FERRAMENTAS DA QUALIDADE presencial

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17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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Disciplina: 103126 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Relacione as colunas que se referem a conceitos sobre o modelo de excelência da gestão.
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional e inovação
3. Liderança transformadora
4. Adaptabilidade
5. Desenvolvimento sustentável
6. Geração de valor
( ) Diz respeito ao alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos
processos.
( ) Relaciona-se aos ciclos rápidos de aprendizagem e à velocidade na implementação de melhorias, com o
emprego de métodos ágeis.
( ) Refere-se à ética, à inspiração, ao exemplo e ao comprometimento com a excelência, além dos cenários,
das tendências e de seus possíveis impactos para a organização.
( ) Relaciona-se ao compromisso de a organização responder pelos impactos de suas decisões e atividades.
( ) Refere-se à visão macro da empresa, envolvendo o entendimento acerca das atividades interdependentes
da organização e do ambiente.
( ) Diz respeito à competitividade do mercado, além de toda a organização, os seus colaboradores e a busca
por novos patamares de competência.
 1
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17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
1, 6, 4, 5, 2, 3.
b )
5, 4, 2, 1, 3, 6.
c )
2, 6, 3, 4, 1, 5.
d )
3, 2, 6, 4, 5, 1.
e )
6, 4, 3, 5, 1, 2.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Com relação aos conceitos sobre o modelo de excelência da gestão, temos: a geração de valor, que se
relaciona aos resultados dos processos; a adaptabilidade, relativa aos ciclos rápidos de aprendizagem; a
liderança transformadora, que tem relação com ética, inspiração, exemplo e comprometimento com a
excelência; o desenvolvimento sustentável, com o compromisso de a organização responder pelos impactos
de suas decisões e atividades; o pensamento sistêmico, relacionado à visão macro da empresa; e, por fim,
aprendizado organizacional e inovação, com a competitividade do mercado e competência.
00:0000:00 ⁄⁄ 04:1204:12
QUESTÃO 2
O acompanhamento eficiente de um processo produtivo faz uso de ferramentas que auxiliem o gerenciamento
e a verificação de diversas demandas. De acordo com o exposto, é correto afirmar que:
a )
o controle estatístico da qualidade (CEQ) tem como objetivo diminuir os erros dos processos produtivos, a
fim de atingir a meta de zero defeitos.
javascript:;
17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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b )
o foco do controle estatístico de processo (CEP) se dá em obter avanços na qualidade dos processos
produtivos.
c )
atuar na correção das não conformidades do processo produtivo significa comparar os resultados reais
obtidos nas medições dos itens produzidos.
d )
a utilização de uma visão meramente operacional se faz prejudicial ao processo produtivo, uma vez que não
considera sua complexidade.
e )
a metodologia Six Sigma implementa metas a serem atingidas e limites máximos de problemas que podem
ocorrer.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
As diferentes metodologias utilizadas no ambiente empresarial variam segundo o enfoque direcionado, o qual
delimita as ações, as estratégias e o planejamento estratégico da organização. Em razão disso, pode-se citar a
ferramenta de controle estatístico da qualidade (CEQ), cujo objetivo é diminuir os erros dos processos
produtivos, a fim de atingir a meta de zero defeitos, sendo empregada pelo controle da qualidade total (TQC).
Ressalta-se o foco dado a toda a metodologia, destinada à satisfação do cliente, ao passo que a metodologia
Six Sigma propõe obter uma melhoria ainda maior na qualidade dos processos produtivos. Assim, o objetivo
de se chegar a um produto ou serviço com o menor número possível de não conformidades consiste em
diminuir os erros dos processos produtivos, visando atingir a meta de zero defeitos, por meio de um processo
sem nenhum desvio. Considera-se, portanto, que os aspectos meramente operacionais envolvem questões
mais complexas e que, de maneira geral, não são inadequados.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:4302:43
QUESTÃO 3
Sobre a ferramenta de representação gráfica de Pareto, assinale a alternativa correta.
a )
javascript:;
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O princípio de Pareto tem como fundamento os dados qualitativos que não se repetem, mas sim representam20% dos recursos utilizados.
b )
A ferramenta desenvolvida por Pareto define que muitas variáveis produzem, diretamente, influência
dominante sobre um determinado resultado.
