Negociação e Gestão de Conflitos de Segurança - Ampli - PROVA FINAL

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Questão 1 
Respondida 
A sociedade está rodeada de conflitos que ocorrem por diversos motivos, em 
todos os aspectos dos relacionamentos humanos. Quando existe uma 
divergência de interesses, automaticamente está ocorrendo um conflito, seja por 
objetos, por ideias, atitudes ou comportamentos, podendo ser entre indivíduos 
ou grupos. Os conflitos ou divergências podem ser causadores de um problema 
e também podem remeter a uma oportunidade capaz de gerar o inicio de uma 
negociação. 
 
Sobre conflitos ou divergências entre pessoas, analise as afirmativas a seguir: 
I - Uma situação de conflito pode apresentar aspectos positivos ou negativos 
dependendo da maneira como será administrada. 
II - Uma situação de conflito pode desencadear o aparecimento de problemas 
que foram ignorados no passado gerando uma oportunidade de solução. 
III - Situações de conflito geram desgaste emocional e sentimentos negativos 
capazes de piorar o relacionamento entre as pessoas envolvidas. 
IV - A situação de conflito no âmbito empresarial criará um clima ruim de 
trabalho, que pode interferir na produtividade das pessoas. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
• Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
• Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
• Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas. 
• Apenas as afirmativas I e IV estão corretas. 
• Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
Sua resposta 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
Resposta correta: Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. Todas as 
afirmações são verdadeiras: A gestão moderna de recursos humanos considera que o 
conflito pode ser positivo e negativo, dependendo de como é administrado. A forma de 
negociar uma situação de conflito é que vai influenciar o resultado entre as partes. 
Devemos aprender a transformar uma situação de conflito numa negociação bem-
sucedida, com resultados positivos para ambos os lados. Uma situação de conflito pode 
desencadear o aparecimento de problemas que foram ignorados no passado gerando 
uma oportunidade de solução, essa é uma afirmação de aspecto positivo em relação ao 
conflito. Enquanto que as afirmações III e IV corretas também apresentam aspectos 
negativos: Situações de conflito geram desgaste emocional e sentimentos negativos 
capazes de piorar o relacionamento entre as pessoas envolvidas. A situação de conflito 
no âmbito empresarial criará um clima ruim de trabalho, que pode interferir na 
produtividade das pessoas. 
Questão 2 
Respondida 
Em muitos casos de negociação externa existe a necessidade de um mediador ou 
a busca de meios consensuais de solução de conflitos que são realizados antes 
ou durante uma situação de ação ou decisão do judiciário. Os meios consensuais 
são negociação vinculada a uma transação, conciliação vinculada a um acordo, 
arbitragem vinculada a uma decisão e mediação, vinculada a uma facilitação,. 
 
Analise a tabela a seguir, os meios consensuais de resolver conflitos externos 
estão dispostos na coluna A, enquanto suas características estão dispostas na 
coluna B, faça a correta associação das colunas. 
Meios consensuais de solução para 
conflitos externos - Coluna A 
Características - Coluna B 
1-Negociação 
I- Não há entre as partes um relacionamento 
passado, ou seja as pessoas não se conhecem 
2-Conciliação 
II-É informal e tem por base, o diálogo, a 
cooperação e o respeito 
3-Arbitragem 
III-Pessoas ou seus representantes buscam a 
solução do conflitos entre elas. 
4-Mediação 
IV-A decisão não é das partes e sim de um Juiz 
(Arbitro) 
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação das colunas. 
• 1 - III; 2 - I; 3 - IV; 4 - II. 
• 1 - I; 2 - IV. 3 - III, 4 -II. 
• 1 - II; 2 - IV; 3 - I; 4 - III. 
• 1 - III; 2 - I; 3 - II; 4 - IV. 
• 1 - III; 2 - I; 3 - IV; 4 - III. 
Sua resposta 
1 - III; 2 - I; 3 - IV; 4 - II. 
 
