Qualidade e indicadores em processos logísticos - Questionários 3 e 4

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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS
LOGÍSTICOS
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Questionário 3 // Pergunta 1
 
Os conceitos iniciais de qualidade surgiram e evoluíram em função do
crescimento da economia industrial na Inglaterra no século XVIII, com
o desenvolvimento dos processos produtivos baseados em máquinas
e a ampliação da diversidade de operações com produtos
padronizados em grande escala. Analise as informações a seguir:
I. Há décadas que a economia movida a produtos e baseada em
ativos tangíveis vem tendendo a ser gradualmente substituída pela
economia movida a conhecimento e serviços.
II. Os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem
benefícios para o cliente.
III. Em uma visão de marketing, os serviços podem ser definidos como
qualquer ato ou desempenho intangível que uma parte pode oferecer
a outra, que não resulta em propriedade e cuja execução pode estar
ou não vinculada a um produto.
Está correto:
Resposta Selecionada: d. I, II e III.
Respostas: a. II e III, apenas.
b. I, apenas.
c. I e III, apenas.
d. I, II e III.
e. II, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: as três afirmações estão corretas,
evidenciando uma economia baseada em
serviços, que por sua vez cria benefícios para os
clientes e cuja execução pode estar ou não
vinculada a um produto.
 Pergunta 2
Entre as características dos serviços, é possível destacar:
I. Intangibilidade.
II. Materialidade.
III. Homogeneidade.
IV. Variabilidade.
Está correto:
Resposta Selecionada: b. I e IV, apenas.
Respostas: a. I, apenas.
b. I e IV, apenas.
c. II e III, apenas.
d. I e III, apenas.
e. I, II, III e IV.
Comentário
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: as afirmações I e IV estão corretas,
pois a intangibilidade é uma das principais
características dos serviços e a variabilidade, por
sua vez, demonstra que, ao contrário dos produtos
industriais, que são produzidos de forma
padronizada e homogênea, os serviços costumam
ser variáveis e heterogêneos.
 Pergunta 3
A norma ISO 9001:2015 fixa que a organização deve assegurar que:
I. As informações e recursos necessários para a produção estejam
disponíveis.
II. Os controles sobre os processos e resultados sejam estipulados.
III. As pessoas que executam as atividades tenham paciência.
Está correto:
Resposta Selecionada: e. I e II, apenas.
Respostas: a. II e III, apenas.
b. I, apenas.
c. I e III, apenas.
d. I, II e III.
e. I e II, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: as afirmações I e II estão corretas. A
afirmação III está incorreta uma vez que a norma
ISO fixa que as pessoas que executam as
atividades tenham competência.
 Pergunta 4
A ISO 9001:2015 considera como atividades do pós‑entrega:
I. Serviços relacionados à garantia do produto ou serviço.
II. Serviços de manutenção.
III. Serviços pós‑entrega previstos em contrato.
IV. Serviços de atendimento por meio de mídias sociais.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: a. I, II e III, apenas.
Respostas: a. I, II e III, apenas.
b. I, II e IV, apenas.
c. I, III e IV, apenas.
d. II, III e IV, apenas.
e. I, II, III e IV.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: as afirmações I, II e III estão corretas.
A afirmação IV está incorreta, uma vez que não é
mencionada nesse contexto na ISO 9001:2015.
 Pergunta 5
O assunto da qualidade surgiu:
Resposta Selecionada: c. No setor industrial.
Respostas: a. Com o advento da internet.
b. Por solicitação dos consumidores.
c. No setor industrial.
d. No setor comercial.
e. Na área de marketing das empresas.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: O assunto da qualidade surgiu no
setor industrial e se desenvolveu conforme o
tamanho ou porte das empresas se ampliava, a
partir de aspectos relativos aos problemas,
defeitos e erros de fabricação.
 Pergunta 6
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de normas,
ferramentas e indicadores que estabelece os parâmetros e
procedimentos da qualidade com o objetivo de:
I. Satisfazer aos clientes.
II. Aprimorar procedimentos.
III. Melhorar os processos.
Está correto:
Resposta Selecionada: d. I, II e III.
Respostas: a. I, apenas.
b. I e II, apenas.
c. I e III, apenas.
d. I, II e III.
e. II e III, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) é um conjunto de normas, ferramentas e
indicadores que estabelece os parâmetros e
procedimentos da qualidade com o objetivo de
satisfazer aos clientes, aprimorar procedimentos e
melhorar os processos.
 Pergunta 7
Entre os pontos fracos que dificultam a sobrevivência e a
disseminação da cultura da qualidade, podemos notar:
I. A visão imediatista e muito planejamento em longo prazo.
II. A extensiva aplicação de novas práticas gerenciais.
III. O acúmulo de funções.
IV. Falta de especialistas qualificados na área de qualidade.
Está correto:
Resposta Selecionada: b. III e IV, apenas.
Respostas: a. I, II e IV, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. IV, apenas.
d. I e II, apenas.
e. I, II, III e IV.
