Desafio Profissional HOTEL BOA VIDA _ ANHANGUERA

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UNIDERP- UNIVERSIDADE ANHANGUERA
CURSO:CIÊNCIAS CONTÁBEIS
DISCIPLINAS: DIREITO E LEGISLAÇÃO, TECNOLOGIAS DE GESTÃO E PROCESSOS ADMINISTRATIVOS.
NOME: FULANO DE TAL
RA: 999999
DESAFIO PROFISSIONAL
PROFª TUTOR
Estudo de caso do Hotel Boa Vida
Foco na excelência organizacional
	
De acordo com os dados do Conselho Mundial de viagens e Turismo, o setor contribuiu com 9,2% do PIB no país, o que equivale a R$ 443,7 bilhões e coloca o país na 6ª posição mundial
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA, SITUAÇÃO ATUAL.
O administrador Jose Antonio da Silva tem se dedicado a aprimorar a cada dia seus conhecimentos tendo certeza que os profissionais que possuem competências e conhecimentos relacionados às novas tecnologias de gestão são os mais bem sucedidos no mercado.
Jose Antonio, recentemente, foi contratado como gerente geral para administrar um complexo hoteleiro no município onde reside. Ele viu nessa oportunidade uma forma de ascensão em sua carreira, colocando em prática os conhecimentos adquiridos ao longo da graduação e cursos realizados.
O Hotel Boa Vida é o maior da região e conta com uma capacidade de hospedagem para 450 pessoas, com infra estrutura de lazer e esportes , complexo aquático e lazer voltado ao público infantil. Também conta com uma infra estrutura chamada turismo de negócios, através de um centro de convenções com capacidade para atender ate 400 pessoas.
Mesmo com toda estrutura o hotel não tem obtido sucesso. O número de clientes tem reduzidos drasticamente e há meses o espaço para reserva de eventos não tem sido utilizado. 
A situação agravou quando foi divulgado na mídia de forma negativa os serviços oferecidos pelo Hotel, pois na opinião do clientes reclamantes, o Boa Vida não atendia com qualidade e não estava adequado as leis de defesa do consumidor. Esta notícia veiculada na mídia foi crucial e determinante para comprometer a imagem da empresa prestadora de serviços de hotelaria.
Ao assumir suas funções, Jose Antonio solicitou uma pesquisa de clima organizacional para atender o ambiente interno, e recebeu um preocupante resultado: índice elevado de insatisfação dos colaboradores. O resultado da pesquisa demonstrou que os funcionários do hotel estavam desmotivados, e não se sentiam reconhecidos e realizados profissionalmente; A pesquisa também apontou um problema de comunicação entre os colaboradores e dificuldade de relacionamento entre a equipe e seus lideres.
Assumir uma gerência quando uma empresa apresenta essas condições é um grande desafio, vamos nesse trabalho contribuir para que J. Antonio tenha propostas de tecnologias de gestão para adotar como melhoria organizacional no Hotel Boa Vida.
Este trabalho tem a finalidade de analisar os serviços hoteleiros com base em estratégias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um mercado altamente competitivo, pois quando o assunto é prestação de serviço, o consumidor a cada dia se mostra mais exigente mediante ampla liberdade e facilidade de escolha.
Diante desse cenário, a hospitalidade e serviços prestados se tornaram o principal foco entre as empresas em busca da satisfação de seus clientes. Os resultados obtidos levantam discussão de que, para alcançar um serviço de qualidade se faz necessário motivas o funcionário, além de permitir que o hóspede faça uma avaliação de desempenho do atendimento através de questionários de satisfação. Registrar as reclamações e sugestões e tomar ações com aprimoramento na área reclamada é de suma importância para alcançar os resultados.
PASSO 1
Com o objetivo de compreender o cenário do Hotel, é necessário diagnosticar o ambiente interno e externo do Hotel, apresentando suas forças e fraquezas.
Nesse primeira ação temos os resultados apresentados abaixo:
	☺FORÇAS (INTERNA)
	☺OPORTUNIDADES (EXTERNO)
	- Hotel maior da região, capac 450 pessoas.
-Infra estrutura de lazer e esporte.
-Complexo aquático.
- Inúmeras possibilidades de lazer infantil.
-Atende ao chamado turismo de negócios, com capacidade para atender 400 pessoas.
	-Ausência de concorrentes na região diante das acomodações e estrutura do hotel
-Clientes a procura de atendimento personalizado.
	
