Vendas e Negociações - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas

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Comportamento do consumidor e sua relação com vendas
Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Também é entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. 
· O que é comportamento do consumidor?
Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. 
A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra. O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. 
O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.
Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.
· Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear. Logo, é preciso entender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.
As decisões e atitudes relacionadas às compras do seu cliente são influenciadas por três fatores principais:
· Fatores Pessoais: Os interesses e opiniões de uma pessoa. Eles serão afetados por dados demográficos como idade, sexo, cultura, profissão e assim por diante.
· Fatores Psicológicos: A resposta de todos a uma determinada campanha de marketing será baseada em suas percepções e atitudes. A capacidade de uma pessoa de compreender informações, sua percepção de sua necessidade, sua atitude, tudo terá um papel.
· Fatores Sociais: Comportamento influenciado pelos pares, desde família e amigos até a influência da mídia social. Esse fator também inclui classe social, renda e nível de escolaridade.
Compreender essas três esferas é essencial, principalmente porque elas podem se desdobrar. Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.
· Como o comportamento do consumidor muda ao longo do tempo
Uma das coisas importantes a lembrar ao aprender mais sobre o comportamento do consumidor é que os hábitos de compra do seu cliente mudam. É por isso que é importante aprender como se adaptar à mentalidade de seu consumidor.
A empresa tem que entender onde seu consumidor passa o tempo e como alcançá-lo. Por exemplo, com o surgimento das mídias sociais na última década, observar como os influenciadores das mídias sociais afetam a decisão de compra de um consumidor. A partir daí, novas estratégias podem ser traçadas para entrar na mente do consumidor.
A empresa tem que decidir se deve contratar um influenciador para afetar a decisão de compra do consumidor ou se deve criar uma conta de mídia social. É por isso que é importante ver onde o comportamento do consumidor muda. Mas para fazer isso, a organização precisa saber por onde eles passam e o que estão pensando.
Em última análise, quanto mais se sabe sobre seu mercado-alvo, mais pode ajudá-lo. A empresa se beneficiará se for capaz de se adaptar à natureza mutável do consumidor.
· Como desvendar o comportamento do consumidor:
Existem algumas formas de conhecer o seu cliente e a seguir essas técnicas serão listadas:
· Pesquisas de mercado: É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, a empresa não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.
Em vez disso, a organização deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. 
- O que os faz se interessar por algo? 
- Por que compram um produto e não outro?
Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo. Dessa forma, é possível obter informações que não se obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo. 
- Como eles conheceram sua marca? 
- Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? 
- Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?
Com uma pesquisa de mercado, pode-se obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. A empresa pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um painel de consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.
· Redes sociais: Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.
Por isso, esse é um excelente canal para que a empresa conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes.
Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às perguntas. 
· Mineração de dados: No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.
O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas, oferecendo informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.
· Outras formas de coletar dados sobre o consumidor
· Análise da concorrência: Fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.
· Google Trends: O Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.
· Dados do governo: Os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudar a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso.
· Avaliações do cliente: Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!
· Pesquisa de palavras-chave: Um pilar do SEO - Search Engine Optimization (otimização de mecanismos de busca), a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados ​​e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.
· Google Analytics: Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. O guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dadosdemográficos. 
· Negociação 
· Conceitos de Negociação 
O novo dicionário Aurélio da língua portuguesa define: negociar como: “realizar operações comerciais” e “tratar, discutir para chegar a um acordo”. 
A negociação está presente em nosso cotidiano, da vida pessoal à profissional. Negocia-se o tempo todo, com a família, amigos e colegas de trabalho, pode-se dizer que negociamos a qualquer momento em qualquer situação. 
’’Para uma boa negociação é necessário conhecer o assunto e saber se comunicar, preservando a ética e valores’’. (MELLO, 2003). 
A negociação consiste basicamente em conseguir o que se quer, de uma outra parte envolvida. É uma comunicação bilateral, que consiste em chegar a um acordo a partir de interesses comuns e outros opostos. (FISHER; URY E PATTON, 2005).
Desse modo, negociação é uma forma de comunicação entre duas ou mais partes cujo objetivo é alcançar um acordo mútuo referente opiniões opostas, onde em seu término ambas as partes fiquem satisfeitas. (ACUFF, 2004). 
