Indicadores de Desempenho de TI - Aula 02

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Indicadores de Desempenho
de TI
Aula 2 - De�nição dos Objetivos, Metas e
Indicadores
INTRODUÇÃO
Nesta aula, veri�caremos a importância da de�nição dos objetivos e metas, levando em consideração as características e
a missão de uma organização e como essa prática se dá. Abordaremos também o papel fundamental e as formas de
coleta de dados.
Vamos estudar a identi�cação das necessidades e a responsabilidade pela medição, além da apresentação dos dados e
de que forma esses dados contribuirão para a posterior análise da situação e projeção para futuras ações dentro da
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organização.
Por �m, conheceremos a metodologia para de�nição de objetivos e sua aplicabilidade, e como os indicadores poderão
mostrar a real situação com base em uma faixa de valores.
Bons estudos!
OBJETIVOS
Reconhecer a importância da de�nição dos objetivos e metas para uma organização.
De�nir a melhor forma de coleta de dados.
Identi�car as necessidades e a responsabilidade pela medição e apresentação dos dados.
Descrever de que forma os indicadores poderão mostrar a real situação com base em uma faixa de valores.
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MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
Vivemos a era da informação que, entre outras, tem como característica o acesso a várias organizações por conta do
mercado. Para que uma empresa tenha destaque nesse mercado, é necessário que conheça seus resultados de forma
precisa e tenha estratégias.
Por isso, é fundamental que os gestores tenham condições de mensurar os desempenhos de seus setores ou da empresa
como um todo. A falta de indicadores com certeza deixará essa tarefa muito difícil. Saber identi�car a fonte de um
problema é fator crucial como diferencial competitivo.
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Toda organização tem necessidade de determinar os resultados que pretende atingir e faz dessa prática o seu objetivo. É
comum que algumas empresas tenham esse objetivo como parte integrante de seu planejamento estratégico e, só após
determiná-los, é que se preocupam com as estratégias a serem adotadas.
Portanto, como estudaremos nesta aula, com a intenção de atingir os objetivos de forma direta, é necessário que se
determine os indicadores de desempenho, considerando os critérios que possam ser quanti�cáveis e que possam ser
medidos pelos indicadores.
COMO DEFINIR OS OBJETIVOS?
De�nir os objetivos passa por algumas questões, como:
 Como a empresa se encontra atualmente e de que forma deverá ser projetada para o futuro?
 Com base na forma de ação adotada, o que esperar como resultado?
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 Fazer um balanço sobre o que a empresa representa atualmente. A partir disso, como a empresa deverá estar
no futuro na visão dos proprietários, clientes e sociedade?
De certa forma, a questão principal é determinar qual futuro deverá ser construído e a maneira mais adequada é por
intermédio da de�nição dos objetivos.
Veja as características dos objetivos:
• Os objetivos devem ser coerentes com as características da organização;
• Devem ser de�nidos com condições de serem alcançados;
• É fundamental que sejam mensuráveis, tanto quantitativa como qualitativamente;
• Devem ser claros e bem explícitos;
• Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos.
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OBJETIVOS SMART
Dentre as técnicas mais conhecidas temos os Objetivos Smart (que será visto com mais detalhes na aula 8, na parte de
metas).
Trata-se de um método utilizado com a �nalidade de indicar critérios para a de�nição de um objetivo.
Com base nessa técnica, os objetivos devem ser:
ESPECÍFICO (SPECIFIC)
Deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se guia por ele.
MENSURÁVEL (MEASURABLE)
Deve de�nir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os
resultados.
ALCANÇÁVEL (ACHIEVABLE)
Deve ser realista.
RELEVANTE (RELEVANT)
Deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.
DEFINIDO NO TEMPO (TIME BOUND)
Deve ter um tempo limite para ser cumprido.
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EXERCÍCIO!
Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos:
a) Devem ser coerentes com as características da organização.
b) Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa.
c) Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos.
d) Devem ser de�nidos com condições de serem alcançados.
e) Devem ser claros e bem explícitos.
Justi�cativa
DEFINIÇÃO DE METAS
Apesar de existir uma diferença entre objetivos e metas, esses conceitos, de certa forma, confundem muita gente.
Fonte:
Podemos a�rmar que os objetivos fornecem uma direção. Já as metas representam os objetivos devidamente
quanti�cados.
As metas têm a função de mostrar, de forma clara, quais são os objetivos a serem alcançados em uma empresa. Dessa
forma, todos os envolvidos poderão saber quais suas responsabilidades nos objetivos traçados.
Sabendo-se que o planejamento é a base de uma gestão e�ciente, as metas obrigatoriamente tem que ser atingíveis, para
que possam ser cumpridas e acompanhadas. Portanto, a elaboração das metas deve ser baseada na possibilidade real da
ideia inicial.
As metas, no entanto, não devem ser encaradas como de�nitivas. Deve-se sempre ter a opção de poder reavaliá-las
periodicamente para que haja uma certi�cação de que todos os envolvidos estejam no caminho certo. Para isso, é
recomendável que se crie um cronograma de acompanhamento. Se por acaso o resultado não estiver de acordo com o
planejado, os objetivos devem ser reavaliados.
