ESTAGIO ADM ANA

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
ADMINISTRAÇÃO
ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO
Ana Júlia Barbeiro Bezerra – RA: F04GFG1
SÃO PAULO
2022
RESUMO
O presente relatório trata das funções operacionais realizadas no interior de uma agência bancária, sendo realizadas de forma diária e corriqueiras buscando sempre a melhoria contínua no ambiente de trabalho, citando passo a passo os processos de tomadas de decisões, medidas gerencias de controle de metas, assim como as análises de cada solicitação dos clientes, de forma a solucionar de maneira rápida e eficaz as demandas dos clientes, buscando sempre a boa sinergia entre obtenção de lucros e satisfação dos clientes.
O primeiro capítulo abordado pelo relatório trata do perfil da instituição realizadora do estágio, no caso o Banco Itaú, com um breve relato da sua história. O Segundo capítulo apresenta o macroprocesso da organização financeira em questão, por fim, e não menos importante, o terceiro capítulo aborda a descrição das atividades realizadas no interior da agencia, buscando sempre a melhoria continua, de forma a unir os objetivos corporativos da instituição e a satisfação dos clientes.
1 CAPITULO I - PERFIL DA EMPRESA – ALVO
1.1 Instituição
O Itaú Unibanco é o maior banco privado do Brasil - e uma das maiores empresas do mundo, segundo ranking da rores, levando em conta atributos como negócios gerados ativos e valor de mercado. Avaliada em R$ 24,5 bilhões, a marca do Itaú Unibanco foi eleita pela Interbrand a mais valiosa do país.
Com 91 anos de história e de tradição, hoje conta com mais de 90 mil colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de 95 mil acionistas.
O Itaú Unibanco tem suas próprias causas. Além de investir em iniciativas voltadas à promoção da educação de maneira geral e da educação financeira, apoia projetos ligados a cultura, esporte e mobilidade urbana.
O propósito da marca é promover mudanças positivas na vida das pessoas e da sociedade. A responsabilidade com o desenvolvimento do pais está no objetivo central da organização. Além da transformação inerente à atividade principal, também investe em projetos ligados a educação, cultura, esportes e mobilidade urbana.
Foi com base nesse pensamento que foi lançado, em 2013, a plataforma #issomudaomundo.
O Banco Itaú chegou a mais de 8 milhões de fãs no Facebook e tem a maior comunidade entre todos os bancos do mundo e uma das 10 maiores bases de ias entre as marcas brasileiras. No Twitter, o perfil da marca tem mais de 15 mil seguidores, tornando-se o número um no segmento financeiro do país. Tem também 115 mil seguidores no Instagram.
Em 2016, atingiu a marca de 202 milhões de views no Youtube, o que fez continuar a ser o maior canal de vídeos de marcas da rede no Brasil e o maior do mundo no segmento financeiro. Por fim, o canal da marca do Linkedin é seguido por mais de 256 mil pessoas.
1.1.1 Denominação
Denominação Social: Itaú Unibanco Lokling S.A.
CNPJ:60.872.504/0001-23
Inscrição Estadual: Isenta
Inscrição Municipal: 1.186.590-3
Código CVM: 1934-8
NIRE: 35.300.010.230
Código SWIFT: ITAUBRSP
Endereço Completo: Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100, Torre Olavo Setubal Parque Jabaquara - CEP 04344-902 - São Paulo - Brasil
Agências: cerca de 5 mil agências no Brasil e no exterior.
Pontos de atendimento: 26.000 caixas eletrônicos e pontos de atendimento
Atuação:21 países
1.1.2 Forma de atuação
A forma de atuar se baseia em sete conceitos de trabalho, que juntos trazem uma satisfação mútua entre instituição, clientes, acionistas e sociedade, que são eles:
1. Somos pessoas servindo pessoas, com paixão e excelência. Trabalhamos com o cliente e para o cliente, porque ele é a razão maior de tudo o que fazemos.
2. A geração de resultados sustentáveis está no nosso DNA. O desafio constante de buscar a liderança em performance nos trouxe até aqui e continuará guiando a nossa empresa em direção aos nossos objetivos.
3. Tudo o que realizamos é por meio de gente. Gente de talento, que gosta de trabalhar em um ambiente de colaboração, meritocracia e alta performance.
4. Cultivamos um ambiente desafiador, aberto ao questionamento e ao debate construtivo. Para nós, a hierarquia que conta é a da melhor ideia.
5. Acreditamos que a simplicidade é o melhor caminho para a eficiência. Por isso, lutamos para que a profundidade não se confunda com complexidade e para que a simplicidade não se transforme em simplismo.
6. Pensamos sempre como donos da empresa, liderando pelo exemplo e colocando os objetivos coletivos acima de ambição pessoal.
7. Fazemos o que é certo, sem jeitinho, sem atalhos. Exercemos nossa liderança de forma transparente e responsável, totalmente comprometidos com a sociedade e com as melhores práticas de governança e gestão.
1.1.3 Breve histórico
O primeiro negócio nasceu mineiro de Poços de Caldas. No dia 27 de setembro de 1924, a Casa Moreira Salles, fundada por João Morcira Salles - e que vendia de tudo: louças, roupas, sapatos, bebidas -, recebeu do governo federal a carta patente que lhe permitia funcionar como seção bancária, ou seja, correspondente de bancos importantes do estado.
O segundo chegou vinte anos depois, pelas mãos do industrial do ramo têxtil Alfredo Egydio de Souza Aranha e seu sócio. Aloyso Ramalho roz, como nome de Banco central de Crédito S.A., instalou sua primeira agência no centro da capital paulista.