c )
O princípio de Pareto se assemelha a um checklist que propicia o desenvolvimento de um plano de ação.
d )
O gráfico de Pareto, denominado diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta da qualidade, utilizada para a
análise de causas da não conformidade.
e )
De acordo com o princípio de Pareto, 80% de um determinado resultado é obtido pela utilização de 20% dos
recursos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O princípio de Pareto é um conceito desenvolvido pelo sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto, que
originou a ferramenta conhecida como gráfico de Pareto, Curva ABC ou, ainda, Curva 80/20. Trata-se de
uma ferramenta utilizada na gestão da qualidade, considerando um padrão estatístico que se repete em
diversas análises de bancos de dados de variáveis numéricas, com relação de causa e efeito, demonstrando
que 80% de um determinado resultado é obtido pela utilização de 20% dos recursos. Sendo assim, poucas
variáveis possuem influência dominante sobre os resultados. Em síntese, o modelo é usado por meio da ideia
de que a maioria dos erros que ocorrem em um processo se deve a um número reduzido de problemas.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2502:25
QUESTÃO 4
Com base nas etapas da ferramenta 5S, analise as informações, relacionando as colunas.
1. Classificar
2. Ordenar
3. Limpar
4. Padronizar
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5. Disciplinar
( ) Resume-se a ter apenas o que será utilizado, eliminando ou realocando tudo o que não é importante para o
trabalho.
( ) Busca-se normatizar tudo o que for possível, para que todos possam conhecer e praticar as regras,
melhorando a produtividade.
( ) Trabalha-se com aspectos morais e de respeito, como: justiça, transparência, honestidade, respeito ao
próximo e diversidades.
( ) Trata-se de um fator considerado a base da colaboração de todos, no sentido de alcançar a melhoria
contínua.
( ) Objetiva-se facilitar e agilizar o acesso a tudo que precisa ser usado, reduzindo o tempo necessário para a
realização das tarefas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
4, 3, 1, 5, 2.
b )
5, 4, 2, 3, 1.
c )
1, 4, 3, 5, 2.
d )
2, 4, 5, 1, 3.
e )
3, 1, 4, 2, 5.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A etapa classificar se resume a ter apenas o que será utilizado, eliminando ou realocando tudo o que não é
importante para o trabalho. Em padronizar, busca-se normatizar tudo o que for possível, para que todos
possam conhecer e praticar as regras, melhorando a produtividade. Na etapa limpar, trabalha-se com
aspectos morais e de respeito, como: justiça, transparência, honestidade, respeito ao próximo e diversidades.
No caso de disciplinar, a própria disciplina se trata de um fator considerado a base da colaboração de todos,
no sentido de alcançar a melhoria contínua. Por fim, ordenar é uma etapa em que o objetivo é facilitar e
agilizar o acesso a tudo o precisa ser usado, reduzindo o tempo necessário para a realização das tarefas.
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QUESTÃO 5
A competitividade é um conceito comum no mercado de trabalho, pois se insere na prática administrativa e
estratégica da empresa. Com base nisso, analise as afirmações.
I. Ao empregar a gestão total da qualidade, o foco na satisfação do cliente ganhou destaque nas estratégias
empresariais.
II. A disputa pela conquista de clientes é acirrada. Isso exige um grau de investimento em marketing, vendas
e divulgação de produtos, serviços e imagem.
III. O processo de venda engloba uma etapa de convencimento e conquista da confiança do consumidor.
IV. Fidelizar um cliente é um objetivo estratégico da empresa, o que requer um alto investimento, a fim de
realizar a venda para os clientes já fidelizados.
