Avaliação II - Individual

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:886849)
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Prova 70053822
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 8/1
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Nota 9,00
[Laboratório Virtual – Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] Antes do sistema de gestão de reservas ser operado de forma 
virtual, os colaboradores precisavam fazer tudo manualmente. Até a chegada do hóspede, tudo dependia de telefonemas e 
trocas de e-mail, tornando o processo muito demorado. O incômodo também era na comunicação com os demais setores, 
sendo impressas cópias do mesmo rooming list para circular pelos vários setores do hotel, com o objetivo de preparar as 
acomodações para a chegada dos clientes.
Com base nos sistemas automatizados e sua contribuição para a agilidade dos serviços nos hotéis, assinale a alternativa 
CORRETA:
A Promoveu maior motivação dos colaboradores mediante um ambiente de trabalho saudável e de um plano de carreira
muito bem estruturado, outro aspecto fundamental foi o comprometimento para com o hotel.
B Estabeleceu regras claras para serem respeitadas por todos os colaboradores, isso foi importante porque a empresa também
criou um sistema de feedbacks eficaz para que os colaboradores possam expressar suas opiniões e sugestões. 
C Disponibilizou para todos os setores as informações pertinentes do hóspede, de forma quase instantânea, essas
informações agilizam os serviços do hotel ainda na chegada dos hóspedes e o acompanham durante toda a estada.
D
Fortaleceu o relacionamento entre hóspedes e hotéis, elevando o grau de satisfação pelos serviços desempenhados, vindo a
conquistar muito mais hospitalidade, principalmente durante a estada, momento em que todas as promessas feitas antes de
sua chegada devem ser concretizadas.
O tamanho de um hotel pode ser determinado pela quantidade de Unidades Habitacionais (UHs), que acaba por influenciar sua 
capacidade de acomodação e a estrutura organizacional necessária. Quanto mais UHs, maior a capacidade de acomodação e a 
necessidade de funcionários especializados. Hotéis de grande porte exigem uma estrutura mais complexa, oferecendo uma 
variedade de serviços e comodidades. A quantidade de UHs também afeta a eficiência do atendimento aos hóspedes, desde o 
check-in até o check-out, o que resulta na necessidade de uma equipe maior para bem atender a essas demandas. 
Independentemente do porte do hotel, a estrutura organizacional precisa ser eficiente, bem definida e ter uma comunicação 
clara entre os departamentos. Isso garante que os hóspedes sejam atendidos de forma adequada, com suas necessidades sendo 
prontamente satisfeitas.
Fonte: adaptado de: SILVA, W. C. D. et al. Hotelaria. v. 1. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2014.
O texto deixa claro que a quantidade de Unidades Habitacionais (UHs) disponíveis em um empreendimento hoteleiro, o define 
em relação ao seu tamanho, podendo ser considerado de pequeno, médio e grande porte. Isso afeta diretamente sua estrutura 
organizacional. Assim, podemos afirmar que:
A A quantidade de UHs não altera a necessidade de funcionários especializados. Os colaboradores recebem treinamento
contínuo e se tornam generalistas, desempenhando todas as tarefas, independentemente do porte do hotel.
B
O compromisso com a hospitalidade é compartilhado por hotéis de todos os portes. Porém, o sucesso depende não apenas
disso, mas também do porte (que influencia a estrutura organizacional), da satisfação dos hóspedes e da reputação da
equipe.
C Em hotéis pequenos, a estrutura é mais simples, poucos departamentos e funções compartilhadas entre todos. Isso ocorre
porque há menos UH’s, capacidade limitada de hóspedes e serviços bem enxutos. A gestão tende a ser familiar.
D Todos os hotéis são isentos de seguir regulamentações quanto à segurança, saúde e outras normas independente do porte,
embora suas certificações sejam obrigatórias.
A ética profissional representa valores e padrões de conduta esperados na hotelaria. Códigos de ética expressam princípios que 
constroem a cultura organizacional. Valores como honestidade, respeito, colaboração e integridade orientam as relações com 
hóspedes, funcionários e sociedade. Mais que obrigação legal, a ética é decisão pessoal dos colaboradores. “Soft skills” como 
empatia e comunicação refletem o caráter ético. A ética bem gerida gera um ambiente produtivo e uma reputação positiva.
Fonte: adaptado de: COSENZA, B. A importância da ética profissional no ambiente de trabalho. Vittude, 2021. Disponível 
em: https://www.vittude.com/blog/importancia-etica-profissional-no-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: 16 jul. 2023.
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Considerando o texto-base apresentado sobre Ética na Hotelaria, analise as afirmativas a seguir considerando V para 
verdadeiro e F para falso:
( ) Os hotéis podem ignorar a ética desde que obtenham lucratividade.
( ) A ética dos funcionários está relacionada a soft skills como cortesia e colaboração.
( ) Os códigos de ética hoteleira visam apenas o cumprimento da lei, não questões morais.
