GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS AP's

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GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
1- A característica dominante dessa nova era é o crescimento exponencial dos negócios próprios de serviços. Podemos classificar os serviços em três tipos básicos: Serviços ao consumidor, Business to Business e Autosserviços. Segue abaixo esta classificação e suas definições. Pede-se: numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.
1- Serviço ao consumidor (3 ) São aqueles que são administrados pelos próprios clientes
2- Business to Business (1) Consomem todos os serviços que as pessoas físicas ou jurídicas prestam diretamente ao público em geral 
	 e aos seus clientes em particular
3- Autosserviço	(2) São aqueles serviços prestados por empresas para outras empresas
2- Quatro elementos integram uma oferta de serviços: Instalações de apoio; Bens facilitadores; Serviços explícitos e Serviços Implícitos. Explique cada um destes elementos.
Instalações de apoio: instalações e equipamentos utilizados no serviço, como, por exemplo, cadeiras, espelhos, equipamentos usados em salão.
Bens facilitadores: bens consumidos ou utilizados durante a prestação dos serviços, como tesoura, aparelho de barbear.
Serviços explícitos: benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço, como o novo visual, novo corte de cabelo.
Serviços Implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço, como a sensação de sentir-se mais bonita.
3- Os serviços online tornaram-se comuns no mundo dos negócios. É difícil imaginar uma empresa de médio e grande porte que não utilize tais serviços como parte de sua estratégia de comunicação e marketing. Diante disto, cite 3 vantagens que este tipo de serviço traz: reduz custos; libera o staff para outras atividades; provedores de serviços personalizados; agiliza processos; são poderosas ferramentas de relacionamento com os clientes.
4- Descreva e explique o composto de marketing de serviços (pessoas, processos e evidência física) utilizado pelas empresas a seguir:
Um restaurante – Pessoas: todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços.
Evidência física: o ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço.
Processo: os procedimentos mecanismo e o roteiro efetivo de atividades, através do qual o serviço é executado. As variáveis se justificam, por serem serviços, processos essencialmente intangíveis e os consumidores costumam buscar “pistas”, indicador tangível, que os auxiliem a entender a natureza da experiência do serviço.
5- Descreva duas formas de como o serviço pode agregar valor a um produto:
Gera receita incremental: a empresa vende o produto e cobra o frete para a entrega do produto (serviço de frete), financia a compra do produto (serviço de financiamento), vende o seguro do produto (serviço de seguro) e presta serviço de assistência técnica.
Aumenta a fidelidade do cliente: a empresa que fabrica e vende o produto não fideliza o cliente a não ser através da oferta de serviços pré-venda (financiamento, seguro) e pós-venda (entrega, assistência técnica)
Cria oportunidades de trabalhar junto com os clientes: ao vender o produto, a empresa limita-se ao relacionamento, criando novos vínculos com o cliente)
Permite o uso do produto às reais necessidades do cliente: ao prestar serviços, a empresa torna-se conveniente às necessidades do cliente
6- Coloque V ou F. R: F,V V,V, F, V, V, F
a) A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços ( F )
b) Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de serviço e o cliente ( V )
c) O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis ( V ) 
d) As empresas de produtos utilizam a tangibilidade como estratégia de reforço da qualidade dos seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempeno ( V ) 
e) Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas não tem outra alternativa senão diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim investem pesado em propaganda, publicidade e na oferta de serviços. ( F ) 
f) Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro ( V ) 
g) Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa e serviço seus funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do serviço e em muitos casos prejudicam a qualidade ( V ) 
h) Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma dinâmica centrada no binômio serviço-produto ( F ) 
7- Por que as empresas dão ênfase a serviços? Porque criam a diferenciação; facilitam a customização; permitem personalização
8- Leia as sentenças a seguir e depois circule a resposta correta:
1- A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços online e caixas eletrônicos. Tem como vantagens mais eficiência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas trabalhando na linha de frente, facilidade de automação de processos.
2- A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Tem como vantagens maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal e customização, aumento da sensação de controle pelo cliente.
3- A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Mas, por outro lado, existem desvantagens: perda de eficiência operacional, dispersão da linha de frente devido a diversas interações, aumento da dependência da força de trabalho.