Assinale a alternativa correta.
a )
Apenas as afirmações III e IV estão corretas.
b )
Apenas as afirmações I, III e IV estão corretas.
c )
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
d )
Apenas as afirmações II e III estão corretas.
e )
Apenas as afirmações II, III e IV estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Ao empregar a gestão total da qualidade, o foco na satisfação do cliente ganhou destaque nas estratégias
empresariais. Esse processo se associa diretamente a fatores que envolvem a competitividade e o objetivo de
fidelização da gama de clientes, já que a disputa pela conquista de clientes é acirrada. Tudo isso exige um
grau de investimento voltado às áreas de marketing, vendas e divulgação de produtos, serviços e imagem,
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levando em conta que o processo de venda engloba uma etapa de convencimento e conquista da confiança do
consumidor. Salienta-se, ainda, que fidelizar um cliente se tornou um objetivo estratégico da empresa, mas
que não requer elevados investimentos para um cliente já fidelizado.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:1302:13
QUESTÃO 6
Acerca dos conceitos relativos à gestão da qualidade, analise as afirmações a seguir e relacione as colunas:
1. Processo
2. Produto
3. Serviço
4. Gestão da qualidade
( ) Conjunto de ações inter-relacionadas, que visam ao acompanhamento, ao registro e à melhoria,
pressupondo a existência de um aprendizado organizacional.
( ) Bem tangível, gerado por determinadas matérias-primas e especificações técnicas, por meio de uma
produção. Pode ser durável ou não, além de possuir características e atributos.
( ) Agrupamento, ou conjunto de ações ou operações, que pode ser dividido em fases que se sucedem e
geram, ao seu final, um resultado. A empresa em si é um exemplo desse conceito.
( ) Bem ou atividade intangível produzida, que proporciona experiência ao cliente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
2, 3, 4, 1.
b )
3, 2, 4, 1.
c )
4, 3, 1, 2.
d )
4, 2, 1, 3.
e )
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1, 2, 4, 3.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Gestão da qualidade é o conjunto de ações inter-relacionadas, que visam ao acompanhamento, ao registro e
à melhoria, pressupondo a existência de um aprendizado organizacional. Produto é um bem tangível, gerado
por determinadas matérias-primas e especificações técnicas, por meio de uma produção, podendo ser durável
ou não, além de possuir características e atributos. Processo é o agrupamento, ou conjunto de ações ou
operações, que pode ser dividido em fases que se sucedem e geram, ao seu final, um resultado; como
exemplo, há a empresa. Por fim, é considerado serviço o bem ou a atividade intangível produzida, que
proporciona experiência ao cliente.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:3302:33
QUESTÃO 7
Há diversas ferramentas utilizadas a fim de agilizar o atendimento, o que engloba as estratégias e o
investimento. Levando isso em consideração, analise as afirmações:
A. O conceito de omnicanal consiste na estratégia de se integrar todos os diferentes canais de comunicação
da empresa, objetivando proporcionar ao cliente uma experiência melhor.
B. O foco dos investimentos em treinamento deve estar direcionado às áreas que sempre mantêm contato
com o cliente, como a de vendas.
C. A utilização de ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente deve ser padronizada, pois o processo
padronizado auxilia na obtenção de resultados assertivos.
D. A qualidade no atendimento aumenta as chances de fidelização de novas vendas e causa o aumento nas
margens de lucro. Isso exige um compromisso da alta direção e de todos os gestores.
Assinale a alternativa correta.
a )
Apenas as afirmações A e B estão corretas.
b )
Apenas as afirmações B e C estão corretas.
c )
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Apenas as afirmações C e D estão corretas.
d )
Apenas as afirmações B e D estão corretas.
e )
Apenas as afirmações A e D estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Considerando a otimização do processo de atendimento ao cliente, o conceito de omnicanal é uma das
diversas ferramentas utilizadas para esse fim. Esse quesito consiste na estratégia de integração dos diferentes
canais de comunicação da empresa, traçando o objetivo de proporcionar ao cliente uma melhor experiência.
Tudo isso faz parte de um processo que visa empregar a qualidade no atendimento, o que possibilita o
aumento das chances de fidelização de novas vendas e causa o aumento nas margens de lucro da empresa
como um todo, exigindo um compromisso da alta direção e de todos os gestores. Nesse sentido, faz-se
importante considerar dois pontos essenciais nas empresas: a realidade diversa e o investimento dissolvido.
Assim, a utilização de ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente deve ser diversa, uma vez que
cada empresa contém sua própria realidade; quanto ao investimento em treinamento, considera-se de suma
importância que não somente as áreas que mantêm contato com o cliente recebam esse amparo, mas sim toda
a força de trabalho, preparando-a para o alcance da satisfação e fidelização do cliente.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2702:27
QUESTÃO 8
Assinale a alternativa correta referente aos subobjetivos da normalização, de acordo com a ABNT de 2006.
a )
O quesito proteção do meio ambiente consiste em atuar contra condições climáticas ou outras condições
adversas.
b )
O quesito intercambialidade representa os requisitos pertinentes, visando não causar interações inaceitáveis.
c )
O quesito segurança pode ser traduzido como a ausência de risco inaceitável de dano, visando à obtenção do
equilíbrio.