( ) Os valores éticos como honestidade constroem uma cultura organizacional sólida no hotel.
Assinale a afirmativa que contempla corretamente a sequência:
A F, F, V, F.
B V, V, F, F.
C F, V, F, V.
D V, F, F, V.
“Era uma vez um hotel chamado Hotel Sustentável. Era um hotel de alta qualidade que também era sustentável.
O hotel tinha uma série de características sustentáveis, como painéis solares, uma estação de reciclagem e um programa de 
compostagem. Tinha uma equipe de funcionários comprometida com a sustentabilidade. Um dia, um cliente chamado João 
chegou ao Hotel. Era um cliente muito exigente e esperava um hotel de alta qualidade. João ficou muito impressionado com o 
Hotel Sustentável. Gostou da limpeza dos quartos, da qualidade da comida e do atendimento dos funcionários. Também gostou 
das características sustentáveis do hotel. Ficou tão impressionado com o Hotel Sustentável que decidiu voltar outras vezes e 
recomendar o hotel aos seus amigos e familiares. O Hotel Sustentável tornou-se um hotel muito popular e ganhou vários 
prêmios por sua sustentabilidade”.
O Hotel Sustentável é fictício, mostra como é possível oferecer qualidade e sustentabilidade ao mesmo tempo. O hotel é um 
sucesso porque oferece um serviço de alta qualidade e contribui para a preservação do meio ambiente.
Fonte: HOSPEDIN. Sustentabilidade. Blog Hospedin, 2023. Disponível em: 
https://blog.hospedin.com/category/sustentabilidade/. Acesso em: 22 jul. 2023.
Com base no texto, avalie as afirmativas sobre como os hotéis podem oferecer qualidade e sustentabilidade ao mesmo tempo:
I. A qualidade e a sustentabilidade estão relacionadas, pois um negócio que é sustentável é mais provável de ser de alta 
qualidade.
II. A qualidade é um conceito importante na hotelaria, pois é a medida em que um produto ou serviço atende às expectativas do 
cliente.
III. A sustentabilidade é um conceito importante na hotelaria, pois é o desenvolvimento de um negócio de forma a minimizar o 
impacto ambiental.
É correto o que se afirma em:
A II e III, apenas.
B I, II e III.
C I e II, apenas.
D III, apenas.
Atenção: Esta questão foi cancelada, porém a pontuação foi considerada.
A ética e a responsabilidade social são fundamentais para a reputação e o sucesso das empresas hoteleiras contemporâneas. Os 
colaboradores devem seguir um código de ética que reflita os valores da organização, como honestidade e respeito. Além de 
cumprir a lei, os hotéis podem promover o bem-estar social através de ações voluntárias alinhadas à sua missão. Isso envolve ir 
além da eficiência econômica e ambiental, abordando também impactos na comunidade local e na sociedade como um todo. 
Programas de responsabilidade social podem enfocar questões trabalhistas, diversidade, filantropia, entre outras. Essas 
iniciativas trazem benefícios mútuos ao gerar valor compartilhadoentre o negócio e a coletividade. Ao agir de modo 
socialmente responsável, os hotéis constroem relações de confiança, geram diferencial competitivo e se posicionam como 
organizações éticas, justas e sustentáveis.
Fonte: adaptado de: PORTER, M. E.; KRAMER, M. R. Responsabilidade Social Corporativa: uma visão econômica. 2. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2018.
Com base no excerto, avalie as afirmativas sobre a importância de uma empresa hoteleira adotar princípios éticos e exercer 
ações de responsabilidade social:
I. A responsabilidade social é obrigatória para empresas hoteleiras por lei.
II. Agir de modo socialmente responsável traz vantagens competitivas para as empresas hoteleiras.
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III. O código de ética bem definido ajuda a empresa hoteleira a construir uma cultura organizacional sólida e uma imagem 
positiva no mercado.
É correto o que se afirma em:
A II, apenas.
B II e III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II e III.
A qualidade em serviços hoteleiros envolve múltiplos fatores, desde conforto das instalações até cortesia no atendimento. 
Monitorar a qualidade requer definir indicadores quantitativos e qualitativos, ouvindo hóspedes e funcionários continuamente. 
Ferramentas como a ISO 9001 auxiliam o hotel a gerenciar riscos e melhorar processos. A busca pela excelência deve orientar 
a cultura organizacional.
Fonte: adaptado de: SANTOS, R. A.; SILVA, T. R. Gestão da qualidade e o impacto da ISO 9001: um estudo de caso em um 
meio de hospedagem no Rio de Janeiro, Brasil. Observatório de Inovação do Turismo, v. 12, n. 2, 2018. Disponível em: 
http://publicacoes.unigranrio.edu.br/index.php/raoit/article/view/4891/2682. Acesso em: 26 jun. 2023.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. A qualidade hoteleira combina aspectos tangíveis e intangíveis.