FRAQUESAS (INTERNA)
	
AMEAÇAS (EXTERNO)
	-Redução drástica do nº de clientes
-Espaço convenção não tem reservas há meses
-Falta qualidade no serviço 
-Não atende o código defesa consumidor
-Problemas de comunicação e relacionamento entre equipe e seus líderes.
	-Avaliação negativa através da mídia.
-Alta concorrência
-Facilidade de escolha no mercado hoteleiro, com várias ofertas de serviços e valores.
PASSO 2
Na busca pela sobrevivência em cenários cada vez mais competitivos, as companhias podem contar com uma serie de tecnologias e ferramentas que auxiliam nas gestões corporativas.
José Antonio acredita que a adoção de algumas tecnologias serão determinantes para reverter o quadro negativo do Hotel. 
O quadro a seguir sugere tecnologias de gestão organizacional e seus benefícios que podem ser adotadas.
	TECNOLOGIA DE GESTÃO
	BENEFÍCIOS
	-Benchmarking
	Benchmarking promove a aprendizagem 
contínua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa. As pessoas envolvidas ficam aptas a novas mudanças, almejando sempre o aprimoramento e melhores resultados.
	-Endereço Eletrônico/ Home Page
	O uso da internet no setor de Hotelaria promove comodidade, facilitando e agilizando para os hospedes suas cotações e reservas. Disponibilidade do serviço eletrônico como Web Site e Endereço eletrônico é de caráter prioritário nesse segmento.
PASSO 3
O projeto: InovaR
A aprendizagem organizacional é considerada uma vantagem competitiva sustentável para as empresas e para a nossa carreira por promover a evolução, melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compõe uma empresa.
Os resultados da pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram que o capital intelectual não tem sido valorizado. A diante um projeto que visa, sobretudo, valorizar o capital intelectual. Este projeto tem como objetivo desenvolver a capacitação profissional e ter uma boa gestão de qualidade. As principais ações deste projeto é a consolidação frente à concorrência e melhoria no atendimento ao público para atingirmos o alvo desejado.
 A busca para alcançar e superar as expectativas dos hóspedes, o Hotel tem o objetivo de mantê-los fiéis. Já os clientes insatisfeitos, têm atenção especial, pois o hotel procura sempre resgatá-los através da administração de qualidade no atendimento e da gestão de relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores terão que estar envolvidos em ser eficiente; deve ser criativo e pró-ativo para captar as necessidades e desejos, uma vez que ele esta em contato direto consumidor. Dessa forma é possível surpreendê-lo, de modo que os serviços prestados tornem-se uma experiência única vivenciada pelo cliente. Pode-se receber bem um hóspede, criar um ambiente agradável e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim, não envolver todos os elementos da hospitalidade. Já a hospedagem corresponde a um conjunto de serviços que oferece muito além de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade é desenvolvida para acomodar os hóspedes de acordo com suas preferências e solicitações. 
Atualmente, as pessoas dentro da empresa possuem liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar procedimentos. Por esse motivo são oferecidos treinamentos e benefícios para que os mesmo se sintam motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a empresa e os funcionários trabalham em conjunto em busca de um único objetivo: a satisfação do cliente. 
A motivação de pessoal resultará na efetivação de um serviço de qualidade, que geralmente está relacionada à satisfação com o próprio emprego. Essa satisfação pode motivar o colaborador a alcançar um determinado nível de desempenho. O fato da empresa oferecer benefíciospara motivar o colaborador impulsiona o mesmo se dedicar e a prestar um serviço diferencial. A participação nos Lucros e Resultados também é uma maneira de conquistar números melhores, pois cada colaborador se torna responsável pelos resultados da companhia e dessa forma, a hospitalidade e atendimento será um fator decisivo para cativar o cliente e ter boas referencias a fim de aumentar a receita do Hotel. 
Será através da comunicação que a relação comercial irá desenvolver suas atividades e que a empresa será capaz de detectar as necessidades e preferências de seus clientes para um plano de ação.
A comunicação interna entre os setores de um hotel é outro fator importante para se 
atingir a excelência no serviço prestado. A dinâmica de trabalho dentro da empresa e dos 
setores, apenas acontece quando seus membros estão conectados e integrados entre si, 
fazendo com que a troca de informações aconteça de forma eficaz. 
Devido os turnos entre funcionários, é necessário que todas as informações ou solicitações sejam registradas para que se dê continuidade na prestação de serviço sem falhas. A falta de informação pode contribuir para a insatisfação do cliente e causar situações constrangedoras.
Outro ponto importante para mensurar a prestação do serviços, é disponibilizar um questionário de satisfação, tendo como objetivo analisar o depoimento do hóspede com questões que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos funcionários. Esses depoimentos são lançados direto no sistema da rede e são lidos nas reuniões diárias de Gerência, onde a partir das reclamações e/ou sugestões registradas serão tomadas providências necessárias.
Desta forma, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida terá um diferencial fortíssimo referente à qualidade dos serviços prestados, aplicando as sugestões oferecidas através desse projeto nomeado “InovaR”
REFERÊNCIAS 
 http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-benchmarking/48104/
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2001_TR82_0797.pdf
http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20140417-1.html
ANDRADE. Nelson. Hotel: Planejamento e Projeto. 9ª Edição. Editora Senac: São Paulo, 2007. 
BADARÓ, Ruy Aurélio de Lacerda (org). Hotelaria à luz do Direito do Turismo. Editora  Senac:São Paulo, 2006. 
BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 12 Edição. Editora Senac: São Paulo,  2007. 
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