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d )
O item compatibilidade pode ser definido como a capacidade de um produto, processo ou serviço de atender
a um propósito preestabelecido.
e )
O item adequação ao propósito se relaciona com o número ótimo de tamanhos ou de tipos de produtos para
atender às necessidades.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A adequação ao propósito pode ser definida como a capacidade de um produto, processo ou serviço de
atender a um propósito definido, e não como o número ótimo de tamanhos ou de tipos de produtos para
atender às necessidades, sendo isso relacionado ao controle de variedade. A compatibilidade é a capacidade
de os produtos, processos ou serviços serem usados para atender a requisitos pertinentes, sem causar
problemas, e não de atenderem a um propósito preestabelecido. Já a intercambialidade representa a
capacidade de um produto, processo ou serviço ser usado no lugar de outro, e não os requisitos pertinentes,
visando não causar interações inaceitáveis. Ademais, a proteção do meio ambiente se refere à preservação do
meio ambiente contra danos inaceitáveis, decorrentes dos efeitos e da aplicação de produtos, processos e
serviços, e não à atuação contra condições climáticas ou outras condições adversas. Por fim, a proteção do
produto tem relação com protegê-lo contra condições climáticas ou adversas durante seu uso, transporte ou
armazenamento.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:3902:39
QUESTÃO 9
Relacione as colunas com base na ferramenta ciclo PDCA.
1. Do - execução
2. Check - verificação
3. Act - ação
4. Plan - planejamento
( ) Avaliar o que está sendo feito e se está de acordo com o que foi estabelecido. Observar os efeitos das
ações, sempre se baseando em indicadores desenvolvidos para esse fim.
( ) Analisar os dados da verificação e corrigir o que estiver em desacordo, buscando melhorar a qualidade.
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( ) Realizar as tarefas de acordo com a conformidade exigida. Se for preciso, implementar as correções
necessárias.
( ) Implica se aprofundar nas análises sobre um processo, estudando o que será feito. Nessa etapa é que se
lida com as expectativas e com os objetivos estratégicos da organização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
2, 4, 1, 3.
b )
4, 1, 3, 2.
c )
3, 2, 4, 1.
d )
1, 3, 2, 4.
e )
2, 3, 1, 4.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
No ciclo PDCA, a verificação se refere a avaliar o que está sendo feito e se está de acordo com o que foi
estabelecido. Já a ação se relaciona a analisar os dados da verificação e corrigir o que estiver em desacordo,
buscando melhorar a qualidade. No caso da execução, trata-se de realizar as tarefas de acordo com a
conformidade exigida. Por fim, o planejamento implica se aprofundar nas análises sobre um processo,
estudando o que será feito.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:0102:01
QUESTÃO 10
A ferramenta Kanban é utilizada no processo do Lean Manufacturing, e se aplica na gestão e no controle nas
empresas. Com base nessa ferramenta, analise as afirmações.
I. O Kanban sinaliza informações em apenas três etapas: o que deve ser feito, as tarefas que estão em
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17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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execução e as que foram concluídas.
II. A ferramenta Kanban foi desenvolvida para definir os tempos das tarefas.
III. O uso de cores para a classificação da urgência é uma ação facilitadora que os softwares de Kanban
fornecem.
Assinale a alternativa correta.
a )
Apenas a afirmação em I está correta.
b )
Apenas as afirmações II e III estão corretas.
c )
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
d )
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
e )
Apenas a afirmação III está correta.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O processo de Lean Manufacturing envolve a gestão com base na eficiência, com o objetivo de aumentar a
produção e agregar valor ao cliente. Em sua aplicação, o Kanban se aplica à gestão e ao controle nas
empresas, o que proporciona a transformação da mentalidade de uma organização. Sua implementação
facilita o gerenciamento das prioridades, eliminando ou reduzindo os gargalos de produção. Em sua origem,
essa ferramenta não foi desenvolvida com o intuito de propor o tempo das tarefas a serem executadas, mas,
com o seu desenvolvimento, esse avanço foi alcançado. Além disso, implementou-se a utilização de cores
para a classificação de urgência das ações a serem aplicadas, auxiliando na economia de tempo e organização
do que precisa ser feito. Tudo isso ocorre por meio de três etapas principais: o que deve ser feito, as tarefas
que estão em execução e as que foram concluídas. Entretanto, diversas outras etapas podem ser
acrescentadas, a depender das necessidades de cada empresa.
