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MAPEAMENTO INFORMATIZADO DE PROCESSOS 
Me. Claudio Ferreira de Carvalho 
GUIA DA 
DISCIPLINA 
 
 
 
1 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
1. A INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS 
 
Objetivo: 
Nesta aula você verá que informações são necessárias para qualquer empresa e 
acima de tudo que estas informações devem ser de qualidade e corretamente direcionadas 
dependendo do nível hierárquico dos funcionários. 
 
Introdução: 
Nos dias de hoje, qualquer que seja o porte de uma empresa, pequena, média ou 
grande ela precisa de informação, ou seja, seus administradores, gerentes e funcionários 
precisam de informações. A qualidade destas informações, interferem e podem definir o 
presente e o futuro e até a sobrevivência da empresa, pois, podem alertar para futuros 
problemas ou mesmo apontar rumos para tomadas de decisões, que podem fazer com que, 
a empresa mantenha-se no mercado, ou mesmo, suba a novos patamares de participação 
no mercado e na comunidade como um todo. 
 
 
 
Qualquer empresa precisa de informação. A informação pode alertar para 
futuros problemas e apontar novas oportunidades. 
 
 
 
 
Baseados nas informações produtos sem perspectiva podem ser descontinuados, 
assim como novos produtos ou novos mercados podem ser visualizados. 
 
1.1. Qualidade da informação 
É sempre importante considerar que, a qualidade das informações que são 
fornecidas aos diretores e demais tomadores de decisão das empresas, deve ser a melhor 
possível, pois, estas informações levarão a decisões que podem causar impactos 
financeiros e sociais, não só para a empresa como para seus funcionários e até para a 
comunidade de uma maneira geral, visto que, produtos podem ser descontinuados, 
 
 
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alterados ou mesmo substituídos e estas decisões podem influenciar vendas, níveis de 
produção, portanto empregos e até costumes dos compradores. 
 
Observando como exemplo a evolução dos aparelhos celulares, que hoje possuem 
diversas funções adicionais e sem dúvida 
substituíram os aparelhos antigos com função 
única de telefonar, torna-se importante refletir 
que, empresas que não obtiverão informações 
sobre a evolução destes aparelhos deixaram 
de produzir e algumas delas fecharam suas 
portas dispensando funcionários e deixando 
milhares de usuários sem suporte ou mesmo sem perspectiva de sobrevida de seus 
produtos. 
 
1.2. Decisões causadas pela informação 
Informações podem casar decisões em diversos níveis empresarias. A maioria dos 
autores salientam 3 níveis: 
 Nível Operacional; 
 Nível Gerencial; 
 Nível Estratégico. 
 
Dependendo da decisão, ela pode causar diferentes impactos atingindo poucos ou 
muitos departamentos da empresa ou até a empresa como um todo. 
 
 Decisões a Nível operacional causam 
menos impacto. 
 Decisões a Nível gerencial causam 
impacto médio 
 Decisões a Nível estratégico são 
normalmente muito impactantes. 
 
 
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1.2.1. Decisões a Nível Operacional 
Estas decisões são menos impactantes ao mercado como um 
todo, porém, podem ser muito importantes dentro de uma empresa. 
Como exemplo podemos citar que a gerência operacional decide 
adquirir uma nova máquina automatizada e, esta máquina devido a 
suas características, acabará causando a diminuição do número de 
operadores. Estes operadores terão que ser remanejados para outras 
áreas ou até dispensados. Esta decisão pode ter sido causada devido 
a informações que apontavam para um alto custo de produção de determinada linha 
comparada com os custos apresentados por outras empresas do grupo, ou mesmo por 
concorrentes. 
 
A automação pode substituir a mão de obra humana, portanto é importante estar 
atento para treinar e requalificar a mão de obra, de maneira que decisões de automação 
causam melhorias para a empresa, mas os funcionários adquiram as habilidades 
necessárias para continuar na empresa. 
 
1.2.2. Decisões a Nível Gerencial 
São mais impactantes que as a Nível Operacional pois podem alterar ou mesmo criar 
novos produtos para uma empresa, podem gerar, novas rotinas de trabalho, necessidades 
de treinamentos e até outros efeitos. 
 
Como exemplo podemos citar uma gerência de vendas que recebe informações 
sobre novas tendências de mercado e decide descontinuar alguma linha de produto e lançar 
um novo produto com características mais abrangentes, que tentarão conquistar novos 
mercados. Estas decisões podem causar remanejamentos em linhas de produção, 
alterações em compras de matéria prima e necessidades de novas campanhas de 
marketing, assim como treinamento para funcionários de produção de compras e 
principalmente de vendas. Observe que estas decisões acabaram envolvendo diversos 
departamentos da empresa. 
 
1.2.3. Decisões a Nível Estratégico 
Podem impactar a empresa a tal ponto que altere toda a sua estrutura ou mesmo a 
sua participação no mercado. Como exemplo podemos imaginar que, baseados em 
 
 
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informações de situações complexas ou mesmo incertas, a empresa decida construir novas 
unidades, abrir filiais em outros países, ou mesmo adquirir instalações ou ações de 
concorrentes. 
 
Estas decisões podem gerar novas empresas, fusões ou incorporações, mudanças 
de comportamentos, acréscimos em responsabilidades. 
 
 
 
Nestas decisões muitos são impactados, talvez até novas funções ou novos 
desafios surjam para muitos. 
 
 
 
1.3. Fluxo das Informações 
Um fator importante que deve ser cuidado nas empresas é que a informação flua 
adequadamente dentro da organização. Isto deve ser feito de maneira que todos sejam 
devidamente informados, recebendo as informações corretas e adequadas 
dependendo de suas funções e responsabilidades. 
 
Novas implantações, novos treinamentos, necessidades de foco em determinadas 
áreas ou produtos, devem ser divulgadas a todos. Novos produtos e novas intenções 
devem ser divulgadas para aqueles que precisam atuar para garantir o sucesso destas 
novas implementações, assim com decisões de futuras fusões e incorporações devem ficar 
restritas aos diretores que irão operar estas transações. 
 
Nos dias de hoje, com os diversos meios de divulgação e comunicação entre 
pessoas de todos os níveis, manter o segredo de informações estratégicas, pode não ser 
fácil, mas, empresas sérias devem sempre proteger informações confidenciar e divulgar 
informações que tragam retornos financeiros e de marketing. Sem dúvida, manter estes 
controles são funções difíceis, mas todas as empresas devem cuidar seu fluxo de 
informações tendo sempre em mente estas necessidades. 
 
 
 
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A figura a seguir representa a informação como um iceberg que dependendo do 
funcionário estará mais visível ou menos visível. 
 
1.3.1. Informações para todos 
Novas implantações, novos treinamentos, necessidades de foco em determinadas 
áreas ou produtos, devem ser divulgadas a todos. É importante que todos saibam as 
necessidades e os interesses da empresa para que, no momento de executar suas funções 
optem sempre por ações que melhor atendam os objetivos imediatos da empresa. 
 
Imagine que a empresa está com grande 
estoque de determinado produto, é importante que em 
suas vendas, os funcionários tentem apresentar da 
melhor maneira possível este produto de maneira que 
ele possa ser o escolhido pelo cliente. Por outro lado, 
pode estar acontecendo uma falta de algum produto 
causado, por exemplo, por dificuldades de obter 
matéria prima ou mesmo defeito em algum 
equipamento. É importante que todos saibam desta limitação para,se possível, oferecer ou 
divulgar produtos alternativos. 
 
 
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1.3.2. Informações para determinados grupos 
Novos produtos e novas intenções devem ser 
divulgadas para aqueles que precisam atuar para garantir o 
sucesso destas novas implementações. 
 
Vamos supor que uma empresa está desenvolvendo 
um novo produto. É importante que além dos gerentes de 
venda, os gerentes de produção, e de compras estejam 
cientes para que sejam preparados os processos e 
pesquisadas as matérias primas necessárias para as futuras produções, mas não é 
necessário que todos saibam, pois inadvertidamente algum colaborador pode divulgar 
estas intenções antes do momento certo e alertar concorrentes ou mesmo fornecedores, 
visto que, concorrentes poderiam também preparar-se para divulgar produtos competitivos, 
assim como, fornecedores poderiam majorar preços de matéria prima ou insumos. 
 
1.3.3. Informações restritas a poucos 
Decisões de futuras fusões e incorporações devem ficar 
restritas aos diretores que irão operar estas transações. 
 
Imagine que uma empresa está tentando adquirir uma 
concorrente, ou mesmo criar uma filial em outro estado ou 
outro país. É importante que estas informações só sejam 
divulgadas quando já concretizadas, de maneira a evitar 
especulações que possam comprometer estas ações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. A INFORMAÇÃO NA ERA DIGITAL 
 
Objetivo: 
Nesta aula você verá como a informação evoluiu desde os primórdios até o estágio 
atual desta era que vivemos que por muitos é classificada como “era digital”, verá também 
como foi esta evolução com a melhoria das ferramentas computacionais e principalmente 
a evolução da Internet. 
 
Introdução 
Com o início da utilização de computadores e softwares (programas de 
computadores), deu-se início a uma nova era, chamada de era digital. 
 
Esta era, iniciou-se com computadores com baixo desempenho e softwares limitados 
que, na verdade, eram privilégios de poucos. Este binômio Hardware Software, de maneira 
simplista, mas muito importante para a época dava suporte e facilitava as tomadas de 
decisões em diversos níveis das empresas, transferira tarefas que, normalmente eram 
realizadas por diversas pessoas, em rotinas executadas por grandes computadores. É 
sempre importante lembrar que tudo isto gerava custos altíssimos e estava restrita a 
poucos. 
 
