Aula 16 - Roteiros e Pacotes - Planejamento de Roteiros Turisticos

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Planejamento de 
roteiros turísticos
Introdução
Viajar nem sempre foi tão fácil como nos dias de hoje. Agora, o que se precisa para seguir em 
frente é basicamente dinheiro e vontade de ir, mas nem sempre foi assim. Poucas décadas atrás, fazer 
turismo não era aventura para todos. Aviões pequenos causavam pânico aos passageiros, já os maiores 
ainda provocavam desconfiança. Quando a indústria aérea tentava resolver o problema da insegurança, 
ainda era criticada pelos altíssimos preços das passagens. Além disso, não havia regras para padronizar 
os procedimentos das companhias aéreas em situações como extravio de bagagens, a segurança, a 
emissão de passagens e a fixação de valores das tarifas. 
A mais recente ameaça ao turismo foi o terrorismo, com os atentados ao World Trade Center em 
11 de setembro de 2001 na cidade de Nova York (EUA), que iniciaram não apenas uma nova etapa 
na segurança das viagens, como tiveram um grande impacto psicológico no mundo inteiro. Voar, por 
algum tempo, logo após os atentados, foi sinônimo de medo. Nesse clima, o mercado de turismo sofreu 
um grande abalo, com fechamento de companhias aéreas e operadoras em todo mundo. Sofreram 
todos: agências de turismo, grupos hoteleiros, locadores de carros e outros negócios tiveram uma 
queda vertiginosa de movimento e conseguiram se manter com criatividade e bons serviços. 
O consumidor, por sua vez, tem como principal aliado a informação. Ele pode checar tudo o 
que precisa para sua viagem para que possa ajudar na sua tomada de decisão. Quanto mais estiver 
familiarizado com os processos e regulamentos, mais instrumentos terá para decidir pela melhor viagem/ 
benefício. É nesse ponto que entra o profissional de turismo: ele precisa buscar informações e atualizações 
constantes sobre os serviços que oferece, ou seja, precisa estar mais atualizado que o viajante – ele (o 
profissional) precisa, sempre que possível, viajar também. Isso é um fato que as operadoras, as companhias 
aéreas, as redes hoteleiras, os resorts e até alguns clusters e destinos turísticos conhecem e por isso 
investem na formação do agente de viagem. Todo o trade (esse rol de empresas e cidades turísticos) 
desenvolve programas especiais para formadores de opinião, entre eles o agente de viagem, conhecerem 
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principalmente os novos produtos que serão lançados no mercado. São os chamados famtur (turismo 
de apresentação ou familiarização): viagens direcionadas aos agentes de viagem com a intenção de 
aprofundarem seus conhecimentos sobre os detalhes dos atrativos, hotéis e destinos sem qualquer ônus 
para o profissional. Os promotores do famtur acreditam que essa experiência é relevante na indicação 
ou venda do produto turístico. 
Ao escolher um roteiro e fazer planos (que podem ser tanto para uma viagem de negócios, setor 
em constante crescimento, como para um passeio de lazer com a família), o profissional precisa conhecer 
todo o processo envolvido na viagem, desde a saída de casa do passageiro até o retorno do mesmo). 
As etapas envolvem pesquisa de tarifas e preços de serviços e informações sobre documentação, 
formulários, limites de bagagem e direitos e deveres do viajante. O profissional de turismo deve estar 
apto a evitar qualquer tipo de contratempo – algo que ninguém deseja em suas férias. Nos próximos 
tópicos, você verá como o profissional de turismo pode ajudar o cliente a escolher a viagem que melhor 
cabe em seus sonhos e como ele pode realizá-la.
O planejamento
Escolha do destino
Saber exatamente para onde se quer ir é o ponto inicial de cada viagem. Mais do que saber o 
que se quer, é importante ter noção se é possível ir e se o destino corresponde, ao menos em parte, 
às expectativas do consumidor. Para fazer a escolha certa, não há como deixar de lado realidades que 
certamente vão influir na qualidade da sua viagem e o quanto o cliente irá aproveitá-la. 
