Recepcionista 2023 - Módulo 2

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Recepcionista
	Iniciado em
	sexta-feira, 30 jun 2023, 09:23
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta-feira, 30 jun 2023, 09:42
	Tempo empregado
	18 minutos 10 segundos
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Questão 1
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Texto da questão
Para o bom atendimento ao cliente, alguns princípios devem ser observados. Marque a opção abaixo que não se enquadra em um princípio de bom atendimento.
Escolha uma opção:
a. Ter prontidão no atendimento. 
b. Ouvir com atenção a solicitação. 
c. Manter-se calmo e educado independentemente da situação. 
d. Esclarecer o que não pode ser feito, e omitir o que pode ser feito em relação à solicitação. 
e. Encaminhar o solicitante ao setor ou à pessoa responsável. 
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Sua resposta está correta.
Questão 2
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Texto da questão
Toda comunicação se baseia em transmitir e receber mensagens com o propósito de estimular o comportamento dos indivíduos. Qual fator pode dificultar a comunicação?
Escolha uma opção:
a. Solicitar feedback. 
b. Desenvolver o processo de comunicação espontânea, mesmo que com ruídos. 
c. Ter boa vontade e paciência. 
d. Articular-se de forma clara e objetiva. 
e. Saber ouvir e ser respeitoso. 
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Questão 3
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Texto da questão
Relativamente à técnica de atendimento ao público ao telefone é correto afirmar, EXCETO:
Escolha uma opção:
a. Atenda no máximo ao terceiro toque. 
b. Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho". 
c. Fale ao telefone como se a pessoa estivesse a sua frente. 
d. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde. 
e. Seja educado, cortês e fale com clareza e com um português correto. 
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Questão 4
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Texto da questão
Ética é:
Escolha uma opção:
a. um comportamento que se deve ter apenas quando se estiver trabalhando. 
b. um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade.  
c. o princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família. 
d. a maneira como os seres humanos se comportam uns com os outros. 
e. um conjunto de comportamento correto e relacionado à conduta humana dentro de uma sociedade organizada. 
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Questão 5
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Texto da questão
Ao atender uma chamada telefônica, o procedimento é:
Escolha uma opção:
a. Atender dizendo alô. 
b. Não se identificar e dizer apenas bom dia. 
c. Falar apenas bom dia e seu nome. 
d. identifique a empresa ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Use expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”. 
e. Apenas identificar a empresa. 
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Questão 6
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Texto da questão
São facilitadores para se ter uma boa comunicação:
Escolha uma opção:
a. Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados. 
b. Bocejar e sorrir espontaneamente. 
c. Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. 
d. Olhar constantemente para o relógio e bocejar. 
e. Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro. 
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Questão 7
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Texto da questão
São atitudes não aceitas ao telefone:
Escolha uma opção:
a. Dar atenção ao cliente enquanto fala. 
b. Mostrar interesse em ajudá-lo. 
c. Atender o cliente prontamente. 
d. Apresentar-se de forma correta. 
e. Chamar o cliente de amor, amorzinho, querido, anjo; pedir para o cliente se acalmar e deixar o cliente esperando. 
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Questão 8
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Texto da questão
O comportamento ético é uma qualidade pessoal necessária a um recepcionista. Quais das alternativas a seguir apresenta um comportamento indesejável?
Escolha uma opção:
a. Repassar documentos sem autorização. 
b. Cumprir o prometido.  
c. Não fofocar. 
d. Ser honesto. 
e. "Não se apropriar de ideias alheias". 
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Questão 9
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Texto da questão
Quanto à qualidade no atendimento ao cliente, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Para garantir a comunicabilidade, o recepcionista deve conversar sobre assuntos pessoais com o cliente. 
b. O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais da recepcionista, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento. 
c. Um recepcionista deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pelo cliente. 
d. Por se tratar de serviço ao público, não é necessário que a recepcionista aja com discrição no atendimento aos clientes. 
e. Não tem importância deixar o cliente esperando por muito tempo, afinal a vida particular dele é mais importante. 
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Questão 10
Completo
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Texto da questão
Os elementos no processo de comunicação são:
Escolha uma opção:
a. receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras. 
b. signos, sinais, elementos, código e avaliação. 
c. mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho. 
d. emissor, receptor, mensagem, canal e código. 
e. emissor, código, entrada, saída e sinais. 
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Sua resposta está correta.
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