Com o passar dos anos, João Moreira Salles foi passando a administração da Casa Moreira Salles para seu filho Walther, que a assumiu por completo em 1933, quando ainda era um estudante de direito. Em 1959, Alfredo Egydio transferiu a gestão de seu banco para o sobrinho Olavo Setubal, e para o genro, Eudoro Villela. Juntos, os dois aceleraram o ciclo de transformações na instituição.
Nos anos 1960, a Casa Moreira Salles viria a se tornar Unibanco, e o Banco Central de Crédito passou a se chamar Itaú. Em 2008, dois dos mais importantes e populares bancos do Brasil se uniram, numa operação que representou uma das maiores fusões da história brasileira. Naquele histórico 4 de novembro, nasceu também um dos maiores bancos do mundo e um gigante brasileiro.
As histórias do Itaú e do Unibanco têm como pontos comuns a preocupação com a ética e a transparência nos negócios, o respeito às leis e a valorização de seus colaboradores.
Também são aspectos convergentes entre as duas organizações a busca pela satisfação dos clientes e o incentivo à cultura e à educação, preocupações que se materializaram no Instituto Moreira Salles, no Instituto Itaú Cultural e, na área social, na Fundação Itaú Social e no Instituto Unibanco.
Durante nove décadas de história, o Itaú Unibanco atravessou fronteiras, inaugurando sua atuação global e lançando bases em outros países da América Latina, e continua seguindo os princípios e os valores daqueles que lhe deram origem. Sempre de olho no futuro e com a preocupação de construir um mundo melhor.
1.1.4 Descrição do negócio
Nesses mais de 90 anos de história, os executivos do banco perceberam que falar de dinheiro e um certo tabu para o brasileiro. Discutir abertamente sobre o tema e controlar o orçamento de casa, porém, são passos essenciais para a conquista dos sonhos e a garantia de uma vida tranquila. Com o objetivo de ampliar esse debate e de incentivar as pessoas a terem uma relação mais equilibrada com seu dinheiro, a organização criou uma série de iniciativas voltadas à educação financeira. Entre elas está a web série Vida Real, que traz pessoas comuns contando seus dilemas financeiros e sendo auxiliadas por especialistas do banco.
O mundo está mudando cada vez mais rápido e a forma como as pessoas se relacionam com seu banco também. O Itaú Unibanco tem como premissa acompanhar essas mudanças e oferecer sempre os melhores serviços a todos que se relacionam com a gente de alguma forma. É por isso que, nos últimos anos, reforçou o posicionamento digital. Em 2015, ampliou o número de agências digitais e desenvolveu aplicativos para smartphones e tabletes.
Aumentou também a atuaçãonas redes sociais, que hoje são a principal plataforma de troca e disseminação de conhecimento.
As frentes de atuação incluem projetos ligados a educação, cultura, esporte e mobilidade urbana. Acredita no poder transformador dessas causas. Na Fundação Itaú Social elabora-se metodologias para melhorar as políticas públicas de educação. No Instituto Unibanco, concentra-se esforços em criar soluções para o Ensino Médio. Há quase 30 anos, o Itaú Cultural promove exposições, espetáculos de dança e de teatro, shows e cursos no Brasil inteiro. O compromisso com a cultura também se traduz no Espaço Itaú de Cinema, presente em seis cidades brasileiras. Na área de Esportes, desde 2008 patrocina a Seleção Brasileira.
Apoia também projetos no circuito do Tênis. Em mobilidade urbana, o destaque são as famosas laranjinhas. Hoje atua em sete capitais com o programa, valorizando a bicicleta como meio de transporte.
1.1.5 Informações sobre o porte
O Banco Itaú possui cerca de 5 mil agências no Brasil no exterior, totalizando cerca de 26 mil caixas eletrônicos e pontos de atendimentos. Atuando em 21 países, atualmente cota com aproximadamente 90 mil colaboradores.
O lucro líquido do ano de 2015 foi de R$ 23,8 bilhões, fazendo com que o valor de mercado seja estipulado em US$ 39,9 bilhões. Hoje o banco administra 60 milhões de contas correntes, esse número só foi possível alcançar graças aos 11 bilhões de reais investidos em tecnologia nos últimos anos. Dessas 60 milhões de contas abertas, 3 milhões e meio de usuários utilizam os aplicativos da organização todo mês no celular.
1.1.6 Organograma
Itaú Unibanco Holding S.A.
Fonte: Imagem Própria
Itaú Rede de agências
Fonte: Imagem Própria
1.1.7 Mapa/Fluxograma do processo da empresa
Fonte: Imagem Própria
1.2 Produtos e processos
O dinheiro captado (depositado) dos clientes (pessoas físicas, empresas, indústrias e/ou governo) é utilizado pelos bancos para conceder empréstimos a outros clientes, desta forma os bancos cobram juros e assim ajudam para a circulação do dinheiro.
1.2.1 Principais produtos/serviços da organização
O empréstimo de dinheiro é, sem dúvidas, um dos principais negócios do banco. A oferta de crédito é também uma das primeiras fontes de capital para empresas recém-criadas.
1.2.2 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio
A administração do Banco Itaú é exercida pelo presidente, pelo vice-presidente, pelo conselho administrativo, pelos diretores de cada área especifica. Na rede de agência o gerente comercial é responsável pela administração das carteiras de créditos, bem como a parte de concessão de crédito, auxiliado pelo assistente de gerente e agentes de negócios cuja a função é resolver demandas que não necessitem de maior atenção. Na área operacional da agência o gerente operacional fica responsável pela parte da segurança, limpeza, controle de numerários, auxiliados pelos caixas que tem a função de lazer o recebimento de títulos, depósitos e saques nos terminais de atendimento.