O que as pessoas esperam de uma viagem? Para não embarcar um passageiro numa viagem 
equivocada, temos que saber o que ele quer, seus interesses e até mesmo um pouco de sua personalidade. 
Alguém que diz sonhar em conhecer as Ilhas Galápagos, mas tem pavor de subir em qualquer barquinho, 
certamente precisará rever seus desejos. 
São muitas as motivações de uma viagem, que vão além da simples escolha do destino. Uma 
conversa com o cliente pode fazê-lo entender qual é a melhor alternativa para suas férias. Há quem tire 
as esperadas férias anuais e, planejando a viagem de sua vida, organiza um roteiro intenso com visita a 15 
países em 20 dias. É claro que essa pessoa vai voltar frustrada – e talvez ainda mais cansada, pelo menos 
fisicamente, depois de tanta troca de voos, trens e ônibus, uma dúzia de procedimentos de check-in e 
check-out de hotéis, um incontável arrumar e desarrumar de malas. Há viagens pensadas para aqueles 
que querem apenas descansar – no caso, pode ser um cruzeiro marítimo, a estada numa ótima pousada 
de praia ou num resort. 
Assim, é preciso levar em conta o gosto pessoal do consumidor: se quer conhecer um grande 
centro cultural, uma meca da modernidade ou um arquivo vivo do passado da humanidade; se ele quer 
ver neve para contemplar ou arriscar-se em algum esporte; se ele gosta de contato com a natureza ou 
prefere que ela fique emoldurada na janela do quarto do hotel. Pergunte, investigue, analise. Mesmo 
o mais tímido dos clientes irá adorar falar sobre suas preferências, seus lugares de sonho e a viagem 
que deseja – ele pode entrar na agência com uma ideia e descobrir algo totalmente novo graças à sua 
indicação.
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A melhor época
A época do ano em que o cliente irá viajar influirá inevitavelmente na sua escolha, principalmente 
por causa do clima do local de destino. Viajar para o Caribe em agosto (época de tufões) ou para a 
Escandinávia em dezembro (no inverno gelado), entre muitos outros exemplos, pode trazer muito mais 
dor de cabeça do que boas lembranças. Há aqueles que digam que “gostam do frio”, mas imaginam 
que nada pode ser muito mais radical que julho em Campos do Jordão ou Curitiba – nem mesmo os 30 
graus negativos do inverno do Canadá, onde quem não se protege adequadamente pode até morrer. 
Não é preciso chegarmos a esse extremo: uma capital europeia no inverno pode não ser tão fria quanto 
uma cidade do Canadá, mas quem passeia nessa época irá caminhar com mais dificuldade, vestirá muita 
roupa e acessórios e procurará locais com calefação para se abrigar o tempo todo. O mesmo acontece 
com o calor: cidades como Roma, Madrid ou Marrakesh no auge do verão são muito mais quentes que 
o Rio de Janeiro, onde ao menos há influência da brisa marítima. 
Além do clima, outros fatores precisam ser levados em conta. Nas épocas de férias (dezembro, 
janeiro e julho) e em feriados, os lugares turísticos são sempre mais cheios e, geralmente, mais caros. 
Por exemplo, o mês de agosto pode ser desagradável em Veneza, não por causa do clima, mas porque a 
cidade está cheia de turistas (os europeus, japoneses e americanos tiram férias nessa época). Os custos 
com a alimentação também podem ficar bem mais altos. Também é preciso considerar a realização de 
grandes feiras, congressos ou espetáculos, que aumentam a demanda turística, inflacionando preços 
e dificultando que se consiga hospedagem sem ter reservado com antecedência. Basta lembrar como 
ficam as pousadas do litoral paulista, por exemplo, em época de Carnaval ou Ano Novo, ou ainda os 
hotéis em São Paulo com taxa de ocupação máxima, na época da Fórmula 1.
