Marketing de servicos

Prévia do material em texto

01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 1/8


ANNA LARA DOS SANTOS EVANGELISTA
Matrícula: 202202746
Administração - Integral
 Dashboard (/Aluno/MinhasTurmas/)
 Informações Pessoais (/Aluno/InformacoesPessoais/)
 Mensagens (/Aluno/Mensagens/)
 Horários (/Aluno/QuadroDeHorarios/)
Minhas Disciplinas (/AgendamentoProva)
/  Agendamentos de Prova (/AgendamentoProva/AgendamentoDeProva/18152620232?
idDisciplinaOferta=137031&idOfertaNoEAD=0)
/  Correção de Prova
Correção de Prova
Nota Máxima
6,00
Resultado
4,80
Descrição
Explique a diferença entre serviços de alto contato e baixo contato e como isso impacta no dia a dia de
um profissional de marketing. 
Resposta Discursiva
https://aluno.uvv.br/Aluno/MinhasTurmas/
https://aluno.uvv.br/Aluno/InformacoesPessoais/
https://aluno.uvv.br/Aluno/Mensagens/
https://aluno.uvv.br/Aluno/QuadroDeHorarios/
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/AgendamentoDeProva/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&idOfertaNoEAD=0
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/AgendamentoDeProva/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&idOfertaNoEAD=0
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/AgendamentoDeProva/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&idOfertaNoEAD=0
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 2/8
o serviço de alto contato e o serviço que temos mais contato com o cliente um exemplo é de quando
o cliente vem até nós, vem até a loja e o de baixo contato e quando o clinete compra pela internet
isso impacta no dia a dia de um pro�ssional de marketing e as vendas, pois o clientede alto contato
podemos convence-lo de alguma forma verbalmente (podendo sentir melhor a necessidade do
clinete) para efetivar a compra já o de baixo contato não conseguimos ter um contato e desse jeito
deve ser feito de uma maneira mais complexa para chamar atenção do cliente para ele realizar a
compra.
Nota Máxima
1,80
Nota
1,80
Comentário da Resposta
Descrição
A produtividade está relacionada à e�ciência de uma empresa em transformar insumos em
produtos. Essa e�ciência refere-se à produção com menor incorrência de custos �nanceiros e outros
esforços, como quantidade de equipamentos, número de funcionários, número de horas, dentre
outros. Quanto mais se produz com menor esforço e custo, maior será a produtividade de uma
empresa. Segundo Lovelock e Wright (2005), insumos são “todos os recursos (força de trabalho,
matéria prima, energia e capital) necessários para criar ofertas de serviços”.  
Qual dos seguintes fatores torna mais fácil a mensuração da produtividade em serviços?
A
Serviços processados com produtos tangíveis
B
Serviços processados com alta variabilidade
C
Serviços processados com grande diversificação
D
Serviços de estímulo mental
E
Serviços baseados na sustentabilidade do negócio
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 3/8
Nota
0,60
Descrição
Para Lovelock e Wright (2005) trabalho emocional é “o ato de um funcionário de expressar emoções
socialmente apropriadas (mas às vezes falsas) diante dos clientes durante as transações de serviço”.
Qual é o termo usado para descrever o ato de um funcionário expressar emoções socialmente
apropriadas, muitas vezes falsas, durante as interações de serviço com os clientes?
A
Atuação emocional
B
Empoderamento
C
Habilidade interpessoal
D
Competência técnica
E
Empowerment
Nota
0,60
Descrição
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 4/8
Para Lovelock e Wright (2005, p.05) serviço é :[...] um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra.
Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e,
normalmente, não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”.
Qual a diferença fundamental entre marketing de mercadorias e marketing de serviços? 
A
Marketing de serviços depende fortemente da comunicação boca a boca, enquanto o marketing de
mercadorias não
B
Marketing de mercadorias é mais influenciado pela embalagem e design do produto
C
Marketing de serviços é mais eficaz na criação de consciência da marca antes da venda