1.2.3 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção
Computadores, impressoras, intranet, sistemas de segurança, caixas eletrônicos, leitoras de código de barras, impressoras de comprovantes, edificação predial contendo: espaço de sala online onde ficam terminais de rede, terminais de caixas, banheiros, cozinha, estacionamento próprio, sala de reunião.
1.3 Sócios, mantenedores ou instituidores
Itaú Unibanco Holding S.A.
Dezembro de 2016
1.3.1 Composição da sociedade
Acionista 
IUPAR – Itaú Unibanco Participações S.A.
Itaúsa – Investimentos Itaú S.A.
Black Rock INC
Ações em Tesouraria
1.3.2 Expectativas dos sócios
A visão dos acionistas do Itaú é ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes. Personalizar soluções para necessidades de cada um e promovendo educação financeira, contribuindo para que as pessoas e empresas tenham relações mais saudáveis com o dinheiro. Buscando transparência no negócio, construir relacionamentos equilibrados e perenes. Pautar as ações na busca pela geração do valor compartilhado, participar do desenvolvimento das pessoas, da sociedade e dos países onde atuam.
1.4 Forças de trabalho
Na rede de agência o gerente comercial é responsável pela administração das carteiras de créditos, bem como a parte de concessão de crédito, auxiliado pelo assistente de gerente e agentes de negócios cuja a função é resolver demandas que não necessitem de maior atenção.
Na área operacional da agência o gerente operacional fica responsável pela parte da segurança, limpeza, controle de numerários, auxiliados pelos caixas que tem a função de fazer o recebimento de títulos, depósitos e saques nos terminais de atendimento.
1.4.1 Composição de força de trabalho (quantidade percentual por nível de escolaridade - chefia ou gerência, regime jurídico de vínculo, principais necessidades e expectativas)
O banco Itaú tem cerca de 90 mil colaboradores espalhados pelo Brasil e pelo mundo.
Os colaboradores da instituição dividem se em efetivos, contratados por meio de análise de currículo e experiência profissional, e estagiários. Os estagiários são escolhidos por meios de banco de dados, cujo integrantes são alunos do ensino superior, cursando a partir do penúltimo ano.
Para ingressar no quadro de colaboradores são necessários estar ao menos cursando superior, em qualquer área, passar por entrevista pessoal com gerente da agência, assim como por dinâmicas de grupo. O maior desafio é manter os colaboradores sempre motivados a alcançar os melhores resultados.
1.5 Clientes e mercados
O foco do atendimento bancário baseia-se na oferta e venda de produtos financeiros. O trabalho da equipe de varejo bancário é oferecer tudo o que for possível para cada um dos clientes, durante o atendimento. Não importa muito a real necessidade do cliente, embora isso seja trabalhado em muitos casos pelos bancários. Se oferecer e o cliente aceitar, a venda está feita.
1.5.1 Principais mercados nos ramos de atuação
Bancos públicos e privados; financeiras; corretoras; investidores.
1.5.2 Principais clientes e clientes-alvo, por produto
Percebendo o movimento de instituições independentes, os bancos de varejo têm revisto suas estratégias. Antes, os gigantes só ofereciam seus próprios fundos. Agora, começam a se abrir para opções de terceiros. O Itaú, por exemplo, criou a plataforma digital Investimento 360, destinada aos clientes Personalité e oferecem fundos de outras instituições. Essa plataforma foi lançada como uma campanha de marketing agressiva no mercado.
1.5.3 Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes distribuidores, revendedores, etc.
Banco Central; Anbima; Procon; financiadoras; casas de crédito; corretoras; outras instituições financeiras.
1.5.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente
A instituição financeira possui uma grande quantidade de clientes, dos mais variáveis perfis econômico e comportamental. Desta forma, procura criar grupos negociais de acordo com particularidades comuns, assim, mesmo que o atendimento seja massificado, a ideia é tratar de forma diferenciada cada grupo.
Uma das formas de diferenciação de segmento é de acordo com o grau de investimento do cliente, assim como sua renda mensal. Os interesses de clientes de renda elevada são parecidos. Precisam de orientação de investimentos, produtos mais sofisticados dessa natureza e pouco se importam com taxas de juros de empréstimos, por exemplo, pois esse não é seu foco. Já clientes de classe mais baixa acabam tendo maior necessidade de produtos relacionados ao crédito, no intuito de financiar seus sonhos de consumo. Portanto, muitas vezes, os interesses são diferentes e por isso devem ser tratados realmente de forma diferente.
1.6 Fornecedores e insumos
No processo de homologação, os fornecedores são avaliados conforme uma matriz que define o grau de risco incorrido para cada categoria, modelo de gestão e critério de avaliação.
Nessas análises, são considerados não só aspectosfinanceiros e tributários, mas também os sociais e ambientais e as atuações que conflitem com a ética e os valores corporativos, entre outros. Esse processo passa por renovações periódicas.
Os insumos são tratados por meio de análise de crédito e gestão de perfil, com o intuito de garantir a gestão de credito da instituição e ao mesmo tempo atender a necessidade de cada perfil de cliente.
1.6.1 Os principais tipos de fornecedores
Pessoas jurídicas que mantem convenio com o banco para abastecer a rede de agências e centros administrativos. O tipo de abastecimento é bem amplo, indo desde matérias de escritório, utilizados no dia a dia do processo, até matérias de limpeza e higiene, utilizados para manter a organização e limpeza das agências e centros administrativos.