Resposta correta: 1 - III; 2 - I; 3 - IV; 4 - II. 1-negociação - III-Pessoas ou seus 
representantes buscam a solução do conflitos entre elas. 2-conciliação - I- Não há entre 
as partes um relacionamento passado, ou seja as pessoas não se conhecem 3-arbitragem 
- IV-A decisão não é das partes e sim de um Juiz (Arbitro) 4-mediação. - II-É informal e 
tem por base, o diálogo, a cooperação e o respeito 
Questão 3 
Respondida 
Na relação interpessoal é importante ter algumas características para criar uma 
atmosfera de parceria, tirando o foco da pessoa que está negociando e focar 
diretamente no objetivo da negociação. A palestrante motivacional e Master 
Coach, Silvia Bez destacou cinco características da relação interpessoal que são 
apresentadas a seguir: 
Coluna A Coluna B 
1. Autoconhecimento. 
2. Empatia. 
3. Assertividade. 
4. Cordialidade. 
5. Ética. 
( ) Habilidade para nos expressar de forma franca, direta, 
clara, serena e respeitosa. 
( ) Implica em reconhecer nossos traços de comportamento, 
o impacto que causamos nos outros e que comportamentos 
dos outros nos incomodam. 
( ) Ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem 
acordos e não contrariem o que se considera certo e justo. 
( ) Ser gentil, solícito e simpático. 
( ) Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, 
sentimentos e motivações. 
Associe as duas colunas e assinale a alternativa que contém a sequência correta 
da associação: 
• 2 – 1 – 5 – 4 – 3. 
• 2 – 5 – 1 – 4 – 3. 
• 4 – 5 – 1 – 2 – 3. 
• 3 – 1 – 5 – 4 – 2. 
• 3 – 1 – 4 – 5 – 2. 
Sua resposta 
3 – 1 – 5 – 4 – 2. 
 
A sequência correta é 3 – 1 – 5 – 4 – 2. Autoconhecimento – Fundamental para 
administrar bem os relacionamentos, autoconhecimento implica reconhecer nossos 
traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que comportamentos 
dos outros nos incomodam. Por exemplo: uma pessoa objetiva e dinâmica, que gosta de 
agir com independência e rapidez para atingir seus objetivos, pode ter conflitos na 
interação com um colega de perfil mais cauteloso e metódico, que segue regras à risca e 
tem um ritmo mais lento por se preocupar com detalhes. Porém, se pelo menos um dos 
dois tiver autoconhecimento, pode utilizar estratégias que minimizam o conflito com o 
outro. Empatia – Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e 
motivações. Sem isso, não há como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de um 
relacionamento equilibrado. A empatia também nos torna capazes de enxergar além do 
próprio umbigo e ampliar nossa percepção da realidade com os pontos de vista dos 
outros. Entre as várias coisas que se pode fazer para praticá-la, a mais básica é saber 
ouvir. Assertividade – Para ter relacionamentos saudáveis, não basta ouvir: é preciso 
também falar, expressar nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a 
assertividade, a habilidade para nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e 
respeitosa. Cordialidade – Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e 
simpático, é demonstrar consideração pelo o outro de várias formas. Pode ser com o 
“bom dia” com que saudamos o destinatário de nossa mensagem de e-mail, com o ato 
de segurar a porta do elevador para alguém entrar ou apanhar do chão um objeto que o 
colega deixou cair. Dizer “obrigado” olhando a pessoa nos olhos, oferecer-se para 
prestar uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no corredor, mesmo saber 
seu nome... A cordialidade desinteressada, que oferecemos por iniciativa própria, sem 
esperar nada em troca, é um facilitador do bom relacionamento no ambiente de 
trabalho. Ética – Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem 
acordos e não contrariem o que se considera certo e justo. Podemos ter muito 
autoconhecimento, ser altamente empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos 
conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter relacionamentos equilibrados. 
Questão 4 
Respondida 
A negociação é um processo, ou seja, é uma sequênciade ações para alcançar 
um objetivo. No entanto, nem sempre esse processo é fácil e algumas 
negociações são consideradas de alto risco. 
Analise as situações de negociação das imagens a seguir: 
Imagem I 
 
