Apol 1 Gestão de qualidade

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Uma das ferramentas de qualidade ligadas à gestão é muito utilizada para análise de 
dados durante o processo, a fim de avaliar tendências e desvios. Permite a atuação no 
processo antes do defeito ocorrer. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, à qual ferramenta o texto acima se refere? 
Nota: 10.0 
 
A Folha de verificação. 
 
B Pesquisa. 
 
C Gráfico de controle. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Refere-se à ferramenta Gráfico de Controle, livro-base, p. 76 
 
D Benchmarking. 
 
E Diagrama de pareto. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Atente-se para as informações a seguir: 
 
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e 
estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que 
se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando as informações acima e o livro-base Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais, assinale a alternativa que apresenta a característica do fator 
“Tendência”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 
B Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
C Trata do sentido da gravidade do problema, se tem a tendência de crescer ou de diminuir com o tempo. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer ou a diminuir com o tempo. página 100 do livro-base 
 
D Diz respeito à chance de um problema ocorrer em curto espaço de tempo. 
 
E Estabelece os pesos de acordo com o nível de importância e urgência. 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: A ferramenta da Qualidade que apresenta duas escalas 
verticais, sendo que uma mede a unidade a ser analisada e a outra mede a 
percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem decrescente para 
identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise 
de causas e é usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada 
item para o efeito total. É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas 
alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Sobre as ferramentas da qualidade citadas nas videoaulas e no conteúdo desta 
disciplina, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta que com as 
características citadas na afirmação acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Gabarito: página 88 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. Conforme o Livro base, o gráfico idealizado permite que sejam classificados e identificados os problemas de maior importância e que devem ser 
corrigidos primeiramente. 
 
B Carta CEP. 
 
C Gráfico de Gantt. 
 
D Curva ABC. 
 
E Diagrama de Ishikawa. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história acompanhando as evoluções 
dos processos produtivos e as demandas e necessidades dos consumidores. Muitos 
autores dividem essa evolução em “Eras da qualidade”, sendo elas: Era da Inspeção, 
Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 1 da Gestão da Qualidade, no 
que diz respeito à terceira era da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem participação neles, 
visando a qualidade assegurada. 
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento especializado, 
visando a localização dos defeitos. 
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, visa 
encontrar o defeito, no entanto, não produz qualidade. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e III 
 
B I 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Letra “b”, apenas I é correta, pois a afirmativa II diz respeito à segunda era da qualidade e afirmativa III retrata às características da primeira era. Rota de 
Aprendizagem - aula 1. 
 
C III 
 
D I e II 
 
E II e III 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Uma ferramenta utilizada para análise de dados a partir da distribuição das amostras 
tem a forma de uma curva superposta a um gráfico de barras. Essa curva é chamada 
normal, sempre que as medidas concentram-se em torno da medida central. Para sua 
construção, é necessário: coletar os dados, determinar a amplitude, determinar a 
classe, determinar o intervalo, determinar o limite da classe, determinar a média de 
cada classe, determinar a frequência, construir o gráfico. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, à qual ferramenta o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Gráfico CEP. 
 
B Gráfico ABC. 
 
C Gráfico de Pareto. 
 
D Histograma. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Os histogramas permitem o reconhecimento de padrões de uma determinada amostra que é representativa de toda a população. Fica claro 
então que, se essa população aumenta, podemos ter alterações na amostra e, consequentemente, em sua análise. É inevitável, portanto, que valores de um certo conjunto de 
dados apresentem variação, pois não são sempre os mesmos. Entretanto, devem ser determinados de maneira ordenada e regidos sempre por uma certa regra, seguindo, 
pois, uma dada distribuição. Com base nessa distribuição, fica mais fácil realizar uma análise" (página 70 do livro-base) 
 
E Diagrama de causa e efeito. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
As ferramenta para a geração de ideias pressupõem um estímulo à criatividade, 
podendo ser direcionadas para um problema específico ou genérico. São muito 
utilizadas nos processos de inovação e no desenvolvimento de novos produtos, bem 
como na resolução de problemas por meio de ideias inovadoras (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua 
realização, deve atentar a três fases distintas. Assinale a alternativa correta que 
apresenta essas três fases na sequência correta. 
Nota: 10.0 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias. 
 
C Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: pág. 56 STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. 
Conforme descrito no livro base, a sequência correta é Brainstorming, onde as idéias são geradas, Brainwhriting, onde são feitos os esclarecimentos relativos 
ao processo e por último é feito o diagrama de avaliação das idéias propostas. 
 
D Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias. 
 
E Avaliação das ideias - Geração de ideias - Captação de ideias do grupo. 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em permitir aos gestores 
relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente confirmou queconsidera importante) 
ao que a empresa consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos 
e outros. Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu aplicar esta 
ferramenta para validar as características da qualidade consideradas por sua rede aos 
critérios de qualidade exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina 
encontram-se demonstrados na figura abaixo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
 
 
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/ 
 
Considerando o texto acima, a figura e os conteúdos da Aula 3 – Tema 4 da disciplina 
Gestão da Qualidade, com base nos resultados obtidos por Marina, assinale a 
alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Fornecedores qualificados possuem uma relação forte com a constante renovação do cardápio e opções light ou diet. 
 
B Produto com validação possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado. 
 
C Boa aparência possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado. 
 
D Rapidez na entrega possui uma relação forte com o treinamento dos funcionários e funcionários qualificados. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno aponte, com base na figura apresentada e sua legenda do nível das relações, que a resposta correta é dada na letra “d”, ou seja o critério 
de rapidez na entrega considerado pelo cliente possui uma forte relação ao treinamento dos funcionários e o fato de se ter funcionários qualificados. Aula 3 – 
Tema 4 
 
E Validade de fornecedores possui relações fortes com todos os quesitos exigidos pelos clientes. 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, 
Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de 
importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais 
impacto negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. 
IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base Controle da 
Qualidade. As Ferramentas essenciais, assinale a alternativa que apresenta a 
característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quanto é importante a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
C Trata a importância do problema examinado em relação a outros apresentados. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: "Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados" .página 100 do livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a crescer ou a diminuir com o passar do tempo. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"Os 6 M's são os aspectos que caracterizam as causas ou ações que produzem os 
efeitos." 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente ele está disponível em: STADLER, Humberto; SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª Ed. Curitiba: IBPEX, 2010. 
A citação acima está relacionada a uma das ferramentas para melhoria contínua do 
processo. Considerando os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais, quando temos o "efeito reclamação dos clientes", qual 
ferramenta utilizamos para a busca da(s) causa(s) desse efeito? Assinale a alternativa 
correta. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Ishikawa. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Em 1953, Ishikawa consolidou estudos realizados em uma fábrica na forma de um diagrama de causa-efeito. Essa representação gráfica 
permite estabelecer, após uma análise criteriosa, quais são as causas (problemas que dão início à ocorrência do problema maior) que fazem com que o efeito ocorra. É um 
diagrama que pretende mostrar a relação entre uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes". (livro-base, p. 91). 
 
B Os Cinco Sensos. 
 
C Planejamento. 
 
D O Fluxograma. 
 
E Diagrama de Pareto. 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo 
um atendimento que supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos 
que mensurem o grau de satisfação. Márcio José é o encarregado do serviço de 
atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada de 
novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a 
qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de Gestão da 
Qualidade, considere a situação hipotética do texto acima, avalie os pontos a serem 
considerados para melhorar a qualidade do serviço da transportadora em que Márcio 
José trabalha e, em seguida, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de 
acordo com a evolução da solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de 
problemas quando houver casos de faltas e avarias, por exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa 
entregar, quais os prazos, condições de pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I, II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05 – tema 02, não se deve tentar enganar o cliente, o correto 
é ser direto e resolutivo, agindo sempre com credibilidade. Outro ponto é que a satisfação de um cliente é baseada em relacionamentos, não estando vinculada 
ao fator financeiro. 
 
 
 
Segunda tentativa 
 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Uma das ferramentas de qualidade ligadas à gestão é muito utilizada para análise de 
dados durante o processo, a fim de avaliar tendências e desvios. Permite a atuação no 
processo antes do defeito ocorrer. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, à qual ferramenta o texto acima se refere? 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Folha de verificação. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Pesquisa. 
 