De acordo com a ISO 9001, os fornecedores necessitam provar que também possuem a certificação ISO 9001, sendo uma empresa sustentável, e não cooperando com trabalho infantil, dentre outras exigências.
1.6.2 Fornecedores diretos e indiretos
Os fornecedores diretos são aqueles que abastecem a instituição na área diretamente ligada ao processo, são geralmente empresa fornecedoras de materiais de escritórios totalmente integradas com o banco e com isso fornecem a matéria de acordo com a real necessidade de cada período.
Os fornecedores indiretos são empresas, que nem sempre são cadastradas com o banco, que fornecem materiais que são necessitados esporadicamente por agências e centros administrativos, podendo ser adquirida de forma informal por colaboradores, de modo que o banco ressarce os valores utilizados nas compras.
1.6.3 Composição da cadeia de suprimentos da organização
A cadeia de suprimentos da organização compõe-se de materiais de escritórios, computadores, scanners, impressoras, softwares com banco de dados com análises de crédito pré-aprovado, ligados diretamente a atividade fim. Também é composto por matéria de limpeza que é necessário para a devida organização das agências e centros administrativos.
1.6.4 Abastecimento
O abastecimento dos materiais necessários é feito através de banco de dados de todas as empresas cadastradas como fornecedores, cujo próprio sistema faz uma análise de qual melhor produto a ser comprado no momento. Desta forma, e também por um controle automatizado de entrada e saída de insumos, todo abastecimento se dá praticamente de forma automática, cabendo apenas a parte humana do processo lazer a parte de entrega e recebimentos dos insumos.
1.6.5 Principais produtos, matérias primas, e serviços fornecidos
Embora poucas pessoas saibam, o banco tem um papel muito importante para a sociedade. Por meio dos bancos é possível promover o desenvolvimento social, assim como a satisfação da população em geral por meio de concessão de créditos para obtenção de bens.
Desta forma, a concessão de crédito torna se o serviço mais importante do banco. Por meio de depósitos captados na poupança, o banco consegue oferecer crédito para pessoas que tenham interesse em adquiri algum bem, e que não tenha capacidade de comprar à vista.
Assim a indústria também e estimulada, e comercio também por meio de vendas.
1.6.6 Pontos fortes e fracos
O ponto forte da instituição é o setor de tecnologia. Com programas de softwares totalmente atualizados, o banco se destaca na agilidade de atendimento nas plataformas de caixas, facilidades no pagamento e transferências por meio digital, oferecendo comodidade aos clientes, e com isso atraindo novos clientes pelo alto índice de eficiência tecnológica.
Por outro lado, o desejo continuo de crescimento faz com que sejam criadas metas surreais, fazendo com que os colaboradores usem de artimanhas para conseguir alcança-las, logo, o ponto fraco da organização passa a ser o alto índice de reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor, devido ao não reconhecimentos de tarifas e produtos contratados.
1.7 Relacionamento com a sociedade
O relacionamento com a sociedade é realizado de forma direta por meio da concessão de crédito, estimulando assim a economia e fazendo que a indústria e o comercio também sejam beneficiadas pois quanto mais dinheiro circulando na economia, maiores são os índices de compras e consequentemente de fabricação de bens de consumo.
De forma indireta a organização procura participar da sociedade por meio da responsabilidade social criando projetos e estimulando as pessoas a tornarem o mundo melhor. Como exemplo desses projetos podemos citar o estimulo ao uso da bicicleta como meio de transporte, a leitura de livros por parte das crianças, e patrocínio a eventos esportivos.
1.7.1 Principais comunidades com que tem relaciona mento
Por se tratar de uma instituição que tem seus clientes fixos, a comunidade com que o banco tem maior proximidade são seus clientes. Embora atenda toda a população na parte de recebimento de títulos, é por meio de seus clientes que o banco pode trabalhar a forma mais importante do seu relacionamento, que é a concessão de crédito. Para seus clientes, além de oferecer serviços como captação de recurso, indicação de melhores investimentos, é possível injetar dinheiro na economia, tornando assim a comunidade mais próxima da instituição.
1.7.2 Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações)
O impacto negativo mais evidente na relação banco x cliente é o endividamento de forma acentuada por muitos dos seus clientes. No Brasil as taxas de juros impostas pelo banco são altíssimas, causando muitas vezes o endividamento da sociedade por não terem condições de arcar com suas despesas, e culminando com altas taxas de juros, muitas pessoas acabam caindo em dívidas surreais, causando um impacto negativo na economia brasileira.
1.7.3 Passivos ambientais da organização
Por ser tratar de um ambiente de escritório, o maior problema ambiental que a organização oferece a sua sociedade é o alto consumo de papel. Muito embora nos últimos anos haja uma crescente campanha de economia de papeis, por meio de reciclagem, reutilização, e principalmente por campanhas de entrega da faturas e extratos digitais, não mais impressos, o consumo de papel ainda é altíssimo. Impactando negativamente principalmente no corte de arvores, hoje a economia de papéis é o ponto mais analisado na diretoria de sustentabilidade do banco.
1.7.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos
O banco oferece diversos produtos e benefícios para seu público alvo. De acordo com as necessidade e perfis dos clientes, o banco oferece desde uma simples manutenção de conta corrente, fazendo com que seus clientes não tenham a necessidade de andar com dinheiro em espécie, a orientação sobre investimentos que geram maior índices de rentabilidade, passando também pelos pagamentos de boletos bancários, e oferecendo linhas de credito de acordo com o perfil e a necessidade de cada cliente, realizando muitas vezes o sonho de muitos clientes.
