FUNDAMENTOS DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA T 08_PAMELA SANTANA SILVINO_19082023_

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FGV- FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
PAMELA SANTANA SILVINO
FUNDAMENTOS DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA – T 08
SÃO PAULO – SP
19 de Agosto de 2023
FUNDAMENTOS DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA – T 08
Atendimento ao Cliente em uma Loja de Eletrônicos
Fluxograma 01 - Atendimento ao cliente
Resumo
Buscando garantir uma experiência satisfatória para o consumidor final, o fluxo de
atendimento ao cliente em uma loja de eletrônicos foi mapeado e pensado para evitar
falhas nos processos. A entrada se dá com o cliente apresentando necessidades
relacionadas a produtos eletrônicos, informações sobre estoque e as políticas de garantia
da loja. O processo segue etapas bem definidas:
1. Recepção do Cliente: O atendente dá as boas-vindas, identifica as necessidades do
cliente e questiona sobre o produto desejado.
2. Consulta e Esclarecimento: O atendente consulta o sistema para verificar
disponibilidade, características e preços dos produtos. Dúvidas do cliente são esclarecidas.
3. Recomendações e Opções: Com base nas informações, o atendente pode sugerir
alternativas adequadas. As diferenças entre os produtos são explicadas.
4. Processo de Venda: Caso o cliente deseje comprar, o atendente realiza a venda, emite
nota fiscal e processa o pagamento.
5. Pós-Venda: O atendente fornece informações sobre garantias, devoluções e assistência
técnica, aumentando a confiança do cliente.
6. As saídas incluem clientes satisfeitos, registros de venda e a possibilidade de feedback.
A) Eventuais Falhas:
Informações Incorretas.
Falta de Empatia.
B) Pontos de Melhoria:
Sistema ágil de consulta ao estoque para redução do tempo de espera.
Treinamentos contínuos para atendentes, visando informações precisas.
C) Prioridades Competitivas:
Velocidade: Agilização do atendimento para redução do tempo de espera.
Qualidade: Fornecer informações precisas e atenção às necessidades do cliente.