Itil - information technology infrastructure library

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Desafio
Uma grande corporação empresarial que atua no ramo de alimentos congelados está enfrentando problemas com frequentes devoluções de seus produtos. A empresa tem planta industrial na região metropolitana de São Paulo e atende o mercado consumidor do estado de São Paulo e Rio de Janeiro. Conta com 2400 m² de área de produção, 1200 funcionários, tem frota própria refrigerada para entrega aos pontos de venda, produz em média 100 toneladas de alimentos congelados ao mês e vende para redes de supermercados, restaurantes e lojas de conveniência.
Normalmente, a empresa tem um bom retorno sobre os investimentos, o que deixava os investidores felizes, mas apresentou resultados negativos acumulados que preocupam os gestores, pois a empresa está carente de novos investimentos e caso os resultados negativos permaneçam ela não vai ter novos investimentos.
Um dos fatores que está causando os resultados negativos são as devoluções de produtos, o que gera retrabalho (receita) para a empresa.
Você, então, foi contratado para melhorar a comunicação da empresa e a infraestrutura de serviços de TI. O que você faria para melhorar os indicadores da empresa?
Padrão de resposta esperado
O primeiro passo é buscar o aceite da alta direção para implementar um projeto de governança e gestão de TI a fim de minimizar as devoluções e reclamações dos clientes e, assim, melhorar os indicadores de serviços da empresa (reverter a situação de resultados negativos). Com o apoio da alta direção, em seguida, conduzir os objetivos para a melhoria continua respondendo perguntas como: "onde estamos agora? Onde queremos chegar? Como chegaremos onde queremos chegar? Como saberemos que chegamos?" Efetivamente, é preciso utilizar da ferramenta ITIL com o objetivo de melhorar a comunicação interna e apoiar a empresa na redução de reclamações, ou seja, ela vem para auxiliar no gerenciamento dos serviços, realizando um projeto de integração de todas as áreas da empresa para melhorar a percepção de valor da empresa pelo cliente. Com isso, é possível colocar em ação uma central de serviços, conhecida como help-desk responsável por rapidamente tratar as reclamações dos clientes, identificando e encaminhando para tratamento cada reclamação e, assim, corrigindo os processos e evitando novos erros. Consequentemente, a TI gera valor a organização com serviços a níveis desejáveis para que ela se torne um ativo organizacional. A empresa irá conseguir ter um objetivo único em todas as áreas para reverter os resultados negativos e criar resultados positivos que irão sustentar novos investimentos dentro da organização.