GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI

Prévia do material em texto

QUESTÃO 1
Quando um problema pode ser encerrado?
 
a )
 Quando a causa-raiz foi identificada, a mudança foi realizada e a revisão pós-implementação foi executada.
b )
 Imediatamente após a causa-raiz do problema ter sido identificada e registrada na base de erros.
c )
 Quando uma solução de contorno e uma solução definitiva tiverem sido registradas na base de erros.
d )
 Após encerrados todos os incidentes que se referiam àquela mesma falha detectada anteriormente.
e )
 Após registrados todos os incidentes que se referiam àquela mesma falha detectada anteriormente.
QUESTÃO 2
Quais tipos de solução podem ser aplicados a um incidente?
 
a )
 Solução de contorno e solução definitiva.
b )
 Solução imediata e solução posterior.
c )
 Solução on-line e solução off-line.
d )
 Solução de hardware e solução de software.
e )
 Solução interna e solução externa.
QUESTÃO 3
Qual é a diferença entre o Cobit e a ITIL?
 
a )
 O Cobit faz gestão de TI e a ITIL faz gestão de serviços de TI.
b )
 O Cobit se aplica a empresas de grande porte, a ITIL a empresas pequenas.
c )
 O Cobit tem utilização mundial, enquanto a ITIL tem utilização local.
d )
 O Cobit faz gestão de serviços de TI e a ITIL faz gestão de TI.
e )
 O Cobit e a ITIL podem ser usados na gestão de serviços de TI.
QUESTÃO 4
Quais tipos de incidentes são prioridade do processo de gestão de problemas?
a )
 Todos os incidentes devem ser tratados pelo processo de gestão de problemas.
b )
 Os incidentes que não afetam os serviços de TI.
 
c )
 Aqueles que possam causar grande impacto ou que têm grande recorrência.
d )
 O processo de gestão de problemas não trabalha com prioridades.
e )
 Nenhum, pois o processo de gestão de problemas não analisa incidentes.
QUESTÃO 5
O que é o Project Management Body of Knowledge (PMBOK)?
a )
 Um método estruturado para gestão de projetos.
 
b )
 Um conjunto de melhores práticas de gestão de projetos.
c )
 Um framework de desenvolvimento de projetos.
d )
 Uma norma de gestão de projetos.
e )
 Uma metodologia para gestão de projetos.
QUESTÃO 6
Quais são os tipos de mudanças que a ITIL estabelece?
a )
 Padrão, normal e emergencial.
b )
 Hardware, software e infraestrutura.
 
c )
 Serviços, itens de configuração e níveis de serviço.
d )
 Urgentes, normais e padrão.
e )
 Negócios, legais e físicas.
QUESTÃO 7
Qual dos modelos a seguir trata especificamente de gestão de projetos?
a )
 MR-MPS-BR-SV
b )
 ITIL
c )
 MOF
 
d )
 PMBOK
e )
 CMMI-SVC
QUESTÃO 8
Qual é a sequência correta da cascata de objetivos?
a )
 Objetivos de negócio, balanced scorecard, objetivos de TI e processos.
b )
 Objetivos de negócio, objetivos de TI e processo de TI.
 
c )
 Balanced scorecard, objetivos de negócio, objetivos de TI e processos de TI.
d )
 Processos, objetivos de TI, objetivos de negócio e balanced scorecard.
e )
 Processos, objetivos de TI e objetivos de negócio.
QUESTÃO 9
O que encontramos no funil de serviços?
a )
 Serviços que estão em operação contínua.
 
b )
 Serviços que estão em avaliação ou em criação.
c )
 Serviços que estão em manutenção.
d )
 Serviços que estão sendo removidos do catálogo.
e )
 Serviços que não são mais usados pelos clientes.
QUESTÃO 10
Qual é a diferença entre clientes e usuários?
a )
 Um cliente é uma entidade jurídica, enquanto um usuário é uma pessoa física.
b )
 Um cliente é quem paga pelo serviço e um usuário é quem solicita o serviço à TI.
c )
 Não há diferença entre clientes e usuários, pois a TI atende às demandas de ambos.
d )
 Clientes e usuários são todos recebedores dos serviços da TI.
 
e )
 Clientes definem requisitos de serviços de TI, enquanto usuários somente utilizam os serviços recebidos da TI.