4- A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços online e caixas eletrônicos. Contudo, existem desvantagens como: menos interação e relacionamento com os clientes, menor possibilidade de venda cruzada, imagem de um serviço impessoal e padronizado.
Todas as sentenças estão corretas.
9- O segredo do sucesso de um serviço demanda: Gerenciamento, planejamento, organização, execução, monitoramento, controle e avaliação de todas as suas atividades ou operações.
10- São características peculiares à natureza das empresas de serviços: Intangibilidade é um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado.
11- Imaginemos que uma loja receba a visita diária de 100 clientes. Multiplicando este total por 12 momentos, teremos 1.200 contatos (momentos da verdade) que a empresa mantém diariamente com seu cliente. A respeito do ciclo deste serviço é possível considerar que: O ciclo do serviço se repete a cada cliente e pode prolongar-se, ou não, dependendo do pedido e do comportamento de cada cliente. 
12- Um cliente que vai ao barbeiro e solicita diversos serviços, tais como: corte de cabelo, barba e lavagem. Para cada serviço utilizado, ele obtém um produto (cabelo cortado, barba feita e cabelo lavado), e para cada produto gerado, um resultado: o cabelo cortado pode deixá-lo com o aspecto mais jovial, o cabelo lavado pode destacar a barba feita e o seu novo penteado pode trazer-lhe certo glamour. Este formato de prestação se serviços indica que: O processo de serviço pode gerar um ou mais produtos e, consequentemente, um ou mais resultados.
13- As principais vantagens dos portais corporativos são as seguintes: Permitem que os usuários acessem informações corporativas de forma mais ágil e personalizada; aumento da produtividade; redução de custos e aumento da competitividade da empresa.
14- São elementos-chave para oprojeto do serviço: O resultado, o processo, o conceito e o pacote do serviço. 
15- Na análise dos serviços de processamento de informações, são investigadas as seguintes questões: Quais as informações recebidas e como são manipuladas? Quais os resultados parciais do tratamento e da manipulação dessas informações? Qual a metodologia utilizada na análise, no processamento e no tratamento dessas informações?
16- A respeito do mapeamento dos processos de serviços, entre as técnicas utilizadas está o mapa das transações (Service Blueprint). Esta técnica consiste em: Uma técnica que integra todas as etapas do processo da prestação de serviço.
17- A administração do ciclo do serviço assegura a eficiência e a confiabilidade de todas as operações que integram o processo do pedido. Neste sentido, podemos afirmar, que: Quanto à eficiência, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto.
18- O que é um processo? É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumo s), que são processadas e geram outputs (saídas, produtos).
19- Numere a segunda coluna (implicações decorrentes da diferença entre bens e serviços) de acordo com a primeira (características de serviços). LETRA B 2, 3, 1, 4
	1-Intangibilidade
	(..2.) O fornecimento de um serviço e a satisfação do cliente depende das ações dos funcionários; A qualidade dos serviços depende de diversos fatores incontroláveis.
	2-heterogeneidade
	(..2.) O fornecimento de um serviço e a satisfação do cliente depende das ações dos funcionários; A qualidade dos serviços depende de diversos fatores incontroláveis.
	3 Produção e consumo simultâneo
	(.1..) Serviços não podem ser estocados; Serviços não podem ser patenteados; Serviços não podem ser exibidos ou comunicados com facilidades; É difícil determinar o preço.
	4-Perecibilidade
	(..4.) É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços; Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos.
20- Criar valor para o cliente é o objetivo de qualquer negócio. Associe os conceitos descritos na coluna da esquerda com a coluna da direita.
	1-Valor para o cliente
	( 8 )
	Estabelecimento e defesa de uma posição competitiva vantajosa
	2-Abordagem para criar valor de estabelecimento e mobilização de recursos superiores
	( 7 )
	O ciclo de vida útil de um cliente para a empresa.
	3-Abordagem para criar valor - de captura de oportunidades
	( 6 )
	Aspectos centrais que envolvem a prestação de um serviço ou a compra de um produto [...]
	4-Oferta de valor
	( 4 )
	O conjunto de atributos do produto ou serviço que geram diversos benefícios para o cliente, juntamente com os preços.
