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Questão 1
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Classifique os casos a seguir entre produto ou serviço:
	Você comprou uma passagem aérea na companhia para tirar férias na Bahia daqui a dois meses.
	Resposta 1 
	Você comprou uma mala grande na loja para você usar na viagem.
	Resposta 2 
	Você contratou uma creche de animais para deixar seus pets enquanto você estiver fora.
	Resposta 3 
	Você foi à farmácia e comprou um protetor solar para que não se queimasse nas praias.
	Resposta 4 
	Depois do protetor, você estava passando em uma vitrines e acabou comprando dois óculos de sol.
	Resposta 5 
	Finalmente, chegou o dia da viagem. Assim que você chegou, tratou de encontrar um hotel e fez a reserva para os dias necessários.
	Resposta 6 
Questão 2
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Verifica-se que há uma forte sensibilidade dos clientes em relação aos serviços prestados pelos fornecedores. Consequentemente, melhorar os níveis de serviços, significa baixar custos para o cliente, partindo do princípio que a qualidade do produto e o seu preço, até certo ponto, não são e/ou não precisam ser inflacionados pela melhoria dos serviços. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Questão 3
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Uma das ferramentas de apoio a decisão é o  . Por meio deste, pode-se verificar, por exemplo, que 20% dos clientes representam cerca de 80% do faturamento. Assim, para esses clientes o tratamento deve ser  , bem como manter o nível de serviço elevado, mesmo que, eventualmente, a empresa tenha que arcar com custos extras. 
Questão 4
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Existe uma tendência das empresas delegarem a responsabilidade do serviço ao cliente, exclusivamente, para os departamentos de marketing ou comercial, ao invés de integrá-lo no sistema [[1]]. Essa integração promoveria uma maior otimização dos pedidos e entregas, melhorando o desempenho da empresa.
Resposta: 
Questão 5
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"O cliente sempre prefere o produto fácil de ser encontrado e próximo de sua residência ou consumo. Nesse sentido, o fator decisivo para o sucesso no mercado passa a ser a logística ao ser tratado de forma estratégica. " (Mira, 2004)
Ao hábito contemporâneo mencionado no texto acima, nomeia-se como:
a.
Cultura Z
b.
Logística 4.0
c.
Era da conveniência
d.
Evolução comercial
e.
Século das luzes
Questão 6
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Sobre os participantes do serviço como estratégia competitiva, pode-se afirmar:
a.
Uma empresa de serviços que quer ser competitiva e prestar serviços de qualidade deve se concentrar em remunerar bem os seus funcionários, dessa forma eles sempre exercerão o serviço da melhor forma possível.
b.
Em um cenário de alta competitividade, na qual a concorrência é global, torna-se fundamental que a gestão crie um ambiente interno capaz de controlar de forma coerciva os colaboradores para que estes cumpram as missões com precisão.
c.
O componente humano na apresentação ou execução de um serviço resulta em um produto variável, ou seja, heterogêneo, pois o ser humano não é constante e, dependendo do seu estado físico ou emocional, poderá impactar positiva ou negativamente no serviço.
d.
O sucesso de qualquer empresa - associada à geração e oferta por meio de serviços - depende do quanto ela consegue reduzir os gastos com recursos humanos e explorar ao máximo a mão de obra dos trabalhadores com o menor salário possível.
e.
Mais do que envolvimento, a gestão deve buscar, das pessoas que executam o serviço, o espírito competitivo de forma a querer vencer os adversários (colegas de trabalho) para alcançar os melhores salários.
Questão 7
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Em mercados altamente competitivos, como é o caso do Brasil, o próprio produto deve ser apresentado com um diferencial.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
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Questão 8
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Os serviços apresentam tendência de alta volatilidade em seu desempenho, ou seja, está relacionada à falta ou dificuldade de padronização de um serviço. Esta característica dos serviços denomina-se  .
Questão 9
Correto
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Entre os mecanismos que reduzem possíveis dúvidas do serviço, por parte do consumidor. O Resposta é a forma que envolve todos os métodos, procedimentos e mecanismos empregados na execução do serviço, bem como o fluxo das atividades que geram o atendimento.  Neste sentido, a gestão pode buscar padronizar o serviço, de forma a reduzir a variabilidade (realizado por pessoas), buscando evitar falhas ou erros.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Pensando nos conceitos de bens e serviços que você vem desenvolvendo até aqui, classifique cada componente abaixo entre Bens, Serviços e Ideia da organização.
	 Consulta médica: recepção, atendimento médico, diagnóstico, prescrição, etc. 
	Resposta 1 
	Um restaurante fast-food: Preparação dos alimentos, atendimento do garçom, cobrança, etc 
	Resposta 2 
	Um restaurante fast-food: refeição, bebidas, sanduíche, etc. 
	Resposta 3 
	Consulta médica: infraestrutura, equipamentos, receita médica, medicamentos, etc 
	Resposta 4 
	Consulta médica: preservação da saúde
	Resposta 5 
	Um restaurante fast-food: economia de tempo
	Resposta 6 
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Gráfico de Pareto
diferenciado
logística e marketing
Heterogeneidade
PROCESSO
Serviços
Bens
Ideia
Serviço
Produto