Disponível em: . Acesso em: 28 nov. 2017. 
Imagem II 
 
Disponível em: . Acesso em: 28 nov. 2017. 
Imagem III 
 
Disponível em: . Acesso em: 28 nov. 2017. 
Sobre as imagens apresentadas, é possível afirmar que: 
• Apenas a imagem I representa uma negociação de alto risco. 
• Apenas a imagem II representa uma negociação de alto risco. 
• Apenas a imagem III representa uma negociação de alto risco. 
• Apenas as imagens I e II representam negociações de alto risco. 
• Apenas as imagens I e III representam negociações de alto risco. 
Sua resposta 
Apenas as imagens I e III representam negociações de alto risco. 
 
Apenas as imagens I e III representam negociações de alto risco, pois a imagem I retrata 
uma situação com refém e a imagem III uma tentativa de suicídio.Negociações de alto 
risco são todas aquelas situações que envolvam vidas humanas, como o caso de pessoas 
que possam tentar o suicídio, tentativas de roubo, situações com reféns, ainda que 
temporárias e qualquer outra que envolva o risco de morte de uma pessoa, sendo desde 
um funcionário até o próprio criminosos, se for o caso. 
Questão 5 
Respondida 
Estilo é a forma comportamental como alguém costuma agir, de maneira 
preferencial em determinadas situações, assim, uma pessoa age de forma 
semelhante, o que irá caracterizar o seu estilo. Reconhecendo o estilo de 
negociação da outra parte, o negociador pode prever as ações que eles terão. 
Considerando esse contexto, analise as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas. 
I- O estilo de negociador colaborativo/amigável é caracterizado pela atenção aos 
objetivos e interesses da outra parte e pelo esforço para que isso se satisfaça. 
PORQUE 
II- O negociador colaborativo-assertivo é aquele que considera e valoriza os 
objetivos e interesses dos outros, mas procura igualmente maximizar a realização 
dos seus próprios. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
• As asserções I e II são proposições falsas. 
• A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
• A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Sua resposta 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I, 
pois tratam de estilos de negociadores diferentes. Segundo Amato (2002, p. 39), as 
pessoas podem ser agrupadas em três estilos básicos de negociadores, sendo: 
“Colaborativo/amigável: é caracterizado pela atenção aos objetivos e interesses da outra 
parte e pelo esforço para que isso se satisfaça. Pode variar do complacente, isto é, 
aquele que esquece os próprios objetivos em detrimento da vantagem de outrem. 
Colaborativo-assertivo: é aquele que considera e valoriza os objetivos e interesses dos 
outros, mas procura igualmente maximizar a realização dos seus próprios. 
Competitivo/racional: é o estilo do indivíduo que coloca seus pontos de vista em 
destaque e menospreza os interesses e objetivos dos outros. Caracterizado usualmente 
pela agressividade, procura ganhar a qualquer custo.” 
Questão 6 
Sem resposta 
Todos devem ser bons ouvintes e realmente ouvir, bem como dar a chance das 
pessoas se manifestarem, Isso implica em ter empatia se colocando no lugar do 
outro. Muitas vezes uma das partes quer ser apenas ouvida e escutada, podendo 
parecer desnecessário. Quando se ouve a outra parte significa que percebemos a 
existência de um som e isso não quer dizer que escutamos o que a outra pessoa 
quis nos dizer. 
 
