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CONSULTORIA 
ORGANIZACIONAL
Luciana Bernadete de Oliveira 
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
O48c Oliveira, Luciano Oliveira de.
Consultoria organizacional / Luciano Oliveira de 
Oliveira. – Porto Alegre : SAGAH, 2017.
206 p. : il. ; 22,5 cm. 
ISBN 978-85-9502-104-4
1. Consultoria organizacional. I. Título. 
CDU 005.942:334.7
O papel do consultor 
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer a importância do consultor como agente de mudanças.
 � Identificar a relevância da ética para o consultor organizacional.
 � Demonstrar o papel do cliente na composição ética da consultoria.
Introdução
Chamamos de ética o conjunto de coisas que as pessoas fazem quando todos 
estão olhando. O conjunto de coisas que as pessoas fazem quando ninguém 
está olhando chamamos de caráter.
Oscar Wilde
As transformações ocorridas no mundo nos últimos anos exigiram que o 
mercado organizacional se tornasse cada vez mais competitivo e instável. 
O ritmo extremamente acelerado do desenvolvimento tecnológico, as 
mudanças sociais, a globalização e muitos outros fatores colaboraram 
para esse cenário de mudanças constantes. O cenário global requer, cada 
vez mais, profissionais altamente qualificados, preparados para enfrentar 
situações diversas e demandas cada vez mais complexas. As empresas 
precisam se adequar a esse cenário e, para isso, devem estar sempre 
atualizadas e ter informações concretas sobre o mercado em que atua.
Para que essas mudanças ocorram de forma tranquila e sem intercor-
rências, devem ser planejadas e implementadas de forma a integrar os 
colaboradores em todos os processos. Rever conceitos, repensar meto-
dologias de ação e trocar experiências e conhecimentos pode ser uma 
forma de integrar os colaboradores nesse movimento, e o consultor pode 
ser um excelente agente de mudanças.
A importância do consultor como agente de 
mudanças 
Você sabe o que é um agente de mudanças? O agente de mudanças, também 
chamado de agente de desenvolvimento organizacional, é o indivíduo que 
consegue redesenhar a metodologia de trabalho em uma empresa. Ele atinge 
esse objetivo através do seu trabalho, conhecimento e experiência, instituindo 
novos processos e modificando comportamentos. Assim, possibilita que a 
organização mude a forma de se relacionar no ambiente mercadológico.
Podemos dizer, então, que o profissional consultor é – ou deveria ser – um 
agente de mudanças. Isso porque deve ter o comprometimento de contribuir 
da melhor forma possível, oportunizando crescimento e aprimoramento na 
organização, fomentando as mudanças necessárias ao seu desenvolvimento. 
É o consultor quem orienta sobre as mudanças que ocorrerão na organização, 
será o condutor dessas mudanças do início ao fim. O profissional deve ter em 
mente a importância dos princípios da ética e da moralidade, conduzindo sua 
atuação de forma honesta e transparente, preservando a vida e a dignidade 
humana como sua premissa maior.
Além desses preceitos, precisa também estar plenamente consciente do 
cenário socioeconômico em que a organização está inserida, respeitando a 
legislação local, seus valores e princípios. Somente após a análise integral 
desses fatores, o consultor será capaz de avaliar os impactos que a sua atuação 
poderá causar na organização.
Há dois tipos de agentes de mudanças nas organizações: o interno e o 
externo. O agente de mudanças interno é o indivíduo que exerce influência 
na organização pelas suas relações, líderes de equipes, desenvolvedores de 
projetos e gestores. Mesmo estando fora do ambiente organizacional, é parte 
integrante do quadro funcional da empresa. 
O agente de mudanças externo situa-se fora do ambiente organizacional e 
da empresa. É contratado para prestar seus serviços por um período determi-
nado, com o objetivo de desenvolver algum projeto ou resolver demandas que 
a empresa esteja enfrentando. Os agentes externos têm uma área de atuação 
muito maior do que os internos, além de terem mais experiência em função da 
atuação em organizações e realidades diferentes. Dessa forma, suas chances 
de atingir as metas propostas são maiores.
