Marketing de serviços e relacionamento - MKT DIGITAL

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1)
Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa em dois momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre por quê:
Alternativas:
· 
A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a expectativa, que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa estabelecer a diferença em relação à percepção.
· 
O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de preencher a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente preenche a pesquisa definitiva.
· 
Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota que deram ao serviço.
· 
O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se registra por duas vezes a mesma opinião.
· 
Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição posterior com o intuito de conferir se os resultados são iguais.
Código da questão: 32687
2)
Aplicando o conhecimento adquirido em relação à importância do CRM na gestão das ações de Marketing, fica clara a razão pela qual é possível gerir quais informações?
Alternativas:
· 
Do padrão de compra dos consumidores.
· 
Dos dados de vendas e das oportunidades de novos negócios.
· 
Das ações de vendas e de seus resultados.
· 
Da idade dos consumidores e de seus desejos.
· 
Das informações de mídias sociais e da vida real dos clientes.
Código da questão: 32701
3)
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter estratégias diferentes e serem bem-sucedidas?
Alternativas:
· 
Não, porque o segmento é o mesmo.
· 
Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes públicos.
· 
Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim.
· 
Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes.
· 
Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-sucedida.
Código da questão: 32667
4)
Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde:
Alternativas:
· 
A geração X.
· 
A geração Y.
· 
A geração Z.
· 
A baby boomers.
· 
Os tradicionalistas.
Código da questão: 32693
5)
Se no passado a área de marketing sofria com a ___________ de informações, hoje o problema é o ___________ dela. Assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas.
Alternativas:
· 
Excesso, falta.
· 
Falta, excesso.
· 
Qualidade, excelência.
· 
Necessidade, descaso.
· 
Dispersão, centro.
Código da questão: 32666
6)
Assinale a alternativa que indica a diferença entre ferramentas e ações de marketing.
Alternativas:
· 
Ferramentas são os elementos criados, enquanto as ações representam a sua aplicação.
· 
As ferramentas são os eventos, enquanto as ações são os elementos utilizados nas ferramentas.
· 
Ferramentas e ações são basicamente a mesma coisa.
· 
As ações representam o marketing ativo, enquanto as ferramentas representam o marketing receptivo.
· 
As ferramentas são conceitos, enquanto as ações representam a prática.
Código da questão: 32665
7)
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas em relação às análises dos dados disponíveis diz respeito ao volume de dados disponível nas mais diversas fontes de consultas. Diante do exposto, analise as opções abaixo:
I) Para uma análise mais efetiva dos dados é necessário, primeiramente, depurar os dados.
II) Uma vez que se trabalha com dados confiáveis é importante identificar padrões na amostra de dados que permitam concluir a respeito dos hábitos de compras.
III) Após a identificação de padrões confiáveis de informação pode-se buscar novas fontes de dados com o intuito de validar as conclusões inicialmente levantadas.
Quais das opções acima estão relacionadas ao data mining?
Alternativas:
· 
Nenhuma das opções.
· 
Todas as opções.
· 
Apenas I e III.
· 
Apenas I e II.
· 
Apenas II e III.
Código da questão: 32699
8)
Assinale a alternativa que apresenta os dois maiores desafios do marketing de serviços.
Alternativas:
· 
Estar presente nas mídias sociais e postar novidades para seu público.
· 
Avaliar o comportamento de compra dos consumidores e determinar as ações de Marketing.
· 
A precificação e o monitoramento da concorrência.
· 
Definir o canal de vendas e o preço dos serviços.
· 
Definir a quem se destina o serviço e definir a melhor linguagem a ser adotada.
Código da questão: 32697
9)
Analise os itens abaixo:
I) A prospecção de serviços envolve a ação proativa do prestador de serviços em busca de novos negócios ou novos clientes.
II) Para realizar a prospecção de maneira efetiva é muito importante que o prestador de serviços tenha claro qual é o seu mercado consumidor.
III) Se o prestador de serviços consegue um volume significativo de informações a respeito do cliente ele conseguirá estimar o potencial de compras.
Diante destas três afirmações podemos concluir que:
Alternativas:
· 
A prospecção de clientes representa um custo adicional na operação, uma vez que não há como saber o que ou quando um cliente necessitará de um serviço.
· 
Estar prospectando clientes ou negócios novos é perder tempo e dinheiro.
· 
A prospecção ativa de clientes e negócios parece ser um bom caminho para as empresas ganharem mercados.
· 
A prospecção tem um custo muito maior do que as ações de marketing, de uma forma geral.
· 
Nenhum mercado sobrevive sem que haja uma prospecção ativa por parte das empresas.
Código da questão: 32706
10)
A definição de padrão de qualidade de serviços é desafiadora em função do serviço ser ____________. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· 
Medido de acordo com o preço praticado.
· 
Intangível.
· 
Prestado por profissionais nem sempre competentes.
· 
Contratado por clientes que não são especialistas no serviço a ser prestado.
· 
Diferente para cada cliente.
Código da questão: 32686