Com base nas informações apresentadas, avalie as seguintes asserções e a relação 
entre elas proposta: 
 
I - Escutar significa ter atenção ao som e atribuir a ele um significado 
 
PORQUE 
 
II - Escutar requer mais que ouvir, pois tem que prestar atenção ao assunto, 
entender do que se trata, perceber o que falado e levar em consideração agindo 
ou não de acordo com o entendimento. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta: 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I 
• A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
• A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
• As asserções I e II são proposições falsas. 
Sua resposta 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 
Resposta correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I Se escutamos algo e não damos a devida atenção ou seja se não 
escutamos com atenção o que o outro diz, não seremos capazes de atribuir nenhum 
significado, não saberemos o que o outro quer e dessa forma seremos incapazes de agir 
em relação ao que outro disse. 
Questão 7 
Sem resposta 
Não é possível imaginar as pessoas sem se comunicar, seja de qualquer forma. 
Se tornou essencial na vida das pessoas. Através da comunicação podemos 
transmitir fatos, receber notícias, expressar ideias, demonstrar desejos e um meio 
eficaz que nos coloca nos círculos sociais, seja em nossas casas, na empresa, na 
comunidade, etc. A comunicação tem em sua formação, o emissor, o meio, a 
mensagem, o receptor, o feedback e em algumas situações o ruído. 
 
Analise a tabela a seguir, associando os itens integrantes da comunicação na 
coluna a e suas características na coluna B. 
 
Componentes da Comunicação - Coluna A Características - Coluna B 
1-Emissor I - Forma como a mensagem circula 
2-Meio II - Falhas ocorridas entre emissor e receptor 
3-Mensagem III - Quem envia a mensagem 
4-Receptor IV - Conteúdo enviado 
5-Feedback V - Quem recebe a mensagem 
6-Ruídos VI - Resposta ou reação 
Assinale a alternativa que apresenta a sequencia correta: 
• 1 - III; 2 - I; 3 - IV, 4 - V, 5 - VI, 6 - II 
• 1 - II; 2 - I; 3 - VI; 4 - V; 5 - II; 6 - III 
• 1 - III; 2 - V; 3 - VI; 4 - I; 5 - II; 6 - IV 
• 1 - I; 2 - III; 3 - V; 4 - II; 5 - VI; 6 - IV 
• 1 - IV; 2 - III; 3 - II; 4 - VI; 5 - V; 6 - I 
Sua resposta 
1 - III; 2 - I; 3 - IV, 4 - V, 5 - VI, 6 - II 
 
Resposta correta: 1 - III; 2 - I; 3 - IV, 4 - V, 5 - VI, 6 - II. 
A comunicação tem, normalmente, o emissor, o meio, a mensagem, o receptor e o 
feedback. O emissor é quem faz a comunicação, o meio é a forma utilizada (telefone, por 
exemplo ou carta) a mensagem é o conteúdo e a forma com que a mensagem foi 
transmitida, o receptor é quem recebe e interpreta a mensagem, dando ou não o feedback 
(a resposta, a reação). Parece muito simples, e é, mas os ruídos são muito comuns entre o 
emissor e o receptor 
Questão 8 
Sem resposta 
A segurança privada tem algumas restrições de atuação em casos de crimes, 
principalmente, em ocorrências com ameaça de vidas. Entretanto, existem 
algumas medidas e regras básicas que todo o vigilante e gestor de segurança 
devem ter conhecimento para não piorar a situação. 
A seguir são apresentadas algumas medidas e regras que devem ser seguidas 
pelos profissionais da segurança privada em casos de ocorrências com ameaça 
de vidas: 
1 - Informar todos os detalhes às autoridades, assim que chegarem. 
2 - Ouvir as reivindicações dos criminosos. 
3 - Acionar a segurança pública. 
4 - Não decidir sobre nenhuma reivindicação. 
Sabendo que existe uma sequência de ações a ser seguida pelos profissionais de 
segurança privada, assinale a opção que representa a ordem CORRETA das 
medidas e regras apresentadas:• 1 – 3 – 2 – 4 
• 3 – 2 – 4 – 1. 
• 2 – 4 – 3 – 1. 
• 3 – 1 – 2 – 4. 
• 2 – 3 – 4 – 1. 
Sua resposta 
3 – 2 – 4 – 1. 
 
