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STGTCAS3DA_2204-2204-668032 2204-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário JOELSON ALVES TEIXEIRA
Curso 2204-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 21/03/23 17:09
Enviado 21/03/23 19:28
Data de vencimento 29/03/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 8 em 10 pontos  
Tempo decorrido 2 horas, 18 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A cadeia de valor de serviço é o modelo operacional central do ITIL 4, sendo, na sua essência,
um conjunto de atividades interconectadas para que uma organização possa entregar
produtos ou serviços de valor para seus clientes ou usuários. Qual atividade da cadeia de
valor de serviço garante que as pessoas entendam a visão da organização? 
Melhoria. 
Entrega e suporte. 
Desenho e transição. 
Engajamento. 
Melhoria. 
Planejamento. 
Resposta: E
A atividade planejar abrange a direção e o planejamento estratégico, tático e
operacional, garantindo que os requisitos do negócio sejam compreendidos e
validados, e que as regras necessárias sejam seguidas. O objetivo das
atividades de planejamento da cadeia de valor é garantir uma compreensão
compartilhada da visão, status atual e direção de melhoria para todas as
quatro dimensões e todos os produtos e serviços da organização. 
Sala de Aula Tutoriais
0 em 1 pontos
JOELSON ALVES TEIXEIRA
42
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205754_1&content_id=_9227956_1&mode=reset
https://www.ead.senac.br/
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços podem ser traduzidas como diferentes
perspectivas, de modo a considerar os diversos aspectos do comportamento de uma
organização. Qual destas dimensões considera a estrutura de governança da organização e
características de comunicação por parte dos colaboradores? 
Organizações e pessoas. 
Fatores externos. 
Fluxos de valor e processos. 
Parceiros e fornecedores. 
Informação e tecnologia. 
Organizações e pessoas. 
Resposta: E
A primeira dimensão do gerenciamento de serviços é organizações e
pessoas, que apoia a visão e a direção da organização, além de requerer dos
colaboradores características voltadas para comunicação, colaboração e
atitude. Outro ponto de extrema importância é a estrutura de governança, que
deve promover um equilíbrio entre flexibilidade e risco, permitindo a
delegação de tomadas de decisão, quando for possível. 
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Ter um entendimento adequado do estado atual dos serviços e métodos é importante para
selecionar os elementos a serem reutilizados, alterados ou construídos. Qual princípio
orientador recomenda avaliar o estado atual para decidir o que pode ser reutilizado? 
Começar de onde você está 
Foco no valor 
Começar de onde você está 
Colaborar e promover visibilidade 
Progredir iterativamente com feedback 
Pensar e trabalhar holisticamente 
Resposta: B
O segundo princípio orientador do ITIL 4 é começar onde você está, o
que significa que, ao fazer o design de um novo serviço ou processo, o
recomendado é sempre analisar o que já está implementado, de modo a
tentar aproveitar tudo o que for possível, para então dar início às melhorias. 
Pergunta 4
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Os princípios orientadores são recomendações genéricas que orientam a organização em
todas as circunstâncias, nas situações mais amplas. Qual princípio orientador recomenda
organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e
concluídas de maneira oportuna? 
Progredir iterativamente com feedback. 
Foco no valor. 
Começar de onde você está. 
Progredir iterativamente com feedback. 
Colaborar e promover visibilidade. 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
Resposta: C
O princípio orientador progredir iterativamente com feedback recomenda
trabalhar de forma iterativa, ou seja, em pequenas etapas, dividindo o
trabalho em partes que façam sentido individualmente. Assim, após cada
iteração, partes funcionais poderão ser entregues, permitindo a geração
constante de valor. 
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
A garantia está relacionada a como os clientes recebem os serviços em termos de utilidade,
capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança, e deve ser adequada ao seu uso. Qual
das opções a seguir corresponde à definição de garantia? 
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos
acordados. 
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma
necessidade em particular. 
Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o
atingimento dos objetivos. 
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos
acordados. 
Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma
atividade. 
Conjunto de competências especializadas para viabilizar valor para os
clientes, na forma de serviços. 
Resposta: C
A garantia faz referência a COMO os produtos ou serviços são entregues,
considerando os níveis de serviço acordados, tais como disponibilidade,
1 em 1 pontos
tempo de atendimento, tempo de resolução, etc. Portanto, a garantia
corresponde à confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos
requisitos acordados. 