 
Recursos computacionais eram caríssimos, portanto privilégios de poucos. Os 
softwares eram muito limitados. 
 
 
 
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2.1. Evolução dos softwares 
No final do século XX, final dos anos 80 e início dos anos 90, a popularização dos 
computadores pessoais e a evolução de softwares do tipo editores de textos e editores de 
imagens começaram a facilitar a escrituração, divulgação e o armazenamento de 
informações. Programas capazes de tabelar e operar dados, chamados de 
planilhas eletrônicas, permitiram a alguns a tabulação de resultados e 
elaboração de previsões. Em paralelo a isto, o aparecimento de 
programas capazes de organizar o armazenamento de dados, chamados 
de bancos de dados, deram possibilidades de consultas rápidas 
visualizadas de diferentes maneiras. 
 
É importante também salientar, que estas opções, com computadores pessoais, 
possuíam custos menores que os custos de grandes computadores, e os softwares que 
eram executados nestes computadores pessoais, mostraram-se mais rápidos e amigáveis 
que os que eram executados em computadores de grande porte. Este ambiente, embora 
com custos menores e utilizando softwares mais fáceis, ainda era um diferencial restrito a 
poucos privilegiados que possuíam as habilidades que permitiam o domínio da utilização 
dos computadores pessoais. 
 
 
 
Softwares para digitação de textos, softwares de desenho, planilhas de 
cálculos, gerenciadores de bancos de dados. Podia-se até construir diagramas 
para informatizar processos, mas o computador funcionava como um auxiliar 
de desenho e muito pouco eficiente como ferramenta de acompanhamento 
de processos 
 
2.2. Evolução da troca de dados 
O surgimento de novas opções assim como a melhoria na qualidade e confiabilidade 
de unidades de armazenamento móveis, fitas, disquetes, drives de CD, DVD, etc. começou 
a facilitar a troca de informações. 
 
 
 
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Os disquetes foram sem dúvida os grandes percursores, da distribuição de dados, 
incentivando, a troca de informações entre pessoas, departamentos de empresas e mesmo 
entre empresas. A quantidade de informações que podiam ser trocadas com disquetes era 
muito grande comparando com alternativas de papel 
impresso, relatórios ou mesmo livros. Um disquete, 
assim como posteriormente um CD podia conter 
bancos de dados inteiros que podiam ser trabalhados 
em outros computadores para a partir destes obter 
informações. Neste momento o mundo já vivia os 
conceitos de “distribuição de Informações a partir de 
meios informatizados”. 
 
 
 
A evolução das unidades de armazenamento facilitou a troca de informações 
entre pessoas e empresas. 
 
 
 
2.3. Popularização das redes de computadores 
A popularização de redes internas de computadores facilitou a troca de dados dentro 
de empresas e outros tipos de organizações, como Universidades e mesmos pequenas 
instalações como microempresas e residências. 
 
Servidores de rede também se revelaram 
poderosos “Servidores de Banco de dados”, onde não 
só dados processados por programas, mas arquivos 
com todos os tipos de informações, textos, imagens, 
planilhas e muito mais, puderam ser guardados e 
disponibilizados instantaneamente para grandes 
grupos. 
 
Estas redes são classificadas como “Redes Locais de Computadores” LAN (Local 
Area Network). Mesmo nos dias de hoje, a troca de dados por redes locais continua sendo 
uma importante forma de obter e disponibilizar informações, visto que, até os simples 
 
 
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modens que possibilitam conexões de internet em residências permitem a troca de dados 
entre computadores e outros dispositivos que moradores de uma casa possuem e utilizam, 
tais como: computadores, tablets, smartphones, TVs e muitos outros. 
 
2.4. Popularização da troca de mensagens – e-mails 
Ainda no início da Internet, sem que o verdadeiro poder da 
grande rede pudesse ser percebido, empresas e funcionários de 
empresas começaram a trocar e-mails. Isto permitiu que informações 
pudessem trafegar com facilidade dentro de empresas ou mesmo de 
dentro para fora das empresas e vice-versa. 
 
A partir deste momento, a confidencialidade da informação e mesmo a garantia da 
veracidade destas informações, tornaram-se muito mais vulneráveis, portanto o processo 
como um todo ficou muito mais crítico. Ainda não se possuía a enxurrada de informações 
que hoje estão disponíveis, mas já se começava a perceber a necessidade de selecionar 
emissores e filtrar informações. 
 
2.5. A internet e ferramentas de comunicação 
Quando todos descobriam o poder da informação e da disseminação da informação 
através da Internet, foi como se uma chave fosse virada 
e tudo tomasse um novo rumo, os dados e as 
informações passaram a ser divulgados e comentados 
por todos. A confidencialidade ficou muito mais difícil de 
ser garantida, por outro lado, a grande quantidade de 
informação disponível aumentou as oportunidades para 
todos, embora, como comentado anteriormente, a 
veracidade e a confiabilidade das informações hoje precisem ser constantemente 
conferidas. 
 
Disquetes começaram a facilitar a divulgaçãode informações, redes de 
computadores facilitaram a distribuição, e-mails popularizaram a distribuição, internet 
tornou informações disponíveis para todos 
 
 
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2.6. Armazenamento em nuvem 
Grandes provedores de Tecnologia e Internet, como Google, Microsoft, Apple, 
Amazon, descobriam que suas estruturas poderiam ser 
disponibilizadas para armazenar dados e informações e 
distribui-las para todos. Este foi o primeiro passo, do que 
se convencionou chamar de “Computação em Nuvem” 
(Cloud computing), termo este que acabou 
popularizando esta forma de disponibilizar serviços de 
computação que podem ser acessados através da Internet, que, na verdade estão em 
grandes complexos de servidores espalhados pelo mundo. 
 
O segundo passo, descoberto pelas grandes 
empresas de tecnologia, que hoje já está bem consolidado, 
é o fornecimento de programas via Internet, ou seja, ao invés 
do cliente comprar um programa e instalar em seu 
computador, ele utiliza o programa fornecido pela Internet 
(costuma-se falar que este programa está na nuvem). 
 
O terceiro passo, aponta para o fornecimento de tudo através da Internet, de maneira 
que, cada vez menos pessoas e empresas vão precisar de computadores poderosos e 
servidores empresariais e domésticos. Tudo: armazenamento, softwares e serviços de 
informática, ficarão disponíveis nos servidores das grandes empresas (na nuvem) e serão 
disponibilizados a todos através de conexões internet. 
 
 
 
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3. A INFORMAÇÃO GERENCIANDO EMPRESAS 
 
Objetivo: 
Nesta aula você verá conceitos de empresa e suas organizações, o que são dados 
e informações e como as Tecnologias de Informação e Sistemas de Informações Gerenciais 
podem auxiliar empresas a produzirem e obterem os quesitos necessários para manter-se 
no mercado. 
 
Introdução 
Uma empresa é uma organização cujo objetivo é produzir produtos ou prestar 
serviços e com isto gerar lucros. Isto equivale a vender a preços superiores aos custos 
de produção. É importante entender que quando se fala em custos de produção, estão 
envolvidos todos os custos, não só os de manufatura como: os de aquisição de matéria 
prima, mão de obra de manufatura, mão de obra de vendas, de suporte e todas as demais 
atividades da empresa. Este valor a mais que produz custos superiores aos de produção, 
é o lucro que a empresa terá como compensação pelo seu trabalho. 
 
Os clientes devem estar dispostos a pagar por estes custos por entenderem que 
estão recebendo mercadorias ou serviços que valem o que estão pagando. 
 
Conceitualmente, podemos dizer que as empresas compram os insumos (matéria 
prima ou mesmo tecnologia) e seus funcionários os transformam agregando-lhes valor 
durante o processo de produção. 
 
 
 
Uma empresa tem por objetivo produzir produtos ou serviços e com isto, gerar 
lucros. 
 
 
 
3.1. Organização de uma empresa 
Uma empresa precisa decidir o que vai produzir, saber como produzir, possuir 
recursos humanos para produzir o que pretende, encontrar clientes para comprar o que 
 
 
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produz e administrar os recursos provenientes dos clientes para poder reinvestir no 
processo produtivo de maneira a poder continuar produzindo com qualidade de maneira a 
manter e ganhar novos clientes. Para isto é necessário também que a empresa invista na 
formação e melhoria de seus colaboradores, de maneira a garantir a competitividade no 
mercado. 
 
O diagrama abaixo, adaptado de Laudon e Laudon 2011 página 38, resume as 
quatro funções básicas de uma empresa que serão detalhadas a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.1.1. Manufatura e produção 
O setor de “manufatura e produção” precisa criar as rotinas e operações para que os 
funcionários de produção transformem a matéria prima em produtos acabados. Estes 
produtos acabados devem ter um valor agregado que faça com que o cliente opte por este 
produto, assim como, a qualidade necessária para que este produto cumpra as funções 
que se propõe. Lembrando sempre que, nos dias de hoje é importante que qualquer produto 
ou serviço encante o cliente e forneça algo mais que possa 
provocar a fidelidade em próximas compras. Para que isto 
seja possível são necessários os “mapeamentos de 
processos” que irão informar dentre outros os pontos altos 
e os pontos fracos de todo o processo produzido. 
 
 
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3.1.2. Vendas e Marketing 
O departamento de “Vendas e Marketing” precisa identificar o 
cliente em potencial para seus produtos e providenciar a 
divulgação dos produtos para estes clientes, mostrando os 
diferenciais e a qualidade. Posteriormente, Vendas e Marketing 
precisam vender os produtos e ficar atentos à satisfação do cliente, 
assim como, os desejos e novas necessidades destes clientes. Neste momento, as 
informações gerenciais, dentre eles relatórios informatizados são de fundamental 
importância. 
 