Comentário
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: entre os pontos fracos que
dificultam a sobrevivência e a disseminação
da cultura da qualidade, podemos notar a
visão imediatista e a falta de planejamento
em longo prazo, a reduzida aplicação de
novas práticas gerenciais, o acúmulo de
funções e a falta de especialistas qualificados
na área de qualidade.
 Pergunta 8
Algumas orientações podem ajudar as pequenas e médias empresas
a implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, pois mesmo uma
pequena empresa deve se atentar a alguns detalhes, que podem
fazer toda a diferença no processo de implementação. Entre as
orientações, temos:
I. Definir muito bem o planejamento estratégico.
II. O planejamento estratégico deve conter metas claras e concisas e
indicadores de desempenho.
III. Implementar de maneira colaborativa, envolvendo apenas algumas
pessoas que fazem parte da empresa.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: e. I e II, apenas.
Respostas: a. I, II e III.
b. I, apenas.
c. II, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I e II, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: As afirmações I e II estão corretas. A
afirmação III está incorreta, uma vez que a
implantação deve ser realizada de forma
colaborativa, envolvendo todas as pessoas que
fazem parte da empresa.
 Pergunta 9
O perfil da liderança nas empresas é um fator crítico de sucesso.
Conforme Albrecht (1997), a capacitação da liderança e das equipes
de trabalho para promover a qualidade deve prever as seguintes
ações:
I. Estimular a educação e o comprometimento de gestores e equipes.
II. Disseminar cultura das melhorias e mudanças.
III. Definir e divulgar missão, visão e valores corporativos.
IV. Educar e dar poderes aos gestores intermediários.
V. Dar feedback aos funcionários sobre o desempenho profissional.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: e. I, II, III, IV e V.
Respostas: a. I, III, IV e V, apenas.
b. II, III, IV e V, apenas.
c. I, II, IV e V, apenas.
d. I, II, III e V, apenas.
e. I, II, III, IV e V.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: Visando encontrar novas soluções para
novos problemas, é preciso investir em qualificação
em técnicas e ferramentas para que os gestores
desenvolvam pensamento crítico, analítico e criativo.
Todas as afirmativas estão corretas.
 Pergunta 10
A norma brasileira (NBR) ISO 14001 (ABNT, 2014) preocupa‑se
com:
Resposta
Selecionada:
a. Questões ambientais da organização e
sua sustentabilidade.
Respostas: a. Questões ambientais da organização e
sua sustentabilidade.
b. A segurança da informação.
c. Um sistema de gestão da responsabilidade
social nas organizações.
d. Uma gestão dos serviços de Tecnologia da
Informação de qualidade.
e. Sistemas de gestão de segurança e higiene
ocupacional.
Comentário
da
resposta:
Resposta: A
Comentário: A série de normas ISO 14000 veio
disponibilizar para as empresas que
compartilhassem a preocupação de preservar o
meio ambiente uma ferramentagerencial adequada
e moderna. Baseada na filosofia da série ISO 9000,
a ISO 14000 incorpora à gestão ambiental
inovações importantes, como os conceitos de
melhoria contínua e de sistema de gestão ambiental
(SGA).
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Questionário 4 // Pergunta 1
O controle de qualidade e os indicadores de desempenho inserem‑se
em um conjunto de técnicas que visam medir o desempenho dos
processos não somente nos aspectos operacional e de resultados,
mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de desempenho
devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais:
Resposta Selecionada: c. Eficiência, eficácia e flexibilidade.
Respostas: a. Custo, volume e lucro.
b. Produto, preço e promoção.
c. Eficiência, eficácia e flexibilidade.
d. Indústria, cliente e fornecedor.
e. ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000.
Comentário
da
resposta:
Resposta: C.
Comentário: os indicadores de desempenho
devem ser criados a partir de três requisitos
fundamentais: eficiência, eficácia e
flexibilidade. Esses indicadores permitem às
organizações direcionar e controlar os
processos, comunicar as prioridades da
diretoria, avaliar o desempenho profissional e
coletivo, fundamentar as decisões e
desenvolver o aprendizado e os próprios
principais grupos de indicadores.
 Pergunta 2
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve
suportar a avaliação de desempenho com indicadores precisos dos
processos‑chave e de apoio, que precisam estar incluídos nas
seguintes premissas, exceto:
Resposta
Selecionada:
a. Envolvimento reduzido das equipes.
Respostas: a. Envolvimento reduzido das equipes.
b. As operações devem ser planejadas com
metas e objetivos definidos.
c. Todos os funcionários devem participar da
definição dos objetivos.
d. Ter uma agenda de ajuste dos
procedimentos e acompanhar os resultados.
e. Respeito à cultura organizacional em seus
valores originais.
Comentário
da resposta:
Resposta: A.
Comentário: a alternativa A está incorreta porque
todas as pessoas da organização devem estar
envolvidas com os processos de desempenho e
resultado.
 Pergunta 3
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de
processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada
processo. Os indicadores de desempenho devem:
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e
externos.
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas
para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro
das organizações.
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados.
Está correto:
Resposta Selecionada: e. I, II e III.
Respostas: a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. II e III, apenas.
d. I e II, apenas.
e. I, II e III.
Comentário
da
resposta:
Resposta: E.