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A cadeia de valor do serviço é o modelo operacional central da abordagem ITIL 4. Ela não é
uma série linear de etapas de causa e efeito, mas sim um modelo flexível que pode ser usado
de forma iterativa e ágil, pois suas etapas podem ocorrer simultaneamente. Qual das
atividades dessa cadeia de valor garante que os produtos e serviços atendam continuamente
às expectativas das partes interessadas, com relação aos quesitos de qualidade, custo e
tempo do projeto? 
Obtenção / construção. 
Entrega e suporte. 
Obtenção / construção. 
Desenho e transição. 
Melhoria. 
Planejamento. 
Resposta: C
O objetivo das atividades de desenho e transição da cadeia de valor é garantir
que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das
partes envolvidas, sob os quesitos de qualidade, custo e o tempo do projeto.
Elas devem sempre focar na qualidade e ter uma compreensão clara,
aplicando um controle adequado aos custos. O tempo do projeto (time to
market) é uma consideração fundamental dentro de todas as abordagens de
desenho e transição, pois o desenvolvedor ou implantador tem que projetar e
fazer a transição em consonância com a vontade por aceleração e risco das
áreas de negócio, garantindo o atendimento das suas expectativas. 
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
A cadeia de valor de serviço pode ser entendida como sendo composta por etapas, ou um
conjunto de atividades, de um serviço na área de TI. Qual destas afirmativas sobre a cadeia
de valor de serviço está correta? 
Cada atividade da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a
organização necessárias, visando à criação de valor. 
Cada atividade da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a
organização necessárias, visando à criação de valor.Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor de
serviço.
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor
de serviço forma um relacionamento de serviço. 
As atividades de cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de
trabalho, que permite a criação de valor. 
A cadeia de valor de serviço corresponde a uma série linear de etapas de
causa e efeito que não ocorrem simultaneamente. 
Resposta: A
A cadeia de valor de serviço não é uma série linear de etapas de causa e
efeito, ou seja, elas podem ocorrer simultaneamente. Cada atividade dentro
da cadeia de valor de serviço representa as etapas e a organização
necessárias, visando à criação de valor, sendo que cada atividade
transforma entradas em saídas. 
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A receita e o crescimento do consumidor são algumas das principais preocupações deste
princípio orientador, sendo fundamental tornar claro para os clientes, fornecedores e partes
interessadas os benefícios advindos dele. Qual é este princípio orientador? 
Foco no valor 
Foco no valor 
Começar de onde você está 
Otimizar e automatizar 
Progredir iterativamente com feedback 
Pensar e trabalhar holisticamente 
Resposta: A
O princípio orientador “foco no valor” se concentra principalmente na
cocriação de valor para os consumidores de serviço. Este valor pode vir de
várias formas, tais como receita, fidelização do cliente, redução de custos
ou oportunidades de crescimento. 
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Uma das práticas Agile mais usadas é a Retrospectiva, que ocorre no final de cada iteração.
Qual é o objetivo desta prática? 
A Retrospectiva é a reunião da equipe no final de cada iteração, para
pontuar as coisas boas e ruins que aconteceram naquela iteração, para que
a próxima iteração seja ainda melhor. 
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Terça-feira, 21 de Março de 2023 19h28min20s BRT
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
A Retrospectiva é a reunião da equipe para planejar os entregáveis da
próxima iteração. 
A Retrospectiva é a reunião da equipe no final de cada iteração, para
pontuar as coisas boas e ruins que aconteceram naquela iteração, para que
a próxima iteração seja ainda melhor. 
A Retrospectiva é a reunião de apresentação dos entregáveis daquela
iteração para os clientes e demais partes interessadas. 
A Retrospectiva é a reunião da equipe com o seu líder para avaliar o
desempenho de cada participante desta equipe. 
A Retrospectiva é a reunião final do projeto, feita após todas as iterações,
para apresentar o produto final para os clientes e partes interessadas. 
Resposta: B 
A retrospectiva é uma das práticas Agile mais comuns e visa pontuar as
coisas boas e ruins que aconteceram na iteração, permitindo ao time “lavar
a roupa suja”, para que a próxima iteração seja melhor. 
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Identifique o que está faltando na frase a seguir: Um serviço é um meio que permite a
cocriação de valor ao facilitar ______ que os clientes desejam alcançar. 
os resultados 
a garantia 
as saídas 
os resultados 
a utilidade 
a conclusão 
Resposta: C
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem
gerenciar custos e riscos específicos. 
← OK
1 em 1 pontos