3.1.3. Finanças e Contabilidade 
O pessoal de “finanças e contabilidade” precisa acima de tudo 
garantir a saúde financeira da instituição, honrando os 
pagamentos a credores, o recolhimento de impostos e gerindo 
o fluxo de caixa para garantir a sobrevivência da empresa. Para 
tanto, são necessárias informações que na maioria das vezes são 
oriundas de mapeamentos de processos e de informações gerenciais. 
 
3.1.4. Recursos Humanos 
Funcionários precisam ser contratados, receber o treinamento 
adequado e remuneração condizente com suas atividades. 
Posteriormente é necessário avaliar o desempenho para 
garantir a qualidade da mão de obra e do produto final. 
Nesses tópicos, tornam-se muito importantes os Sistemas de 
Informações de onde são possíveis obter informações para sempre 
melhorar o desempenho e a satisfação dos colaboradores. 
 
3.2. Dados e Informações 
Para entender Sistemas de Informações (SI) e analisar resultados de Sistemas de 
Informações, é importante que se entenda a diferença entre dados e informações: 
 
Dados são fatos que podem ser armazenados de diversos meios e diferentes tipos 
de dispositivos. No caso de sistemas de informações, existem programas do tipo “Bancos 
 
 
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de Dados” que conseguem armazenar grandes quantidades de dados de maneira a permitir 
a coleta destes dados de diferentes maneiras. Profissionais de Informática sabem que é de 
fundamental importância uma boa estruturação em sistemas de “Bancos de Dados”, para 
que seja possível, quando se desejar, coletar estes dados de maneira prática rápida e 
precisa. 
 
Informações, são os resultados obtidos da coleta organizada de dados. 
Dependendo da maneira como se coleta estes dados, eles podem produzir diferentes 
informações. Ainda neste curso, veremos como estas informações podem ser solicitadas 
por diferentes pessoas para diferentes finalidades, pois, pode acontecer que 
departamentos de Marketing e Produção, precisem dos mesmos dados, mas coletados 
para fornecerem diferentes informações. Por exemplo, a quantidade de um determinado 
material em estoque pode ser importante para Marketing para que ele determine 
campanhas de vendas enquanto que esta mesma quantidade de material em estoque pode 
ser importante para o departamento de produção determinar como orientar as próximas 
atividades de produção, provavelmente dando preferência a produzir produtos que 
possuem menos quantidades em estoque. 
 
 
 
 
Dados geram informações que são resultados obtidos da coleta seletiva e 
organizada de dados. 
 
 
 
3.3. Tecnologias de Informação e Comunicação TICs 
As tecnologias que permitemas comunicações entre as pessoas proporcionando 
trocas de dados e informações que foram citadas nas aulas anteriores, assim como os 
programas e softwares que permitem o armazenamento a coleta e a distribuição destas 
informações, fazem parte do que se convencionou chamar de Tecnologias da Informação 
e Comunicação (TICs). 
 
Estas tecnologias, das quais muitas delas serão discutidas ao longo deste curso, 
estão disponíveis e devem ser utilizadas para mapear dados e processos de maneira a 
 
 
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produzir ganhos para a sociedade e todas as classes sociais. É muito importante que, todas 
estas informações disponíveis contribuam para o bem-estar de todos e criem as condições 
de progressos tecnológicos necessários para a humanidade 
 
3.4. Sistemas de Informações Gerenciais 
Dentre as ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) de grande utilidade estão 
os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), que permitem através do armazenamento 
de dados disponibilizar informações que podem ser interpretados e analisados sob 
diferentes ângulos em diferentes departamentos. 
 
No exemplo da figura abaixo, é apresentado um Sistema de Informações 
Gerenciais que, a partir de dados do departamento pessoal sobre funcionários, pode gerar 
diferentes tipos de informações para diferentes departamentos: 
 
 Relatórios de desempenho para departamentos de produção. 
 Folhas de pagamento para departamento de contabilidade. 
 Disponibilidades de produção para departamento de vendas. 
 Relatórios para agências governamentais sobre recursos humanos. 
 
 
 
TI, como será visto em próximas aulas, refere-se a Hardware Software e Serviços, 
portanto, quando se fala de hardware inclui-se redes e comunicação, por este motivo, neste 
curso e para a maioria dos autores, os termos TI e TIC tem praticamente o mesmo 
significado e abrangência. 
 
 
 
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4. A INFORMAÇÃO GERANDO VANTAGENS COMPETITIVAS 
 
Objetivo: 
Nesta aula você será apresentado o Modelo de Michael Porter para analisar as 
vantagens competitivas e como as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) 
podem auxiliar na aplicação do Modelo de Porter para obter as vantagens competitivas 
 
4.1. Vantagens competitivas 
Em praticamente todos os setores podemos encontrar empresas com melhor 
desempenho que outras, isto é normal, faz parte do ambiente competitivo em que vivemos 
e trabalhamos. Isto é chamado de Vantagem Competitiva. 
 
Alguns Exemplos: 
 
 Setor automotivo => Toyota; 
 Varejo on-line => Amazon; 
 Varejo => Casas Bahia. 
 Informática Celulares e Tablets => Apple; 
 Busca na Web => Google; 
 Etc. 
 
Devemos analisar estas empresas e identificar como elas conseguiram estas 
“Vantagens Competitivas”: 
 
 Quais as estratégias? 
 Como os dados são tratados e como geram informações? 
 Como os Sistemas de Informações Gerenciais auxiliam? 
 Como seus processos são mapeados? 
 
4.2. Modelo de Porter 
O modelo mais utilizado para analisar vantagens competitivas é o Modelo de 
Michael Porter. 
 
 
 
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Este modelo baseia-se no ambiente de negócios que a empresa se insere, 
identificando 5 forças competitivas que estão listadas a seguir e serão discutidas nesta aula: 
 
 Concorrentes tradicionais; 
 Novos entrantes no mercado; 
 Produtos e serviços substituídos; 
 Clientes; 
 Fornecedores. 
 
4.2.1. Concorrentes tradicionais 
Todas as empresas dividem o mercado com concorrentes. Empresas e concorrentes 
procuram continuamente atrair seus consumidores: 
 
 Apresentando e explorando a 
marca; Marcas tradicionais e 
conceituadas levam excelentes 
vantagens. 
 Apresentando novos modelos 
prevendo mudanças futuras; Muitas vezes tentando apresentar soluções que 
acreditam que o concorrente não consegue produzir. 
 Impondo mudanças que muitas vezes inviabilizam produtos ou serviços antigos; 
fazem com que o cliente deseje o aparelho novo que possui muitas 
vantagens com relação ao que eles já possuem e é semelhante ao do 
concorrente. 
 Mostrando diferenças entre seus produtos e os dos concorrentes. Apresentam 
os diferenciais que seus produtos têm com relação aos dos concorrentes. 
 
4.2.2. Novos entrantes no mercado 
 Em muitos ramos de negócio, é relativamente simples a entrada de novas empresas. 
Então as empresas que estão atuando, tem que estar sempre atentas pois novos 
concorrentes podem aparecer, assim como outros fabricantes já tradicionais em outras 
áreas, podem desejar entrar no ramo. 
 
 
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 É relativamente fácil abrir uma pizzaria, uma copiadora, uma 
loja de venda de bijuterias, uma loja de materiais de 
informática, dentre outros. 
 Abrir uma fábrica de chips exige know-how, assim como 
uma operadora de TV a cabo exige grandes investimentos. 
Novas empresas podem ter vantagens competitivas 
 Não tem dívidas; 
 Não tem equipamentos antigos que precisam ser substituídos e ainda não estão 
totalmente pagos ou não deram o retorno esperado; 
 Podem trabalhar com mão de obra nova e muitas vezes mais barata. 
 
4.2.3. Produtos e serviços substitutos 
Quando um produto ou serviço começa a ficar caro o cliente pode procurar 
substitutos. 
 
Estes substitutos além de preço podem apresentar também vantagens como 
praticidade, qualidade ou mesmo mais flexibilidade que os utilizados anteriormente. 
 
Exemplos: 
 
 Gasolina pode ser substituída por etanol; O preço pede 
ser até menor. 
 Telefonia pode ser substituída por troca de mensagens 
ou mesmo conversas por Internet: Além de muito mais 
barato pode ser até mais prático e mais disponível em 
celulares. 
 CDs e DVDs podem ser substituídos por serviços de música e filmes na internet: 
Custos menores e disponibilidades muito maiores. 
 Cabos de fibra ótica podem substituir cabos tradicionais de TV a cabo e internet: 
Melhor tecnologia resultando em melhor qualidade. 
 
 
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4.2.4. Clientes 
O poder dos clientes cresce à medida que eles podem 
facilmente mudar de produtos ou serviços. Se o cliente pode com 
facilidade comparar os serviços, por exemplo pela Internet e trocar 
o fornecedor é importante que a empresa tenha preços competitivos 
e ofereça vantagens adicionais. 
 
Sistemas de telefonia celular, TV a cabo, venda de livros, são exemplos de serviços 
e produtos muito voláteis, nos quais os clientes podem comparar e trocar com muita 
facilidade. 
 
Hoje no Brasil, serviços de telefonia móvel são excelentes exemplos da facilidade de 
se trocar de plano e operadora. É visível a preocupação das empresas em suas exaustivas 
campanhas de marketing nos meios de comunicação, especialmente TV. 
 