Livros, guias e revistas sempre trazem indicações sobre as melhores épocas para conhecer os 
lugares e informam também as datas dos principais festejos fixos. Confira, por garantia, se a melhor 
época coincide com o gosto pessoal docliente (a indicação para a Tailândia, por exemplo, é na época 
mais quente, o que não agrada a todos).
O custo
Os principais custos de uma viagem são as passagens aéreas e as despesas de hospedagem; feliz-
mente pode-se contar com muitas facilidades de pagamento, principalmente para as passagens. Outra 
opção é comprar um pacote incluindo estes serviços (passagem, hotel, traslados, city tour), que pode 
ser financiado.
As tarifas das passagens aéreas também variam conforme a época. Normalmente, a distância 
influencia o preço final do bilhete, mas isso não é regra: a diferença de preços entre uma passagem para 
Europa e os Estados Unidos da América em comparação com alguns destinos no Caribe ou na América 
do Sul não é grande.
Quando o custo de vida em um lugar é baixo, isso pode compensar o fato de a passagem ser 
cara, principalmente para longas estadas, e vice-versa (passagem barata para local com custo de vida 
alto). Exemplos: uma passagem para Nova York é bem mais barata do que para Bangcoc, na Tailândia; 
no entanto, se você planeja uma viagem de 30 dias, acabará gastando muito mais no total (passagem e 
outras despesas) se optar por Nova York.
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Muitas vezes os clientes perguntam: quanto custa ir à Índia? Ao Japão? Ao Jalapão (região do 
estado do Tocantins, Brasil)? O valor depende do nível de exigência de cada um. Isso vale para os tipos 
de hospedagem, de transporte (viajar só de avião ou de ônibus num país estrangeiro, por exemplo), de 
alimentação (há quem faça questão de almoçar e jantar bem todos os dias, outros fazem lanches) e de 
gastos pessoais (presentes, lembranças, telefonemas, passeios etc.) que o turista quer realizar. 
Alerte os clientes sobre duas regras gerais: em um mesmo país, as cidades grandes e com maior 
apelo turístico são mais caras do que as pequenas e de menor interesse; na baixa estação (que não é 
necessariamente uma época ruim e sim aquela em que há menos procura) quase tudo é mais barato; na 
alta, quase tudo é mais caro.
Com relação à hospedagem, se o cliente optar por comprar um pacote ou excursão, ele saberá de 
antemão quanto vai gastar de hotel. Se preferir viajar num roteiro sob medida, pode também reservar 
os hotéis com antecedência, para evitar contratempos. Em qualquer caso, é importante saber se o preço 
da diária inclui café da manhã ou outras refeições (meia pensão quando há café e outra refeição; pensão 
completa quando há café, almoço e jantar; all inclusive quando bebidas e petiscos fora das refeições 
também estão inclusas), impostos e taxas de serviço, pois esses itens podem fazer grande diferença no 
custo final.
O capítulo alimentação faz uma grande diferença numa viagem. Você pode gastar quase nada – 
ou muitíssimo! Muitos países, principalmente a Europa, têm restaurantes mais simples com menus fixos 
(entrada, prato principal ou dois pratos, sobremesa e, às vezes, vinho). Quem é partidário de conhecer 
profundamente a gastronomia do país também encontrará tanto opções mais econômicas como 
luxuosas. Uma regra vale para todo o mundo: geralmente as refeições pedidas no hotel são bem mais 
caras que as oferecidas na rua.
Custos com deslocamento também devem ser considerados: o transporte para os aeroportos, 
estações de trem e mesmo os passeios dentro da própria cidade ou região de destino. O agente deve 
saber onde vale a pena comprar um passe semanal de metrô (como em Londres), onde os táxis são 
econômicos (Buenos Aires) e onde o melhor é alugar um carro (qualquer lugar nos Estados Unidos da 
América, com exceção de Nova York). É preciso considerar também os gastos de transportes entre as 
cidades e os países, que podem ser barateadas por meio de passes aéreos, de ônibus e de trem. 
Mais tópicos que influem no orçamento: passeios e tours opcionais, além de despesas com shows, 
peças teatrais e concertos. Muitos museus, exposições e visitas a palácios, igrejas e parques têm preços 
acessíveis (alguns são gratuitos). 
