GESTÃO DE SERVIÇOS - SIMULADO 1

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1a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Cada cliente valoriza uma característica no serviço. Existem clientes que, em 
algumas ocasiões, procuram restaurantes com salões grandes e muitas mesas. Já 
outros preferem a privacidade de um salão pequeno, mais exclusivo. Nestes casos, 
qual elemento do pacote de serviços está sendo avaliado? 
 
 Bens facilitadores. 
 Instalações de apoio. 
 Serviços implícitos. 
 Serviços explícitos. 
 Informações. 
Respondido em 23/11/2023 13:22:53 
 
Explicação: 
Instalações de apoio são locais preparados ou necessários para que o serviços seja 
realizado e que devem estar disponíveis antes dele ser oferecido. Por exemplo: campo de 
golfe, edifício de hospitais ou restaurantes e as aeronaves das companhias aéreas. 
 
 
 
2a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as 
informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, 
responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define 
responsividade: 
 
 Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi 
contratado. 
 A segurança que o prestador passa ao cliente. 
 A relação de confiança entre as partes. 
 É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados. 
 O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades 
e desejos. 
Respondido em 23/11/2023 13:25:18 
 
Explicação: 
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços 
para sanar todas as dúvidas e necessidades do cliente quando ele for solicitado. É ter 
agilidade na solução de um problema do cliente. 
 
 
 
3a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, 
como por exemplo, esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas 
com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com 
a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o 
gerenciamento da capacidade. 
 
 convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade 
flexível. 
 usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias 
atividades. 
 alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar 
tempo ocioso durante períodos de baixa demanda. 
 programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os 
funcionários em várias atividades. 
 criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
Respondido em 23/11/2023 13:25:52 
 
Explicação: 
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços 
complementares. 
 
 
 
4a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do 
tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-
se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em 
outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
 falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 padronização dos serviços. 
 extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 restrição dos serviços de autoatendimento. 
Respondido em 23/11/2023 13:26:03 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
 
5a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a 
que não corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para 
a empresa: 
 
 Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
 Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois 
influenciam as operações de linha de frente. 
 Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço. 
 Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, 
pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua 
qualidade. 
Respondido em 23/11/2023 13:27:56 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do 
serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
 
 
6a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente. 
PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte 
do cliente. 
É correto afirmar que: 
 
 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 As duas afirmações são falsas. 
 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
Respondido em 23/11/2023 13:29:47 
 
Explicação: 
A resposta correta é: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
 
 
7a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a 
que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e 
para a empresa: 
 
 Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
 Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço. 
 Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, 
pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua 
qualidade. 
 Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois 
influenciam as operações de linha de frente. 
Respondido em 23/11/2023 13:30:07 
 
 
8a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 Motivação 
 Desenho 
 Avaliação 
 Diagnóstico 
 Implementação 
Respondido em 23/11/2023 13:30:44 
 
 
9a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, 
eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo 
com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que 
reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de 
serviço. 
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um 
esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento 
cortês. 
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um 
processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 III, apenas 
 II, apenas 
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
 I, apenas 
Respondido em 23/11/2023 13:31:22 
 
 
10a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que nãoevoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam 
fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação 
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor 
emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter 
e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
 A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações 
bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão 
na linha de frente da organização. 
 Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.