1.8 Concorrência
Os concorrentes do banco são outras instituições financeiras. No Brasil há centenas de instituições financeiras cadastradas no Banco Central. Porém, algumas de maior porte são concorrentes diretos na concessão de crédito. Tratando de um sistema em que há pouca diferenciação de produtos oferecidos, o bom atendimento e rápida solução de demandas passam a ser fator primordial na batalha de conquista de novos clientes. Entre os concorrentes mais forte podemos citar: Banco do Brasil; Caixa Econômica Federal; Bradesco; Santander.
1.8.1 Ambiente competitivo
Por se tratar de uma concorrência muito parecida, em que a diferenciação de produtos é muito baixa, é de extrema importância dar enfoque no atendimento pessoal e setor de tecnologia. Neste ambiente, a rápida solução de problemas, aliados a um atendimento cordial são fundamentais para vitória num ambiente competitivo tão parecido.
1.8.2 Concorrentes diretos
Banco do Brasil; Caixa Econômica Federal; Bradesco; Santander.
1.8.3 Concorrentes potenciais
Banco Santander (em atual Ascensão no Brasil)
1.8.4 Parcela de mercado (Market share)
Considerando-se os ativos totais, uma dasformas de mensurar o tamanho dos bancos, o Itaú Unibanco cravou 2016 com R$ 1,426 trilhão, contra R$ 1,4 trilhão do BB. Os ativos totais do Bradesco contabilizados no ano passado foram de R$ 1,294 trilhão.
Logo, o Banco Itaú tornou se o maior banco do país, considerando-se o total de ativos, passando o Banco do Brasil.
1.9 Principais diferenciais do negócio
O Banco Itaú se diferencia por sua alta tecnologia. A compensação de boletos é feita de forma mais rápida do que outros bancos. Sendo pioneiro na tecnologia de pagamento de títulos com cartões de outros bancos, atraindo dessa forma clientes de outras instituições financeiras que passam a admirar o setor de tecnologia do banco. Outro diferencial do banco é o fato de ser o único banco com horário diferenciado de atendimento nas agências. Em todas a cidades existem agências que abrem ao público cliente mais cedo, e em outras agências o horário é estendido para clientes que irem após o expediente.
1.9.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis econômicas, políticas, culturais, sociais, legais)
Os papéis das instituições financeiras passam a ter um papel ainda mais importante em tempos de crises econômicas. Levando se em conta do papel dos bancos na política de crédito.
Com as incertezas da economia e crise política, o grau de investimento no pais diminui, fazendo com que haja maior desemprego, e consequentemente endividamento dos clientes.
Logo, há a necessidade de maior controle de política de crédito por parte do banco, procurando equilibrar entre conceder crédito para a economia não congelar, e ao mesmo tempo não oferecer risco de crédito a seus acionistas.
1.9.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos mercados
Durante muitos anos o Brasil passou por momentos fortes na economia, com estabilidade econômica, controle fiscal Porém, nos últimos anos o Brasil vem passando por crise economia e política, sem estabilidade fiscal e política, fazendo com que o nível de confiança do consumidor caia.
A formação de aliança num ambiente conturbado como o atual faz com que diminua risco de crédito, oferecendo taxas de juros mais atrativas, e aumentando a reserva de captação de poupança para quando a economia estiver num momento melhor, haja dinheiro suficiente para concessão de crédito, que historicamente aumenta de maneira considerável após crises econômicas.
1.10 Aspectos relevantes
É evidente que os Bancos oferecem os serviços e produtos num modelo de negócio que visa a maximização de lucros. Resumidamente, captam com a emissão de ações e obrigações, juntamente com outras linhas de financiamentos, incluindo os depósitos dos seus clientes. Poucas pessoas estão habituadas a olhar para o balanço patrimonial de um Banco. É importante que passem a olhar e notar que os depósitos realizados de forma corriqueira fazem parte do passivo. O depósito nada mais é, de forma simplistas, um empréstimo que é realizado para a instituição, que naturalmente tem um risco já que o banco não irá apenas guardar esse dinheiro, mas sim aplica-lo em investimentos onde, na maioria das vezes, os depositantes não gostariam de colocar o dinheiro, embora o banco tenha uma maior capacidade de gestão e controle de cobranças.
1.10.1 Requisitos legais e regulamentares no ambiente
A instituição encarregada de fiscalizar, estabelecer normas e fazer com que a organização preste um serviço de qualidade aos clientes é o banco é o Banco Central. A fiscalização do Banco Central é baseada nas normas do acordo de Basiléia, que regulador da atividade financeira global. O acordo determina que os bancos tenhas recurso suficientes que sustentem os riscos de crédito provenientes de suas ações.
As principais regras exigidas pelo Banco Central são:
- Necessitam de autorização do Banco Central para funcionar. Grupos estrangeiros precisam de autorização via decreto do Poder Executivo.
- Bancos brasileiros dependem de autorização do BC para obter participação no capital de financeiras no exterior.
- São proibidas de adquirir imóveis não destinados a próprio uso, exceto se frutos de liquidação de empréstimos. Nesse caso, o imóvel de verá ser vendido em um ano.
- Concessão de empréstimos só vale após a assinatura de um contrato adequado, com todos os valores concedidos, taxas e prazos discriminados.
- Toda instituição deve ser auditada por profissionais independentes, que devem ser trocados a cada cinco anos.
- Obrigatoriedade em classificar as operações de crédito de acordo com o nível de risco, em ordem crescente: AA, A, B, C, D, E, F, G ou H. O BC é comunicado sobre a classificação.