Algumas forças exclusivas são responsáveis por estimular a mudança. A 
mudança é parte inevitável em organizações que precisam se adequar em um 
ambiente multicultural, em que a natureza mutável percorre as veias da força 
de trabalho. O Quadro 1 mostra quais são essas forças e dá alguns exemplos.
Consultoria organizacional94
Fonte: Davis, Aquilano e Chase (2001, p. 329).
FORÇA EXEMPLOS
Natureza da força de trabalho Maior diversidade cultural
Envelhecimento da população
Muitos recém-contratados com 
habilidades inadequadas
Tecnologia Computadores mais rápidos, 
mais baratos e portáteis
Compartilhamento de músicas on-line
Pesquisas na área de genética humana
Choques econômicos Ascensão e queda das empresas “ponto-com”
Colapso no mercado de ações em 2000-2002
Taxas de juros historicamente baixas
Competição Concorrência globalizada
Fusões e consolidações
Crescimento do comércio eletrônico
Tendências sociais Salas de bate-papo na internet
Aposentadoria da geração dos baby boomers
Expansão das grandes redes varejistas
Política internacional Invasão do Iraque
Abertura de mercados na China
Guerra ao terrorismo após a 
tragédia de 11 de setembro
Quadro 1. Vantagens e desvantagens da especialização.
A natureza da força de trabalho acabou provocando algumas mudanças 
nas práticas e políticas de recursos humanos, motivadas pela necessidade 
de atrair e reter talentos mais diversos. A tecnologia é uma da principais 
causadoras da mudança nas organizações nos tempos atuais. É promovida 
pelo ingresso de computadores cada vez mais modernos, celulares, pesquisas 
genéticas e outros fatores. Os avanços tecnológicos exigem que todos os tipos 
de organização busquem a adaptabilidade necessária para continuar evoluindo.
Os choques econômicos representam um fator de mudança porque, neste 
ambiente, os juros aplicados no mercado constituem um fator decisivo para o 
poder de compra, seja para pessoas físicas ou jurídicas. As diferenças econô-
micas se aproximaram muito devido aos serviços de empresas “ponto-com”, 
95O papel do consultor
pois a oferta e a demanda de produtos e serviços no mercado globalizado 
provocou muitas alterações no comportamento das pessoas.
A competição tornou-se internacional nos últimos anos devido ao surgi-
mento da globalização das economias. Esse fator culminou em mudanças mais 
rápidas e até mesmo radicais no mercado organizacional. Já as tendências so-
ciais representam uma forma de mudança porque o comportamento das pessoas 
se alterou devido ao acesso à internet e a outras culturas mundiais. Entre as 
forças propulsoras da mudança, a que recebe atenção especial é a das políticas 
internacionais. As políticas internacionais tiveram incríveis mudanças por 
conta de guerras promovidas por superpotências, como os Estados Unidos. 
Alguns países se dissolveram em fragmentos e constituíram países menores, 
como a antiga União Soviética. Até mesmo os ataques terroristas são fatores 
que impulsionaram a necessidade de mudança nas políticas de muitos países.
Os responsáveis pela administração da mudança em uma organização são os agentes 
de mudanças internos ou externos. Os agentes externos, ou consultores organizacionais, 
geralmente são solicitados quando os executivos das organizações não conseguem 
aplicar grandes mudanças sugeridas e necessárias, devido à complexidade e a resistên-
cias que podem ocorrer internamente. Os consultores organizacionais podem ter um 
ponto de vista mais objetivo, quando comparados com os agentes internos. No entanto, 
os consultores podem se tornar uma desvantagem no processo de mudança caso não 
compreendam as políticas internas da organização ou sua cultura, procedimentos das 
operações e das pessoas que nela executam suas tarefas. Geralmente, os consultores 
externos são mais drásticos em relaçãoao processo de mudança, enquanto que os 
agentes internos são mais sensatos.
