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Relatório de Auditoria – Sistema de Gestão da Qualidade– Revisão 01 – 08.2017 
 
RELATÓRIO DE AUDITORIA 
 
 
 
 
 
 
PADRÃO NORMATIVO: ABNT NBR ISO 9001:2015 
 
 
AUDITORIA DE MANUTENÇÃO 1 
 
 
 
 
Imobiliária Novo Lar LTDA 
 
 
 
Serviços de locação e venda de imóveis. 
 
 
 
 
 
 
 
Data da Auditoria: 20 de Junho de 2018 
 
Auditor Líder: Pedro Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
Senac Certification 
 
Av. Alberto Bins, sem número, 2o andar. 
 
Porto Alegre, RS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório de Auditoria – Sistema de Gestão da Qualidade– Revisão 01 – 08.2017 
 
 
RESUMO 
 
O Senac Certification (SC) é um organismo de certificação reconhecido pelo 
CGCRE (Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro - organismo de acreditação 
de organismos de avaliação da conformidade reconhecido pelo Governo Brasileiro) 
que atua como organismo acreditador e é atualmente responsável por executar os 
procedimentos de auditorias anuais pelos próximos 05 anos na empresa Imobiliária 
Novo Lar Ltda. Essas auditorias são feitas para avaliar as atividades relacionadas à 
gestão da Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os Princípios e Critérios 
da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
 
A empresa Imobiliária Novo Lar Ltda. A auditoria foi realizada com base na 
avaliação dos procedimentos estabelecidos pelo setor da Qualidade da empresa e 
execução dos procedimentos através dos departamentos e processos envolvidos. 
Além dos procedimentos, documentos de compra e venda e outros foram avaliados. 
 
O escopo da Certificação compreende áreas de Locação e Venda. 
 
As auditorias de manutenção serão realizadas no prazo máximo de um (1) ano 
entre duas auditorias subsequentes. 
 
As auditorias foram realizadas pelos auditores do Senac Certification durante 
o dia 20 de junho de 2018 ambas no seguinte local: Av. Brasil, 700 – Ipanema, Porto 
Alegre - RS – Brasil. 
 
A equipe de auditoria avaliou todos os requisitos do padrão e constatou que a 
empresa IMOBILIÁRIA NOVO LAR LTDA necessita apresentar um plano de ação 
corretiva, afim de atender às exigências em suas unidades de gestão. 
 
 
 
 
 
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1 INFORMAÇÕES GERAIS 
 
1.1 Dados da organização 
 
 Identificação da Organização 
 Nome da Empresa: Imobiliária Novo Lar Ltda. 
 
 Endereço: Av. Brasil, 700 – Ipanema 
 
 Cidade/País: Porto Alegre - RS – Brasil. 
 
 CNPJ: 02.222.22/0001-22 
 
 Telefone: (51) 3152-9425 / 3152-9446 
 
 Fax: NA 
 
 E-mail: novolar@imobiliaria.com.br 
 
 Web site: www.imobiliarianovolar.com.br 
 
 Contato na organização: 
 Responsável pela organização: João Oliveira 
 
 
Pessoa de contato (responsável pela 
certificação): 
João Oliveira 
 
 
 
 Telefone: (51) 3152-9425 / 3152-9446 
 
 E-mail: joao.oliveira@imobiliaria.com.br 
 
 Atividade 
 Tipo: Venda e locação de imóveis 
 
 Realiza o agenciamento de imóveis para serem vendidos ou locados. 
 Detalhe: 
 
Os serviços realizados são de assessoria a clientes na compra, venda 
ou locação de imóveis. 
 
 
 Número de Funcionários: 34 
 
 
 
 
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1.2 Certificação em Sistema de Gestão da Qualidade da Organização 
 
Empresa certificada com Senac Certification desde o ano de 2006. O escopo 
descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”. 
 
2 DESCRIÇÃO GERAL DO PRODUTO 
 
2.1 Processos 
 
2.2 Entradas 
 
Disponibilização por parte dos proprietários de imóveis destinados para a venda 
ou locação. 
 
2.3 Saída 
 
Locação ou venda de imóveis por clientes locadores ou clientes compradores. 
 
3. IDENTIFICAÇÃO DO OAC – ORGANISMO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE 
 
O SENAC CERTIFICATION (SC) está credenciado pela CGCRE para realização 
de certificações com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2015, podendo emitir 
certificados com a logomarca deste organismo credenciador. 
 