PORQUE
II. A pesquisa das percepções é fundamental para a melhoria contínua.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
D As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
A ética em hotelaria demonstra os valores e atitudes alinhados à cultura da empresa hoteleira. O código de conduta transmite 
princípios como respeito, transparência e integridade. Mais do que exigências legais, o comportamento ético manifesta a moral 
de cada profissional. Habilidades pessoais como empatia, evidenciam essa postura ética. Uma ética bem gerenciada contribui 
para relações de confiança e um ambiente de trabalho produtivo.
Fonte: adaptado de: KANAANE, R.; SEVERINO, F. R. G. Ética em turismo e hotelaria. São Paulo, Atlas, 2006.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. O código de ética expressa a cultura organizacional hoteleira.
PORQUE
II. O comportamento ético independe da gestão da empresa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
D As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
A sustentabilidade representa uma mudança de mentalidade para as empresas hoteleiras. Mais que reduzir custos ou se 
promover, envolve assumir responsabilidade pelos impactos ao meio ambiente e sociedade. Isso requer planejamento, com 
metas, indicadores e programas de gestão ambiental. Hotéis sustentáveis adotam medidas como uso de energia solar, 
aproveitamento de água da chuva, compostagem e apoio a projetos locais. São ações que beneficiam o negócio, os clientes, os 
colaboradores e a comunidade, no médio e longo prazos. Não basta discurso, é preciso engajamento profundo com a 
sustentabilidade.
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Fonte: adaptado de: ABNT. ABNT NBR 15401: meios de hospedagem – Sistema de Gestão da Sustentabilidade – Requisitos. 
Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2006. Disponível em: 
http://www.ecobrasil.eco.br/images/IMAGENS/CONCEITOS/ABNT_NBR15401_TurismoSustentavelMeiosHospedagem2006.pdf.
Acesso em: 15 jun. 2023.
Analise as alternativas a seguir e identifique qual delas apresenta características de hotéis comprometidos com a 
sustentabilidade:
A Assumem a sustentabilidade como filosofia e investem no tripé ambiental, social e econômico.
B Possuem programas de gestão ambiental, com metas, indicadores e planos de ação.
C Priorizam apenas a dimensão ambiental da sustentabilidade.
D Apresentam discurso de sustentabilidade, mas sem medidas efetivas na prática.
O PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade que orienta a melhoria contínua. Envolve 4 etapas: Planejar os processos e 
padrões; executar conforme o planejado; verificar se os resultados atendem ao planejado; agir corrigindo desvios e melhorando 
processos. O ciclo PDCA estrutura a implementação, manutenção e aprimoramento da qualidade com foco no cliente.
Fonte: adaptado de: LIMA, P. A. PDCA - A ferramenta que muda sua vida. Rio de Janeiro: Clube de Autores, 2020.
Considerando o texto-base apresentado sobre o Ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir considerando V para verdadeiro e 
F para falso:
( ) O PDCA não requer o envolvimento dos funcionários.
( ) A verificação de resultados é uma etapa do ciclo PDCA.
( ) O PDCA ajuda a padronizar processos e corrigir desvios.
( ) O PDCA foca apenas na manutenção, não na melhoria da qualidade.
Assinale a afirmativa que contempla corretamente a sequência:
A V, F, F, V.
B F, V, V, F.
C V, V, F, F.
D F, F, V, F.
A excelência em hospitalidade é muito valorizada, porém subjetiva. Cabe ao hotel adotar princípios e padrões que possam ser 
medidos, avaliados e melhorados continuamente. Isso envolve treinar funcionários, ouvir hóspedes, gerenciar riscos. Monitorar 
desempenho, avaliar percepções, orientar pessoas. A qualidade hotelaria é um mosaico precioso. Combina conforto de 
instalações com eficiência em processos. Segurança, cordialidade e custo-benefício nas relações. Pequenos prazeres e grandes 
encantamentos na experiência do hóspede. Não se improvisa, se requer visão sistêmica. Planejar, executar, verificar e melhorar 
continuamente. A qualidade é estratégica e deve impregnar toda a cultura organizacional.
Fonte: adaptado de: SERRA, F. A. Fator humano da qualidade em empresas hoteleiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
Com base no excerto, avalie as afirmativas sobre como a busca pela qualidade pode ser incorporada na gestão e no dia a dia de 
um hotel:
I. A padronização de processos e treinamento de funcionários são medidas para buscar a qualidade.
II. A qualidade hoteleira combina elementos como conforto, eficiência, segurança e custo-benefício.
III. A escuta dos anseios de hóspedes e funcionários ajuda a melhorar continuamente a gestão da qualidade.
IV. A qualidade do serviço hoteleiro pode ser alcançada sem planejamento, apenas pela inspiração dos funcionários.
É correto o que se afirma em:
A I, II e III, apenas.
B I, II, III e IV.
C I e II, apenas.
D III e IV, apenas.
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