O processo de negociação fundamenta-se, em admitir ideias e interesses na busca de excelentes resultados de forma que ambas as partes concluem a negociação cientes que participaram e apresentaram justificativas, para o produto final ser maior que as somas das contribuições individuais, onde sem comunicação não há negociação tão pouco administração. (JUNQUEIRA, 1994)
Desse modo, a negociação tratar sobre a possibilidade de conciliar interesses e objetivos por meio de uma resolução comum, em nenhum momento significa afrontar ou ceder. (DANIELA TELES ROSSO, 2006). Portanto, negociar é um processo interpessoal na tomada de decisão, necessário quando não se atinge os objetivos por conta própria, é uma competência essencial de gestão. Para os executivos, líderes e gestores as habilidades de negociação tornam-se cada vez mais importantes. As principais razões pelas quais se justificam a importância dessas habilidades são: a natureza dinâmica dos negócios; a interpendência dos colaboradores nas organizações; a concorrência; a era da informação e a globalização. (THOMPSON, 2008).
· Estágios da Negociação
· Habilidades de um Negociador
· Negociação e o Marketing
Negociação no Marketing: Técnicas de negociação são estratégias usadas por vendedores para conquistar mais clientes. Para colocá-las em prática, o profissional de vendas precisa ter habilidades de persuasão, influenciando na tomada de decisão dos consumidores. Além disso, é preciso chegar a um acordo satisfatório para ambas as partes envolvidas.
O que são técnicas de negociação?
Técnicas de negociação são comportamentos e habilidades usados frequentemente na área de vendas com o objetivo de fechar mais negócios. Para colocá-las em prática, o vendedor precisa usar seu poder de persuasão, influenciando a decisão dos clientes em potencial e chegando ao melhor acordo para ambas as partes.
Mas vale lembrar: embora o objetivo final seja fechar negócios, a ideia não é vender a qualquer custo, e sim levar a um fechamento que seja benéfico para todos os envolvidos na negociação. Para isso, o acordo precisa suprir as necessidades do consumidor, e não só servir para bater as metas do vendedor.
· Para que servem as técnicas de negociação?
Agora que você já conhece o conceito, vamos entender para que servem as técnicas de negociação.
O objetivo de usar técnicas de negociação é conduzir as vendas até um resultado que faça sentido para todos os envolvidos, agilizando o processo de venda.
Uma negociação pode ter diversos desfechos possíveis, já que é possível negociar desde a forma de pagamento até prazos de entrega e outros detalhes da oferta. Nesse sentido, as técnicas servem justamente para garantir que o vendedor e o cliente fiquem satisfeitos com o negócio fechado.
Ao usar uma técnica de negociação, o vendedor pode enfatizar determinado aspecto do produto ou serviço que está oferecendo, mas jamais deve omitir informações que são importantes para o cliente. Tentar fazer a venda a qualquer custo pode parecer uma boa ideia quando o objetivo é bater a meta, mas lembre-se de que no médio e longo prazo isso não é sustentável e pode, inclusive, causar danos à empresa. Um cliente desalinhado pode acabar cancelando o contrato, o que é bastante prejudicial, especialmente para negócios que usam o modelo de receita recorrente.
· Exercícios:
1) Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de Comercialização e Logística Júnior
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
a) custo
b) desejo
c) satisfação
d) demanda
e) necessidade
Gabarito: Letra C
Segundo Kotler: Satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
· Desempenho abaixo das expectativas: consumidor insatisfeito;
· Desempenho conforme as expectativas: consumidor satisfeito;
· Desempenho superou as expectativas: consumidor encantado ou altamente satisfeito.
2) Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: FUB Prova: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
Julgue o próximo item, relativo a técnica de negociação e tomada de decisão.
Negociação é o processo de discussão entre atores divergentes.
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: Errado.
O novo dicionário Aurélio da língua portuguesa define: negociar como: “realizar operações comerciais” e “tratar, discutir para chegar a um acordo”. 
A negociação está presente em nosso cotidiano, da vida pessoal à profissional. Negocia-se o tempo todo, com a família, amigos e colegas de trabalho, pode-se dizer que negociamos a qualquer momento em qualquer situação. 
A negociação consiste basicamente em conseguir o que se quer, de uma outra parte envolvida. É uma comunicação bilateral, que consiste em chegar a um acordo a partir de interesses comuns e outros opostos. (FISHER; URY E PATTON, 2005).
Negociações podem ser:
· Divergente: se ambas as partes possuem interesses conflitantes, devendo chegar ao ponto em comum que seja uma relação de Ganha-Ganha.
· Convergente: quando as partes possuem interesses em comum, devendo chegar ao ponto onde seja conciliador para ambas as partes.