Marketing de serviços e relacionamento2

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28/10/2023, 17:00 Cosmos · Cosmos
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Marketing de serviços e relacionamento
Professor(a): Maurício Gomes da Gama (Especialização)
1)
2)
3)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da média final.
Você tem até três tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Aplicando o conhecimento adquirido em relação à importância do CRM na gestão das
ações de Marketing, fica clara a razão pela qual é possível gerir quais informações?
Alternativas:
Das ações de vendas e de seus resultados.  CORRETO
Da idade dos consumidores e de seus desejos.
Dos dados de vendas e das oportunidades de novos negócios.
Das informações de mídias sociais e da vida real dos clientes.
Do padrão de compra dos consumidores.
Código da questão: 32701
Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram
evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa em dois
momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre por quê:
Alternativas:
A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a expectativa,
que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa estabelecer a diferença
em relação à percepção.  CORRETO
Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota que deram
ao serviço.
O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de preencher a
pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente preenche a pesquisa
definitiva.
Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a consistência
dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição posterior com o intuito de
conferir se os resultados são iguais.
O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se registra por
duas vezes a mesma opinião.
Código da questão: 32687
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual
característica dos serviços?
Resolução comentada:
O CRM, apesar da sigla significar o gerenciamento da relação com o cliente, poderia
ser chamado de gerenciamento das ações e resultados obtidos com a
implementação das ações de marketing, porque é exatamente essa a sua utilização,
claro que a partir dessas ações o relacionamento com o cliente é construído, mas o
que se registra são as ações e resultados.
Resolução comentada:
A medida da qualidade do serviço é variável de cliente para cliente, sendo assim, é
necessário que se faça uma medição inicial. É provável que para um mesmo serviço
existam expectativas bem diferentes entre os clientes, a partir dessa calibração é
possível estabelecer o padrão de qualidade percebido, se foi maior ou menor do que
a expectativa inicialmente levantada.
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Alternativas:
Concretude.
Inseparalidade.
Intangibilidade.
Pessoalidade.  CORRETO
Demonstrabilidade.
Código da questão: 32682
Assinale a alternativa que apresenta os dois maiores desafios do marketing de serviços.
Alternativas:
Definir o canal de vendas e o preço dos serviços.
Avaliar o comportamento de compra dos consumidores e determinar as ações de
Marketing.
Estar presente nas mídias sociais e postar novidades para seu público.
Definir a quem se destina o serviço e definir a melhor linguagem a ser adotada. 
CORRETO
A precificação e o monitoramento da concorrência.
Código da questão: 32697
O cliente valorizará e pagará mais caro pelos serviços que oferecerem a ele maiores
_____________ . Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
Benefícios.  CORRETO
Pontos em programas de Fidelidade.
Status.
Brindes.
Preços.
Código da questão: 32673
A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para qualquer negócio, por
isso, pode-se dizer que se por um lado o primeiro possibilita experimentar um determinado
serviço, o segundo só é possível se a experiência for positiva. A melhor explicação para esta
questão é:
I) Não adianta atrair clientes e depois não conseguir superar suas expectativas.
Resolução comentada:
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que presta serviços um
elemento fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que
presta o serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço
prestado para o cliente.
Resolução comentada:
Quando olhamos de perto os esforços para avaliar dados e interpretá-los, vemos
que na essência do trabalho está a descoberta de padrões que possa levar a uma
melhor definição do mercado alvo e a melhor forma de abordá-lo e ser efetivo.
Resolução comentada:
o cliente paga pelos benefícios que recebe, que significa aquilo que para ele é
importante.
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II) Somente a retenção de clientes não sustenta a empresa uma vez que sem a atração de
novos clientes a empresa não se desenvolve.
III) Os dois conceitos precisam atuar juntos para criar um negócio de sucesso.
Alternativas:
Todas as afirmações estão incorretas.
Somente a III está correta.
Somente a II está correta.
Somente a I está correta.
Todas as afirmações estão corretas.  CORRETO
Código da questão: 32704
A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem
como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última análise
dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da qualidade. Em
síntese, podemos entender qualidade como sendo:
Alternativas:
Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas.
Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço.
Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço.  CORRETO
Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente.
Produto + Serviço = Satisfação do Cliente.
Código da questão: 32685
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas em relação às análises dos dados
disponíveis diz respeito ao volume de dados disponível nas mais diversas fontes de
consultas. Diante do exposto, analise as opções abaixo:
I) Para uma análise mais efetiva dos dados é necessário, primeiramente, depurar os dados.
II) Uma vez que se trabalha com dados confiáveis é importante identificar padrões na
amostra de dados que permitam concluir a respeito dos hábitos de compras.
III) Após a identificação de padrões confiáveis de informação pode-se buscar novas fontes
de dados com o intuito de validar as conclusões inicialmente levantadas.
Quais das opções acima estão relacionadas ao data mining?
Alternativas:
Apenas II e III.
Apenas I e III.
Nenhuma das opções.
Todas as opções.  CORRETO
Apenas I e II.
Resolução comentada:
Todas as afirmações estão corretas. Os conceitos precisam trabalhar em conjunto
como na primeira afirmação, se a empresa consegue atrair, mas não consegue
superar as expectativas dos clientes, estes não voltam a consumir e não indicarão
novos clientes, assim como a retenção sem atração de novos clientes leva a empresa
à estagnação, ou seja é necessário que os dois, atração e retenção, trabalhem juntos
para que seja possível um crescimento e desenvolvimento dos negócios.
Resolução comentada:
A qualidade do serviço é o resultado da percepção menos a expectativa inicial, se a
expectativa é menor que a percepção, então o cliente avaliará o serviço como sendo
de qualidade, enquanto se a percepção for menor que a expectativa, o cliente
avaliará o serviço como de baixa qualidade.
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Código da questão: 32699
Assinale a alternativacorreta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços
foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu
mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos
produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a
afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
É impossível vender serviços.
A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
Vender serviços é vender expectativas.  CORRETO
Vender serviços é igual vender produtos.
Código da questão: 32678
Assinale a alternativa correta. Quando pensamos em produtividade, é necessário
considerarmos três dimensões:
Alternativas:
Produtividade individual, por equipe e empresarial.  CORRETO
Masculina, feminina e neutra.
Simpática, parassimpática e distante.
Natural, artificial e desenvolvida.
Eficaz, eficiente e efetiva.
Código da questão: 32688
Resolução comentada:
O data mining é o processo que busca estabelecer um padrão confiável de análise
de dados de forma que as conclusões forneçam elementos para a tomada de
decisões nas empresas
Resolução comentada:
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai sendo
construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps de
marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou não
comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas
necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender serviços é vender
expectativas.
Resolução comentada:
A produtividade nasce individualmente, porém se ela não encontra apoio na equipe
ou mesmo em um contexto mais amplo como o da empresa é possível que ela não
subsista. Profissionais muito produtivos quando trabalham em ambientes que não
favorecem a produtividade, acabam se moldando ao ambiente ou mudando de
empresa.
Prazo de agendamento: 30/05/2019 - 11/07/2019
Código Avaliação: 3497492
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