4.2.5. Fornecedores 
Praticamente todas as empresas precisam de fornecedores. Se estes fornecedores 
puderem aumentar os preços com mais facilidade que as empresas conseguem repassar 
para seus produtos, a empresa pode ter dificuldades para manter os preços e a qualidade 
do produto que vende. 
 
É importante que uma empresa desenvolva vários fornecedores, de 
maneira que ela sempre tenha alternativas caso encontre variações de preço 
qualidade ou mesmo dificuldades de manter entregas de insumos por parte 
dos fornecedores. 
 
Se você vai produzir equipamentos de informática, é importante que tenha diversos 
fornecedores para placas, processadores, chips de memória, HD, etc. 
 
4.3. Como as TICs podem ajudar 
Existem diversas estratégias propiciadas pelas “Tecnologias de Informação e 
Comunicação” (TICs) que podem ajudar empresas a trabalhar com as Vantagens 
Competitivas doModelo de Porter. 
 
 
21 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
A Fundamental é “alinhar a TICs com os objetivos do negócio”. 
 
As “Tecnologias de Informação e Comunicação” podem: 
 
 Diminuir custos; 
 Criar novos produtos; 
 Analisar clientes. 
 
É importante ter sempre em mente que as 
substituições de processos manuais por 
processos de “Tecnologia de Informação e 
Comunicação” precisam, além de atender 
aos usuários dar a eles ferramentas para que 
possam utiliza-las para melhorar o serviço como um 
todo. 
 
4.3.1. TICs diminuindo custos 
Empresas de vendas on-line, precisam repor seus estoques com rapidez, mas não 
podem ter estoques muito maiores que os necessários para atender à quantidade de 
pedidos normais dos seus clientes. Estoques muito grandes geram perdas com encalhe de 
materiais e ocupação de espaços que poderiam ser melhor 
utilizados ou poderiam não existir barateando o custo de 
instalações para armazenamentos. Estoques muito 
pequenos geram prazos de entrega muito grandes e perdas de 
competitividade no mercado. 
 
Sistemas de Tecnologia de Informação e Comunicação podem: 
 
 Determinar médias de consumo; 
 Informar prazos de entrega de fornecedores; 
 Informar quantidades médias de produtos do mesmo tipo solicitados. 
 
 
 
 
 
22 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Com estes dados é possível criar: 
 
 Pontos para novas encomendas repondo estoque; 
 Produtos que são mais ou menos vendidos; 
 Produtos que estão encalhados e precisam ser vendidos para liberar espaço. 
 
4.3.2. TICs criando novos produtos 
Sistemas de “Tecnologia da Informação e Comunicação”, podem criar novos 
produtos. 
 
Empresas como Google constantemente apresentam novos aplicativos para seus 
clientes, Google Maps, Google AdWords (fornece links em palavras sobre seus produtos), 
sistemas de busca diferenciados como o “Google acadêmico”. 
 
Empresas como a Apple, fabricaram o iPod como um player de música, mas o 
utilizam para que os usuários passassem a comprar músicas on-line. 
 
A PayPal, uma empresa criada originalmente para operar com compras on-line, 
ampliou seus serviços permitindo a transferência de dinheiro entre usuários, serviços 
anteriormente só executados por bancos. 
 
Observe que nos 3 exemplos citados, as TICs criaram novos produtos ampliando o 
ramo de atuação das empresas. 
 
4.2.4. TICs analisando clientes 
Sistemas de “Tecnologia de Informação e Comunicação”, podem determinar nichos 
de mercado e preferências de clientes. 
 
Hotéis ou mesmo sistemas de vendas de passagens e hospedagens on-line, 
identificam as preferências de destino de usuários e aproveitam para ofertar descontos em 
momentos de baixa temporada, exatamente para os destinos que os usuários costumam 
visitar com mais frequência. 
 
 
 
23 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Sites estabelecem perfis de usuários para determinar suas tendências de compras 
e disparar alertas quando o cliente apresenta comportamento fora do normal. 
 
Bancos disparam para clientes informações de suas compras para que este as 
confira e identifique compras que podem ter sido geradas por cartões clonados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
5. INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Objetivo: 
Nesta aula serão apresentados modelos de estruturas de Tecnologia da Informação 
– TI contemplando Hardware Software e Serviços para empresas de pequeno, médio e 
grande porte. É importante sempre ter em mente que estas discursões são baseadas na 
média do comportamento das empresas, portanto, pode acontecer de empresas pequenas 
terem estruturas de TI muito bem montadas chegando a ser até melhores que empresas 
médias, assim como o contrário, empresas médias e grandes podem vir a possuir estruturas 
de TI muito abaixo de suas necessidades e possibilidades, portanto, é sempre importante 
considerar os tópicos aqui discutidos como a média do comportamento da grande maioria 
das empresas, elogiando aquelas que estão acima da média e incentivando melhorias para 
aquelas que ainda não atingiram os patamares esperados. 
 
5.1. TI nas empresas 
Qualquer que seja o tamanho de uma empresa ela 
sempre vai necessitar de uma estrutura de Tecnologia de 
Informação TI. Como se pode observar, nos dias de hoje não 
existem empresas que não fazem uso de computadores e 
programas. 
 
Desta estrutura devem constar: 
 Hardware (equipamentos). 
 Softwares (programas). 
 Serviços. 
 
Dependendo do tamanho da empresa as necessidades de equipamentos serão 
diferentes, os softwares utilizados serão de diferentes tipos e procedências e os serviços 
podem ser prestados por funcionários internos, prestadores de serviços ou ambos. 
Para este estudo classificaremos as empresas como: 
 Pequenas. 
 Médias. 
 Grandes. 
 
 
25 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
5.2. Pequenas empresas – Hardware 
Uma pequena empresa pode possuir apenas 
poucos computadores pessoais, armazenar seus dados 
nos computadores dos próprios funcionários e diretores e 
em drives externos ou sistemas de armazenamento em 
nuvem. Na maioria das vezes estes funcionários utilizam 
conexões simples de internet como os modens com Wi-fi 
disponibilizado pelas operadoras de TV a cabo ou 
conexões telefônicas. Estas conexões, semelhantes a conexões domésticas, possuem 
muito pouca proteção e estão sujeitas aos percalços normais da baixa qualidade da 
telefonia de nosso pais. 
 
Os funcionários destas empresas podem utilizar dispositivos 
móveis, como tablets ou smartphones, mas normalmente, estes 
dispositivos são pessoais que embora utilizem as facilidades atuais 
de Internet para trocar e-mails e utilizar programas de troca de 
mensagens com fins empresariais, não armazenam em servidores 
da empresa estas comunicações, dificultando o resgate destas 
informações em casos de necessidades. 
 
 
5.3. Pequenas empresas – Software 
Embora seja possível a funcionários de pequenas empresas trocar dados e 
disponibilizar estes dados para todos, isto pode ser difícil e apresentar pouca integração e 
mobilidade. Na maioria dos casos, são disponibilizados dados e não informações. É 
importante lembrar que: informações são dados tratados e agrupados de maneira a 
fornecerem elementos que podem ser utilizados para gerenciamento e tomadas de 
decisões por parte dos dirigentes e funcionários de uma empresa. 
 
Os softwares utilizados por pequenas empresas são 
normalmente oriundos de softwares pessoais como os básicos de 
pacotes de escritório (Word, Excel, PowerPoint). Alguns 
funcionários podem por iniciativa própria utilizar algo como o 
OneNote ou Evernote. Esporadicamente podem utilizar algum 
 
 
26 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
gerenciador de banco de dados como o Access ou mesmo o próprio Excel com funções 
mais sofisticados, mas, em raríssimos casos estes softwares podem gerar informação de 
modo como se deseja quando se utiliza sistemas de auxílio a tomadas de decisão 
empresariais em larga escala. 
 
5.4. Pequenas empresas – Serviços 
Empresas de pequeno porte normalmente não tem funcionários para configurar e 
manter estruturas de rede e internet. Algumas destas pequenas empresas podem contar 
com prestadores de serviços externos, que dão manutenção principalmente em Hardware 
e esporadicamente em software, notadamente no próprio sistema operacional que acaba 
ficando lento ou de difícil utilização devido a vírus e outros problemas resultantes de 
acessos a sites ou a programas maliciosos. 
 
Estas empresas, normalmente não possuemconsultores que indicam como manter 
ou atualizar seus computadores e softwares, ficando estas decisões, na maioria das vezes, 
delegadas aos diretores e proprietários, que acabam disponibilizando recursos para 
aquisições nem sempre condizentes com o tamanho da empresa e com as perspectivas de 
crescimento. 
 
 
 
Em empresas pequenas, os hardwares são simples, muitas vezes pessoais, não 
existe um gerenciamento do armazenamento de dados, os softwares 
utilizados são notadamente os de escritórios e o suporte técnico é fornecido 
por firmas externas. 
 
5.5. Empresas médias – Hardware 
Empresas de porte médio normalmente já possuem mais computadores e alguma 
estrutura de rede com conexões à Internet compartilhada e gerenciada por servidores. 
Estas empresas, já necessitam de pelo menos um servidor e alguma estrutura de TI. 
 
 
 
27 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Os servidores já devem produzir um armazenamento mais 
organizado e protegido, com estruturas de backup e outras 
facilidades. Logicamente como todos hoje estas empresas 
devem guardar dados em nuvem ou até ter alguma estrutura de 
backup em nuvem. 
 
O Gerenciamento de Internet pelos servidores já deve garantir um uso mais eficiente 
dos recursos de maneira a melhorar o desempenho e os resultados dos funcionários. 
 