As metas jamais devem ser impostas e todos devem estar comprometidos com os processos.
Veja alguns passos importantes para o cumprimento de metas:
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ACOMPANHAMENTO DAS METAS
É necessário realizar um acompanhamento contínuo dos resultados para que se possa alinhá-los com os objetivos
traçados. Dessa forma, é possível ter uma noção sobre o alcance do planejamento.
O processo de acompanhamento tem algumas técnicas, como o ciclo PDCA.
O acompanhamento das metas requer algumas indagações, como:
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 A meta está sendo atingida?
 Caso positivo, como pode ser evoluída e melhorada?
 Caso negativo, qual é a causa do problema?
Existem inúmeras técnicas para análise de causa de um desvio que normalmente se aplicam em empresas de maior
maturidade de análise de processos. Em outras situações, a ação poderá ser feita de forma direta para de�nir ações a
serem tomadas.
Nesses casos, é importante ter uma ferramenta de visualização e comunicação que seja capaz de mostrar a situação por
intermédio de mapas estratégicos.
Há também o Dashboard (glossário) de Indicadores (assunto a ser mais visto na aula 6), com a �nalidade de indicar em
cores se as metas estão sendo atingidas ou não.
REVISÕES DAS METAS
Em muitos casos, aquilo que foi planejado não se apresenta de acordo com o esperado, tornando-se necessário rever os
planos. Porém, essa prática também ocorrerá quando os resultados superarem o esperado.
Esse acompanhamento contínuo garantirá a veri�cação e consequente comparação dos resultados com base no
planejado e a revisão das metas signi�cará um possívelacerto nos planos.
No caso de resultados melhores, também é importante uma revisão para que não se projete uma meta bem maior do que
o necessário para cada fase ou processo.
Notamos, então, que muitos fatores, internos ou externos, contribuem para mudanças que podem alterar os resultados.
COLETA DE DADOS
A coleta de dados é uma ação para:
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• Pesquisar e juntar documentos e provas;
• Ter acesso a informações sobre um tema ou conjunto de temas que se relacionam com o intuito de facilitar uma análise
posterior sobre ele;
• Analisar de forma bem direta o que pode estar ocorrendo;
• Elaborar ações com base nos dados coletados.
Técnicas de Coletas de Dados
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Documentos
Por intermédio de dados impressos (jornais, revistas, livros etc.).
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Entrevista
Técnica normalmente utilizada em pesquisa de mercado e de opinião pública. Também conhecida como
método de investigação.
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Questionário
Bastante usada em pesquisa qualitativa. Possui perguntas pré-determinadas sobre um determinado
tema.
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Formulário
Técnica apresentada por escrito com registro por parte do pesquisador das respostas fornecidas.
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Observação
Técnica que pode ser utilizada no próprio ambiente ou em condições que representem as características
fundamentais para serem observadas.
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Testes
Técnica utilizada para medição de potencial de pessoas envolvidas em um processo com base em um
padrão determinado.
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Amostragem
Baseada em leis estatísticas que podem mostrar um resultado com base em características especí�cas.
Divisão da Coleta de Dados
A coleta de dados pode ser dividida em:
CONTÍNUAS
Os registros dos eventos são feitos à medida que ocorrem.
PERIÓDICAS
A coleta é feita em ciclos.
OCASIONAIS
Não tem a preocupação de periodicidade ou continuidade.
Tipos de Dados
Os dados podem ser:
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 Primários
Dados que ainda não sofreram estudo e análise.
 Secundários
Dados disponíveis após estudo e análise.
Como é feita a Coleta de Dados?
O processo de coleta de dados deve ser feito com bastante critério, pois problemas podem comprometer as soluções
propostas ao término de um processo.
Levando-se em consideração que a qualidade dos dados coletados representará a qualidade da solução, esta prática deve
ser muito bem elaborada, pois representará medidas para tomadas de decisões por parte dos envolvidos.
Uma coleta de dados de forma adequada deve ser executada com perfeito conhecimento da população (glossário) e
amostra (glossário) envolvidos.
Planejamento da Coleta de Dados
Para que a amostra de uma população seja devidamente analisada, é necessário fazer um planejamento da coleta de
dados que deve contar com perguntas do tipo:
 Qual a pergunta a ser respondida?
 Como comunicar a resposta obtida?
 Qual ferramenta de análise pretendemos usar e como utilizar os resultados?
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 Qual tipo de dado é necessário para utilizar as ferramentas desejadas e responder às perguntas?
 Como coletar esses dados com o mínimo de esforço e erro?
 Onde acessar esses dados?
 Quem pode nos fornecer os dados?
 Qual o período em que os dados serão coletados?
Com base nas respostas obtidas, pode-se desenvolver as seguintes ações:
1
Adotar uma metodologia que garanta que todas as informações estão de�nidas;
2
Ter uma coleta de dados de forma consistente;
3
Ter garantia de que os dados serão coletados em tempo;
4
De�nir quais informações adicionais serão necessárias para estudos futuros, referências
ou reconhecimento.