D
Marketing de mercadorias não requer que os clientes conheçam os produtos antes da compra
E
Marketing de serviços depende da capacidade produtiva das organizações, enquanto o marketing de
mercadoria depende da comunicação do Estado
Nota
0,60
Descrição
Berry e Parasuraman (1992), menciona a “atmosfera” como instrumento de marketing, propondo que
os gestores de marketing devem “planejar conscientemente” o espaço físico para criar efeitos
positivos nos clientes, o que signi�ca tornar os serviços tangíveis à percepção do cliente. As
empresas, portanto, devem cuidar de criar um diferencial competitivo por meio da administração de
evidências.
Qual dos seguintes termos é usado para descrever a atmosfera, os atributos físicos e o estilo do local
onde um serviço é prestado e que exerce forte in�uência na percepção do cliente?
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 5/8
A
Cenário de serviço
B
Projetos de marketing
C
Design de serviços
D
Administração de tangíveis
E
Administração do Sistema de produção e Precificação intensiva
Nota
0,00
Descrição
Maximizar o potencial de marketing de serviços é administrar todos os aspectos das evidências que possam
tangibilizar o serviço, que é de natureza intangível. O desafio para o gestor de marketing é definir para o serviço o
que o serviço não pode definir por si. O cliente ele vê e percebe são as evidências palpáveis que formam o
ambiente da empresa prestadora de serviços. Os tipos de evidência que a empresa pode administrar para tornar os
serviços tangíveis são:
A
O relacionamento com os clientes e o ambiente físico.
B
O relacionamento com os clientes e a interação com os clientes.
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 6/8
C
Os produtos físicos e a logística utilizada pela empresa.
D
Ambiente físico e uniforme dos funcionários
E
Produtos físicos e o posicionamento da empresa.
Nota
0,60
Descrição
Pesquisas de vários autores con�rmam que há mais quatro dimensões que in�uenciam nas
avaliações dos clientes, além da con�abilidade. São elas: tangíveis, sensibilidade, segurança e
empatia. Mas, a con�abilidade aparece repetidamente como a mais importante em todos os estudos
dos autores. Portanto, uma empresa, para atingir a excelência do marketing de serviços, tem que ter
como base a con�abilidade do serviço.
Qual das seguintes a�rmações melhor descreve a importância da con�abilidade nos serviços?
A
A confiabilidade é a dimensão mais importante para os clientes de serviços
B
A confiabilidade é apenas uma das cinco dimensões que influenciam as avaliações dos clientes.
C
A confiabilidade nas empresas de serviços não é relevante para os clientes
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 7/8
D
A confiabilidade é mais crítica em produtos tangíveis do que em serviços
E
A confiabilidade é percebido quando avaliamos a relação entre custos de produção e custos de logística de
entrega
Nota
0,60
Descrição
Devido às suas características, os serviços se diferenciam das mercadorias principalmente por serem
intangíveis. As ações de comunicação para serviçossão mais complexas, pois demandam de cinco
pontos relevantes. Segundo Lovelock e Wright (2005), há cinco pontos relevantes a serem
destacados.
Qual das seguintes a�rmações é VERDADEIRA com base no conteúdo apresentado sobre objetivos de
comunicação em serviços?
A
Controlar a demanda é um objetivo promocional comum em serviços, com foco na alta temporada
B
Os objetivos de comunicação em serviços são sempre os mesmos, independentemente da natureza do serviço
e do público-alvo
C
As imagens tangíveis da empresa e da marca não são relevantes como objetivos de comunicação em serviços
D
As características do público-alvo não influenciam os objetivos de comunicação em serviços
E
 A função central da comunicação em serviços é proporcionar o conhecimento pleno da concorrência e das
ações do Estado.
01/12/2023, 19:52 Portal do Aluno
https://aluno.uvv.br/AgendamentoProva/VisualizarCorrecaoAluno/18152620232?idDisciplinaOferta=137031&token=pGDrO7qWs00%3D 8/8
;
Nota
0,00
Versão: 3.23.1201.1