinking. Uma metodologia poderosa para decretar o 
fim das velhas ideias, de Tim Brown.
Metas do Design
Com uma visão geral do processo de Design de Interação, veremos o que 
são as metas de usabilidade e experiência do usuário. As metas representam 
os objetivos que o designer e sua equipe desejam alcançar com um projeto. 
Questiona-se se serve para projetar uma solução focada em eficiência, ou de 
projetar um sistema desafiador e motivador que estimulem a curiosidade, ou uma 
meta ligada a criar um impacto visual e artístico. Todas estas preocupações são 
pertinentes e fazem parte da mentalidade de quem participa do projeto. 
No entanto, como alinhar os esforços de todas as pessoas envolvidas se 
estas metas não estiverem bem definidas desde o início do projeto. A elas damos 
o nome de metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do 
usuário, ou para simplificar, apenas metas do design. As metas de um produto 
http://www.revistawide.com.br/design/projeto-da-rhios-inova-por-meio-do-design-thinking
http://www.revistawide.com.br/design/projeto-da-rhios-inova-por-meio-do-design-thinking
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Metodologia e Processos Capítulo 2 
podem variar de acordo com os objetivos do projeto. Conhecer as principais 
ajudam na definição e identificação dos norteadores do projeto digital. 
A seguir estão representadas as metas do Design de Interação, segundo 
Preece (2005). As metas do círculo interno são as metas de usabilidade, as do 
círculo externo são as metas de experiência do usuário.
Figura 3 – Metas de design de interação
proveitoso
motivador
esteticamente
apreciável
inspirador
compensador
emocionalmente
adequado
divertido
satisfatório
agradável
interessante
eficiente
eficaz
fácil aprender
útil
fácil
memorizar
seguro
Metas do 
Design de 
Interação
Fonte: Adaptado de Preece (2005)
Como visto, as metas podem variar de acordo com o contexto e o perfil 
de mercado. Um produto pode ter como característica principal a questão 
da segurança (internet banking, por exemplo), da diversão (como um jogo) ou 
eficiência (como o buscador do Google). Então, o que definese um produto 
precisa ser mais esteticamente apreciável ou mais seguro no uso. Os objetivos do 
negócio, na maioria das vezes. Por isso, uma equipe de projeto e desenvolvimento 
precisa ter bem claro quais metas ela irá trabalhar. Veremos a seguir o que 
significa cada uma destas metas de usabilidade.
a) Metas de usabilidade
Eficácia: refere-se à quão bem o objetivo do usuário é atingido, ou seja, 
quanto um produto é bom em fazer o que se espera dele. Um exemplo é o buscador 
do Google. Uma das metas principais dos produtos Google é ser eficaz, como um 
usuário que pretende encontrar uma informação ou responder a uma pergunta 
de maneira rápida, objetiva e assertiva. As interfaces dos produtos Google são 
limpas e o foco é ser o mais produtivo, veloz e eficaz possível. Você se lembra 
de como eram os buscadores antes do Google? Se sim, então já experimentou 
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
como era realizar uma busca usando estruturas de diretórios. Recursos como 
a otimização de ferramentas de buscas em banco de dados e algoritmos de 
processamento, além do zoom em ferramentas de edição de imagens que são 
exemplos de como trabalhar a eficácia em um produto digital. A pergunta que 
você deve fazer para avaliar a eficácia de uma solução é: o produto/serviço é 
capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem seu trabalho de 
forma eficiente, acessem às informações de que necessitam, comprem os 
produtos que desejam?
Eficiência: refere-se ao tempo gasto pelos usuários para realizar tarefas-
chave. Uma vez aprendido como utilizar um produto, é possível para os usuários 
manterem um alto grau de produtividade. Esta é uma meta trabalhada por 
designers e desenvolvedores em produtos como o Google Calendar, Gmail e, 
principalmente, produtos voltados para uso profissional como o Photoshop e 
programas de 3D. Alguns exemplos de recursos que reforçam a meta de eficiência 
no design de interfaces:
• Atalhos.
• Salvamentos automáticos.
• Interfaces adaptáveis ao dispositivo.
• Preenchimento automático de formulários.
• Pistas visuais que direcionam o caminho.
• Ícones que ajudam a lembrar a funcionalidade.
• Permitir multitarefas ou multiprocessamentos.
• A interface “lembra” os recursos mais usados.
• FAQ (ou dúvidas frequentes).
A pergunta que se faz a fim de garantir a eficiência é: uma vez que 
os usuários tenham aprendido a usar as funções básicas do sistema, 
conseguirão manter um alto nível de produtividade?
Segurança: refere-se à forma como um produto previne o usuário de cometer 
erros graves e, se assim o fizer, permite que esses erros sejam recuperados 
facilmente. Produtos e serviços como internet banking, caixas eletrônicos e 
check-in de aeroportos devem ser trabalhados sob o ponto de vista da segurança. 
Por exemplo, deve-se evitar colocar os comandos “sair” ou “deletar” próximo ao 
comando “salvar”. 