C Gráfico de controle. 
Gabarito: Refere-se à ferramenta Gráfico de Controle, livro-base, p. 76 
 
D Benchmarking. 
 
E Diagrama de pareto. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da 
qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de 
dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso 
justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear 
os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da 
Qualidade, dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por 
auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas 
e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0 
 
A 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos e identificadas as causas, para a elaboração de 
planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as causaseliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? 
Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01. 
 
B Lista de verificação 
 
C Gráficos de controle 
 
D Diagrama de dispersão 
 
E Diagrama de causa e efeito 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a passagem texto: 
 
"O diagrama de setas, também conhecido como diagrama de flechas ou diagrama de 
atividades, é uma ferramenta da qualidade utilizada para a compreensão da sequência 
lógica de uma atividade e possibilita determinar o tempo que demanda cada atividade 
dentro de um processo. Este modelo de ferramenta é ilustrado na figura apresentada a 
seguir. 
 
 
 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: Disponível em: 
http://jkolb.com.br/adm-aoa-ou-metodo-de-diagrama-de-setas/. Acesso em 17 out. 2019 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 - Tema 04 da 
disciplina Gestão da Qualidade, com relação ao diagrama de setas, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. Permite ao gestor relacionar os requisitos do cliente ao que a empresa consegue 
atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros. 
II. Determina o tempo gasto em cada atividade a fim de avaliar o tempo total de 
entrega, pois a partir dele é possível determinar o custo individual ou da tarefa 
completa. 
III. Segue um processo lógico evidenciando as operações predecessoras e 
sucessoras, de modo que seja possível determinar o tempo que demanda cada fase e 
qual seu custo. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e III 
 
E II e III 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “d” como correta, pois a afirmativa I diz respeito a características da matriz de relações e não do diagrama de setas. 
Aula 3 – Tema 04. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados por Shewhart 
com a finalidade de separar as causas assinaláveis, aquelas passíveis de serem 
identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, aquelas cuja ocorrência não 
pode ser prevista, para tanto Shewhart idealizou os gráficos de controle, podendo ser 
de tipos diferentes, de acordo com o controle que querem executar (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta para o 
caso no qual devemos usar um gráfico pn. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A É usado para em sistemas de gestão da Qualidade na Logística. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B É usado quando a característica da qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante. 
Gabarito: página 76 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. Conforme mostrado no quadro 5.2 que relaciona os tipos de gráficos de controle e usos, o gráfico pn (número de itens defeituosos) é usado quando a 
característica da qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante. 
 
C É usado quando a característica da qualidade é representada pela fração defeituosa com amostras de tamanho variável. 
 
D É usado para analisar um processo a partir dos defeitos em uma amostra de tamanho variável. 
 
E É usado quando os dados de um processo são obtidos em intervalos muito grandes. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"O diagrama de árvore é uma das ferramentas da qualidade utilizadas para buscar as 
causas de um problema e auxilia a encontrar possibilidades de melhorias. O diagrama 
abaixo representa o uso desta ferramenta em uma situação onde há ocorrência de 
defeitos na fabricação de equipamentos." 
Disponível em: 
 
 
Após esta avaliação, caso queira ler integralmente o texto, ele está disponível em: Oribe, Claudemir. Diagrama de Árvore: a ferramenta para os tempos atuais. http://www.qualypro.com.br/artigos/diagrama-de-arvore-a-ferramenta-para-
os-tempos-atuais.Acesso em 18 out. 2019. 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 da 
disciplina Gestão da Qualidade, analise o diagrama apresentado, avalie as 
afirmações a seguir relativas ao uso desta ferramenta. 
 