- As instituições devem fazer depósitos compulsórios (de 15% do saldo médio de seus depósitos a prazo) em uma conta do Banco Central.
1.10.2. Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza
A não observância de alguma norma estabelecida pelo Banco Central pode ocasionar diversos tipos de sanções ao banco, que variam de acordo com o grau de impacto no ambiente.
Entre as sanções podemos citar:
- Medida Provisória n° 784, de 7 de junho de 2017:
Admoestação pública; Multa de até R$ 2 bilhões ou 0,5% da receita de serviços e de produtos financeiros, o que for maior; Proibição por até 20 anos de praticar atividades ou prestar serviços para instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil; Inabilitação por até 20 anos para atuar como administrador e para o exercício de cargos em órgão previsto em estatuto ou em contrato social de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil; Cassação de autorização para funcionamento.
Obs.: As penalidades podem ser aplicadas cumulativamente.
- Lei n° 9.613, de 3 de março de 1998 - "Lei de Lavagem de Dinheiro" (instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil):
Advertência; Multa de até o dobro do valor da operação ou do lucro obtido, ou, ainda, até R$ 20 milhões; Suspensão do exercício de cargos; Inabilitação por até 10 anos para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil; Cassação da autorização de funcionamento.
Obs.: As penalidades podem ser aplicadas cumulativamente.
1.10.3 Histórico da busca de excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes avanços, desempenho, competitividade.
No Itaú Unibanco, a meritocracia é um referencial importante na construção de um ambiente em que prevaleçam a transparência, o respeito e a valorização dos colaboradores.
Criado em 2000, o Prêmio Walther Moreira Salles tem seu nome inspirado no embaixador e fundador do Unibanco Walther Moreira Salles, que sempre fez questão de evidenciar as pessoas como o bem mais precioso de uma organização. O objetivo da premiação é destacar os projetos diferenciados dos colaboradores, tanto no Brasil como no exterior, que evidenciam criatividade, inovação, superação, agilidade, trabalho em equipe e excelência na gestão de pessoas.
Em 17 de setembro, o Itaú Unibanco realizou a 12a edição do prêmio, na sala São Paulo, na capital paulista, reconhecendo os projetos e o gestor que mais contribuíram para o Itaú Unibanco em 2011. Os vencedores, além do troféu, receberam ações da organização.
Conheça as quatro categorias da premiação:
EFICIÊNCIA: projetos que tiveram ganhos expressivos de eficiência com base em ações relacionadas à redução de custos, incremento de receita e/ou à melhoria contínua, visando, inclusive, à redução da burocracia e da complexidade nas operações e processos internos.
QUALIDADE: projetos baseados na satisfação e na excelência no relacionamento direto e indireto com os clientes do conglomerado Itaú Unibanco.
INOVAÇÃO: projetos em que soluções inéditas, em relação aos produtos, serviços e/ou práticas já adotadas no mercado, levaram à conquista de resultados e vantagens competitivas para o conglomerado.
GESTÃO DE PESSOAS: gestores que sejam exemplos para sua equipe por praticarem atitudes valorizadas no conglomerado Itaú Unibanco, além de serem responsáveispela formação de equipes de alta performance e que tenham apresentado resultados diferenciados.
2 CAPÍTULO II - MACROPROCESSO DO NEGÓCIO
2.1 O negócio
Nosso sonho de transformar a vida das pessoas para melhor permitiu que, ao longo dos anos, implementássemos uma sólida cultura interna, baseada na valorização pessoal e no foco no cliente.
Como banco, também cumprimos nosso objetivo de investir na sociedade destinando parte de nosso lucro a incrementar a base de capital, podendo, assim, conceder mais créditos e aprimorar nossas operações.
A cada fim de ano, sentimos orgulho ao fazer o balanço e perceber que ajudamos milhares de pessoas e de empresas a crescer e a realizar seus sonhos, seja por meio do financiamento de um carro, de um empréstimo para uma viagem de lua de mel ou de uma concessão de crédito para expansão de negócios.
Promover o desenvolvimento da sociedade também é o nosso foco quando apoiamos causas nas áreas de educação, cultura, esporte e mobilidade urbana. Todo ano, direcionamos cerca de meio bilhão de reais a iniciativas voltadas para esses pilares.
2.2 O processo
Sabemos que as empresas de grande sucesso no mundo, seja pelo resultado entregue ou pela imagem e reputação perante à sociedade, são aquelas que possuem uma sólida cultura corporativa. A cultura corporativa nada mais é do que o conjunto de valores, crenças e atitudes praticados a todo o instante por todos e cada um dos colaboradores de uma organização. Afinal, é no exercício diário das nossas atividades que demonstramos, de fato, quem somos e como somos. Conheça o nosso conjunto de princípios, o Nosso Jeito de Fazer, também conhecido internamente como decálogo.
· Paixão pela Performance;
· Liderança Ética e Responsável;
· Craques que Jogam para o Time;
· Foco na Inovação e Inovação com Foco;
· Processos Servindo Pessoas;
· Ágil e Descomplicado;
· Carteirada não Vale:
· Brilho nos Olhos;
· Sonho Grande;
2.2.1 Descrição do processo
As 10 atitudes do Nosso Jeito de Fazer:
Todos pelo Cliente: Acreditamos que a liderança de mercado é consequência de um processo de melhoria contínua dos serviços prestados aos clientes. Qualquer crescimento obtido sem ter cada cliente como foco não será sustentável.