5.6. Empresas médias – Softwares 
Nestas empresas já podem começar a existir softwares do tipo ERP (Enterprise 
Resource Planning) que são Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE). 
 
Estes softwares permitem transformar dados em informações, de maneira que estas 
podem ser utilizadas pelos diversos funcionários ou departamentos das empresas. 
 
Sistemas ERP podem auxiliar diversos departamentos como: Vendas, Financeiro, 
Contabilidade, Fiscal, Recursos Humanos, Compras, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estes sistemas permitem melhorar muito os controles internos de empresas que com 
a ausência destes, quando conseguem o fazem por planilhas e relatórios normalmente 
oriundos de softwares sem muita colaboração, cujas informações ficam de posse dos 
funcionários que os elaboraram. 
 
 
28 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
5.7. Empresas médias – Serviços 
A utilização de serviços pode existir em qualquer tipo de empresa. Mesmo em 
empresas pequenas, serviços de manutenção e instalação podem ser necessários. Já as 
empresas médias costumam possuir funcionários próprios para alguns serviços, mas 
quando necessitam de ampliações ou mesmo grandes manutenções, normalmente é 
necessário a contratação de empresas externas ou mesmo consultorias. 
 
 
 
Empresas médias já tem maiores investimentos e Hardware, com redes 
protegidas e gerenciadas por pessoal especializado, enquanto que seu pessoal 
já deve fazer uso de ERPs para trabalharem mais eficientemente com dados e 
informações. 
 
5.8. Empresas grandes – Hardware 
Empresas grandes precisam de 
grandes estruturas de Hardwares, servidores 
internos e opções de serviços de 
armazenamento e conexões externas. Estas 
empresas podem possuir também serviços de 
servidores e manutenção contratados de 
outras grandes empresas de maneira a poder 
garantir a disponibilidade e principalmente a 
integridade e confidencialidade de seus dados 
e informações. 
 
Além disto os Hardwares de seus funcionários precisam ser mantidos e gerenciados, 
motivo pelo qual devem existir excelentes estruturas de manutenção e instalação Hardware. 
 
5.9. Empresas grandes – Software 
Empresas de grande porte utilizam uma grande quantidade de softwares, dentre eles 
softwares de gerenciamento tipo ERP com grandes abrangências, permitindo não só o 
 
 
29 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
gerenciamento interno como o gerenciamento externo do mercado e das condições locais 
e globais. 
 
Estes EPRs podem gerenciar Ambientes Externos, Mercado global, Situações 
internacionais, Oportunidades de negócios, etc. 
 
Muitas vezes são necessários softwares especiais para que suas equipes de 
desenvolvimento possam modificar sistemas internos, de maneira a adaptar programas 
existentes no mercado às necessidades das empresas. 
 
5.10. Empresas grandes – Serviços 
A medida que as empresas crescem as necessidades de serviços de Tecnologia da 
Informação aumentam, fazendo com que equipes internas de serviços sejam ampliadas, 
mas na maioria das vezes, também se mantém as necessidades de contratações de mão 
de obra e consultorias externas. 
 
Por maiores que sejam os corpos técnicos das empresas, muitos projetos podem ter 
porte muito elevado e em determinados momentos a empresa deverá fazer uso de 
consultorias de outras empresas pois, estão visualizando grandes investimentos e precisam 
cada vez mais de especialistas de maneira a obter o melhor para cada caso 
 
 
 
 
 
30 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
 
 
Empresas grandes sem dúvida possuem grandes investimentos e Hardware, 
embora seguindo a tendência mundial também utilizem serviços de nuvem. 
Muitas empresas grandes utilizam softwares próprios ou mesmo configuram 
ou implementam softwares adquiridos no mercado para que estes possam ser 
mais eficientes para seus funcionários, enquanto que seus ERPs têm grandes 
abrangências. Com relação a serviços, suas equipes podem dar conta da 
manutenção e da implantação de novos projetos, mas consultorias e mão de 
obra externas podem ser necessárias em grandes projetos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
6. ESTRUTURAS DE HARDWARE E SOFTWARE E ARMAZENAMENTO 
DE DADOS 
 
Objetivo: 
Nesta aula será conceituado o comportamento de sistemas computacionais, 
compostos de Hardware e Software. Dentre os softwares, será destacado o Sistema 
Operacional e demais programas que gravam e permitem que os dados por eles gerados 
possam ser armazenados e distribuídos para outras pessoas ou mesmo entre empresas. 
 
6.1. Estrutura de Hardware e Software 
A utilização de computadores no ambiente de TI é feita através de softwares. 
Existem diversos tipos de softwares que, dependendo os objetivos podem ser 
necessários. O primeiro software necessário sem o qual não é possível a utilização de 
qualquer computador é o Sistema Operacional. O Sistema Operacional promove a 
interligação entre os elementos de Hardware e os programas que estão sendo utilizados. 
 
 
Acima do sistema operacional e utilizando os seus recursos para interligação com 
os elementos de Hardware, estão diversos softwares, que podem ser ou não necessários 
dependendo do que os usuários ou mesmo corporações precisam obter dos ambientes 
computacionais. Usuários finais e empresas, normalmente utilizam aplicativos, entretanto 
algumas empresas podem desenvolver seus próprios sistemas, então podem possuir 
 
 
32 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
programadores, ou encomendam programas para empresas que os desenvolvem para 
atender a necessidades específicas. 
 
6.2. Sistema Operacional 
O Sistema Operacional é o controlador geral do ambiente, responsável por manter a 
comunicação entre os aplicativos utilitários e todos os dispositivos periféricos com o 
computador. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
É o Sistema Operacional que disponibiliza os 
recursos de hardware e determina a sequência e o 
tempo disponível para cada operação que está 
tentando utilizar um Hardware ou vários recursos de 
Hardware. 
 
Sistemas Operacionais de computadores atuais utilizam: 
GUI - Graphical User Interface (Interface Gráficas de Usuário) para 
computadores. 
 
Enquanto que Sistemas Operacionais de Tabletse SmartPhones acrescentam MI - 
Multitouch Interface (Interfaces multitoque). 
 
 
 
33 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Atualmente para estações de trabalho, (computadores disponibilizados à usuários), 
as empresas estão utilizando principalmente os sistemas operacionais da família Windows, 
sendo que a grande maioria já está atualizando para a versão 10 do Windows. Algumas 
empresas preferem a utilização de softwares livres como o Linux e pouquíssimas empresas 
no Brasil, utilizam os Sistemas Operacionais da Apple, pois estes, de alta qualidade, 
funcionam exclusivamente em máquinas Apple que tem custos muito maiores. Sistemas 
operacionais leves, mas dependentes de Internet como o Chrome OS, ainda são pouco 
utilizados pois, embora tenham as vantagens de baixo custo e de poderem ser utilizados 
em máquinas mais simples são totalmente dependentes de conexões à Internet. 
 
Para servidores, muitas empresas optam por Sistemas Windows Server, mas, 
servidores Linux já são bastante utilizados principalmente para prover conexão acesso à 
Internet. Poucas empresas utilizam outros servidores como o Unix, um Sistema Operacional 
muito estável, capaz de operar em alta performance, portanto utilizado por poucas grandes 
empresas. 
 
Para dispositivos portáteis o mercado hoje se divide entre o Android e o iOS, embora 
existam poucos smartphones que utilizem o sistema operacional Windows 10 na versão 
apropriada para estes dispositivos. 
 
6.3. Programa de computador 
Um programa de computador é um conjunto de instruções, que são interpretadas 
pelo Sistema Operacional e executam tarefas pré-determinadas. 
 
Estes códigos são formados por instruções escritas em uma unidade básica de 
informação chamada de bit (binary digit), que possui apenas dois elementos interpretados 
por nós humanos como um e zero e pela máquina como “com sinal” (ligado) ou “sem 
sinal” (desligado). Pode parecer incrível, mas apenas com estes dois elementos um 
computador consegue interpretar e executar todas as instruções necessárias para realizar 
as mais complexas instruções solicitadas nos programas. 
 
 
34 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
6.3.1. Bits e bytes 
Bit é a unidade básica de informação representada por 1 ou 0, 
portanto a menor unidade de informação que pode ser armazenada. 
Estas instruções são armazenadas em múltiplos de bits, que são 
chamados de Bytes. Um Byte e o conjunto de 8 bits. 
 
 
 
 
Bit é a menor unidade de armazenamento e é representado pela letra b 
(minúscula), enquanto que Byte é um conjunto de 8 bits e é representado pela 
letra B (maiúscula). 
 
 
Normalmente os computadores e todo o ambiente computacional trabalham com 
múltiplos de bits como por exemplo 16 bits (dois Bytes), 32 bits (4 Bytes), 64 bits (8 Bytes). 
 
Os Sistemas Operacionais e Processadores exprimem sua capacidade de 
processamento em bits. Os mais antigos trabalhavam com 8 bits, posteriormente passou-
se a utilizar Sistemas Operacionais de 16 bits e hoje, os Sistemas Operacionais modernos, 
são distribuídos tanto nas versões de 32 bits com 64 bits. 
 
As unidades de armazenamento representam sua capacidade de armazenamento 
em Bytes. Os HDs mais comuns em computadores pessoais do momento, têm em torno de 
500 GB (500.109 Bytes), 1TB (1 TeraByte = 1012 Bytes). Existem HDs bem maiores, mas 
estes são mais utilizados em servidores e sistemas de armazenamento de redes. 
 
6.3.2. Armazenamento 
Os programas e os arquivos gerados pelos programas, tem tamanhos variáveis, 
desde poucos Bytes até milhões de Bytes. 
 