I. Percebe-se que o levantamento das hipóteses partiu da análise de indicadores que 
demostram o alto índice de irregularidades nos equipamentos. 
II. Nota-se que o diagrama da árvore foi utilizado para identificar os requisitos do 
cliente com a pretensão de melhorar as características do produto. 
III. Compreende-se que as ramificações da árvore se estendem até encontrar as reais 
causas do problema. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I e III 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a afirmação II está incorreta, de acordo com a Aula 3 – Tema 3, esta afirmativa relaciona-se ao diagrama em 
árvore para representação de requisitos de um produto e não de análise de problema, como é o caso da situação representada na figura. Portanto considera-se 
a letra “d” como alternativa correta. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, 
Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de 
importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais 
impacto negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. 
IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base Controle da 
Qualidade. As Ferramentas essenciais, assinale a alternativa que apresenta a 
característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Implica a ideia de quanto é importante a ação temporal. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
C Trata a importância do problema examinado em relação a outros apresentados. 
Gabarito: "Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados" .página 100 do livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a crescer ou a diminuir com o passar do tempo. 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), quando 
foi reconhecida quatro vezes (2009, 2012, 2015 e 2016), a Volvo, agora, figura entre 
as Melhores em Gestão® do País, neste primeiro ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com ações 
constantes e firmeza de propósitos. De lá para cá, a empresa teve expressivos 
resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a marca vem liderando o 
mercado de caminhões pesados no Brasil por quatro anos consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-
gestao-do-brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da Qualidade sobre as 
diretrizes para que uma empresa atinja seu potencial máximo na gestão da qualidade, 
avalie as afirmações a seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de capacitar os 
colaboradores e disponibilizar os recursos necessários ao cumprimento de suas 
tarefas. 
II. O sucesso de um sistemade gestão da qualidade vincula-se à satisfação dos 
clientes, ao comprometimento da alta direção e dos colaboradores, à eliminação dos 
desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos colaboradores 
por conhecimento em suas áreas de formação com o propósito de contribuir com 
inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Espera-se que o aluno seja capaz de relembrar as diretrizes necessárias para o sucesso da qualidade da aula 6 – rota 3, identificando que a afirmativa III é 
incorreta, uma vez que a melhoria contínua diz respeito à evolução da organização como um todo por meio da busca do conhecimento e de inovações, não 
sendo responsabilidade exclusiva de seus colaboradores e que as premiações serão apenas consequência dessas melhorias. Sendo assim, as afirmativas que 
condizem as diretrizes da Gestão da Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: A ferramenta da Qualidade que apresenta duas escalas 
verticais, sendo que uma mede a unidade a ser analisada e a outra mede a 
percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem decrescente para 
identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise 
de causas e é usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada 
item para o efeito total. É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas 
alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Sobre as ferramentas da qualidade citadas nas videoaulas e no conteúdo desta 
disciplina, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta que com as 
características citadas na afirmação acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Gabarito: página 88 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. Conforme o Livro base, o gráfico idealizado permite que sejam classificados e identificados os problemas de maior importância e que devem ser 
corrigidos primeiramente. 
 
B Carta CEP. 
 
C Gráfico de Gantt. 
 
D Curva ABC. 
 
E Diagrama de Ishikawa. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
“É necessário retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no 
desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e 
os instrumentos para a realização do trabalho e manter somente esses elementos”. 
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que 
devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de 
cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e 
assinale a alternativa correta que apresenta a qual senso ela se refere. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Seiton – senso de organização. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Shitsuke – senso de ordem. 
 
C Seiketsu – senso de arrumação. 
 
D Seiri – senso de descarte. 
Gabarito: página 40 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. 
Alternativa correta Seiri, quer dizer senso de descarte, parte do preceito de que devemos retirar do local os objetos que não estão sendo usados rotineiramente 
no desempenho de uma função devendo-se manter somente as peças necessárias para a realização do trabalho. 
 
E Seiso - Senso de auxílio. 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte informação: A ferramenta 5 Ws e 2 Hs traduz a utilização de 
perguntas (elaboradas na língua inglesa) iniciadas pelas letras W e H. Estas perguntas 
têm por objetivo gerar respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que, 
pelo menos ajudem a organizar as ideias para a resolução do problema. (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
A ferramenta 5W’s e 2 H’s originalmente foi concebida como sendo 5W’s e 1H, ou 
seja, foi inserido no conceito mais um H (1H). Qual motivo gerou a necessidade para 
esta mudança? 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Para poder inserir a pergunta How? (do inglês – Como?), ou seja, na tomada de decisão deve-se saber “Como” será feito o novo processo. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Para completar sete perguntas, pois por meio da estatística ficou comprovado que com sete perguntas chegamos à causa real do problema. 
 