O objetivo do SC é realizar serviços de certificação com alta credibilidade, sendo 
este o motivo pelo qual optou em realizar tais certificações de acordo com os requisitos 
do Sistema Brasileiro de Certificação. 
 
3.1 Responsável pelo OAC 
 
SENAC CERTIFICATION (SC) 
 
Av. Alberto Bins, sem número, 2o andar. 
 
Porto Alegre, RS 
 
 
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Fone: (0**51) 3642 1606 
 
E-mail: auditorias@senaccertification.com 
 
 
3.2 Equipe de Auditoria 
 
Auditor Líder: Pedro Silva 
 
Auditores: Não aplicável 
 
 
 
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4 PROCESSO DE AVALIAÇÃO 
 
 
4.1 Norma ou Padrão Normativo utilizado para avaliação 
 
O processo de avaliação foi efetuado com base no Escopo de Certificação 
descrito acima, conforme o Padrão Normativo ABNT NBR ISO 9010:2015 – 
Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos e respectivos anexos, elaborado 
pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
 
A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é uma entidade não-
governamental, sem fins lucrativos, reconhecida pelo Conmetro (Conselho 
Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) como Fórum 
Nacional de Normalização. A ABNT é o organismo responsável pelo processo de 
elaboração e revisão das normas da família ISO. 
 
O Padrão Normativo aqui utilizado faz parte do Sistema Brasileiro de 
Certificação, em que a CGCRE estabelece as regras para o processo de 
Certificação. 
 
4.2 Descrição do Processo de Auditoria 
 
O processo de auditoria de certificação Sistema de Gestão da Qualidade 
compreende: 
 
 Planejamento inicial da auditoria; 
 
 Definição da equipe de auditoria; 
 
 Verificação quanto ao atendimento da ABNT NBR ISO 9001:2015; 
 
 Emissão do relatório de auditoria; 
 
 Planejamento de auditoria complementar e/ou de Follow-up (caso pertinente); 
 
 
 
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 Apreciação do processo de auditoria por parte da Comissão de Certificação; 
 
 Emissão de relatório final após avaliação de ações corretivas (caso 
pertinente) e demais questões pertinentes. 
 
4.2.1 Planejamento e Realização da Auditoria 
 
De acordo com e Escopo de Certificação pretendida, foram executadas as 
seguintes atividades: análise de documentação, verificações em campo, entrevistas 
com colaboradores da empresa, prestadores de serviços e partes interessadas. 
Como todo o processo de Auditoria, as avaliações ocorreram conforme plano de 
auditoria estabelecido previamente, considerando o tamanho e complexidade das 
atividades da empresa e caráter amostral de um processo de auditoria, conforme 
quadro abaixo. 
 
 Plano da Auditoria 
 
 Auditor Período Processos 
 
 Pedro Silva 08h00 Reunião de abertura 
 
 
Pedro Silva 
 
08h30 
 Verificação de procedimentos operacionais e de gestão. 
 
 
 
 
 
 Pedro Silva 11h00 
Controle deVolumes e Volume Anual de Venda e 
Locação 
 
 Pedro Silva 12h00 Almoço 
 
 
Tour nas instalações para verificação dos processos in 
loco (processos de agenciamento, aluguel, vendas, 
financeiro e jurídico). 
 
 Pedro Silva 13h00 
 
 Pedro Silva 15h00 RH (Requisitos sociais) 
 
 Pedro Silva 15h30 Compras (avaliação de fornecedores) 
 
 
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 Pedro Silva 16h00 Preparação da reunião de encerramento 
 
 Pedro Silva 17h00 Reunião de encerramento 
 
 
 
 
4.3. Lista de pessoal auditado durante toda a auditoria: 
 
- Sr. João Oliveira – representante global do Sistema de Gestão da Qualidade da 
Organização. 
- Sra. Claudia Silveira – responsável pela Saúde e Segurança Ocupacional. 
- Sr. Mateus Silva – responsável por compras, recebimento, armazenamento e 
controle de volumes. 
- Sra. Débora da Pereira – responsável pelo Atendimento ao cliente. 
 
 
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5 RELATÓRIO DETALHADO 
 
5.1 Sistema Utilizado 
 
O método utilizado: análise crítica de documentos, incluindo registros, usando 
método de observações e entrevistas. 
 