Como estes precisam ser armazenados em HDs e muitas vezes transportados em 
CDs, Pen Drives ou mesmo enviados para drives virtuais de Internet (armazenamento em 
nuvem) ou através de emails, ter conhecimento da ordem de grandeza destes arquivos e 
dispositivos é de fundamental importância. 
 
 
35 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Para estes dispositivos, utiliza-se normalmente os múltiplos de Bytes que são: 
 
1 KB (Quilo Byte) = 1.000 Bytes (103 Bytes) 
1 MB (Mega Byte) = 1.000.000 Bytes (106 Bytes) 
1 GB (Giga Byte) = 1.000.000.000 Bytes (109 Bytes) 
1 TB (Tera Byte) = 1.000.000.000.000 Bytes (1012 Bytes) 
 
 
 
Importante: Na verdade, todos estes valores são aproximados, pois como 
estão em Bytes e esta é uma unidade múltipla de 8, o valor de 1KB é 1024 
Bytes. Logicamente, esta aproximação também irá alterar os demais múltiplos. 
Entretanto, para se ter ideia da ordem de grandeza dos valores é 
perfeitamente aceitável. 
 
 
6.4. Como armazenar dados 
Nos dias de hoje a facilidade de armazenar arquivos do ambiente computacional é 
muito grande. Se lembrarmos do passado, quando as gravações eram feitas quase que 
exclusivamente de discos físicos instalados internamente em computadores e chamados 
de Discos rígidos (Hard disks – HD), hoje temos muitas opções, tanto para gravação como 
para transferência de dados entre computadores. 
 
Atualmente os computadores continuam em sua maioria utilizando Discos Rígidos 
(HDs) para armazenar os dados que o usuário deseja. Estes dispositivos são formados por 
um disco mecânico que gira em alta velocidade e os dados são gravados e lidos 
magneticamente por uma agulha que desliza sem contato físico sobre este disco. Embora 
rápido, este processo é mecânico, portanto, muito mais lento que processos eletrônicos, 
motivo pelo qual, um dispositivo que se convencionou chamar de “Unidade de estado 
sólido” – SSD (solid state drive), já é bem utilizado no mercado e embora com custo muito 
superior aos HDs, tem sido utilizado principalmente para instalar o Sistema Operacional, de 
maneira a diminuir o tempo de inicialização de computadores. 
 
 
 
 
 
36 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
 
 
Tempo de inicialização ou tempo de boot é o tempo que o computador leva 
desde o momento que é ligado até ele permitir que o usuário inicie a sua 
utilização. Um grande esforço tem sido feito para diminuir este tempo, visto 
que os usuários gostariam que este tempo fosse zero. 
 
6.5. Como transferir dados 
A transferência de dados entre computadores que, nos primórdios era feita através 
de disquetes, hoje possui diversas alternativas dentre elas “pen drives”, que são na verdade 
dispositivos eletrônicos de memória, semelhantes, mas muito mais lentos que os SSD, e 
discos de CD ou DVD. Entretanto, com as facilidades da Internet, a maioria das pessoas 
transferem seus dados através das facilidades que está disponibiliza. 
 
Desde a popularização dos emails, muitos transferiam arquivos como anexos destes, 
mas, esta técnica, que sofre limitações de segurança e principalmente de tamanhos de 
arquivos, tem sido abandonada em vista das possibilidades de armazenamentos e 
compartilhamentos de arquivos em drives virtuais, que se convencionou chamar de 
“armazenamento em nuvem”. 
 
Muito se poderia falar de computação em nuvem, pois é um dos ramos em maior 
mutação da Tecnologia da Informação, neste curso algumas destas tecnologias já foram 
abordadas, portanto, é importante lembrar que armazenar dados ferramentas como 
“Google Drive”, “OneDrive”, “Dorpbox”, é uma maneira bastante fácil nos dias de hoje de 
armazenar e através de compartilhamentos, transferir estes dados entre computadores ou 
mesmo entre empresas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
7. COMO MAPEAR PROCESSOS UTILIZANDO A TI 
 
Objetivo: 
Nesta aula será apresentada e discutida a representação de processos utilizando 
BPMN (Business Process Modeling Notation), que é a mais utilizada para elaborar 
mapeamento de processos. Embora um BPMN possa ser feito manualmente, serão 
nomeados também algunssoftwares que podem auxiliar na montagem, com o objetivo de 
melhorar a apresentação do material, mas lembre-se, o principal objetivo desta aula é 
apresentar o processo e não ensinar a utilização de softwares. 
 
7.1. Processo e padrão BPMN 
Segundo Hammer e Champy (1994), “um processo é um grupo de atividades 
realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem 
valor para um grupo específico de clientes”. 
 
Para representar processos, normalmente utiliza-se o padrão BPMN (Business 
Process Modeling Notation), que é uma notação com elementos, blocos e diagramação 
dentro de características definidas pelo “Objet Management Group”, uma organização 
internacional que aprova padrões abertos para aplicações orientadas a objetos. 
 
7.2. Como implementar Mapeamento de processos 
O mapeamento de processos sejam eles produtivos ou de serviços podem ser feitos 
manualmente ou através de softwares. Este mapeamento consiste em intercalar blocos 
com informações sobre o processo produzindo uma documentação no padrão Business 
Process Modeling Notation – BPMN. (Modelamento de notação de processos empresariais) 
 
Existem muitos softwares que podem ser utilizados para criar mapeamentos no 
padrão BPMN, porém, o próprio Microsoft Word ou mesmo o Microsoft PowerPoint, através 
de suas opções “Inserir – Formas”, permitem construir diagramas e fluxogramas, podendo 
o Layout ser adaptado aos padrões BPMN. 
 
Dentro do pacote Office, em sua versão mais completa, existe o Microsoft Visio, uma 
ferramenta para construção de mapas, diagramas e fluxogramas, que é o que utilizarei 
 
 
38 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
neste curso. O Microsoft Visio permite construir com muito mais facilidade que o Word e o 
PowerPoint, não só BPMN, como diagramas, fluxogramas, mapas e outros elementos 
gráficos. 
 
A IBM possui o software Bizagi Process Modeler que permite a modelagem de 
processos. É possível também utilizar o software livre Bizagi, disponível em https://bizagi-
process-modeler.br.uptodown.com/windows (em 15/07/2016). 
 
 
 
Os exercícios mostrados nestas e nas próximas aulas, podem ser feitos em 
qualquer um dos softwares mencionados, inclusive no próprio Word. Não será 
necessário que você adquira qualquer um destes programas pois a mão livre, 
com uma caneta e uma régua é possível desenhar tudo que será mostrado, 
entretanto, sugiro que você aproveite a oportunidade para utilizar um destes 
softwares sugeridos objetivando melhorar sua formação universitária. 
 
7.3. Alguns elementos de um BPMN 
 
7.3.1. Área de trabalho 
Um BPMN é construído em um layout do tipo do fornecido abaixo onde normalmente 
existe: 
 Uma área para o título; 
 Uma área para identificar a fase (caso o processo só tenha uma fase costuma-
se indicar “Fase 1”; 
 Raias que permitem identificar quais atividades são executadas pelos 
responsáveis. 
 
Obs: Na medida do necessário podem ser incluídas mais fases e mais raias. 
https://bizagi-process-modeler.br.uptodown.com/windows
https://bizagi-process-modeler.br.uptodown.com/windows
 
 
39 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
7.3.2. Elementos básicos: 
Os primeiros elementos que serão utilizados neste curso são apresentados na tabela 
abaixo: 
 
Elemento Símbolo Obs 
Início (start) 
 
 
Círculo com contorno fino 
Fim (end) 
 
 
Circulo com contorno 
grosso 
Tarefa (task) 
 Retângulo com cantos 
arredondados – deve-se 
detalhar a tarefa dentro do 
retângulo 
Decisão (Gateway) 
 
 
Possui uma entrada e até 3 
saídas*. 
 
 
*Obs: Nos Gateways, qualquer um dos símbolos pode ser utilizado para entrada ou 
para a saída, mas as saídas precisam estar sempre identificadas com palavras como “Sim”, 
“Não”, “Verdadeiro”, “Falso”, “Aprovado”, “Reprovado”, “Necessita retrabalho”, etc. 
 
7.3.3. Setas de Fluxo 
São linhas com seta em um dos lados que indicam como os elementos devem ser 
sequenciados. 
 
 
 
Existem mais elementos de PBMN que serão apresentados em próximas aulas. 
 
 
 
 
7.4. Exemplos de BPMNs 
Exemplo 01 
 
 
40 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Criar um BPMN para representar a requisição de uma peça feita por um funcionário 
no almoxarifado. 
 
O título do será: Solicitar uma peça no almoxarifado. 
 
As raias serão: Solicitante (funcionário que precisa da peça) e almoxarife 
(funcionário do almoxarifado). 
 
Descrição do processo: 
Inicialmente o solicitante irá solicitar a peça ao almoxarife, este, por sua vez irá 
verificar se a peça existe. Caso exista, ele irá solicitar a requisição da peça, caso não exista, 
o processo será encerrado. Caso o solicitante tenha a requisição ele entregará a requisição 
para o almoxarife, caso ele não tenha a requisição o processo será encerrado. O almoxarife 
receberá a requisição e entregará a peça e o processo será encerrado. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
 
 
 
Observe que cada um dos elementos do fluxo foi colocado na raia apropriada, 
indicando qual funcionário será responsável por cada uma das tarefas. 
 
 
 
 
 
 
 
41 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Exemplo 02 
 
Criar um BPMN para representar a aquisição de um produto em uma loja, desde o 
momento da solicitação do produto, até o pagamento e a retirada do produto empacotado 
 
O título do será: Venda em uma loja 
 
As raias serão: Cliente, Balconista, Caixa, Empacotador. 
 
