Gestão da Qualidade e Serviços

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Gestão da Qualidade e Serviços – TÉC ADM IFMS
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	domingo, 3 dez 2023, 11:22
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Questão 1
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Texto da questão
Leia o fragmento de texto a seguir e faça o que se pede:
O escândalo de emissões de poluentes da Volkswagen, também conhecido por Dieselgate, foi um grande escândalo que envolveu várias técnicas fraudulentas usadas pela Volkswagen, de 2009 a 2015, para reduzir as emissões de dióxido de carbono e óxido de nitrogênio de alguns dos seus motores a diesel e gasolina nos testes regulatórios de poluentes. Em 18 de setembro de 2015, a Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos emitiu um aviso sobre a violação da Lei Clean Air Act, que regula a emissão de poluentes nos Estados Unidos, para a Volkswagen depois de ter sido constatado que esta tinha intencionalmente programado a injeção eletrônica de carros com motores a diesel para ativar determinados controles de emissões apenas durante os testes de poluentes. A modificação no software do sistema de injeção eletrônica causou uma diminuição temporária na emissão de óxido de nitrogênio nos laboratórios para atender aos padrões regulatórios estado-unidenses, porém no mundo real com os controles desligados os carros passam a emitir até 40 vezes mais óxido de nitrogênio. A Volkswagen colocou este programa em cerca de onze milhões de carros em todo o mundo, e em meio milhão só nos Estados Unidos, em modelos de 2009 até 2015. Após a revelação do escândalo do Dieselgate, a Volkswagen passou a negociar planos de retificação com diversas entidades legislativas nos Estados Unidos, incluindo a Agência de Proteção Ambiental (EPA), o Comitê de Recursos Aéreos da Califórnia (CARB) e o Departamento de Justiça. Desde então, a corporação já concordou em pagar mais de US$ 20 bilhões em diversos acordos legais, apenas nos Estados Unidos, estimou a revista Forbes. O montante inclui a indenização de US$ 5 mil a US$ 10 mil a proprietários de carros com motor a diesel afetados pela fraude, e a oferta de comprar os veículos de volta ou consertá-los, de acordo com a preferência dos envolvidos. No mundo, até 2020, a empresa já pagou mais de 30 bilhões de Euros, entre multas, indenizações e acordos legais, segundo reportou o jornal britânico Independent.
Fonte: https://autopapo.uol.com.br/noticia/dieselgate-tudo-precisa-saber-fraude-volkswagen/
Considerando o fragmento de texto apresentado e seus conhecimentos acerca dos diferentes aspectos associados à qualidade dos produtos, pode-se considerar que a Volkswagen falhou ao produzir veículos que não atendiam inicialmente à qual dimensão da qualidade?
a.
Conformidade
b.
Satisfação do consumidor
c.
Durabilidade
d.
Confiabilidade
e.
Excelência
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Conformidade
Questão 2
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Texto da questão
Identifique o termo que completa o fragmento de texto a seguir, tornando-o uma proposição verdadeira.
Refugo  é a produção que não satisfaz os padrões dimensionais ou de qualidade e é subseqüente retrabalhada e vendida através dos canais normais como mercadoria de primeira ou de segunda, dependendo das características do produto e das alternativas disponíveis.
 Unidade defeituosa Desperdício Sobra
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
Identifique o termo que completa o fragmento de texto a seguir, tornando-o uma proposição verdadeira.
[Unidade defeituosa] é a produção que não satisfaz os padrões dimensionais ou de qualidade e é subseqüente retrabalhada e vendida através dos canais normais como mercadoria de primeira ou de segunda, dependendo das características do produto e das alternativas disponíveis.
Questão 3
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Texto da questão
Leia o fragmento de texto a seguir e faça o que se pede:
Os números são assustadores: mais de 100 milhões de airbags afetados, 29 mortes e mais de 320 feridos. O recall de airbags da Takata é o maior da história mundial e 14 montadoras sediadas no Brasil já convocaram os proprietários para substituírem a peça problemática. O defeito nos airbags está em um componente chamado deflagrador. A peça é um recipiente de metal que contém um químico gerador de gás. O deflagrador é responsável pela expansão imediata da bolsa de ar que amortece o impacto contra os ocupantes em acidentes. A falha ocorre apenas em caso de colisão, quando o airbag é ativado. Então, o deflagrador defeituoso explode, devido à instabilidade do nitrato de amônia, rompendo a bolsa de tecido e lançando estilhaços de metal, em alta velocidade, contra os ocupantes do carro. 
Fonte: https://autopapo.uol.com.br/noticia/recall-takata-airbag/
Considerando o fragmento de texto apresentado e seus conhecimentos acerca dos diferentes aspectos associados à qualidade dos produtos, pode-se considerar que a Takata falhou ao produzir veículos que não atendiam inicialmente à qual dimensão da qualidade?
a.