	5-Benefícios para os clientes
	 ( 3 )
	Consiste em pesquisa de mercado, monitoramento das novas tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e institucionais que afetam o mercado e o setor.
	6-Pontos de conveniência
	( 2 )
	Estabelecimento e mobilização de ativos tangíveis e intangíveis.
	7-Valor vitalício do cliente
	( 5 )
	Os componentes incluídos nas transações com o cliente e os componentes embutidos no próprio produto ou serviço e extensivos a sua vida útil.
	8-Abordagem para criar valor - Vantagem de posicionamento
	( 1 )
	Ideia associada à comparação entre o que é oferecido pela empresa (pacote de produtos e serviços) e o que é exigido por ele (preço e qualidade do produto e do serviço).
21- -Complete o quadro a seguir destacando os graus distintos (maior) e (menor) de dificuldades de no gerenciamento das atividades (de apoio e retaguarda), quanto a aplicação dos critérios de gerenciamento: (1) padronização, (2) variabilidade, (3) incerteza, (4) controle e (5) eficiência.
	Critérios
	Atividades de linha de frente
	Atividades de retaguarda
	1-Padronização
	Menor
	Maior
	2-Variabilidade
	Maior
	Menor
	3-Incerteza
	Maior
	Menor
	4-Controle
	Menor
	Maior
	5-Eficiência
	Menor
	Maior
R: Nas atividades de retaguarda: maior, menor, menor, maior, maior;
22- Tendo como base a aula 7 e os textos complementares: Administrar as evidências e O composto de marketing expandido para serviços, leia as sentenças a seguir e marque a letra que corresponde a resposta certa. As sentenças 1, 2, 4, 6 e 7 estão corretas e as demais incorretas;
1- Autores como Garvin, Parasuraman e Grönroos, ao estudarem as dimensões da qualidade, dão grande ênfase aos aspectos tangíveis do serviço como fatores determinantes da qualidade percebida pelo cliente. 
2- O composto expandido para serviços engloba os quatro Ps do marketing tradicional mais 3Ps: pessoas, processos e evidência física. 
3- São papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à administração das evidências: Ambiente físico, Comunicações e Preço.
4- São componentes do ambiente físico: fatores ambientais, fatores de projeto, fatores sociais 
5- Tipos de evidências: administrar a confiança, moldar as primeiras impressões, mudar a imagem, facilitar o serviço de qualidade. 
6- O marketing tradicional é composto pelas estratégias: preço, produto, distribuição e promoção. 
7- Proporcionar estímulo sensorial e socializar os empregados fazem parte do conjunto de papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à administração das evidências
23- São formas de como o serviço agrega valor ao produto: -1 Gera receita incremental; 2- Cria oportunidade de trabalhar junto ao cliente 3- Aumenta a fidelidade do cliente; 4- Permite adequar o uso do produto às reais necessidades do cliente; Todas estão corretas
24- Descrever o modelo das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry. Modelo Servqual
	Confiabilidade
	A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.
	Responsividade
	A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente
	Segurança/ Garantia
	O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar confiança e certeza.
	Empatia
	O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes.
	Tangíveis
	Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do material usado nas comunicações.
25- Podemos dizer que o e-service é constituído por dois componentes: O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado automaticamente pelo website, sem intervenção humana; e o físico, que é a parte do serviço prestado por pessoas.
26- As empresas que atuam no setor de logística devem buscar atingir a excelência no gerenciamento do seu nível de serviço, e isso significa: Reduzir o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo.
27- Para mapear os momentos da verdade de uma empresa, é preciso: Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não obstante, avaliar esses momentos na visão do cliente.
28- A melhor forma de desenvolver uma estratégia de qualidade em serviços é: Simplesmente, ouvir os clientes.
29- A figura a seguir representa uma técnica que faz parte do mapeamento do fluxo de atendimento do processo de serviço. Esta técnica é chamada de: Mapofluxograma é uma técnica que combina o uso de um fluxograma de processo com a planta física do local onde se realiza o processo.