C Foi inserido mais um H para podermos ter a pergunta: How much?(do inglês – Quanto custa?), assim, a tomada de decisão é fundamentada 
financeiramente. 
Gabarito: página 42 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. O último H que representa "How much" foi acrescentado posteriormente ao método a fim de fundamentar financeiramente a decisão tomada no critério 
desta ferramenta, formando assim o 5Ws e 2Hs. 
 
D A inserção de mais um H se deu para facilitar aos tomadores de decisão “Como” (How) serão alcançados os objetivos da empresa em curto prazo. 
 
E A inserção de mais um H se deu pelo motivo de facilitar a resolução de um problema, dividindo-o em etapas. 
 
Terceira tentativa 
 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a passagem texto: 
 
"O diagrama de setas, também conhecido como diagrama de flechas ou diagrama de 
atividades, é uma ferramenta da qualidade utilizada para a compreensão da sequência 
lógica de uma atividade e possibilita determinar o tempo que demanda cada atividade 
dentro de um processo. Este modelo de ferramenta é ilustrado na figura apresentada a 
seguir. 
 
 
 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: Disponível em: 
http://jkolb.com.br/adm-aoa-ou-metodo-de-diagrama-de-setas/. Acesso em 17 out. 2019 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 - Tema 04 da 
disciplina Gestão da Qualidade, com relação ao diagrama de setas, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. Permite ao gestor relacionar os requisitos do cliente ao que a empresa consegue 
atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros. 
II. Determina o tempo gasto em cada atividade a fim de avaliar o tempo total de 
entrega, pois a partir dele é possível determinar o custo individual ou da tarefa 
completa. 
III. Segue um processo lógico evidenciando as operações predecessoras e 
sucessoras, de modo que seja possível determinar o tempo que demanda cada fase e 
qual seu custo. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e III 
 
E II e III 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “d” como correta, pois a afirmativa I diz respeito a características da matriz de relações e não do diagrama de setas. 
Aula 3 – Tema 04. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"O diagrama de árvore é uma das ferramentas da qualidade utilizadas para buscar as 
causas de um problema e auxilia a encontrar possibilidades de melhorias. O diagrama 
abaixo representa o uso desta ferramenta em uma situação onde há ocorrência de 
defeitos na fabricação de equipamentos." 
Disponível em: 
 
 
Após esta avaliação, caso queira ler integralmente o texto, ele está disponível em: Oribe, Claudemir. Diagrama de Árvore: a ferramenta para os tempos atuais. http://www.qualypro.com.br/artigos/diagrama-de-arvore-a-ferramenta-para-
os-tempos-atuais.Acesso em 18 out. 2019. 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 da 
disciplina Gestão da Qualidade, analise o diagrama apresentado, avalie as 
afirmaçõesa seguir relativas ao uso desta ferramenta. 
 
I. Percebe-se que o levantamento das hipóteses partiu da análise de indicadores que 
demostram o alto índice de irregularidades nos equipamentos. 
II. Nota-se que o diagrama da árvore foi utilizado para identificar os requisitos do 
cliente com a pretensão de melhorar as características do produto. 
III. Compreende-se que as ramificações da árvore se estendem até encontrar as reais 
causas do problema. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I e III 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a afirmação II está incorreta, de acordo com a Aula 3 – Tema 3, esta afirmativa relaciona-se ao diagrama em 
árvore para representação de requisitos de um produto e não de análise de problema, como é o caso da situação representada na figura. Portanto considera-se 
a letra “d” como alternativa correta. 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
“É necessário retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no 
desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e 
os instrumentos para a realização do trabalho e manter somente esses elementos”. 
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que 
devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de 
cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e 
assinale a alternativa correta que apresenta a qual senso ela se refere. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Seiton – senso de organização. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Shitsuke – senso de ordem. 
 
C Seiketsu – senso de arrumação. 
 
D Seiri – senso de descarte. 
Gabarito: página 40 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. 
Alternativa correta Seiri, quer dizer senso de descarte, parte do preceito de que devemos retirar do local os objetos que não estão sendo usados rotineiramente 
no desempenho de uma função devendo-se manter somente as peças necessárias para a realização do trabalho. 
 
