12 06 2017_Aula 4_alunos

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Londrina, 12 de junho de 2017
4ª aula
GESTÃO POR 
PROCESSOS
LISTA DOS OBJETOS MAIS UTILIZADOS NA 
METODOLOGIA DO BPMN
Nome do Objeto Objeto Descrição
Entrada de processo 
ou evento inicial
Demonstra a(s) entrada(s) do processo. Ou seja, os produtos,
insumos e serviços obtidos junto ao fornecedor externo e interno.
Atividade
Representa: Atividades simples que ocorre em um processo
Exemplo: Analisar relatório de vendas
Operador E
Operador: E (todas as atividades serão executadas após o operador)
Exemplo: Pagar IPVA, Licenciamento e Emplacamento do novo veículo
adquirido
Operador OU 
Exclusivo
Operador: OU EXCLUSIVO Nome (somente uma atividade será executada)
É a forma habitualmente utilizada
Evento final
Demonstra a(s) saída(s) do processo. Ou seja, os produtos, serviços,
documentos, etc. que serão entregues ao(s) cliente(s) do processo
sim não
sim não
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
FORNECEDOR EXECUTANTE CLIENTE
RAIAS: As raias no fluxograma representam as partes envolvidas e as unidades funcionais (departamentos).
Cada atividade é colocada na "raia" da unidade responsável pela conclusão da tarefa (marketing, vendas, RH etc.).
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
FORNECEDOR
EXECUTANTE: Mencionar em cada raia o nome da unidade funcional envolvida na transformação do processo.
COMERCIAL PRODUÇÃO FINANCEIRA CLIENTE
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
FORNECEDOR EXECUTANTE CLIENTE
Evento de entrada estará na raia do fornecedor
Evento de saída estará na raia do cliente
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
FORNECEDOR EXECUTANTE CLIENTE
Atividade
Atividade
Atividade
Atividades podem estar distribuídas em qualquer uma das raias. A maior quantidade certamente estará nos executantes do 
processo.
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
FORNECEDOR EXECUTANTE CLIENTE
Atividades devem estar dispostas em ordem de execução
Atividade
Atividade
Atividade
Atividade
COMEÇANDO UM FLUXOGRAMA
Atividades podem ter operadores de decisão
FORNECEDOR EXECUTANTE CLIENTE
Atividade
Atividade
Atividade
Xsim não
Atividade
Atividade
Atividade
Londrina, 12 de junho de 2017
4ª aula
GESTÃO DA 
QUALIDADE
INTRODUÇÃO À 
QUALIDADE
AS REVOLUÇÕES INDUSTRIAIS
A INGLATERRA DESENVOLVE
AS MÁQUINAS A
VAPOR, QUE IMPULSIONAM
O CRESCIMENTO DA
INDÚSTRIA TÊXTIL E DE
FERRO. Em 1825, o
engenheiro George
Stephenson, o pai das
ferrovias, lança a PRIMEIRA
LOCOMOTIVA A VAPOR DO
MUNDO
1760 a 1840
1ª Revolução Industrial
1850 a 1945
2ª Revolução Industrial
1950 a 2000
3ª Revolução Industrial
DIAS ATUAIS
4ª Revolução Industrial
Avanços NA INDÚSTRIA QUÍMICA
ELÉTRICA, DE PETRÓLEO E DE AÇO
permitem INVENÇÕES COMO O
NAVIO A VAPOR, A PRENSA
MÓVEL, A ENERGIA ELÉTRICA, O
TELEFONE, O CARRO E A
PRODUÇÃO EM MASSA DE BENS
DE CONSUMO. Em 1906, O
BRASILEIRO ALBERTO SANTOS
decola, com sucesso, o avião 14-
Bis
O período entre o pós-guerra e a
virada do milênio foi marcado por
TRANSFORMAÇÕES PROFUNDAS
NA PRODUÇÃO E PELA RAPIDEZ
DO DESENVOLVIMENTO DE
NOVAS TECNOLOGIAS, QUE
MUDARAM A INDÚSTRIA, AS
ECONOMIAS E A SOCIEDADE.