30- Diferença entre Bens e Serviços (Características)
	BENS
	SERVIÇOS
	IMPLICAÇÕES DECORRENTES
	Tangíveis
	Intangíveis
	Serviços não podem ser estocados / Serviços não podem ser patenteados / Serviços não podem ser exibidos ou comunicados com facilidades / É difícil determinar o preço
	Padronizados
	Heterogêneos
	O fornecimento dos serviços depende de diversos fatores incontroláveis / Não há certeza de que o serviço executado atenda o que foi planejado e divulgado
	Produção separada do consumo
	Produção e Consumo simultâneos
	Clientes participam e interferem na transação / Os clientes afetam-se mutuamente / Os funcionários afetam o serviço prestado / A descentralização pode ser essencial / É difícil ocorrer produção em massa
	Não perecíveis
	Perecíveis
	É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços/ Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos
31- Quais são as características dos momentos da verdade em serviços?
Intangibilidade: É um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado;
Inseparabilidade: É um contato que exige uma ação e, em contrapartida, uma reação. São inseparáveis;
Heterogeneidade : É um contato que se caracteriza pela variabilidade. Isto ocorre em virtude da ligação do prestador do serviço com o cliente, bem como do cliente com o prestador do serviço. Depende de quem, quando, onde e como são providos os serviços e os momentos da verdade inerentes a eles.
A intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade tornam os momentos da verdade uma ação perecível, irreversível e irreprodutível, ou seja, não podem ser armazenados, não podem ser consertados e não é possível garantir sua repetição. Isto deve ser considerado durante a interface com o cliente, pois é fundamental buscar formas de satisfazê-lo.
32- A figura que representa os elementos integrantes da oferta de serviços da empresa:
Solução central da empresa: o que a empresa prestadora de serviço pretende gerar de benefício para o cliente que compra seus serviços.
Oferta de bens e serviços: inclui os serviços prestados pela empresa, as informações fornecidas aos clientes, os bens disponibilizados para os clientes
33- Ao contrário das empresas de produtos, que buscam em suas estratégias de promoção e propaganda valorizar os atributos dos seus produtos, algumas empresas de serviços colocam o cliente como agente do seu próprio serviço: É o cliente que, ao utilizar os recursos tecnológicos que a empresa disponibiliza, faz uso dos serviços conforme suas necessidades, faz solicitações e gerencia o processo de prestação de serviços
34- A qualidade experimentada do serviço (QEX) é resultado da recepção e do uso do serviço prestado e é dividida em dois segmentos: Qualidade técnica: compreende as soluções técnicas embutidas na prestação do serviço, os conhecimentos transferidos para os clientes, os equipamentos usados na prestação do serviço, as habilidades técnicas do prestador do serviço e os sistemas que integram o processo do serviço prestado;
Qualidade funcional: compreende o conjunto das atitudes positivas do prestador do serviço (empatia, simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) e o tratamento dispensado ao cliente.
35- Defina:
a) Momento da verdade: aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de uma empresa e, com base nesse contato, forma sua opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto.
b) Momento da verdade de um restaurante: • 1º momento: o cliente, ao entrar em um restaurante, recebe as boas vindas do recepcionista com um sorriso encantador (nesse momento, agrega-se um valor de simpatia para o cliente). • 2º momento: o recepcionista conduz gentilmente o cliente à mesa, em um lugar de seu agrado (nesse momento, agrega-se um valor de atenção e comodidade para o cliente). • 3º momento: ao sentar-se à mesa, o recepcionista o ajuda com a cadeira (nesse momento, agrega-se um valor de cordialidade para o cliente). • 4º momento: o maître se aproxima e oferece a carta de vinhos ao cliente, fala sobre os tipos de vinho e suas propriedades (nesse momento, agrega-se um valor de informação para o cliente). • 5º momento: escolhido o vinho, o maître traz a garrafa e coloca um pouco de vinho na taça do cliente para degustação (nesse momento, agrega-se um valor de teste para o cliente). • 6º momento: após servir o vinho, o maître entrega o cardápio com entradas e pratos principais (nesse momento, agrega-se um valor de atendimento para o cliente). • 7º momento: o maître, nesse momento, pode sugerir pratos de acordo com a escolha do cliente (nesse momento, agrega-se um novo valor de informação para o cliente). • 8º momento: após algum tempo, o garçom traz os pratos solicitados (nesse momento, agrega-se um novo valor de atendimento para o cliente). • 9º momento: durante a refeição, o maître pergunta ao cliente se a comida está saborosa (nesse momento, agrega-se um novo valor de atendimento para o cliente). • 10º momento: solicitada a conta, o maître oferece as opções de pagamento (cartão, dinheiro ou cheque) e providencia o pagamento (nesse momento, agrega-se um valor de conveniência para o cliente). •11º momento: o maître despede-se do cliente e o conduz até a porta (nesse momento, agrega-se um valor de cortesia para o cliente). •12º momento: na porta, o recepcionista despede-se do cliente e agradece a preferência (nesse momento, agrega-se um valor de atenção para o cliente).
