APOL MARKETING E RELACIONAMENTO

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico /expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício /custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo:
(    ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
(    ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
(   ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
 Agora marque a sequência correta:
	
	A
	C, C, C
	
	B
	C, C, E
	
	C
	E, C, C
	
	D
	E, E, E
	
	E
	C, E, C
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as assertivas abaixo:
 I. Não basta a empresa achar que o seu produto/serviço é de excelente qualidade.
 Porque
 II.Se o cliente não perceber que um produto/serviço é de qualidade não comprará e a empresa não terá sucesso.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I   - Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II  - Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III - Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  - Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa IV, apenas.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] A Escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), é utilizada no setor de serviços e tem por finalidade medir :
	
	A
	A qualidade percebida.
	
	B
	A satisfação.
	
	C
	Os valores e atitudes.
	
	D
	As atitudes, interesses e opiniões.
	
	E
	Orientação para o mercado.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua experiência negativa para outras 11 pessoas, porém, se isso já era “ruim” para as empresas, ficou “pior” atualmente porque:
	
	A
	Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar milhões em horas.
	
	B
	Os consumidores estão muito mais exigentes que antigamente.
	
	C
	A concorrência ficou mais acirrada, principalmente com a globalização.
	
	D
	A população mundial aumentou consideravelmente nos últimos anos aumentando também o número de consumidores.
	
	E
	As empresas detém o poder "mandam" no mercado.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
 Digamos que você tem um salão de beleza e resolveu fazer uma pesquisa Servqual para avaliar a qualidade percebida pelos clientes. Ao olhar especificamente os resultados dos dois atributos abaixo, que conclusão você poderia fazer? Obs.: a notas variam de 1 a 5 sendo 1 a menor e 5 a maior.
	Item
	Percepção
	Expectativa
	Diferença (P-E)
	Funcionários bem treinados para atender os clientes
	2
	5
	-3
	Instalações físicas com visual atraente
	5
	3
	2
	
	A
	As minhas instalações físicas não estão adequadas.
	
	B
	As instalações físicas são consideradas pelos clientes mais importantes que funcionários bem treinados.
	
	C
	Os meus funcionários estão bem avaliados.
	
	D
	Funcionários bem treinados são mais valorizados pelos clientes do que as instalações porém os meus não foram bem avaliados.
	
	E
	Instalações físicas são mais valorizadas pelos clientes do que os funcionários bem treinados e as minhas instalações foram bem avaliados.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as assertivas abaixo
 I.  A fidelidade é um dos principais retornos esperados das ações de marketing de relacionamento é para medi-la a recompra é um bom parâmetro. 
porque         
II.  Um alto índice de recompra é um indicativo seguro que o consumidor está satisfeito e continuará comprando.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R1]  Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir:
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não pode ser considerado isoladamente.
Porque
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira oportunidade podem mudar de empresa.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas
	
	D
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Relacione corretamente as formas de marketing de relacionamento com suas características.
	Estratégia de Marketing Direto
	Características
	1) Vendas pessoais
	(    ) Trata-se do uso do telefone para se vender diretamente aos consumidores.
	2) Televendas
	(    ) São interações interpessoais com clientes existentes ou potenciais para realizar vendas e manter relacionamentos.
	3) Telemarketing
	(    ) Utilizam a propaganda interativa  com comercias na televisão de 60/120 segundos com mensagens persuasivas que deixam um número de telefone grátis a disposição do consumidor para ele comprar o produto.
	4) Catálogos
	(    ) Envio de ofertas, amostras, anúncios etc. para os endereços das pessoas, físicos ou virtuais (e-mails).
	5) Mala direta
	(    ) De papel ou digital, anunciam a venda de vários produtos.
 
Agora assinale a sequência correta:
	
	A
	3, 1, 2, 5, 4
	
	B
	2, 1, 3, 5, 4
	
	C
	2, 1, 3, 4, 5
	
	D
	5, 2, 1, 4, 3
	
	E
	4, 5, 1, 3, 2