EXERCÍCIO!
Quais são os tipos de dados em coleta de dados?
Resposta Correta
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MÉTRICAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Após a de�nição dos objetivos, metas, indicadores e responsabilidades, tem início a fase de medição e acompanhamento.
Os setores nos quais é importante estabelecer as métricas de Tecnologia da Informação são:
DESENVOLVIMENTO
O cumprimento dos prazos é muito importante na área de TI, assim como mensurar a
quantidade de possíveis bugs críticos por entrega, a �m de minimizá-los. Portanto, deve-se ter
noção do cumprimento dos prazos e ter baixo ou nenhum índice de bugs críticos.
Veja alguns exemplos de métricas de desenvolvimento:
• Versões lançadas dentro do prazo;
• Número de bugs por versões lançadas;
• Número de bugs críticos por versões lançadas;
• Horas para correção de bug;
• Horas para correção de bugs críticos;
• Número de “release candidate” por versão lançada.
QUALIDADE
O setor de qualidade do departamento de TI tem a �nalidade de evitar ao máximo que um
determinado produto tenha defeitos, que podem ser algo simples ou crítico que comprometa o
produto �nal, acarretando sérios problemas para os gestores da organização.
Veja alguns exemplos de métricas de qualidade:
• Bugs identi�cados por release candidate;
• Bugs críticos identi�cados por release candidate;
• Bugs reportados em versões publicadas;
• Bugs críticos em versões publicadas;
• Proporção de horas de teste por horas de desenvolvimento.
SERVICE DESK
O Service Desk é uma divisão do departamento de TI responsável por receber as solicitações
de serviços que podem incluir reparos ou novas instalações.
Para este setor, é fundamental ter controle tanto do tempo de resposta como do tempo de
atendimento, que normalmente são contados em horas úteis, mas que, em alguns casos,
podem ser contados em dias corridos.
Exemplos de métricas de Service Desk:
• Índice de chamados encerrados;
• Média de horas por chamado;
• Média de custo por chamado;
• Média de atendimentos por atendente;
• Média de ociosidade por atendente.
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É fundamental, nesse setor, estar preparado para picos de atendimentos.
INFRAESTRUTURA
Setor com a responsabilidade de manter os sistemas de computação em perfeito estado de
funcionamento, incluindo todos os periféricos.
Veja alguns exemplos de métricas de infraestrutura:
• Uptime de serviços;
• Capacidade de serviços;
• Número de falhas por serviço.
EXERCÍCIO!
Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura:
a) Bugs identi�cados por release candidate.
b) Versões lançadas dentro do prazo.
c) Capacidade de serviços.
d) Média de ociosidade por atendente.
e) Horas para correção de bugs críticos.
Justi�cativa
Número de bugs críticos por versões lançadas é um exemplo de métrica de:
a) Desenvolvimento
b) Qualidade
c) Service Desk
d) Performance
e) Infraestrutura
Justi�cativa
Qual a �nalidade do setor de infraestrutura?
Resposta Correta
SITUAÇÃO MOSTRADA PELOS INDICADORES
Os indicadores exibem resultados que, devidamente analisados, podem ajudar na gestão de uma organização, mostrando
índices de desempenho que serão fundamentais para a interpretação da situação momentânea.
Esses indicadores permitem que as decisões gerenciais sejam sustentadas por análises profundas do que foi
devidamente medido.
Os tipos de indicadores de desempenho são:
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INDICADORES DE PERFORMANCE
Os gerentes de projetos têm como maior desa�o garantir que o que foi elaborado esteja em conformidade com o prazo
estabelecido. Para tal, é necessário que os indicadores que serão acompanhados durante o projeto estejam devidamentedeterminados.
Os indicadores de performance podem ser categorizados em:
 Indicadores de impacto
Determinam se o propósito central do projeto foi alcançado.
 Indicadores de efetividade
Tem a �nalidade de compreender quais foram as contribuições dos resultados �nais.
 Indicadores operacionais
Mostram tendências em torno das atividades.
EXERCÍCIO!
Os indicadores de impacto representam uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?
a) Margem de contribuição
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b) Indicadores de performance
c) Ponto de equilíbrio
d) Lucratividade
e) Ticket médio
Justi�cativa
ATIVIDADE
Crie uma situação em uma empresa �ctícia e de�na alguns objetivos que possam ser acompanhados e medidos ao longo
de um determinado período, tendo como base as informações de indicadores desta aula.
Resposta Correta
Glossário
DASHBOARD
Painel de bordo. Utilizado para indicar painel de indicadores.
POPULAÇÃO
São necessários vários elementos para obtenção de informações de suas características.
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AMOSTRA
Parcela de uma população que pode conter informações sobre esta população.
BUGS
Falhas apresentadas em um programa ou sistema de computação.
RELEASE CANDIDATE
Produto pronto para liberação.
SERVICE DESK
Serviços de TI com acompanhamento e análise de atendimento.
UPTIME
Tempo em atividade.