As pessoas podem se confundir e clicar no comando errado. Neste caso, 
deve-se ainda oferecer aos usuários opções de retornar uma ação ou cancelar. 
Os sistemas interativos seguros propiciam segurança e confiança, e permitem 
que o usuário tenha o controle e a oportunidade de explorar a interface a fim 
de experimentar, aprender seus recursos. As caixas de diálogos também são 
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Metodologia e Processos Capítulo 2 
recursos muito utilizados em projetos interativos para garantir a segurança durante 
o uso. Exemplos como as caixas de mensagens que aparecem nos aplicativos 
de e-mail com a pergunta “Você tem certeza de que deseja apagar todas essas 
mensagens?” O Gmail criou um recurso para evitar que as pessoas enviem e-mails 
sem anexo ou para destinatários errados. Ele exibe uma mensagem pedindo a 
atenção e confirmação do usuário com a finalidade de garantir a segurança.
Pergunta-chave: o sistema previne os usuários de cometer erros graves e – 
se assim o fizerem – permite que esses erros sejam recuperados facilmente? 
Utilidade: refere-se ao conjunto apropriado de funções que permite aos 
usuários realizar todas as tarefas da maneira que desejam. Para pensar: será 
que todas as funções dos produtos são realmente importantes para ajudarem os 
usuários? O excesso de funções pode acabar por complicar o uso. A equipe de 
projeto deve sempre ter em mente quais são as necessidades dos seus usuários 
para oferecer as funcionalidades adequadas. 
O Google lançou um produto chamado Google Wave, em 2009 – uma 
aplicação on-line que permitia a criação de documentos e de trabalho remoto on-
line. A promessa era a de “matar o e-mail”. No entanto, a ferramenta não foi bem-
sucedida, o que ocasionou sua descontinuidade em 2010. Um dos motivos fora 
o baixo interesse das pessoas. Uma hipótese para justificar tal fracasso seria a 
baixa utilidade ou dificuldade de compreensão pelo público.
Para garantir a utilidade, questione: o sistema fornece um conjunto 
apropriado de funções que permita aos usuários realizar todas as tarefas da 
maneira que precisam ou desejam? Quais funções são realmente necessárias e 
quais não agregam valor?
Facilidade de aprendizagem: refere-se ao quão fácil é iniciar o uso das 
tarefas fundamentais de um sistema e aprender o conjunto de operações 
necessárias para realizar um conjunto mais amplo de tarefas. Pense em um 
check-in de autoatendimento em aeroportos. Você acha que as pessoas têm 
muito tempo para aprender como usar as funções básicas? É bem provável que 
não. Normalmente, ao fazer um check-in, estamos apressados e temos uma fila 
atrás de nós. Sistemas como estes precisam ser fáceis de aprender. 
A meta de facilidade do aprendizado é especialmente importante para 
produtos e sistemas que não são usados com uma frequência muito alta. Uma 
técnica muito utilizada para sistemas que são utilizados com pouca frequência 
é o passo a passo. Nele você pede para que o usuário realize uma tarefa de 
cada vez, explicando como ele deve agir para realizá-la. Vê-se este tipo de tutorial 
durante a instalação de aplicativos para celulares, por exemplo.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
É fato que as pessoas não gostam de passar muito tempo aprendendo como 
utilizar novos sistemas, produtos e serviços. Preferem utilizá-los logo para se 
tornarem competentes para realizar tarefas sem muito esforço. Até certo ponto, 
as pessoas estão um pouco mais preparadas para gastar mais tempo aprendendo 
como utilizar sistemas mais complexo, os quais propiciam um número de 
funcionalidades maior (ex.: ferramentas de edição de textos, imagem, software de 
criação 3D, software de gestão empresarial, gestão de contabilidade ou sistemas 
corporativos em geral). 
Nestes casos, os sistemas de passo a passos, manuais de ajuda, vídeos 
e ajudas contextuais na interface podem ajudar a aumentar a aprendizagem e 
tornar estes momentos iniciais da experiência mais prazerosos.
A pergunta-chave é: quão fácil é e qual o tempo que se leva para iniciar 
o uso das tarefas básicas para aprender a usar um conjunto de recursos mais 
avançados? Este tempo está de acordo com os objetivos do negócio?
Capacidade de memorização: refere-se ao suporte de interface fornecidos 
com o objetivo de auxiliar os usuários a se lembrarem como realizar tarefas, 
especialmente para operações que não são utilizadas com muita frequência. As 
teclas de atalho dos computadores são um exemplo disso. Quando esquecemos o 
comando correto para um atalho podemos ir ao menu do sistema e encontrá-lo. É 
uma forma de auxiliar o usuário a lembrar como realizar a tarefa da maneira correta. 
Esta é meta é especialmente importante para sistemas e produtos que são 
utilizados com baixa frequência. Se o usuário não utiliza o sistema por alguns 
meses ou mais, o sistema deve relembrá-lo pelo menos dos comandos básicos. 
Este problema normalmente ocorre quando os comandos são confusos, ilógicos 
ou os elementos de interface estão escondidos. Como garantir que a interface 
ajude na memorização? Por exemplo, o usuário pode ser auxiliado