Descrição do processo: 
Inicialmente o cliente irá solicitar o produto. Caso exista o produto, o balconista irá 
mostrar o produto, caso não exista a operação será encerrada. Caso o cliente goste do 
produto ele solicitara o preço. O balconista deverá fornecer o preço. Caso o cliente aceite 
o preço ele pagará pelo produto e o retirará no empacotador. Caso ele não aceite o preço, 
a compra será encerrada. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
 
 
 
 
 
42 Mapeamento Informatizado de Processos 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
8. MAIS ELEMENTOS PARA CONSTRUÇÃO DE BPMN – GATEWAYS 
 
Objetivo: 
Nesta aula será inicialmente será discutido o nível de detalhamento, posteriormente 
a possibilidade de dividir um BPMN (Business Process Modeling Notation) em fases. Em 
seguida serão apresentados mais alguns tipos de Gateways, visto que estes podem ser 
considerados como uma estrutura de decisão simples como é normal em fluxogramas, mas 
podem apresentar outras implementações quando se utiliza BPMN (Business Process 
Modeling Notation). 
 
8.1. Nível de detalhamento 
Durante a elaboração de um mapeamento de processo, o nível de detalhamento 
pode ser maior ou menor, dependendo dos desejos, da importância, ou mesmo de 
normalizações ou instruções internas da empresa. É, portanto, importante ter sempre em 
mente que, qualquer mapeamento que seja feito, por mais detalhado que seja, sempre pode 
ter operações que podem ser mais detalhadas. O fato destas operações estarem ou não 
detalhadas, não constituem erros ou excessos, pois, é muito importante que um 
mapeamento tenha o nível de detalhes necessários e suficientes para elucidar o processo 
e orientar os executores da melhor maneira possível. Em resumo, o bom senso deve ser 
sempre utilizado para não construir algo tão detalhado que se tornará difícil de utilizar ou 
por outro lado tão superficial que não esclareça quem precisa atender os quesitos do 
mapeamento. 
 
Exemplo 03 
 
Para esclarecer o nível de detalhamento, podemos observar que no exemplo 2 da 
aula anterior, pode ser mais detalhado em sua parte final, visto que é muito comum, após 
o pagamento, o cliente receber um comprovante para, de posse deste retirar o material que 
foi comprado. 
 
Então a descrição passa a ter no seu final o seguinte: 
 
 
 
43 Mapeamento Informatizado deProcessos 
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Após efetuar o pagamento, o cliente recebe comprovante de pagamento. De posse 
desse comprovante de pagamento, ele o entrega ao empacotador, que por sua vez entrega 
o produto ao cliente que o recebe e assim a operação é finalizada. 
 
A elaboração do BPMN, alterada com estas implementações, fica conforme figura 
a seguir: 
 
 
 
8.2. Fases 
Um BPMN pode ser dividido em fases, de maneira que as ações de uma fase podem 
tanto permanecer na fase como serem transferidas para outras fases. Este detalhamento 
de fases, nem sempre é obrigatório de ser feito, mas, pode ajudar bastante a visualizar 
processos, como será mostrado no exemplo 04 
 
Na figura abaixo é apresentado um BPMN com duas fases Fase 1 e Fase 2. 
 
 
 
44 Mapeamento Informatizado de Processos 
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8.3. Tipos de Gateways 
Para elaboração de BPMNs, existem diversos tipos de Gateways. Nesta aula serão 
apresentados mais três tipos de Gateways, sendo que o primeiro (Exclusivo) é o mesmo da 
aula anterior com a possibilidade de 3 saídas. 
 
8.3.1. Gateway Exclusivo 
É o Gateway apresentado na aula anterior, porém podendo apresentar 3 saídas. 
Este Gateway, deve ter em sua região central um “X”, conforme figura abaixo. Com a 
introdução do X e também de outros desenhos que serão mostrados nesta aula, o texto 
será escrito fora do Gateway. Normalmente se utiliza um objeto de texto com uma linha 
pontilhada ligando o texto ao Gateway 
 
Representação de um Gateway Exclusivo: 
 
Exemplo 04 
 
Criar um BPMN para representar um fluxo de produção, no qual uma peça produzida 
na Fase 1 é entregue para o controle de qualidade. O controle de qualidade deverá testar 
a peça, caso ela seja aprovada, deverá ser enviado para a Fase 2 de produção. Caso seja 
rejeitada deverá ser descartada e caso deva ser retrabalhada para atingir o resultado 
desejado deverá ser devolvida a Fase 1 de produção para ser retrabalhada. 
 
O título do será: Ensaio de controle de qualidade de uma peça. 
 
As raias serão: Controle de qualidade, Produção e Descarte. 
 
As fases serão: Produção Fase 1 e Produção Fase 2 
 
Descrição do processo: 
 
Inicialmente, a produção fase 1, entregará uma peça para o controle de qualidade, 
que irá receber a peça e testa-la. Após o teste, a peça pode ser aprovada, e então será 
entregue para a fase 2 de produção. Caso após o teste a peça apresente defeitos que 
podem ser retrabalhados para se obter uma peça dentro dos quesitos de qualidade 
 
 
45 Mapeamento Informatizado de Processos 
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desejada ela deverá ser devolvida à produção fase 1 para que ela retrabalhe e reinicie o 
clico de testes. Caso a peça seja reprovada e não apresente possibilidades de retrabalho, 
ela deverá ser entregue ao departamento que providenciará o descarte correto da peça. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
 
 
 
Lembre-se, os Gateways precisam a além dos textos indicando qual sua função 
(no exemplo, “Peça aprovada? ”), dos textos indicando as respostas (no 
exemplo “Sim”, “Não”, “Precisa ser retrabalhada”). 
 
 
 
8.3.2. Gateway Paralelo 
Um Gateway Paralelo, indica que todas as fases precisam ser elaboradas, em 
paralelo, portanto, são necessárias para a execução do processo. Observe que este 
elemento (paralelo) difere de estruturas de decisão como a da aula anterior e o “Gateway 
Exclusivo” mostrado no item anterior, nos quais somente um caminho pode ser seguido. 
 
 
 
46 Mapeamento Informatizado de Processos 
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O Gateway Paralelo tem em sua região central um sinal de “+”, com figura conforme 
a seguir e normalmente é repetido tanto no início como no final do diagrama indicando que 
os atores envolvidos executaram suas funções. 
 
Representação de um Gateway Paralelo: 
 
 
 
Exemplo 05 
 
Criar um BPMN para representar o processo da apresentação de um curso que um 
professor faz ao diretor de seu departamento, objetivando implementar este curso. O diretor 
deverá analisar o curso fornecido. Caso seja aceito, deverá solicitar aos desenhistas 
instrucionais que adaptem o material aos padrões do departamento, ao departamento de 
marketing que inicie campanhas publicitárias para captar alunos e à secretaria que abra a 
inscrição para estes cursos. Quando tudo estiver pronto o professor iniciará a aplicação do 
curso. Caso o diretor não aceite o curso, ele poderá ser rejeitado completamente ou poderá 
ser devolvido ao professor para que ele faça alterações de maneira a que o projeto seja 
aprovado. 
 
O título do será: Apresentação de um curso para ser ministrado em EAD 
 
As raias serão: Professor, Desenhista Instrucional, Diretor, Marketing, Secretaria. 
 
As fases serão: Elaboração do curso, e Aplicação do curso. 
 
Descrição do processo: Conforme descrito no enunciado. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
 
47 Mapeamento Informatizado de Processos 
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8.3.3. Gateway inclusivo 
Um Gateway Inclusivo, apresenta até 3 fases que podem ser realizadas, permitindo 
que uma ou mais destas fazes, que são representadas em paralelo, possam ser executadas 
para satisfazerem o processo. 
 
O Gateway Inclusivo tem em sua região central um círculo, com figura conforme a 
seguir e normalmente é repetido tanto no início como no final do diagrama indicando que 
os atores envolvidos executaram suas funções. 
 
 
Representação de um Gateway Inclusivo: 
 
 
 
 
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Exemplo 06 
 
Criar um BPMN para representar o processo de um usuário que irá comprar um 
lanche em uma máquina automática que lhe oferece 3 opções. A primeira é comprar o 
lanche completo composta por um sanduiche e o suco da casa. A segunda é escolher 
somente um sanduiche e a terceira somente um refrigerante. Observe que neste caso ele 
pode escolher ou diretamente o lanche completo ou as outras duas opções 
simultaneamente (em paralelo), ou seja um sanduiche e um refrigerante. Caso ele faça a 
primeira opção ele pode escolher entre dois lanches (Lanche especial) ou (Super Lanche). 
Na escolha um sanduiche, poderá optar entre “Hambúrguer”, “Queijo” ou “Misto” e na 
escolha do refrigerante poderá optar entre “Coca Cola”, “Guaraná” ou “Suco de Laranja”. 
 
O título do será: Comprar lanche em uma máquina de autoatendimento. 
 
Somente uma Raia: Usuário 
 
Somente uma Fase: Fase única. 
 
Descrição do processo: Conforme descrito no enunciado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 Mapeamento Informatizado de Processos 
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Elaboração do BPMN: 
8.4. Resumo sobre Gateways 
O resumo abaixo poderá auxiliar para memorizar os 3 tipos de Gateways: 
Um Gateway Exclusivo pode apresentar até 3 saídas, mas somente uma pode ser 
executada. Do ponto de vista de lógico, um Gateway Exclusivo, pode ser representado 
como um “ou” lógico; ou a primeira ou a segunda ou a terceira opção satisfazem o 
processo. 
 