Paixão pela Performance: A paixão pela performance trouxe o Itaú Unibanco ao lugar de destaque que ocupa hoje. E só essa paixão nos permitirá atingir os ambiciosos objetivos que temos pela frente. Renovar essa paixão na hora de planejar e executar cada novo projeto deve ser um objetivo permanente de todos e de cada um de nós.
Liderança Ética e responsável: O Itaú Unibanco é líder em vários dos mercados em que atua. E considera fundamental que essa liderança seja exercida com responsabilidade.
Somos uma liderança positiva, ética, transparente e comprometida com a sociedade e com as melhores práticas de gestão. A cima de tudo, queremos lideres que pensem - e ajam - como donos.
Craques que Jogam para o Time: O Itaú Unibanco tem a meritocracia e o trabalho em equipe como base de seu sistema de gestão de pessoas. Temos obsessão pela atração de talentos e reconhecemos performances diferenciadas de forma diferenciada. Valorizamos as individualidades, mas não o individualismo. Um craque só é craque de fato se souber jogar para o time e se cercar de outros craques. Porque gente boa forma e atrai gente boa.
Foco na Inovação e Inovação com Foco: Inovação é uma questão permanente de atitude. Queremos estabelecer um ambiente que estimule a criatividade, o empreendedorismo, o debate de ideias e a procura de novas respostas, sempre com o objetivo de criar vantagens competitivas para a organização.
Processos Servindo Pessoas: Processos existem para servir às pessoas, e não o contrário. Não devemos nos apaixonar por eles mais do que pelos benefícios que eles nos trazem. Somos uma empresa de pessoas que melhoram processos - e de processos que melhoram a vida das pessoas.
Ágil e Descomplicado: O tempo do cliente é valioso. O nosso também não perdemos tempo complicando as coisas e não complicamos as coisas porque sabemos que isso nos faz perder tempo. Somos objetivos e combatemos a burocracia, a excessiva hierarquização e a complexidade pela complexidade.
Carteirada não Vale: A liderança aqui é compartilhada, desapegada de símbolos de status e conquistada com talento e competência - e não pela patente. Consideramos fundamental criticar sem ser destrutivo e aceitar críticas sem ser defensivo. O tratamento educado e atencioso que queremos oferecer sempre aos nossos clientes começa dentro de casa.
Brilho nos Olhos: Sabemos que as empresas mais competitivas são aquelas em que os colaboradores têm espaço para expressar opiniões, participar ativamente da gestão e celebrar suas conquistas. O Itaú Unibanco estimula suas equipes a trabalhar com atitude descontraída.
Afinal, divertido não é o contrário de sério, mas o contrário de chato. Trabalho, para nós, é algo para ser feito com brilho nos olhos.
Sonho Grande: Aqui no Itaú Unibanco sabemos que é importante sonhar grande e fazer cada vez mais e melhor, porque essa é a essência da superação. Sem tirar os pés do chão, pensamos grande e estabelecemos desafios ambiciosos, do tamanho do nosso sonho. Agindo assim, nós nos tornamos um dos maiores bancos do mundo. Agindo assim - e engajados com nossos valores e Jeito de fazer - nós nos tornaremos o melhor banco do mundo
2.2.2 Mapa/fluxograma do processo
Fonte: Imagem Própria
3 CAPITULO III - PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO
3.1 Objetivos
Prestar um serviço de alta qualidade para o cliente.
Atender os clientes que desejam efetuar pagamentos de títulos, transferências bancarias, depósitos bancários e saque de forma rápida e segura, porém, sem esquecer da cortesia e maximizar lucro da organização através de vendas no terminal de caixa de planos de capitalização, seguros, crediários.
Realizar telemarketing com o intuito de aumentar a oferta de crediário, por meio de lista com nomes de clientes com pré-aprovado de créditos.
3.1.1 Atividades do setor de trabalho
· Atendimento ao público;
· Controle de tempo de espera na fila;
· Venda de produtos e serviços como crediário, capitalização, seguros, conveniência, entre outros;
- Recebimento de títulos de cobranças; saques e depósitos bancários; transferências bancárias;
· Telemarketing;
· Controle e abastecimento dos terminas eletrônicos da agência;
· Reunião de acompanhamento de índices financeiros e metas da agência;
Entre outras atividades.
3.1.2 Principais entradas e insumos
· Materiais de escritórios;
· Materiais de limpeza;
· Software de tecnologia;
· Pessoas;
Por meio desses insumos é possível satisfazer as necessidades dos clientes de forma satisfatória, sem esquecer de agregar valores ao atendimento na agência.
3.1.3 Atividades principais
Com o estágio realizado na área bancária, mais especificamente na rede de agências, foi possível entrar em diversos ramos da área de administração.
Sabendo que a área e campo de atuação da administração é imenso, foi possível participar de forma ampla e complexa em cada ramo da administração, passando pela área de atendimento ao público, contabilidade, gestão de numerários, gestão estratégica, telemarketing, entre outros.
As principais atividades dentro da agência são fornecer um atendimento rápido e eficientes para os clientes que nos procuram, sem esquecer de maximizar os lucros da organização. A principal atividade é o recebimento de títulos, saques e depósitos bancários, intercalando em dias de menores movimentos com ações de telemarketing procurando aumentar a oferta de produtos e serviços.
Fora do expediente de atendimento são realizadas reuniões para acompanhamento de índices financeiros da agencia, assim como a realização de estratégias para cumprimento de metas que asseguram o sucesso e lucro da agência fazendo com que a mesma continue em funcionamento.