Comentário: os indicadores de desempenho devem
mostrar para os gestores as necessidades dos
clientes internos e externos, proporcionar uma análise
crítica dos resultados das ações tomadas para
aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de
decisão dentro das organizações, além de permitir
uma análise comparativa dos resultados
conquistados.
 Pergunta 4
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser
criteriosamente definidos para permitir avaliar de forma simples e
objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo.
Devem possuir:
I. Adaptabilidade.
II. Representatividade.
III. Exequibilidade.
IV. Rastreabilidade.
V. Disponibilidade.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: c. I, II, IV e V, apenas.
Respostas: a. I, III, IV e V, apenas.
b. II, III, IV e V, apenas.
c. I, II, IV e V, apenas.
d. I, II, III e V, apenas.
e. I, II, III, IV e V.
Comentário
da resposta:
Resposta: C.
Comentário: o controle de gestão e os resultados
são condições fundamentais para definir e apurar
os indicadores de desempenho das operações.
 Pergunta 5
Eficácia é a medida que busca identificar como o produto ou serviço
é percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão
que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a
quantidade de produção é:
Resposta Selecionada: b. Produtividade.
Respostas: a. Quantidade.
b. Produtividade.
c. Entrega.
d. Número de reclamações recebidas.
e. Número de reclamações atendidas.
Comentário da
resposta:
Resposta: B.
Comentário: o padrão produtividade mede a
quantidade de produtos prontos para a venda e a
quantidade de produção.
 Pergunta 6
Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus
produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos.
( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos,
podemos citar qualidade, preço, acesso, estética, assistência técnica,
disponibilidade de produto, conforto, cortesia, funcionalidade e
confiabilidade.
( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam
ferramentas tecnológicas para gerir os processos focados no
atendimento.
( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade,
pois permitem às organizações o crescente aprimoramento
necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se
transformam constantemente de forma radical e profunda.
Resposta Selecionada: d. F – V – V – V.
Respostas: a. V – F – F – V.
b. F – V – V – F.
c. V – V – V – V.
d. F – V – V – V.
e. F – V – F – F.
Comentário
da resposta:
Resposta: D.
Comentário: a primeira sentença é falsa porque as
organizações precisam avaliar o desempenho de
seus produtos e serviços a partir da percepção dos
clientes externos, por meio de pesquisas periódicas.
 Pergunta 7
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a
evolução dos processos e a incidência de erros e retrabalhos por meio
de indicadores. Indique se as seguintes sentenças relacionadas aos
indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou falsas
(F).
( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho
certo.
( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações.
( ) Indicador de qualidade: examina a eficiência operacional.
( ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são realizados.
( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a
uma ocorrência.
Resposta Selecionada: b. V – F – F – V – V.
Respostas: a. V – V – V – V – V.
b. V – F – F – V – V.
c. V – F – F – V – F.
d. V – V – F – V – F.
e. F – F – F – F – F.
Comentário da
resposta:
Resposta: B.
Comentário: os indicadores e suas corretas
descrições são:
• estratégico: analisa o quanto a empresa está
no caminho certo;
• de produtividade: examina a eficiência
operacional;
• de qualidade: averigua os resultados das
operações;
• de efetividade: avalia como os processos são
realizados;
• de capacidade: determina a capacidade de
reação a uma ocorrência.
 Pergunta 8
Analise as afirmações a seguir:
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos
serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o
resultado planejado com o realizado.
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é
importante que as empresas estejam bem estruturadas e com
desempenhos competitivos em prazos e entregas.
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o
desempenho de cada processo empresarial permite que as empresas
melhorem a produtividade e a eficiência operacional com qualidade.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: a. I, II e III.
Respostas: a. I, II e III.
b. I, apenas.
c. II, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I e II, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: A.
Comentário: todas as afirmações são verdadeiras,
pois as empresas precisam ter competitividade,
satisfazer seus clientes e melhorar seus resultados
operacionais.
 Pergunta 9
A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite
às empresas:
I. Gerenciar e controlar custos.
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos
clientes.
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigirproblemas conforme os dados apontados, que podem ser suportados
por tecnologias de informação e sistemas on‑line.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: e. I, II e III.
Respostas: a. I e III, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e II, apenas.
d. I apenas.
e. I, II e III.
Comentário
da
resposta:
Resposta: E.
Comentário: as empresas devem selecionar
indicadores de desempenho que envolvam toda a
organização e apontem melhorias e inovações nos
processos. Esses indicadores precisam ser
divulgados com regularidade para todos os
colaboradores da empresa. Todas as afirmações são
verdadeiras e possibilitam os benefícios conforme
apresentados.
 Pergunta 10
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema
central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO
9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender e
fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações
técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos
processos, que devem ser executados conforme as normas do SGQ.
As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos
fundamentais:
I. Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas e médias
empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade
para implantar as normas.
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam
constantemente.
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à
orientação voltada para os processos.
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: d. I, III e IV, apenas.
Respostas: a. I, II e III, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I, II e IV, apenas.
d. I, III e IV, apenas.
e. I, II, III e IV.