Um Gateway Paralelo pode apresentar até 3 saídas e todas as saídas devem ser 
executadas para completar o processo. Do ponto de vista lógico, um Gateway Paralelo, 
pode ser representado como um “e” lógico: é preciso que o primeiro e o segundo e a terceiro 
processo sejam realizados para atender. 
 
Um Gateway Inclusivo pode apresentar até 3 saídas, mas uma, duas ou as 3 saídas 
podem ser realizadas para executar o processo. Do ponto de vista lógico, pode ser 
representado como um “e/ou” lógico: Somente um, dois ou os três caminhos podem ser 
realizados para satisfazerem o processo. 
 
 
 
 
 
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9. MAIS ELEMENTOS PARA CONSTRUÇÃO DE BPMN – EVENTOS 
 
Objetivo: 
Nesta aula serão acrescentados alguns eventos, que podem ser acrescidosdurante 
a elaboração de um BPMN. Eventos de início e fim já foram apresentados na primeira aula, 
porém a estes podem ser acrescentadas condições para iniciar ou encerrar processos, 
assim como os exemplos intermediários que podem ter diferentes conotações dependendo 
do que se pretende indicar com eles. 
 
9.1. Eventos de início, intermediário e fim. 
A representação de eventos de início e fim com círculos com diferentes espessuras 
de bordas já foram apresentadas em aulas anteriores e os eventos intermediários serão 
representados com círculos duplos conforme representados a seguir. 
 
Elemento Símbolo Obs 
Início (start) 
 
 
Círculo com contorno fino 
Fim (end) 
 
 
Circulo com contorno 
grosso 
Intermediário 
(intermediate) 
 Círculos duplos para o 
contorno 
 
9.2. Eventos de início com mensagens 
Os eventos de início podem apresentar mensagens de diversos tipos tais como: data 
e hora para iniciar, documento que inicia o processo, eventos indicados por sensores 
(temperatura, umidade, chama, etc.) 
 
Havendo a possibilidade pode-se colocar dentro do evento de início um símbolo para 
ilustrar o evento 
 
 
 
 
 
51 Mapeamento Informatizado de Processos 
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Exemplo 07 
 
Criar um BPMN que inicia o funcionamento quando o sistema de alarme detectar um 
princípio de incêndio. Imediatamente após receber o sinal o alarme de incêndio deve ser 
ativado e a brigada de incêndio deve ser ativada. A brigada de incêndio deverá tomar uma 
ou várias das decisões possíveis que são: “iniciar o combate ao incêndio”, “retirar o pessoal 
da área”, “chamar o corpo de bombeiros”. 
 
O título do será: Alarme de incêndio. 
 
Duas raias: Sistema de detecção, Brigada de incêndio 
 
Somente uma Fase: Fase única. 
 
Descrição do processo: Conforme descrito no enunciado. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
 
 
9.3. Eventos de fim com mensagem 
Os eventos de finalização podem disparar ou receber mensagens, a exemplo dos 
eventos de fim eles podem conter uma figura que facilite a sua representação, de maneira 
que o usuário, ao ver o evento pode concluir como ele funciona. 
 
 
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Exemplo 08 
 
Criar um BPMN para uma agência de propaganda que ao receber um material para 
divulgar um produto pode decidir por uma ou diversas das ações possíveis que serão: 
“Publicar no site da empresa”, “Disparar propagandas por email”, “Criar panfletos para 
distribuição em locais apropriados”. 
 
O título do será: Divulgar um produto para o público. 
 
Somente uma Raia: Agência de propaganda. 
 
Somente uma Fase: Fase única. 
 
Descrição do processo: Conforme descrito no enunciado. 
 
Elaboração do BPMN: 
 
9.4. Eventos intermediários 
São eventos que podem acontecer ao longo do processo, normalmente ligados a 
tempo de espera, como aguardar dois dias, aguardar por 10 minutos, ou mesmo 
aguardando eventos de aprovação ou reprovação, para dar continuidade a um processo. 
 
 
 
 
 
 
53 Mapeamento Informatizado de Processos 
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Exemplo 09 
 
Criar um BPMN para representar um processo de cotação e possível compra de um 
produto, onde o cliente solicita a cotação e o fornecedor elabora a cotação e a devolve para 
o cliente. Após elaborar a cotação, o fornecedor aguarda a resposta do cliente que pode 
ser aceitar e comprar o produto ou não aceitar e não comprar o produto, mas pode 
acontecer também de o cliente não responder, então, neste caso após vencer o prazo da 
cotação o pedido será cancelado. 
 
O título do será: Cotação e compra de um produto. 
 
Raias: Cliente, Fornecedor. 
 
Fases: Cotação, Aquisição. 
 
Descrição do processo: Conforme descrito, mas notar que neste exemplo tanto o 
cliente como o fornecedor encerram o processo no mesmo evento final. 
 
Elaboração do BPMN 
 
 
 
 
 
 
 
 
54 Mapeamento Informatizado de Processos 
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OLIVEIRA, Saulo Barbará e VALLE, Rogerio; análise e modelagem de processos 
de negócio: Foco na Notação BPMN (Business Process Modeling Notation) São 
Paulo: Editora Atlas, 2009. 
BALDAM, R. et al; Gerenciamento de Processos de Negócios BPM – Business 
Process, São Paulo, Érica; 2007 
WILDAUGER, Egon Walter; Mapeamento de Processos, conceitos técnicas e 
ferramentas, Intersaberes, Curitiba; ISBN 97885443005-4, 2015, (BV). 
LAUDON, K. et al; Sistemas de Informação Gerencial 9ª edição; São Paulo; 
Pearson Prentice Hall, 2010. (BV). 
ELEUTERIO, Marco Antonio Masoller; Sistemas de Informações Gerenciais na 
atualidade; Intersaberes, Curitiva ISBN 978854430286-7, 2015 (BV). 
BELMIRO, N João (organizador), Sistemas de Informação; Pearson, São Paulo, 
ISBN 9788564574533, 2012 (BV). 
 
	1. A INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS
	1.1. Qualidade da informação
	1.2. Decisões causadas pela informação
	1.2.1. Decisões a Nível Operacional
	1.2.2. Decisões a Nível Gerencial
	1.2.3. Decisões a Nível Estratégico
	1.3. Fluxo das Informações
	1.3.1. Informações para todos
	1.3.2. Informações para determinados grupos
	1.3.3. Informações restritas a poucos
	2. A INFORMAÇÃO NA ERA DIGITAL
	2.1. Evolução dos softwares
	2.2. Evolução da troca de dados
	2.3. Popularização das redes de computadores
	2.4. Popularização da troca de mensagens – e-mails
	2.5. A internet e ferramentas de comunicação
	2.6. Armazenamento em nuvem
	3. A INFORMAÇÃO GERENCIANDO EMPRESAS
	3.1. Organização de uma empresa
	3.1.1. Manufatura e produção
	3.1.2. Vendas e Marketing
	3.1.3. Finanças e Contabilidade
	3.1.4. Recursos Humanos
	3.2. Dados e Informações
	3.3. Tecnologias de Informação e Comunicação TICs
	3.4. Sistemas de Informações Gerenciais
	4. A INFORMAÇÃO GERANDO VANTAGENS COMPETITIVAS
	4.1. Vantagens competitivas
	4.2. Modelo de Porter
	4.2.1. Concorrentes tradicionais
	4.2.2. Novos entrantes no mercado
	4.2.3. Produtos e serviços substitutos
	4.2.4. Clientes
	4.2.5. Fornecedores
	4.3. Como as TICs podem ajudar
	4.3.1. TICs diminuindo custos
	4.3.2. TICs criando novos produtos
	4.2.4. TICs analisando clientes
	5. INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	5.1. TI nas empresas
	5.2. Pequenas empresas – Hardware
	5.3. Pequenas empresas – Software
	5.4. Pequenas empresas – Serviços
	5.5. Empresas médias – Hardware
	5.6. Empresas médias – Softwares
	5.7. Empresas médias – Serviços
	5.8. Empresas grandes – Hardware
	5.9. Empresas grandes – Software
	5.10. Empresas grandes – Serviços
	6. ESTRUTURAS DE HARDWARE E SOFTWARE E ARMAZENAMENTO DE DADOS
	6.1. Estrutura de Hardware e Software
	6.2. Sistema Operacional
	6.3. Programa de computador
	6.3.1. Bits e bytes
	6.3.2. Armazenamento
	6.4. Como armazenar dados
	6.5. Como transferir dados
	7. COMO MAPEAR PROCESSOS UTILIZANDO A TI
	7.1. Processo e padrão BPMN
	7.2. Como implementar Mapeamento de processos
	7.3. Alguns elementos de um BPMN
	7.3.1. Área de trabalho
	7.3.2. Elementos básicos:
	7.3.3. Setas de Fluxo
	7.4. Exemplos de BPMNs
	8. MAIS ELEMENTOS PARA CONSTRUÇÃO DE BPMN – GATEWAYS
	8.1. Nível de detalhamento
	8.2. Fases
	8.3. Tipos de Gateways
	8.3.1. Gateway Exclusivo
	8.3.2. Gateway Paralelo
	8.3.3. Gateway inclusivo
	8.4. Resumo sobre Gateways
	9. MAIS ELEMENTOS PARA CONSTRUÇÃO DE BPMN – EVENTOS
	9.1. Eventos de início, intermediário e fim.
	9.2. Eventos de início com mensagens
	9.3. Eventos de fim com mensagem
	9.4. Eventos intermediários