Conformidade
b.
Excelência
c.
Satisfação do consumidor
d.
Durabilidade
e.
Confiabilidade
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
Confiabilidade
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráveis incrementos a partir dos estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, pesquisadores americanos. Dentre as diversas proposições destes autores incluem-se as chamadas dimensões da qualidade em serviços. As cinco dimensões da qualidade de serviços por eles identificadas são:
a.
Cortesia, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade).
b.
Credibilidade, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e compreensão do consumidor.
c.
Confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade).
d.
comunicação, confiabilidade, credibilidade, cortesia e responsividade (ou prontidão no atendimento).
e.
Comunicação, credibilidade, responsividade (ou prontidão no atendimento), compreensão do consumidor e facilidade de acesso.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade).
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir e identifique se este é verdadeiro ou falso.
Os processos de fabricação e os de prestação de serviços recebem inputs na forma de recursos físicos, humanos e monetários. Os outputs desses processos, à primeira vista, deveriam ser produtos ou serviços. Todavia, nem todos os inputs se transformam em produtos e serviços. Os processos encerram outros tipos de outputs, tais como: refugos, unidades defeituosas, desperdícios e sobras
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Uma das dimensões da qualidade na prestação de serviços é a confiabilidade. Essa dimensão refere-se à percepção para os clientes de que a organização
a.
cumpre o que prometeu, tanto em termos de qualidade no serviço em si quanto nos prazos e outros componentes.
b.
mantém uma excelente imagem junto ao mercado.
c.
possui equipamentos e instalações modernas e empregados com boa aparência.
d.
tem empregados que mantêm os clientes informados sobre todas as etapas de atendimento a sua demanda.
e.
possui empregados que se colocam no lugar dos clientes e farão de tudo para entendê-los.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
cumpre o que prometeu, tanto em termos de qualidade no serviço em si quanto nos prazos e outros componentes.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Leia o texto a seguir e faça o que se pede:
A Rolls-Royce Motor Cars é uma empresaautomobilística inglesa subsidiária do grupo alemão BMW, sendo uma das mais conceituadas do mundo. A exceção do motor V12 e as linhas gerais do design, que precisam respeitar o tradicional estilo Rolls-Royce, nada é complicado ou extravagante demais para os cerca de 1.000 funcionários e fornecedores da marca. A jornada de personalização começa na oficina de pintura, onde é possível reproduzir mais de 45.000 tonalidades, como a cor de um esmalte ou de uma gravata preferida.  Essa mesma liberdade de escolha continua na hora de decidir como será o interior do carro. Para o painel de controle, já foi usado até o tronco da árvore do jardim de um comprador. Mais adiante fica a oficina de couro, na qual o processo também é todo manual. Cerca de 450 pedaços individuais de couro são utilizados para o revestimento dos bancos de um Phantom. O material vem dos Alpes, onde o gado leva uma vida mais tranquila, longe de arames farpados, mosquitos e outros perigos ou desconfortos que podem deixar marcas na pele. Um mostruário reúne algumas das cores e dos efeitos que já foram encomendados, como um laranja vivo pedido por uma consumidora do Oriente Médio (que lembra as embalagens da grife francesa Hermès). 
Com base no texto apresentado e nos conhecimentos adquiridos nesta disciplina, identifique a opção que representa a dimensão da qualidade preponderantemente presente na produção dos carros Rolls-Royce.
a.
Excelência
b.
Confiabilidade
c.
Adequação ao uso
d.
Conformidade
e.
Durabilidade
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Excelência
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Assinale a alternativa que apresenta as dimensões da qualidade que podem ser exploradas pelas estratégias.
a.
Codificação, conformidade, conversão e pesquisa de mercado.
b.
Desempenho, conformidade, durabilidade e assistência técnica.
c.
Conformidade, estética, codificação e operações da empresa.
d.
Conformidade, conversão, codificação e operações da empresa.
e.
Pesquisa de mercado, estética, codificação e conversão.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Desempenho, conformidade, durabilidade e assistência técnica.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Dentre as dimensões da qualidade, aquela que indica com que frequência um produto fica fora de operação é conhecida como:
a.
Confiabilidade.
b.
Conformidade.
c.
Operacionalidade.
d.
Durabilidade.
e.
capacidade.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Confiabilidade.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Desempenho, características, confiabilidade, utilidade, durabilidade, aparência, atendimento ao cliente e segurança são
a.
dimensões do marketing.
b.
dimensões da produção.
c.
dimensões organizacionais.
d.
dimensões da gestão.
e.
dimensões da qualidade.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
dimensões da qualidade.
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