Prova Satisfação do cliente

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Questão 1:
Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
Escolha uma opção:
a. Controle/caos; bens/serviços; o novo/o obsoleto; eficiência/ineficiência.
b. Tangibilidade/intangibilidade; liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto.
c. Liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto; satisfação/aparecimento de
desejos.
d. Eficiência/ineficiência; assimilação/identificação; compromisso/descompromisso; o
novo/o obsoleto.
e. Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades;
assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
A resposta correta é: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades;
assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
Questão 2
Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica critérios válidos para gerenciar as
expectativas dos clientes na comunicação?
Escolha uma opção:
a. Faça promessas realistas.
b. Ofereça garantias de serviço.
c. Apresente informações vívidas.
d. Ofereça escolhas.
e. Todas as alternativas contém assertivas corretas.
A resposta correta é: Apresente informações vívidas.
Questão 3
Assim como os produtos, os serviços também requerem ações de marketing. No entanto, o
marketing de serviços é trabalhado de forma diferenciada do marketing de produtos.
Enquanto o mix de marketing de produtos se baseia nos 4 Ps, o mix de serviços é composto
por 8 Ps: os 4 Ps tradicionais acrescidos de outros 4 Ps. A forma como os funcionários
interagem com os clientes é um aspecto importante em serviços e pode ser considerado um
diferencial. Esse aspecto é característica de qual P do mix de serviços?
Escolha uma opção:
a. Praça.
b. Procedimentos.
c. Pessoas.
d. Processos.
e. Perfil.
A resposta correta é: Procedimentos.
Questão 4
Dentre os principais desafios à comunicação em serviços, marque a alternativa que NÃO
exemplifica um fator que contribui para os desafios.
Escolha uma opção:
a. A intangibilidade do serviço.
b. A gestão das promessas do serviço.
c. A gestão das expectativas do cliente.
d. A comunicação de marketing externo.
e. A educação do cliente.
A resposta correta é: A comunicação de marketing externo.
Questão 5
A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que
compreende todas as características estudadas?
Escolha uma opção:
a. tangibilidade, heterogeneidade, separabilidade e perecibilidade.
b. Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
c. Tangibilidade e intangibilidade.
d. A tangibilidade é a característica mais importante do serviço e compreende todos as
outras.
e. Intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e tecnologia.
A resposta correta é: Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
Questão 6
Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
Escolha uma opção:
a. Eles são o serviço.
b. Eles são a organização, aos olhos do cliente.
c. Eles são a marca.
d. Eles são os profissionais de marketing.
e. Todas as alternativas estão corretas.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Questão 7
Quanto aos três lados do triângulo do Marketing, marque a alternativa que apresenta
adequadamente seus três lados.
Escolha uma opção:
a. Interno, Externo e o Interativo.
b. Companhia, vendas e marketing.
c. Funcionários, clientes e marketing.
d. Funcionários, clientes e vendas.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
A resposta correta é: Interno, Externo e o Interativo.
Questão 8
A qualidade é um aspecto fundamental para os serviços, pois é ela a responsável por fazer
com que o cliente tenha suas necessidades atendidas e fique satisfeito com o serviço
recebido. No entanto, apesar de todo o cuidado que uma empresa possa tomar com a
qualidade dos serviços oferecidos, as falhas podem acontecer. Para tentarem reverter as
falhas e manterem o cliente, as empresas podem utilizar técnicas de recuperação do
serviço com diferentes abordagens. Ao dizer que as respostas apresentam opções para a
solução dos problemas antes que eles afetem os clientes, qual abordagem está sendo
descrita?
Escolha uma opção:
a. Abordagem alternativa.
b. Abordagem caso a caso.
c. Abordagem de resposta sistemática.
d. Abordagem de intervenção inicial.
e. Comunicação integrada de marketing.
A resposta correta é: Abordagem de intervenção inicial.
Questão 9
Leia as frases a seguir. Frase 1: A despeito da importância e do potencial de lucratividade
nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está
em queda; frase 2: Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual,
até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons. Escolha a alternativa que enfraquece a
frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
Escolha uma opção:
a. Serviços de saúde: a capacidade de prevenir e tratar doenças nunca foi tão grande,
o que resulta em uma expectativa de vida cada vez maior no Brasil e em outros
países em desenvolvimento, pois o governo desses países investe mais nesse
serviço.
b. Setor de comunicações: comunicar-se com rapidez e eficácia com as pessoas em
todo o mundo nunca foi tão fácil, mesmo que o custo desses serviços ainda seja
caro.
c. O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é
inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
d. Os escores de satisfação do cliente são especialmente baixos para setores de
transporte, comunicações e serviços públicos.
e. Com o maior número de companhias oferecendo pacotes de serviços com base na
rentabilidade calculada para diferentes segmentos de mercado, muitos clientes
estão, na verdade, recebendo menos serviços em comparação com o que recebiam
no passado.
A resposta correta é: O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é
inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
Questão 10
As características que compõem os serviços tornam a sua avaliação mais complexa para o
cliente e devem ser consideradas pelas empresas na hora de elaborarem seu plano de
marketing. O fato de, na maioria das vezes, os serviços serem produzidos e consumidos
simultaneamente refere-se a que característica?
Escolha uma opção:
a. Não perecibilidade.
b. Perecibilidade.
c. Adaptabilidade.
d. Variabilidade.
e. Inseparabilidade.
A resposta correta é: Inseparabilidade.