A segurança privada deve, primeiramente, acionar a segurança pública. Na sequência 
ela pode ouvir as reivindicações dos criminosos, mas não deve decidir sobre nenhuma 
reivindicação. Por fim, assim que a segurança pública chegar a segurança privada deve 
informar todos os detalhes às autoridades e a partir daí inicia-se um novo ciclo de ações. 
Questão 9 
Sem resposta 
Existem diversos autores com visões diferentes sobre o planejamento da 
negociação, porém, eles convergem em algumas formas de estabelecer uma 
negociação. Não há uma fórmula da vitória na negociação, haja vista que essas 
negociações sempre dependerão das decisões pessoais de ambas as partes e, em 
alguns casos, uma das partes pode decidir não fazer um acordo que seja mais 
vantajoso, porém, que atenda seus desejos. 
 
Sobre as bases convergentes, analise as afirmações a seguir, 
 
I- A busca de informação: essa busca trata-se de saber o que o outro lado quer, 
o que realmente lhe interessa. 
II- Encontre seu ponto limite: é até onde você pode ceder ou aceitar um acordo. 
III- Analise seus recursos: conheça seus meios e recursos disponíveis. 
IV: Apresente alternativas: a partir das condições de negociação e das 
oportunidades que se apresentam, proponha acordos de interesse mútuo. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
• Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas 
• Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
• Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
• Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
• As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
Sua resposta 
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
Resposta correta: As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. As bases convergentes 
em, praticamente, todos os autores são: A busca de informação – essa busca trata-se de 
saber o que o outro lado quer, o que realmente lhe interessa. Ainda nesta fase é 
importante saber o que você ou quem você representa quer e até onde pode chegar. 
Encontre seu ponto limite – é até onde você pode ceder ou aceitar um acordo. Saber 
seus limites. Analise seus recursos – conheça seus meios e recursos disponíveis. Se 
estiver representando a empresa isso será importantíssimo, conhecer suas condições 
para se chegar a um acordo. Apresente alternativas – a partir das condições de 
negociação e das oportunidades que se apresentam, proponha acordos de interesse 
mútuo. Crie novos objetivos. Negocie com ética – não pense apenas no momento, tenha 
uma visão de futuro, de possibilidades para novos negócios. Mantenha sua integridade. 
Transmita confiança. 
Questão 10 
Sem resposta 
O poder da argumentação é fundamental nas negociações. Argumentos 
são ideias lógicas que estão relacionadas entre si e tem o propósito de 
esclarecer e resolver determinada situação ou dúvida na negociação. Ela também 
tem como propósito convencer alguém, para que esse tenha sua opinião ou o 
seu comportamento alterado. O argumento é uma forma de expressar, seja 
através da fala (oral) ou da comunicação escrita. 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
I - Os argumentos devem ser coerentes e consistentes, não 
apresentando contradições, baseando-os, normalmente, em algum princípio, seja 
jurídico, ético ou religioso, de acordo com a situação. 
 
PORQUE 
 
II - O argumento é uma forma de se alterar a mudança de comportamento de 
uma pessoa, ou ainda, a transmissão de uma informação que possa persuadi-lo 
a alterar o seu conceito sobre determinado assunto e, consequentemente, seu 
comportamento. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
• As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
• A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.. 
• A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
• As asserções I e II são proposições falsas. 
Sua resposta 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
Resposta correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I. A primeira asserção considera que os argumentos devem ser 
coerentes, consistentes, sem apresentar contradições, baseados em algo consistente, 
como a justiça, a ética ou a religião, pois são verdades universais indiscutíveis. e a 
segunda justifica a primeira, pois quando argumentos são utilizados do modo como a 
primeira asserção considera será possível alterar o comportamento de uma pessoa, ou 
ainda usar algum conceito que a faça mudar de ideia ou aceitar algo.