3.1.4 Principais saídas
· Satisfação ou insatisfação dos clientes analisados por meio de índices de satisfação;
· Lucro ou prejuízo da agência analisadospor gráficos de metas;
Por se tratar de serviços, a saída passa a ser intangível, podendo apenas ser realizada analise após o atendimento.
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia
No Itaú rede de agências a eficiência e eficácia são medidas através de um programa denominado AGIR.
Esse programa tem a finalidade de mensurar o resultado da agencia e medir se a agencia está sendo lucrativa ou está dando prejuízo, nesse último caso em muitos casos é decidido o fechamento da agência.
O programa AGIR olhando de fora parece ser complexo, com vários detalhes, mas olhando de forma mais sucinta é possível ver um excelente programa de controle de eficiência. Resumidamente, o programa possui mais de trinta itens com metas a serem cumpridas.
Cada item possui um peso maior ou menor no índice geral. Cada item possui uma meta a ser batida, ganhando pontos em cada d item batida, proporcionalmente. Totalizando os critérios, para que uma agência seja considerada lucrativa, é necessário o cumprimento de 1000 pontos.
As agências são ranqueadas, havendo uma competição saudável. Agências que não cumprirem ao menos mil pontos no mês são passíveis de fechamento, caso ocorra em mais de um mês seguido. Geralmente antes do fechamento são feitos rodízios de gerentes para ver se o problema é resolvido.
3.1.6 O processo do setor de trabalho
A função exercida na organização é de caixa e agente de negócios, há 07 anos. Os setores de realização do estágio supervisionado são atendimento ao público, contabilidade, gestão financeira, gestão estratégica, telemarketing, tomadas de decisões e gerenciamento, controle de estoques entre outras.
3.1.7 Descrição do processo de trabalho
A dinâmica de trabalho de caixa e agente de negócios em uma agência bancária praticamente é determinada pelo fluxo de clientes. O fluxo de clientes de uma agência no mês é dividido em dois tempos diferentes.
Nos primeiros 10 dias do mês o fluxo de clientes é bem maior, portanto, nesse período o foco principal é o atendimento ao cliente nos terminais de caixas, recebendo boletos, realizando saques e depósitos bancários e aproveitando o fluxo maior para oferecer produtos e serviços que agregam valor a agência.
Após o dia 11 de cada mês o fluxo de clientes diminui drasticamente, nesse período é possível realizar tarefas administrativas para deixar em ordem o funcionamento da agência.
Entre o atendimento de um cliente e outro é possível fazer relatórios de controle de estoque de cartões e talões de cheques na agência, realização de ligações para clientes para oferecer produtos e serviços, assim como atender demandas de solicitações de clientes, também é possível acompanhar mais de perto o funcionamento dos caixas eletrônicos, efetuando abastecimento de numerário sempre que necessário.
Antes e após expediente bancário é possível realizar reuniões que visam acompanhar os índices de satisfação dos clientes, assim como reunião para acompanhar, e caso for necessários, tomar medidas para melhorar os índices de rentabilidade da agência.
3.1.8 Mapa/fluxograma do processo de suas atividades
Fonte: Imagem Própria
CONCLUSÃO
Ter um conhecimento amplo de administração em uma organização é fundamental para o sucesso da mesma. Para tanto, o bom administrador deve possuir conhecimento técnico, além de estar sempre atualizado de acordo com as inovações do mercado, e pensamentos que possam contribuir para o desenvolvimento continuo da organização. O conhecimento adquirido durante o período de estágio colaborou para o aperfeiçoamento das técnicas administrativas, pois colocando em pratica de forma diária faz com que absorvamos com maior naturalidade as técnicas aprendidas durante o curso.
Com o estágio realizado na área bancária, foi possível flutuar por diversos ramos da área administrativa. Por meio de atendimento ao cliente, foi possível verificar a importância do bom atendimento para fidelização dos clientes, com isso aumentando índices de alcance de metas, tendo em vista que um cliente satisfeito com atendimento recebido fica mais propicio a compra de produtos ou serviços.
Por meio das reuniões diárias feitas durante o estágio, foi possível perceber a importância da administração estratégica, por meio dela fica mais fácil alcançarmos as metas, pois já iniciamos o trabalho com um roteiro a ser seguido.
Para obtenção de índices de rentabilidades satisfatórios foi necessário muitas vezes mudar o que era planejado, assim desenvolvemos o senso crítico e analítico e tomada de decisões, muitas tomadas de forma abrupta, contribuindo para o desenvolvimento de pensamento rápido, tão importante nos dias atuais para um bom administrador.
Conclui se que o estágio supervisionado realizado colaborou de forma positiva para o aperfeiçoamento das minhas atividades no campo de administrativa, tornando me um profissional mais completo e dinâmico, contribuindo assim para um futuro profissional mais prospero e satisfatório.
REFERÊNCIAS 
ITAÚ, Private Bank. Quem Somos. Disponível em: < https://www.itau.com.br/private-bank/quem-somos>. Acesso em 10 de Outubro de 2022.
ITAÚ, Relações de Investidores. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/. Acesso em 12 de Outubro de 2022. 
ITAÚ, Relações de Investidores. Comunicados ao mercado. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/informacoes-ao-mercado/comunicados-ao-mercado/. Acesso em 12 de Outubro de 2022. 
ITAÚ, Relações de Investidores. Governança Corporativa. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/itau-unibanco/governanca-corporativa/. Acesso em 14 de Outubro de 2022. 
ITAÚ, Relações de Investidores. Nossas Ações. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/itau-unibanco/nossas-acoes/. Acesso em 15 de Outubro de 2022.