Uma das MAIS IMPORTANTE FOI
A INTERNET.
O CONCEITO DE INDÚSTRIA 4.0 foi
criado pelos alemães em 2011.
Ele se refere às chamadas
FÁBRICAS INTELIGENTES QUE
REÚNEM INOVAÇÕES
TECNOLÓGICAS EM
AUTOMAÇÃO, CONTROLE E
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PARA APRIMORAR OS PROCESSOS
DE MANUFATURA.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1. Era da Inspeção
Produtos são verificados um a um
Foco na detecção de defeitos dos produtos
Uniformidade do produto
2. Era do Controle Estatístico
Produtos são verificados por amostragem (uniformidade com menos inspeção)
Uso de métodos estatísticos
Padrões de qualidade
Departamento especializado faz inspeção da qualidade
3. Garantia da Qualidade
Custo da qualidade
Solução de problema
Ênfase na prevenção dos defeitos
4. Era da Qualidade Total
Processo produtivo é controlado
Envolve toda a operação (cadeia produtiva)
Melhoria contínua
Ênfase na satisfação do cliente
Eras da Qualidade
CONCEITUANDO QUALIDADE
“Qualidade é o que o CLIENTE ou USUÁRIO, percebe ou 
entende por
VALOR,
diante do seu socialmente aprendido, do mercado, da 
sociedade e das tecnologias disponíveis”
Necessidade + Satisfação + ... + Desejos + ... + VALOR
 VALOR do cliente
 VALOR do produto: bens e serviços
 VALOR da cadeia de atividades
CONCEITUANDO QUALIDADE
Cadeia de Valor das Atividades Produtivas: 
Bens e Serviços
Cadeia de valor do Fornecedor
Cadeia de valor da organização focal
Cadeia de valor do Distribuidor
Cadeia de valor do Varejista
Cadeia de valor do cliente final
Produção puxada 
com o valor do 
organização focal 
com base no 
Valor do Cliente 
Produção 
puxada com o 
valor com 
Cliente
FLUXO 
DE 
VALOR
CONCEITUANDO QUALIDADE
“Qualidade é a capacidade 
de satisfazer desejos”
Deming
“Qualidade é a adequação 
ao uso”
Juran
PRINCÍPIOS DA 
QUALIDADE TOTAL
7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Engajamento das pessoas
4. Abordagem de processo
5. Melhoria
6. Tomada de decisão baseada em evidência
7. Gestão de relacionamento
7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
1. Foco no cliente: as organizações devem atender as necessidades atuais e
futuras de seus clientes, procurando exceder suas expectativas.
2. Liderança: os líderes estabelecem os propósitos e o rumo que a
organização deve tomar. Portanto, precisam despertar em seus liderados o
envolvimento com os propósitos da organização para que possa alcançar seus
objetivos.
3. Engajamento das pessoas: pessoas representam a essência da organização.
Os colaboradores, em todos os níveis da organização, dever ser
competentes, e estar envolvidas e engajadas, para elevar a capacidade da
organização em criar e entregar produtos que atendem e superem as
expectativas dos clientes.
7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
4. Abordagem de processo: a padronização acontece quando você estabelece
processos. Fazer um lanche em casa é fácil, fazer uma rede de lanches pelo
mundo garantindo que todos tenham o mesmo sabor, como por exemplo o
McDonald’s é outro desafio. Pessoas engajadas tendem a buscar o
entendimento dos processos e o quanto eles podem contribuir para a
qualidade.
5. Melhoria: “O que pode ser medido, pode ser melhorado!” (Peter Drucker).
O que você deve analisar para melhorar? Para quem deve melhorar?
Uma das filosofias da Honda é: “um dos motivos pelos quais nossos clientes
estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”. Você precisa dormir e
acordar pensando em melhorar. As melhorias são essenciais para
conseguirmos gerir pessoas e processos.
