Atividade Objetiva 3 - Respondido

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Enviado 14 jun em 15:57
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Pergunta 1 3 / 3 pts
Com relação às aplicações de uma abordagem CX, assinale a alternativa incorreta:
  Abordagem CX vai além da experiência com o produto, abrangendo todos os pontos de contato, que podem ser on-line ou off-line. 
  O objetivo final da gestão da experiência do cliente é gerar uma ótima percepção para o cliente, aumentando a possibilidade de que continue a se relacionar com a marca e de recomendar o produto, serviço ou marca a outras pessoas. 
  Em virtude da natureza de CX, não é possível adotar iniciativas de Customer Experience em empresas que adotam uma abordagem omnichannel. 
 
Pergunta 2 3 / 3 pts
São benefícios esperados para empresas que adotam “employee experience”:
  Fortalecimento da cultura organizacional / Aprimoramento do clima organizacional. 
  Otimização da jornada do colaborador / Redução do turnover. 
  Ampliação do engajamento / Aumento da satisfação dos clientes. 
  Todas as alternativas anteriores. 
 
Pergunta 3 3 / 3 pts
Sobre as definições de Customer Experience – CX apresentadas na unidade, pode-se afirmar que:
  CX resulta da percepção global sobre uma marca, organização ou produto, após a avaliação de aspectos e atributos estritamente objetivos e racionais. 
  CX abrange o conjunto de reações do cliente ao longo da sua jornada, sejam de natureza cognitiva, emocional, comportamental, sensorial ou social. 
  Nenhuma das anteriores. 
  As afirmativas I e II se complementam. 
 
Pergunta 4 3 / 3 pts
Escolha a alternativa que se associa aos esforços de mapeamento da jornada do cliente:
  Mapeamento da jornada e mapeamento de processos são sinônimos. 
  O referido mapeamento destina-se somente aos touch points físicos, ficando, portanto, sem tanta prioridade os pontos de contato digitais. 
  A jornada do cliente apresenta pontos ou fases importantes e as organizações precisam proporcionar interação consistente em cada uma delas. 
 
Pergunta 5 3 / 3 pts
Fazem parte das definições de Comportamento do Consumidor apresentados na unidade os seguintes termos:
  Desejos / Necessidades / Serviços. 
  Dores / Anseios / Bens. 
  Dores / Expectativas / Serviços.