É importante darmos uma estimativa de quanto o passageiro vai gastar com cada um dos itens, 
calculando uma margem de pelo menos cerca de 20% a mais, além do dinheiro para as inevitáveis 
compras. É importante que o cliente tenha um cartão de crédito internacional, por garantia.
Duração
Pergunte ao cliente quanto tempo ele dispõe para viajar e verificar se sua possibilidade é 
compatível com o roteiro desejado. Há opções de roteiros para quem tem 10 dias livres (um pacote para 
Fortaleza e Jericoacoara ou um tour pelos Lagos Andinos, por exemplo), ou para quem tem 40 dias (uma 
viagem pelo Sudeste Asiático ou até mesmo uma volta ao mundo!). 
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O tempo é fundamental para avaliar o que pode ser feito na viagem. A questão que deve ser 
respondida é: tendo-se em vista o que disponho de um tempo específico para viajar, o que devo incluir 
no meu roteiro de viagem e o que não compensa fazer? Existem lugares nos quais não valem à pena 
ficar por pouco tempo. Por exemplo: não seria o ideal apenas três dias de folga num feriado prolongado 
para visitar Barcelona, levando em conta o tempo de viagem, a diferença de fuso horário, o preço da 
passagem e a quantidade de coisas para ver e fazer. A viagem não pode ser uma corrida entre aeroportos 
onde não se aproveita nada ou ficar tempo demais num lugar onde não há nada a se fazer (a não ser 
que o cliente queira exatamente isso: não fazer coisa alguma). A informação sobre o destino, mais uma 
vez, é essencial: só sabendo o que o lugar tem a oferecer é que você vai poder calcular o tempo de 
permanência mais adequado.
Mobilidade
Uma viagem precisa ser confortável e agradável. Se alguém deseja ir para o Nepal ou a Dinamarca 
e não sabe uma palavra de inglês, é bom ter o acompanhamento de um guia. Pergunte ao cliente se ele 
conhece línguas estrangeiras para não cair em enrascadas. Outra questão delicada envolve a saúde do 
viajante: alguém que não consegue caminhar por muito tempo pode se restringir num passeio a uma 
grande cidade europeia ou Nova York, por exemplo. 
Fontes de informação
Organizar um roteiro tendo noções de geografia é muito mais fácil. Um bom profissional de 
turismo deve ter sempre mapas e atlas em mãos e usá-los para consulta ao elaborar um roteiro. É preciso 
saber onde estão as cidades do roteiro, a distância entre elas, o perfil geográfico da região (montanha, 
litoral, planície, ilha), o clima local, altitude etc. Informe-se sobre o índice pluviométrico (quantidade de 
precipitações), nevascas, secas e outros fenômenos climáticos. Além dos mapas, consulte bons guias 
de viagem e sites oficiais de turismo dos destinos. Essas informações são fundamentais para orientar o 
turista sobre quanto e que tipos de roupas levar para a viagem, por exemplo.
O agente de turismo
O trabalho de uma operadora de turismo é elaborar programas de viagem e organizar pacotes, 
excursões e cruzeiros marítimos. Para isso ela contrata empresas no Brasil e no exterior (como as com-
panhias aéreas, de navegação, redes de hotéis e agências de turismo receptivo), faz as reservas e os 
pagamentos. É ela quem deve cuidar para que tudo saia certo nas viagens que organiza.
As agências de viagens revendem passagens, pacotes, excursões ou cruzeiros montados pelas 
operadoras, providenciam reservas de hotéis, cuidam de vistos, locação de automóveis, vendas de 
passes ferroviários, seguros de viagem etc. 
Há agências e operadoras especializadas em determinados destinos, países ou rotas e que 
possuem acordos interessantes com certas companhias aéreas e prestadores de serviços – são 
operadoras que trabalham apenas com alguns segmentos, tais como: viagens de luxo ou ecoturismo.