E Seiso - Senso de auxílio. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas 
funcionais do Ambiente Organizacional, onde podem ser identificadas as funções 
administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas 
pode ser utilizado o PDCA/MASP como foco de melhoria contínua. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Somente na produção. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Somente na logística. 
 
C Somente na qualidade. 
 
D Em todas as áreas funcionais. 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. Conforme o livro base da disciplina, o PDCA/MASP pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, recursos humanos, 
finanças, marketing, entre outras nas quais podem ser identificadas as funções da administração: planejamento, organização, controle e direção. 
 
E Somente no Setor Financeiro. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em permitir aos gestores 
relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente confirmou que considera importante) 
ao que a empresa consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos 
e outros. Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu aplicar esta 
ferramenta para validar as características da qualidade consideradas por sua rede aos 
critérios de qualidade exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina 
encontram-se demonstrados na figura abaixo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
 
 
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/ 
 
Considerando o texto acima, a figura e os conteúdos da Aula 3 – Tema 4 da disciplina 
Gestão da Qualidade, com base nos resultados obtidos por Marina, assinale a 
alternativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Fornecedores qualificados possuem uma relação forte com a constante renovação do cardápio e opções light ou diet. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Produto com validação possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado. 
 
C Boa aparência possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado. 
 
D Rapidez na entrega possui uma relação forte com o treinamento dos funcionários e funcionários qualificados. 
Espera-se que o aluno aponte, com base na figura apresentada e sua legenda do nível das relações, que a resposta correta é dada na letra “d”, ou seja o cri tério 
de rapidez na entrega considerado pelo cliente possui uma forte relação ao treinamento dos funcionários e o fato de se ter funcionários qualificados. Aula 3 – 
Tema 4 
 
E Validade de fornecedores possui relações fortes com todos os quesitos exigidos pelos clientes. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: Métrico, 
Metodológico e Sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas engloba, ao 
mesmo tempo, todas as três formas (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas 
em relação ao enfoque “Métrico” dessa ferramenta. 
 
 
( ) O termo sigma, nessa ferramenta, é utilizado como uma escala para níveis mais 
altos de melhoria ou qualidade. Nessa escala, seis sigmas significa o limite máximo de 
3,4 defeitos por um milhão de oportunidades. 
( ) O termo seis sigmas representa o limite máximo de 6,0 defeitos por milhões de 
oportunidades. 
( ) O seis sigmas, na visão métrica, é uma metodologia de melhoria empresarial, 
focada na análise dos produtos, minimizando as variações de processo. 
( ) Nesse enfoque, o seis sigmas torna-se um sistema de alto desempenho na 
execução da estratégia empresarial e no direcionamento rápido e de forma 
sustentável. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A V – V – V – V 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B F – V – F – F 
 
C F – F – F – V 
 
D V – F – F – F 
página 111 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. A 
sequência correta é V - com base no livro texto, a ferramenta six sigma é usada numa escala que determina um limite máximo de 3 a 4 defeitos por um milhão 
de unidades; a segunda afirmação é Falsa, pois contradiz a primeira; A terceira afirmativa é Falsa porque o six sigma é uma ferramenta que objetiva a melhoria 
empresarial, focada nas necessidades do cliente. A quarta afirmativa é falsa, pois não diz respeito ao direcionamento de forma sustentável. 
 
E F - F - F - F 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte informação: A ferramenta 5 Ws e 2 Hs traduz a utilização de 
perguntas (elaboradas na língua inglesa) iniciadas pelas letras W e H. Estas perguntas 
têm por objetivo gerar respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que, 
pelo menos ajudem a organizar as ideias para a resolução do problema. (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
A ferramenta 5W’s e 2 H’s originalmente foi concebida como sendo 5W’s e 1H,ou 
seja, foi inserido no conceito mais um H (1H). Qual motivo gerou a necessidade para 
esta mudança? 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Para poder inserir a pergunta How? (do inglês – Como?), ou seja, na tomada de decisão deve-se saber “Como” será feito o novo processo. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Para completar sete perguntas, pois por meio da estatística ficou comprovado que com sete perguntas chegamos à causa real do problema. 
 
