Atividade 02 - MARKETING DE SERVIÇOS

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As expectativas dos clientes são representadas pelo conjunto de experiências, sentimentos e atitudes relacionados a um serviço ou a uma empresa. 
Aquelas se alteram conforme as influências e informações percebidas do ambiente externo.
    Uma empresa deve monitorar, sempre que possível, os níveis de expectativas de seus clientes. Zeithaml, Berry e Parasuraman (apud LOVELOCK; WIRTZ, 2006/ KOTLER; KELLER, 2006) propuseram um modelo de avaliação que é representado pelos seguintes elementos:
1. Atributo de busca; atributo de experiência e atributo de credibilidade e zona de tolerância
2. Níveis de serviço desejado e adequado; Nível de serviço previsto e Zona de tolerância
3. Atributo de busca; atributo de experiência e atributo de credibilidade e posicionamento
4. Níveis de serviço desejado e adequado; Nível de serviço previsto;  Zona de tolerância; Atributo de busca; atributo de experiência e atributo de credibilidade
5. Atributo de busca; atributo de experiência e atributo de credibilidade
Como você já sabe, os serviços são ações e desempenhos, e não objetos. Por isso, a transmissão dos valores intangíveis, ou seja, dos motivos que levariam os consumidores a uma atitude positiva de compra não é facilmente difundida. 
Essa intangibilidade cria quatro problemas para o responsável pela comunicação de uma empresa (LOVELOCK; WIRTZ, 2006/ LOVELOCK; WRIGHT, 2005), são eles:
1. Generalidade/ Impossibilidade de Pesquisa/ Abstratividade/ Execução de Marketing direto
2. Dificuldades em atendimento ao consumidor/ Falta de Venda Pessoal/ Alcance da Propaganda/ Execução de Marketing direto.
3. Generalidade;  Impossibilidade de Pesquisa; Abstratividade; Impalpabilidade mental
4. Generalidade/ Impossibilidade de pesquisa/ Dificuldades em atendimento ao consumidor
5. Generalidade/ Impossibilidade de Pesquisa/ Alcance da Propaganda/ Execução de Marketing direto
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com:
1. A atuação da concorrência.
2. A motivação dos bancários.
3. As expectativas dos clientes.
4. As exigências da legislação.
5. A localização da agência.
Se os funcionários de um restaurante se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os consumidores terão uma expectativa desfavorável.
Porque
Consumidores formam expectativas à partir de várias fontes de informação, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito conclui-se que:
1. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
2. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
3. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
4. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
5. As duas afirmações são falsas.