Ética do consultor organizacional 
O trabalho de um consultor organizacional exige grande comprometimento 
e responsabilidade. Além disso, o profissional precisa manter uma postura 
ética e cercar sua conduta de ações fundamentadas em práticas que respeitem 
a legislação e estejam comprometidas com o progresso social e a preservação 
ambiental.
Consultoria organizacional96
Ética relacionada à formação e às competências do 
consultor
O indivíduo deve aceitar somente serviços de consultoria em áreas em que 
realmente tenha conhecimento e experiência, jamais divulgando serviços 
de forma imprudente, expondo as empresas a situações de insegurança em 
consequência de sua conduta. É preciso que ele esteja ciente de suas respon-
sabilidades, na medida em que influencia diretamente a tomada de decisões 
dos gestores organizacionais, podendo, até mesmo, responder por negligência, 
imprudência ou imperícia se, em decorrência de suas ações, a empresa com-
provar que sofreu dano.
Ética na exposição da sua proposta de trabalho
O profissional deve expor à empresa-cliente, de maneira transparente e com 
antecedência, os seguintes aspectos:
 � objetivos da sua proposta de atuação;
 � benefícios e resultados que podem ser esperados em decorrência do 
desenvolvimento do seu trabalho;
 � recursos que precisará para o desempenho de suas atividades;
 � prazo esperado para finalizar seus trabalhos. 
Além disso, o consultor deve expor com clareza quais são as possíveis 
dificuldades que pode enfrentar durante a execução de seus serviços, bem 
como suas limitações de atuação e quais gastos a empresa terá com a sua 
contratação, ou seja, o investimento a ser realizado nos serviços de consultoria.
Ética relacionada ao sigilo profissional e à cultura organizacional
É obrigação do consultor desenvolver em si a ética de manter em sigilo profis-
sional todas as informações que obter em relação às atividades da organização. 
Ele precisa estar ciente da cultura organizacional da empresa-cliente, analisando 
de forma cuidadosa se essa cultura e as políticas de atuação da empresa estão 
em consonância com seus próprios princípios éticos de atuação. Se existir 
conflito entre a cultura da empresa e seus princípios éticos, o profissional 
deve recusar o contrato de consultoria.
97O papel do consultor
Ética no relacionamento com os colaboradores da empresa
Um consultor profissional e zeloso pela boa conduta não deve tentar instituir 
suas convicções por meio de imposições aos gestores e colaboradores da 
organização. Seu papel é contribuir para a resolução das demandas com 
suas habilidades e experiências, indicando o melhor caminho a ser tomado, 
apresentando propostas e aconselhando na tomada de decisões.
O consultor deve ser o facilitador das mudanças. Para isso, precisa propiciar 
a transferência do conhecimento e o devido treinamento dos colaboradores 
ligados às suas ações, para que a organização possa, no final dos trabalhos 
da consultoria, manter a continuidade das técnicas transmitidas de forma 
independente.
Ética em relação aos honorários
Os honorários devem ser estabelecidos no momento da contratação, de forma 
clara e discriminada. É função do consultor levar em conta, ao calcular seus 
honorários, sua experiência naquele tipo de consultoria e quais benefícios a 
empresa-cliente terá a partir do desenvolvimento do trabalho.
Ética diante de outros consultores
A postura ética é fundamental diante de outras empresas de consultoria con-
correntes, pois deve haver respeito às formas de atuação e ao desenvolvimento 
dos serviços. Caso o profissional queira trabalhar em parceria com outros 
consultores, deve dar ciência do fato à empresa-cliente antes da consolidação 
da parceria.
O consultor deve respeitar a propriedade intelectual das técnicas e metodologias que 
utilizar nos seus trabalhos, dando os créditos a seus autores. Além disso, é necessário 
expressar-se em seu nome, nunca em nome da categoria profissional.