C Foi inserido mais um H para podermos ter a pergunta: How much?(do inglês – Quanto custa?), assim, a tomada de decisão é fundamentada 
financeiramente. 
Gabarito: página 42 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. O último H que representa "How much" foi acrescentado posteriormente ao método a fim de fundamentar financeiramente a decisão tomada no critério 
desta ferramenta, formando assim o 5Ws e 2Hs. 
 
D A inserção de mais um H se deu para facilitar aos tomadores de decisão “Como” (How) serão alcançados os objetivos da empresa em curto prazo. 
 
E A inserção de mais um H se deu pelo motivo de facilitar a resolução de um problema, dividindo-o em etapas. 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados por Shewhart 
com a finalidade de separar as causas assinaláveis, aquelas passíveis de serem 
identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, aquelas cuja ocorrência não 
pode ser prevista, para tanto Shewhart idealizou os gráficos de controle, podendo ser 
de tipos diferentes, de acordo com o controle que querem executar (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta para o 
caso no qual devemos usar um gráfico pn. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A É usado para em sistemas de gestão da Qualidade na Logística. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B É usado quando a característica da qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante. 
Gabarito: página 76 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição. Conforme mostrado no quadro 5.2 que relaciona os tipos de gráficos de controle e usos, o gráfico pn (número de itens defeituosos) é usado quando a 
característica da qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante. 
 
C É usado quando a característica da qualidade é representada pela fração defeituosa com amostras de tamanho variável. 
 
D É usado para analisar um processo a partir dos defeitos em uma amostra de tamanho variável. 
 
E É usado quando os dados de um processo são obtidos em intervalos muito grandes. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), quando 
foi reconhecida quatro vezes (2009, 2012, 2015 e 2016), a Volvo, agora, figura entre 
as Melhores em Gestão® do País, neste primeiro ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com ações 
constantes e firmeza de propósitos. De lá para cá, a empresa teve expressivos 
resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a marca vem liderando o 
mercado de caminhões pesados no Brasil por quatro anos consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-
gestao-do-brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da Qualidade sobre as 
diretrizes para que uma empresa atinja seu potencial máximo na gestão da qualidade, 
avalie as afirmações a seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de capacitar os 
colaboradores e disponibilizar os recursos necessários ao cumprimento de suas 
tarefas. 
II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação dos 
clientes, ao comprometimento da alta direção e dos colaboradores, à eliminação dos 
desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos colaboradores 
por conhecimento em suas áreas de formação com o propósito de contribuir com 
inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Espera-se que o aluno seja capaz de relembrar as diretrizes necessárias para o sucesso da qualidade da aula 6 – rota 3, identificando que a afirmativa III é 
incorreta, uma vez que a melhoria contínua diz respeito à evolução da organização como um todo por meio da busca do conhecimento e de inovações, não 
sendo responsabilidade exclusiva de seus colaboradores e que as premiações serão apenas consequência dessas melhorias. Sendo assim, as afirmativas que 
condizem as diretrizes da Gestão da Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"Os 6 M's são os aspectos que caracterizam as causas ou ações que produzem os 
efeitos." 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente ele está disponível em: STADLER, Humberto; SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª Ed. Curitiba: IBPEX, 2010. 
A citação acima está relacionada a uma das ferramentas para melhoria contínua do 
processo. Considerando os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais, quando temos o "efeito reclamação dos clientes", qual 
ferramenta utilizamos para a busca da(s) causa(s) desse efeito? Assinale a alternativa 
correta. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Ishikawa. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Em 1953, Ishikawa consolidou estudos realizados em uma fábrica na forma de um diagrama de causa-efeito. Essa representação gráfica 
permite estabelecer, após uma análise criteriosa, quais são as causas (problemas que dão início à ocorrência do problema maior) que fazem com que o efeito ocorra. É um 
diagrama que pretende mostrar a relação entre uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes". (livro-base, p. 91). 
 
B Os Cinco Sensos. 
 
C Planejamento. 
 
D O Fluxograma. 
 
E Diagrama de Pareto.