7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
6. Tomada de decisão baseada em evidências: monitorar e medir os
processos é uma atividade que deve ser feita continuamente...por todos!
Analisando evidências e números você verá o que está falhando ou o que não
está dando o resultado que deveria dar. Deming dizia “eu acredito em
Deus, para o resto quero ver fatos e dados”.
7. Gestão de Relacionamento: Os relacionamentos devem ser ótimos para
que a cadeia produtiva seja benéfica para ambas as partes, seja na relação
com o cliente ou mesmo com os fornecedores. Quando mantemos laços
duradouros e de qualidade com elementos importantes, fortalecemos a
marca, aumentamos o volume de negócios e aumentamos a solidez de
contratos prévios. Por isso é importante gerenciar os relacionamentos entre
os processos, pessoas, organizações e etc.
CUSTOS DA 
QUALIDADE
CUSTO DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE
CUSTOS: tudo que se investe para conseguir (produzir ou distribuir) um produto/serviço
CUSTOS DA QUALIDADE: dinheiro despendido para se obter a qualidade 
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE: os custos associados com a produção de material não 
conforme.
Custo da 
qualidade
Prevenção Avaliação= +
Custo da 
não- qualidade
Falhas internas Falhas externas= +
CUSTO DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE
EXEMPLOS:
CUSTO DA QUALIDADE CUSTO DA NÃO-QUALIDADE
PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS INTERNAS FALHAS EXTERNAS
Processo de controle da
qualidade
Testes de matérias-primas e 
insumos da produção
Perdas Devoluções
Treinamento Equipamentos especiais paraavaliação de produtos
Retrabalho Assistência técnica
Desenvolvimento fornecedores Atividades de controle 
estatístico de processo
Atividades não previstas Recalls
Desenvolvimento produtos com 
qualidade
Inspeção Defeitos Reclamações
Desenvolvimento do sistema de 
produção
Ações corretivas Problemas de imagem comercial
Manutenção preventiva Horas-extras para recuperar 
atrasos
Indenizações
Tempo consumido na análise de 
falhas
Perdas para concorrência
Falhas do fornecedor Cancelamentos
CUSTO DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE
Se você encontrar e corrigir o 
problema na sua área de 
trabalho
custa 1 VEZ MAIS
Se um problema for 
encontrado e corrigido dentro 
da própria empresa, mas 
depois de sair da sua área de 
trabalho
custa 10 VEZES MAIS
Se um problema for corrigido 
após a prestação do serviço 
(entrega ao cliente)
custa 100 VEZES MAIS
CUSTO DA NÃO-QUALIDADE:
Representa a quantidade de sobrepeso multiplicada 
pelo custo unitário apurado no custeio por absorção
Perda com sobrepeso
Representa o montante da perda com embalagem 
contemplando o custo do produto, visto que o mesmo é 
amassado pelo sistema à vácuo.
Perda com embalagem
Representa a quantidade de perda de matéria-prima 
multiplicada pelo custo do kg da matéria-prima perdida
Índice desperdício da 
produção
FÓRMULA: PMP – perda em kg de matéria-prima perdida x CMP – custo do kg da matéria prima perdia
FÓRMULA: PP – peso da produção acima do contido na embalagem x CU – custo unitário apurado no custeio por absorção
FÓRMULA 1: QTE = quantidade perdida x (CPM + E)
CPM – custo unitário do produto com MOD + MP + CIF
E - embalagem
CUSTO DA NÃO-QUALIDADE:
Representa a quantidade de perda de matéria-prima 
multiplicada pelo custo do kg da matéria-prima perdida
Índice perda com 
recolhimento de 
produtos
FÓRMULA: (QD – quantidade devolvida dos pontos de venda x CL – custo de logística reversa) x CU – custo unitário apurado 
no custeio por absorção 
Obrigada!
ELISÂNGELA RAMOS
(43) 99903-2969
consultoria@essencialbrasil.net