Consultoria organizacional98
O papel do cliente na composição ética da 
consultoria 
Você sabia que o cliente também tem aspectos a observar ao contratar uma 
consultoria? Ele deve manter uma postura ética, comprometendo-se a cumprir 
sua parte no desenvolvimento dos trabalhos e facilitando o engajamento e a 
atuação do consultor na organização. Podemos destacar algumas normas que 
devem ser respeitadas pelos contratantes dos serviços de consultoria:
 � Objetivo da contratação do consultor e transparência ao relatar a 
situação real da empresa – ao contratar os serviços de consultoria, 
o contratante deve deixar clara a situação real em que a empresa se 
encontra, sem ocultar nenhuma informação. Precisa ser claro quanto 
aos objetivos do contrato, explicitando aquilo que espera dos serviços 
do consultor.
 � Utilização do tempo do consultor – o tempo do consultor para novas 
consultas ou orçamentos deve ser respeitado, assim como sua disponibi-
lidade. Não se deve pedir consultas de forma gratuita ou sobre assuntos 
que não estejam descritos no contrato firmado.
 � Designação de um assistente – a empresa-cliente pode destacar um 
colaborador para auxiliar o consultor nos seus trabalhos dentro da 
organização. Entretanto, é importante que fique bem estabelecido en-
tre as partes quais funções esse auxiliar irá desempenhar, evitando 
contratempos e atrasos.
 � Pagamento dos serviços de consultoria – o pagamento deve ser rea-
lizado dentro dos prazos estabelecidos em contrato, sem atrasos.
99O papel do consultor
No dia 7 de junho de 1993, o presidente da Samsung, Kun-Hee Lee, anunciou oficial-
mente sua política de “nova administração”. Sua meta era fazer uma revisão completa 
na organização da empresa, deixando de fabricar produtos baratos, que eram cópias 
pioradas de produtos desenhados por outros. Lee desafiou sua equipe a transformar 
a Samsung em uma empresa realmente inovadora, aplicando tecnologia de ponta.
Uma década depois, Lee atingiu sua meta. Hoje, a empresa sul-coreana é líder 
mundial na produção de chips de memória, assim como LCDs, monitores e tubos de 
raios catódicos. A Samsung introduziu alguns produtos inovadores, como celulares 
que também são palmtops, televisores de tela plana e laptops ultrafinos. 
Após seu anúncio, Lee enfrentou problemas para implementar suas mudanças, sendo 
dois bastante complexos. Um problema era o descaso com a qualidade. O enfoque 
histórico da empresa no volume de produção estimulava os funcionários a priorizar 
quantidade, não qualidade. Assim, produtos defeituosos eram vistos como um “mal 
necessário” decorrente do grande volume de produção. O outro problema era o medo 
que os funcionários tinham de se expressar. A cultura hierarquizada e respeitosa da 
Samsung desencorajava a pessoas, elas não questionavam a autoridade dos chefes 
ou pensavam de maneira inovadora. 
A fim de superar essas barreiras, Lee introduziu mudanças radicais. Para melhorar 
a qualidade, ele implantou um sistema pelo qual qualquer operário poderia inter-
romper a linha de produção caso percebesse algum defeito, adotou um programa 
de controle de qualidade que estabelecia um máximo de 3,4 defeitos por milhão de 
unidades ou procedimentos e introduziu diversos outros métodos de controle de 
qualidade. Para tirar os operários da apatia, Lee os desafiou a “mudar tudo, menos os 
cônjuges e os filhos”. E, para sacudir a cultura da Samsung, os operários receberam 
maior autonomia na tomada de decisões. Os altos executivos tiveram de deixar suas 
salas e visitar as fábricas com maior constância; regras desnecessárias ou incoerentes 
foram eliminadas; tarefas foram reestruturadas, de modo que engenheiros e designers 
foram obrigados a trabalhar juntos nos projetos e, quebrando a tradição de emprego 
vitalício da empresa, altos executivos foram demitidos para dar lugar a líderes mais 
jovens e de estilo mais agressivo. 
Enquanto boa parte de seus concorrentes – como Fujitsu, Hitachi,Matsushita, 
Toshiba, Ericcson e Gateway – estão perdendo dinheiro ou realizando lucros baixos, 
a Samsung continua solidamente lucrativa. Em 2003, por exemplo, o lucro da empresa 
foi de US$ 5 bilhões, com vendas de US$ 36 bilhões. Tal sucesso em um mercado 
altamente globalizado se deve, em grande parte, à nova administração de Lee e a 
um comprometimento constante com as mudanças.