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Embora os clientes não sejam obrigados a fazer suas reservas por intermédio do agente, esse 
é o meio mais recomendável. O agente é especializado no assunto e pode oferecer ao cliente mais 
comodidade e segurança, além de se responsabilizar pelas reservas. Além disso, o cliente não paga a 
mais pelos serviços da agência, pelo contrário, às vezes consegue preços mais interessantes do que 
conseguiria sozinho. Por fim, com o agente de viagens o cliente pode trocar ideias, informações, dicas 
de hospedagem, passeios, serviços, o que ver, fazer, onde comer e se divertir. O agente ainda pode 
providenciar seguro-viagem, aluguel de carro, passes aéreos, ferroviários, cruzeiros marítimos, pacotes, 
excursões em grupo e tours regulares. Um dos desafios da profissão do agente é trabalhar com uma 
gama de parcerias que envolvem fidelidade e compromisso, ou seja, se o hotel falhar por alguma razão, 
o agente tem de transferir o passageiro com o mínimo possível de transtorno. E, mesmo que o cliente 
depare com alguns imprevistos, eles precisam ser resolvidos logo para não arruinar a viagem.
Considerações finais
O trabalho do agente de viagens não é como muita gente imagina, uma gincana interminável em 
aeroportos e hotéis do mundo inteiro. A dinâmica e as responsabilidades desse tipo de atividade são 
tantas que dificilmente o agente de viagens consegue aproveitar as oportunidades que lhes são ofere-
cidas (quando as são) pelas empresas aéreas e hoteleiras. Essas, por sua vez, têm interesse que o agente 
conheça seus serviços para criar uma relação mais próxima e vender mais o seu produto.
Os profissionais da agência de viagens precisam desempenhar múltiplas funções e ter flexibili-
dade, inclusive para atender, em alguma eventualidade, clientes de outros agentes com o mesmo nível 
de personalização. A disponibilidade é outro item imprescindível no trabalho do agente. Ele precisa ser 
acessível, ter bom humor e sempre buscar soluções para todas as situações. Alguns agentes oferecem 
seus números de telefones particulares para os clientes e estão sempre a postos, para esclarecer/orientar 
um passageiro perdido que teve o seu voo cancelado numa cidade estrangeira, por exemplo, em 
Londres. O agente de viagens deve estar preparado para trabalhar assim, sempre de plantão.
Confirmar reservas em voos lotados, conseguir uma ótima cabine num cruzeiro marítimo, solicitar 
um apartamento com vista para o mar, confirmar os serviços de uma baby sitter num resort, além da rotina 
diária de resolver problemas por toda parte – esse é o cotidiano do agente de viagens, alguém que trabalha 
sempre pela realização de sonhos preciosos de milhões de viajantes.
Quadro resumo
Etapas para a elaboração de um bom roteiro:
1. Conversa com o futuro passageiro (saber as preferências e gostos).
2. Pesquisa sobre o destino (Internet, Operadoras de turismo).
3. Oferta de opções ao passageiro (tipos de roteiro).
4. Escolha pelo passageiro do destino.
5. Informação sobre documentação de viagem (necessidade de vistos/vacinas/passaportes).
6. Reserva (passagem, acomodação e serviços em geral).
7. Pagamento dos serviços pelo passageiro.
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Quadro resumo
Etapas para a elaboração de um bom roteiro:
8. Entrega dos documentos de viagem pelo agente (vouchers e passagens).
9. Viagem.
10. Retorno do passageiro – verificação da qualidade nos serviços prestados.
Texto complementar
Brasil bate recorde de entrada de dólares – Receita turística 
atinge US$4,3 bilhões em 2006
(BRASILTURIS JORNAL, 2007)
Apesar de ter registrado queda de 6,3% na entrada de turistas estrangeiros no ano passado – 
foram 5 018 991 contra 5 358 170, em 2005 –, o País fechou 2006 com recorde histórico de gastos 
desses visitantes aqui. O Banco Central contabilizou US$4,316 bilhões recebidos com a atividade, 
valor 11,77% superior aos US$3,861 bilhões registrados em 2005 – até então a melhor marca da 
série histórica. 
