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ATENDIMENTO 
E TÉCNICAS DE 
VENDAS
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ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS
ETAPAS DA QUALIDADE EM TODO O PROCESSO DE ATENDIMEN-
TO AO CLIENTE
GESTÃO DE QUALIDADE
As atuais demandas da administração pública, buscando adquirir vantagem competitiva, têm 
na gestão de qualidade um dos principais objetivos de todo gestor público alinhado com a Nova 
Administração Pública. Em uma primeira análise, é possível definir a Gestão de Qualidade como as 
atividades que têm por objetivo atingir os mais altos graus de satisfação do cliente-cidadão com a 
prestação de serviços públicos, sempre atendendo a expectativa desses quando buscam os serviços 
públicos.
A gestão de qualidade, portanto, está relacionada diretamente com ações tomadas e normas 
de procedimentos adotadas por todos os níveis hierárquicos e departamentos de uma organiza-
ção, sem a necessidade de certificações externas para se atingir os níveis de qualidade esperados 
externamente, pelo cliente-cidadão, e planejados pelos gestores públicos.
O objetivo final de qualquer ação pública é a prestação de serviços com qualidade e satisfação, 
e nesse sentido, o foco sempre será externo, mas para isso é necessário buscar procedimentos 
e regras internas que garantam a qualidade. Não existe a gestão de qualidade apenas como um 
objetivo interno, sem focar naquilo que é uma demanda do cliente-cidadão.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE
ͫ	 Atender as necessidades do cliente-cidadão – O foco sempre deve ser agregar valor aos 
que recebem os serviços prestados pela administração pública.
ͫ	 Manter a lucratividade / receita – A qualidade está diretamente ligada à saúde financei-
raorçamentária da organização, no caso do serviço público, não com a busca pelo lucro, 
mas por meio da saúde orçamentária dentro do planejamento previsto.
ͫ	 Não recorrência de falhas – Por meio de uma abordagem racional na tomada de decisões, 
utilizar ferramentas e adotar procedimentos para que eventuais falhas não voltem a 
acontecer na organização.
ͫ	 Planejamento – A organização deve adotar o planejamento baseada em cenários pro-
spectivos, nos níveis estratégico, tático e operacional.
ͫ	 Comunicação – Ter uma comunicação bem realizada e que garanta a tradução e o alinha-
mento de procedimentos em todos os níveis hierárquicos e entre departamentos distintos.
KAIZEN E CICLO PDCA
Dentre as ferramentas que têm origem na iniciativa privada e foram incorporadas nos últimos 
anos pela administração pública na busca pela qualidade, estão o “Kaizen” e “Ciclo PDCA”, que 
seguem abaixo:
ͫ	 Kaizen – Focada no princípio que as ações de uma organização sempre devem objetivar 
“hoje melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje.
ATENDImENTO E TéCNICAS DE vENDAS 3
ͫ	 Ciclo PDCA – O ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua, e que tem sido ado-
tada pela administração pública. Os passos do ciclo PDCA são
	» PLAN (Planejamento)
	» DO (execução)
	» CHECK (Verificação)
	» ACT (Ação de encerramento ou refinamento)
CLASSIFICAÇÃO ABC (TEOREmA DE PARETO)
Outra importante ferramenta para a tomada de decisões na busca pela qualidade é a utili-
zação do Teorema de Pareto para a decisão de prioridades dentro de uma organização. Segundo 
o estudo feito por Pareto, os elementos (produtos, ações, funcionários, etc.) de uma organização 
são divididos em:
ͫ	 Classificados como A – Correspondem aos elementos de maior importância e que aten-
dem a 20% da quantidade e 80% da relevância em uma organização.
ͫ	 Classificados como B – Correspondem aos elementos de importância mediana e que 
atendem a 30% da quantidade e 15% da relevância em uma organização.
ͫ	 Classificados como C – Correspondem aos elementos de importância menor e que aten-
dem a 50% da quantidade e 5% da relevância em uma organização.
ABRANGÊNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE
ͫ	 Planejamento – A busca pela qualidade na prestação de serviços públicos ao clienteci-
dadão deve ter real impacto no planejamento em uma organização, pois a ação prevista 
para o período futuro, em um ato de previsão baseado em cenários, deve buscar sempre 
pontos positivos, oportunidades externas e forças internas de uma organização.
ͫ	 Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em ações dos 
líderes (as lideranças), ao coordenarem as atuações de um grupo, sempre devem gerar 
atos que visem o foco, o alinhamento da equipe com os objetivos do planejamento e a 
motivação do coletivo como elementos que contribuem com a qualidade.
ͫ	 Abordagem sistêmica – A abordagem sistêmica visa ações que analisem não a organização 
de forma segmentada e sim toda a disposição e seu escopo, pois a ação em um setor da 
organização tem consequência em outros.
ͫ	 Sinergia – A busca pela qualidade deve objetivar a capacidade de junção das forças 
existentes em uma organização para que juntas conquistem objetivos que isoladas não 
conseguiriam alcançar.
ͫ	 Empoderamento – A qualidade tem direta relação com a capacidade das organizações 
em permitir que o cliente-cidadão se empodere das ações públicas e seja parte consti-
tuinte destas.