Consultoria organizacional100
1. “Indivíduo que, através do trabalho, 
conhecimento e da experiência, 
consegue redesenhar a metodologia 
de trabalho em uma empresa, 
instituindo novos processos e 
modificando comportamentos.” 
A quem se refere essa definição?
a) Analista de marketing.
b) Encarregado da produção.
c) Analista financeiro.
d) Gestor de pessoas.
e) Agente de mudanças.
2. Há dois tipos de agentes de 
mudanças no universo das 
organizações, o interno e 
o externo. Qual alternativa 
representa a definição do 
agente interno de mudanças? 
a) É contratado para prestar 
serviços por período 
determinado, com o objetivo 
de desenvolver algum projeto 
ou resolver questões que a 
empresa esteja enfrentando.
b) É o responsável por analisar 
a situação financeira de 
uma empresa; em alguns 
casos, é afetado pelas 
mudanças organizacionais.
c) É o responsável pela gestão 
dos processos de RH (prover, 
aplicar, manter, desenvolver 
e monitorar) dentro das 
organizações. A área de gestão 
de pessoas trabalha como staff 
do processo de mudanças 
dentro das organizações.
d) Indivíduo que exerce influência 
na organização em função de 
suas relações, líderes de equipes, 
desenvolvedores de projetos, 
gestores. Mesmo que esteja fora 
do ambiente organizacional, 
é parte integrante do quadro 
funcional da empresa.
e) É um especialista em estratégias 
de geração de valor dos produtos 
e serviços de uma empresa.
3. Qual alternativa representa um 
exemplo de forças responsáveis 
pelo estímulo da mudança 
organizacional, vinculadas 
aos choques econômicos? 
a) Maior diversidade cultural.
b) Colapso no mercado de ações.
c) Pesquisas na área de 
genética humana.
d) Expansão das grandes 
redes varejistas.
e) Concorrência globalizada.
4. Uma das principais condutas 
e posturas que um consultor 
organizacional deve apresentar 
nas suas atividades é a ética. 
Qual alternativa representa 
uma característica da ética 
relacionada ao sigilo profissional 
e à cultura organizacional? 
a) Deve expor à empresa-cliente, 
de maneira transparente e com 
antecedência, os objetivos 
da sua proposta de atuação 
e os benefícios e resultados 
que podem ser esperados em 
decorrência do desenvolvimento 
do seu trabalho.
b) Precisa estar ciente de suas 
responsabilidades, visto que 
101O papel do consultor
influencia diretamente na 
tomada de decisões dos 
gestores organizacionais, 
podendo, até mesmo, 
responder por negligência, 
imprudência ou imperícia.
c) Deve contribuir para a resolução 
das demandas com suas 
habilidades e experiências, 
indicando o melhor caminho 
a ser tomado, apresentando 
propostas e aconselhando 
a tomada de decisões.
d) Se existir conflito entre a cultura 
da empresa e seus princípios 
éticos, o consultor deve recusar 
o contrato de trabalho.
e) Ao calcular seus honorários, 
o consultor deve levar em 
conta sua experiência naquele 
tipo de consultoria e quais 
benefícios a empresa-cliente 
terá a partir do desenvolvimento 
do seu trabalho.
5. A ética também deve se estender 
ao cliente que contrata os serviços 
de consultoria organizacional. 
Nesse contexto, a empresa 
deve seguir algumas normas no 
momento do vínculo entre as duas 
partes. Ao contratar os serviços 
de consultoria, o contratante deve 
deixar clara a situação real em que 
a empresa se encontra, sem ocultar 
nenhuma informação. A qual 
regra essa afirmativa pertence? 
a) Exposição da proposta 
de trabalho.
b) Designação de um assistente.
c) Pagamento dos serviços 
de consultoria.
d) Utilização do tempo do consultor.
e) Objetivo da contratação do 
consultor e transparência ao 
relatar a situação real da empresa.
Consultoria organizacional102
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Leituras recomendadas
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103O papel do consultor