36- Para mapear os momentos da verdade de uma empresa, é preciso: Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não obstante, avaliar esses momentos na visão do cliente.
37- O que é um processo? É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), que são processadas e geram outputs (saídas, produtos).
38- Os e-services são: Serviços eletrônicos disponíveis na internet que nos impedem de executar tarefas e solucionar problemas ou realizar transações / Serviços mecânicos disponíveis na internet que executam tarefas, solucionam problemas ou realizam transações / Serviços químicos disponíveis na internet que executam tarefas, solucionam problemas ou realizam transações / Nenhuma das respostas está correta
39- No contexto da administração de serviços, momentos da verdade são: Instrumentos de geração de valor de todos os tipos: de conveniência, de entretenimento, de simpatia, de cordialidade, de informação, de teste e de atendimento.
40- A qualidade esperada do serviço (QES) representa o conjunto de expectativas do cliente em relação ao serviço a ser prestado. Sua avaliação é feita segundo os seguintes fatores:
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se posi tiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa;
Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em função de suas experiências anteriores. Se positiva a experiência anterior, a sua qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa;
Imagem da empresa pre stadora do serviço: qu anto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serviços;
Imagem da empresa pre stadora do serviço: qu anto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serviços;
Imagem da empresa pre stadora do serviço: qu anto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperadados seus serviços;
Imagem da empresa pre stadora do serviço: qu anto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serviços;
Imagem da empresa pre stadora do serviço: qu anto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serviços;
Imagem da empresa prestadora do serviço: quanto mais forte e positiva for a imagem da empresa prestadora de serviço, maior é a qualidade esperada dos seus serviços;
Comunicação boca a boca: ocorre quando clientes bem atendidos e que aprovaram a qualidade dos serviços prestados pela empresa recomendam tais serviços a outras pessoas;
Necessidades do consumidor: quanto maior e mais premente for a necessidade do consumidor, maior é a qualidade esperada do serviço a ser prestado;
Aparência: uma empresa de serviços cujas instalações são modernas e esteticamente atraentes faz aumentar a qualidade esperada dos seus serviços; O preço cobrado: quanto mais alto o preço cobrado pelo serviço, maior é a qualidade esperada desse serviço.
41- Seguem abaixo os critérios de avaliação do desempenho de um serviço e suas definições. Pede-se numere a segunda coluna (definição) de acordo com a primeira (critério)
	1- Acesso
	10
	Preço do serviço prestado
	2- Consistência
	8
	Aparência e beleza das instalações do serviço
	3- Competência
	6
	Grau de atenção dado ao cliente pelo prestador de serviço
	4- Velocidade
	7
	Grau de ajuste e adaptação do serviço às necessidades dos clientes
	5- Segurança
	1
	Facilidade de acesso ao serviço
	6- Atendimento
	4
	Tempo gasto pelo cliente antes do serviço ter início
	7- Flexibilidade
	2
	Inexistência de variação entre a especificação do serviço e a sua realização
	8- Estética
	3
	Grau de capacitação técnica do prestador de serviço
	9- Comunicação
	5
	Nível de segurança do cliente ou do bem do cliente, objeto da prestação do serviço
	10- Custo
	9
	Interação do prestador de serviço com o cliente
42- Cite e descreva o composto de marketing para serviços (tradicional e expandido -7Ps)
O composto de marketing tradicional é constituído pelos 4 Ps: produto, combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo; preço, soma do dinheiro que os clientes deve m pagar para obter o produto; praça (distribuição), atividades da empresa que torna o produto disponível para os consumidores-alvos e, promoção, atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores-alvos a adquiri-lo.
O composto expandido para serviços é constituído pelos 3Ps- pessoas , evidência física e processo.