Para a presidente da Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), Jeanine Pires, o desempenho 
se justifica por conta da qualificação do turista estrangeiro que visita o Brasil. “É um visitante que 
apresenta um gasto mais elevado, permanece mais tempo no país e conhece mais destinos na mesma 
viagem”, comenta. No ano passado, a saída temporária da Varig do mercado foi o principal motivo 
para a redução no ingresso de turistas estrangeiros. A Varig deixou de ofertar 1,2 milhão de assentos 
em voos internacionais. Até o final de 2006, foram criados apenas 722 mil novos lugares pelas 
demais companhias aéreas. Ou seja, houve uma perda líquida de 480 mil assentos. 
“Se considerarmos que a cada quatro estrangeiros que vêm ao Brasil, três vêm por via aérea, 
isso se refletiu nos números’”, explica José Francisco de Salles Lopes, diretor de Estudos e Pesquisas 
da Embratur. A Europa consolidou-se na liderança e, pelo terceiro ano consecutivo, manteve-se 
como o principal bloco emissor, com 1 968 838 turistas em 2006, à frente da América do Sul, que 
enviou 1 803 013 pessoas no ano passado. Historicamente, os sul-americanos foram a maioria até 
2003, quando 1 579 889 turistas da região visitaram o Brasil, contra 1 522 694 europeus. Em parte, a 
virada é explicada pelo fato de o Nordeste vir se consolidando como portão de entrada de europeus 
no país. Um voo para a região tem duração relativamente curta para uma viagem de longa distância, 
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em torno de sete horas, partindo de Lisboa (Portugal). No ranking de países, a Argentina permaneceu 
como o principal emissor, com 921 061 turistas, seguido pelos Estados Unidos da América, 721 633, 
e por Portugal, 312 521. 
Alguns mercados cresceram expressivamente no ano passado, em relação a 2005. Na Ásia, 
o número de chineses mais do que dobrou, passando de 18 017 para 37 656, e o de japoneses 
saltou de 68 066 para 74 638, aumento de 9,66%. Entre os europeus, destacaram-se os espanhóis, com 
22,41% de incremento (de 172 979 para 211 741), e os franceses, que enviaram 4,58% mais pessoas (de 
263 829 para 275 913). Desde 2003, quando o foco da Embratur se voltou exclusivamente à promoção 
internacional do Destino Brasil, houve contínuo crescimento da vinda de turistas estrangeiros ao país: 
4 132 847 naquele ano; 4 793 703, em 2004; e 5 358 170, recorde histórico, em 2005. 
Atividades 
1. Descreva os principais custos envolvidos numa viagem.
2. Qual a diferença entre operadora de turismo e agência de viagem?
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Planejamento de roteiros turísticos 189
3. Como o agente de viagens pode ajudar o cliente a escolher o destino de seu passeio?
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190 Planejamento de roteiros turísticos
Gabarito
1. Os principais custos de uma viagem são as passagens aéreas e a hospedagem (acomodação 
do passageiro). Hoje há várias tarifas promocionais nas companhias aéreas, mas os preços das 
passagens não costumam variar muito. Já com hospedagem, o cliente pode optar por quartos 
mais luxuosos ou mais simples, ou ainda optar por um pacote e financiar em algumas vezes o 
pagamento do mesmo.
2. A operadora monta os pacotes turísticos, negociando com parceiros/empresas no Brasil e no 
exterior, e os revende para as agências. Essas, por sua vez, vendem os pacotes das operadoras e 
também serviços como passagens, ingressos, passeios, diárias de hotel e outros produtos ligados 
à viagem.
3. É sempre indispensável uma conversa, um bate-papo com o passageiro para ele falar de suas 
expectativas e sonhos em relação à viagem. É necessário saber o motivo da viagem o quanto ele 
pode gastar, com quem irá e principalmente seus gostospessoais. Também verificando o tempo 
disponível para a viagem e a época do ano que o passageiro pode partir.
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