5.2 Procedimentos e documentos do Sistema de Gestão 
 
A Imobiliária Novo Lar certificada na norma ABNT NBR ISO 9001:2015 utiliza o 
Sistema de Gestão Integrado para a Elaboração de Procedimentos, Instruções de 
Trabalho e Manuais de Gestão. 
A empresa mantém o Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade. 
Verificado Procedimento de controle de Sistema de Gestão da Qualidade. 
Verificado Manual de Sistema de Gestão da Qualidade. 
Verificados Fluxogramas dos processos organizacionais, estrutura da 
organização, treinamento, reclamações, requisitos de saúde e segurança. 
 
 
5.3 Fornecimento 
 
O fornecimento de produtos de escritório e de material de limpeza é feito por 
empresas homologadas. 
Durante a auditoria de monitoramento foram verificados os registros de todos os 
fornecedores homologados pelo setor de compras, cujo responsável é a Sr. Mateus 
Silva. 
Durante o processo de verificação de procedimentos, o funcionário explicou e 
demonstrou como é feito o processo de fornecimento de homologação de empresas. 
 
5.4 Registros 
 
Todos os registros pertinentes aos serviços prestados de venda e locação são 
mantidos por no mínimo 05 anos. 
 
 
 
 
 
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5.5 Emissão de Notas Fiscais e de Transporte 
 
Não aplicável. Não há emissão de notas fiscais de transporte. 
 
5.6 Prestadores de Serviço (Terceiros) 
 
Não aplicável. Não há prestadores de serviços terceirizados. 
 
5.7 Tratamento de Reclamações 
 
Evidenciado procedimento de Ações Corretivas e tratamento de reclamações. 
 
5.8 Requisitos Sociais, de Saúde e Segurança 
 
Evidenciado PPRA, PCMSO, procedimentos operacionais elaborados pelo Sra. 
Claudia Silveira de Segurança do Trabalho, Relatório de NR 10 e 12, assim como 
comprovantes de folha ponto e pagamento de funcionários registrados pela Imobiliária 
Novo Lar. 
 
6 REQUISITOS AVALIADOS 
 
Requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
 
7 NÃO CONFORMIDADES REGISTRADAS 
 
Durante a auditoria foram registradas 06 não conformidades. 
 
 
Nº 
Item da 
Norma 
ABNT 
NBR ISO 
9001:2015 
Não conformidade Evidência 
1 7.5.3. 
Lista mestra de registros e 
documentos em desacordo com 
os documentos distribuídos. 
Colaborador possui Instrução 
de Trabalho (IT) 
desatualizada em sua mesa. 
 
 
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2 7.2. 
Documentação de 
colaboradores em desacordo 
com o estabelecido na Descrição 
de cargos. 
Não verificado registro das 
formações necessárias para o 
cargo. 
3 7.3. 
Falta de distribuição da Política 
da Qualidade, para atingir o 
máximo de colaboradores. 
Não foi identificado, em 
nenhum ambiente da 
empresa, a apresentação 
Política da Qualidade, nem 
em quadros nem em folhetos. 
4 6.2. 
Falha no monitoramento dos 
objetivos da Qualidade. 
Não identificado registro que 
comprovem o monitoramento 
dos objetivos da Qualidade. 
5 9.3. 
Falta de definição da frequência 
da realização da análise crítica, 
ou mesmo a falta de evidência 
da reunião de análise crítica, 
onde é abordado as entradas e 
saídas, bem como o andamento 
do SGQ. 
Não há registros que 
comprovem a realização da 
reunião de análise crítica, 
onde é abordado as entradas 
e saídas, bem como o 
andamento do SGQ. 
6 9.1.1. 
Falta de comprometimento da 
Alta direção na definição e 
análise dos indicadores de cada 
um dos processos, no 
planejamento do SGQ. 
Não há registros que na ATA 
da reunião de análise crítica 
do mês de março de 2018, 
comprovando a participação 
da Alta Direção. 
 
 
 
 
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8 OPORTUNIDADES DE MELHORIA E OBSERVAÇÕES REGISTRADAS 
 
Durante a auditoria não foram registradas oportunidades de melhoria (OM) e 
Observações (OBS) que deverão ser analisadas criticamente pela empresa quanto à 
tomada de ações pertinentes. 
 
9 CONCLUSÃO 
 
O SENAC CERTIFICATION, seguindo os procedimentos de auditoria do Sistema 
de Gestão da Qualidade, informa que a IMOBILIÁRIA NOVO LAR LTDA, atende 
parcialmente aos requisitos do padrão normativo ABNT NBR ISO 9001:2015. Sendo que 
a empresa tem 2 meses para implantar as ações corretivas.