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QUESTÃO 11
Com base no conceito "hora da verdade", de Jan Carlson, no que se refere às dimensões da qualidade em
serviços, é correto afirmar que:
a )
a equipe de colaboradores se vê diante de uma não conformidade e tem a capacidade de corrigi-la, de
maneira rápida, por meio do quesito das "Oportunidades".
b )
receber um serviço que obedece a padrões de qualidade e são similares a cada vez que são executados
corresponde à característica de "Precisão".
c )
ao agir com empatia, colocando-se no lugar do consumidor e lhe entregando um serviço, estará atendendo ao
conceito de "Completude".
d )
a dimensão da "Conveniência" é alcançada quando os colaboradores tornam o serviço acessível ao
consumidor.
e )
ao executar o serviço no tempo prometido ao cliente, ocorre o alcance da "Cortesia" de negócio.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
As dimensões da qualidade em serviços, propostas por Hitt, com base no conceito, lançado por Jan Carlson,
de "hora da verdade", sobre as questões de capacidade técnica e funcionalno desenrolar das tarefas,
envolvem quesitos como:
·"Oportunidades" de negócio, caracterizadas pela execução do serviço no tempo prometido ao cliente;
·"Cortesia", associada ao modo de agir com empatia, colocando-se no lugar do consumidor e lhe entregando
um serviço com alegria;
·"Consistência" da empresa, que envolve a obediência aos padrões de qualidade, sendo similares a cada vez
que são executados;
·"Conveniência", que se refere ao momento em que os colaboradores tornam o serviço acessível ao
consumidor, facilitando seu acesso;
·"Completude", que, por sua vez, associa-se à equipe de colaboradores diante de uma não conformidade, os
quais têm a capacidade de corrigi-la de maneira rápida e satisfatória;
·"Precisão", que diz respeito a executar a tarefa necessária da melhor forma desejável, englobando todos
esses conceitos.
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17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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QUESTÃO 12
Diversos conceitos são apresentados, de modo complementar, com relação ao processo e à gestão da
qualidade. Com base no assunto, analise as assertivas, indicando V para verdadeiro ou F para falso. Em
seguida, assinale a alternativa correta.
( ) Os processos transformam elementos de entrada em elementos de saída, por meio da execução de
atividades e do uso de recursos.
( ) A gestão da qualidade envolve satisfazer e ultrapassar as expectativas dos clientes quanto aos bens e
serviços oferecidos, tendo seu início no topo da organização.
( ) A gestão da qualidade em processos pressupõe a existência de um aprendizado organizacional, uma vez
que as áreas atuam de maneira interligada dentro de uma empresa.
( ) As atividades que compõem um processo, apesar de não ocorrerem em uma sequência predeterminada,
utilizam o que for necessário para realizar a transformação.
a )
F, V, F, V.
b )
V, F, F, V.
c )
F, F, V, V.
d )
F, V, V, F.
e )
V, V, V, F.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A gestão da qualidade contém, em seu processo, algumas etapas definidas, por meio de diferentes conceitos.
De maneira prática, pode-se dizer que todo o conceito envolve a etapa de processos, cujo objetivo é
transformar elementos de entrada em elementos de saída, pela execução de atividades e pelo uso de recursos,
os quais compõem uma sequência ou um cronograma definido, que, por fim, realizam a transformação com
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17/10/2023, 11:36 Aluno AVA
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os recursos necessários. Desse modo, essa etapa pressupõe a existência de um aprendizado organizacional,
levando em conta a importância da atuação interligada de todas as áreas dentro de uma empresa. Além disso,
envolve satisfazer as expectativas dos clientes quanto aos bens e serviços oferecidos, tendo seu início no topo
da organização.
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